что делать с негативными комментариями

Негативные комментарии: игнорируем, удаляем или отвечаем? Кейс

Вам когда-нибудь писали гадости под постом? Вспомните, что вы чувствовали при этом. Несправедливость? Комментатор – ***?

Ладно ещё, если это на личной странице было. Там действительно эту проблему решает блокировка или удаление комментария.

Никто же не хочет, чтобы под его фотографией было что-то, что подрывает его авторитет.

Но другое дело, если Вы – публичная личность, или негативный комментарий написали в аккаунте Вашего бизнеса. Тут появляется риск репутации бренда. И страшен не как сам комментарий, а Ваша неправильная реакция на него: вступление в спор, хамство или удаление комментария.

Почему надо отвечать на негативные комментарии:

Да, я понимаю, что Вас может задеть плохой комментарий. «Да что за несправедливость! Как он может так говорить о моей работе! Он не прав!» – произносится где-то в Вашей безгрешной голове.

Итак, если комментарий с конструктивной критикой (не явный троллинг), успокаиваемся и делаем так:

1. Читаем внимательно комментарий и пытаемся понять: по какой причине у человека сформировалось такое мнение. Нехватка знаний или неудачный опыт.

2. Проявляем сочувствие (озвучиваем причину, которую выяснили в 1 пункте).

3. Спокойно даём человеку знания, подкрепляя это своими примерами/фото/видео. Рассказываем как эта услуга оказывается у нас (если у человека был негативный опыт).

Далее я покажу свой реальный пример того, как я обработала негатив и превратила врага в союзника.

Я занимаюсь Инстаграмом одного салона красоты. Они специализируются на биозавивках (щадящий способ завивки волос). Мы часто пишем о безвредности способа и отличиях от химической завивки, которая уничтожает волос на 100%.

И вот комментарий под одной из работ написали:

Что бы Вы сделали? Остановитесь, не читайте дальше. Придумайте решение.

Придумали? Смотрите, как я обыграла эту ситуацию.

1. Поздоровалась и сказала, что это не химическая завивка. Расписала разницу. Добавила, что это проверено на наших клиентах и самих мастерах салона. (только тут до меня дошло, что можно сделать)

(2.) Тут неожиданно подключились наши активные подписчики, защищая нас. Я была очень удивлена и горда происходящим.

Но этого оказалось мало.

[тут-то я и поняла в чём корень зла]

[Имя], нам очень жаль, что Вы пережили негативный опыт с данной процедурой. Так как биозавивку Вы делали не у нас, мы не можем гарантировать качество выполнения работы. Причин может быть бесконечное количество: мастер передержал состав или использовал состав и технику, которые не подходят именно Вам, а, может, дело в отсутствии правильного ухода – к сожалению, мы не можем знать причину. Но мы знаем успешные истории наших клиентов. И это подкрепляет наши слова 😊

Одновременно с этим я быстро сделала сторис с опросом: «Кто делал у нас биозавивку более, чем 3 месяца назад? Я/не я».

Здравствуйте, спасибо, что откликнулись. Нам нужна Ваша помощь. Под нашим постом написали такой комментарий (скриншот приложила). Не могли бы Вы рассказать в ответе на него о своем опыте? Как сейчас «поживают» Ваши кудри и как давно Вы ее делали у нас. Будем очень благодарны Вам. Хотим подтвердить на деле безопасность нашей процедуры.

Ни один не отказал. Наши клиенты с удовольствием пошли защищать нас, написали целые истории.

Как думаете, это сработало? Смотрите сами:

Будьте внимательными к своим читателям, проявляйте заботу к ним. Не ищите в них врагов, поверните ситуацию в свою пользу. Не стесняйтесь просить своих клиентов или активных читателей защитить Вас.

Делайте качественный маркетинг.

Когда я вижу ответ вида
[Имя], нам очень жаль, что Вы пережили негативный опыт

дальше даже не читаю. ТП ОЗОНа этим задрали.

Вам может быть бесконечно жаль, но лично я, как потребитель, за свои деньги получил некачественный товар/услугу. Ханжеское «нам жаль» только усиливает гнев. Ибо и так понятно, что отвечающему глубоко плевать, и это стандартные отговорки.

Лично мне куда больше нравится когда устраивают проверку, а потом таких косяков не происходит.

Добавила, что это проверено на наших клиентах и самих мастерах салона. (только тут до меня дошло, что можно сделать)

Источник

Как бороться с Мстителями: что делать, если вам оставили плохой отзыв?

Начиная свое дело, будьте готовы в определенный момент столкнуться с негативом в адрес вашей компании. Это может быть плохой отзыв от бывшего сотрудника, замечания от клиентов в отзовиках, соцсетях или в блоге компании. Мстители поджидают вас всюду. Не пугайтесь, ведь негатив – это верный признак роста и значимости организации в конкретной нише.

Чем больше вы развиваетесь, тем больше будет поступать негатива. Примите это как факт и плату за успех. Чтобы реакция на отрицательные комментарии не выходила за рамки адекватности и приличия, необходимо учитывать несколько тонкостей.

Вести себя, столкнувшись с негативом, можно и нужно по-разному, это зависит от того, с комментариями какого рода вы столкнулись.

Есть следующие виды плохих комментариев:

На их основе мы разработали собственную классификацию Мстителей в интернете.

1. Капитан объективность

Проблема появляется не на пустом месте, поэтому даже не нужно воспринимать ее как негатив. Но необходимо грамотно и оперативно на нее отвечать.

Как реагировать на конструктивную критику? Конструктивно!)))

Если поподробнее, то лучше решать такие проблемы по следующему плану:

Извинитесь. Также вы можете поблагодарить клиента за то, что он указал на ошибку.

Узнайте подробности возникшей проблемы.

Убедите клиента в том, что вы приложите все усилия для решения проблемы.

Исправьте недочеты в работе как можно быстрее.

Сообщите клиенту о решении проблемы и убедитесь, что он остался довольным результатом вашей работы.

Главное − это реагировать быстро, не игнорировать повторяющиеся ошибки, а учиться на них, чтобы не танцевать на граблях.

2. Неудержимый

Довольно распространенный вид Мстителя. Неудержимый действует на эмоциях. Чаще всего они негативные. Встретить неоправданный негатив, вызванный только лишь эмоциональным упадком комментатора, сегодня можно почти под каждым постом.

Как вести себя с Неудержимым?

Для начала нужно узнать причину негатива – написать ответный комментарий, где попросить рассказать подробнее, почему этот человек так считает. Если выплеск негатива связан с работой вашей компании, нужно сделать все от вас зависящее, чтобы в итоге клиент поменял свое мнение.

Если же отзыв вызвали только эмоции, человек, написавший его, скорее всего, промолчит (возможно, не с первого раза, а когда придет в спокойное эмоциональное состояние).

3. Звездный балабол

Если конкуренты решили затеять против вас черный PR, выискивая ошибки на каждом шагу и публикуя гневные, «разоблачающие» комментарии и статьи о вашей компании, мы вас поздравляем! Вы успешны!

Такая реакция – это однозначный признак боязни конкурентов и попытки пошатнуть ваши позиции. Что делать с таким негативом?

Существует несколько вариантов:

Первый: реагировать как обычно – то есть попытаться выяснить проблему и при ее наличии исправить. Если проблемы нет, внятно указать на это, аргументируя фактами. Если вы так сделаете, конкуренты не смогут вам ничего ответить.

Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и остановить публикацию подобных заготовок. Это сложно и не всегда возможно.

Третий: игнорировать. Такой метод уместен не всегда, а еще он может ударить по вашей репутации. Если против вас начат жесткий черный пиар, необходимо все-таки на него ответить, чтобы расставить все точки над «i» и не вводить аудиторию в заблуждение.

Что бы вы ни выбрали, помните: черный пиар – это, прежде всего, пиар. Итог такой: если вы чисты в своих действиях и намерениях, не бойтесь черного пиара. Но и просто наблюдать, как кто-то клевещет в адрес вашей компании, тоже не нужно.

4. Тролль-мен

Также можно столкнуться с пользователями, которые владеют искусством провокации в интернете. Внешность троллей олицетворяет их внутреннее состояние: они недовольны своей жизнью, испытывают зависть, обиду, хотят самоутвердиться за ваш счет. Также они любят «просто посмеяться». Питаются такие существа негативной энергией пользователей в интернете, медленно потягивая ее и смакуя.

Встретив таких существ в интернете, будьте осторожны. Тролль-мены оставляют глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные обвинения и т. п. Распространяют лживую информацию и слухи в интернете о вашей компании, при этом не предоставляя никаких фактов. Заходят в обсуждения и отзывы только с целью разжигания спора. И у них это получается. Также они любят выдавать себя за других людей и зарабатывать им плохую репутацию.

Как себя вести, столкнувшись с Тролль-меном?

Оптимальное решение – игнорирование. Конечно, вы можете попробовать затроллить и перетроллить тролля, но нужно ли вам тратить свою энергию? Не поощряйте тролля, – он расстроится и уйдет сам. Но если какие-то слова тролля могут зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, можете ответить. Но не троллю, а именно этим людям. Еще один хороший вариант реакции на троллинг – это юмор. Если вы сможете искрометно ответить на негативный комментарий, то, скорее всего, не дадите повода для продолжения диалога.

Общие рекомендации при общении с Мстителями

Ваша реакция на негатив должна быть:

Быстрой. Отвечать на плохие комментарии и отзывы необходимо сразу, как вы их получили. Нужно ответить в течение первых 15 минут, самый максимум – это час. Особенно важно быть оперативным, если негатив идет от клиента. Здесь необходимо реагировать молниеносно.

Спокойной и вежливой. Получив негативный отзыв, можно делать что угодно: кричать, биться головой о монитор, но в интернете вы должны не подавать виду, что этот комментарий вас задел за живое. Оставайтесь спокойным, как водная гладь в безветренный день. Также важно сохранять вежливый и уважительный тон обращения, даже если про вас написали множество гадостей и необъективной информации. Это в главную очередь покажет вас как воспитанного человека. Но в этом случае бывают исключения, если вы столкнулись с троллями.

Объективной. Внимательно прочитайте комментарий, оцените его объективным взглядом и подумайте, – возможно, человек, который его оставил, прав? Возможно, вы действительно приложили недостаточно усилий для решения какой-либо проблемы с клиентом или просто накосячили? Это бывает со всеми. В данном случае лучший вариант – это признать вину и загладить ее максимально быстро.

Если комментарий оставил не клиент

Что же касается общения не с клиентами, а с подписчиками в соцсетях или читателями блога, то действует то же правило.

Признание вины поднимает вас в глазах аудитории, так как оно демонстрирует, что вы являетесь честным человеком, способным признавать свои ошибки.

Можно ли полностью избежать негатива в адрес компании?

Нет. Вы можете только минимизировать его. Для этого необходимо достойно и качественно выполнять свою работу, оставаться честным и открытым со своими клиентами, а также знать, как отвечать на негатив.

Источник

Как брендам работать с негативными комментариями в соцсетях

Елизавета Тихонова, PR-менеджер в Sociate, специально для блога Нетологии написала статью о том, какими могут быть негативные отзывы и как вести диалог с расстроенными клиентами.

Недавно мы говорили о том, как профессионалам следует реагировать на критику в свой адрес в социальных сетях. А сегодня хотим обсудить, как брендам работать с отрицательными отзывами.

Все мы знаем, что негативные отзывы клиентов сокращают продажи. Подумайте, как часто перед покупкой вы заходите в интернет и соцсети, чтобы почитать отзывы о товаре, который собираетесь купить. Любому бренду важно научиться грамотно работать с негативом.

Однако есть данные, что потребители больше доверяют отзывам, если видят среди них как положительные, так и отрицательные мнения. Согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67% чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.

Типы отрицательной реакции в соцсетях

Прежде чем давать советы о работе с негативом, разберёмся, какие типы отрицательной обратной связи можно встретить в соцсетях.

Самые полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, подробно отвечать и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые приобрели продукт и остались недовольны.

Из таких отзывов делайте выводы, где ваши слабые стороны и как улучшить качество продукта.

Неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. Часто человек просто ищет возможность выплеснуть накопившийся негатив, и даже самый маленький косяк со стороны бренда может спровоцировать клиента на ураган негатива. Не спешите с ответом в таком случае. Дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с максимальной вежливостью и по существу.

У таких комментаторов одна цель — самоутверждение. Им плевать на вашу компанию, на сервис, ответы. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. Троллинг можно и нужно игнорировать, один раз высказав свою точку зрения — не ради тролля, а ради адекватных людей, которые будут читать ветку комментариев.

Чёрный PR во все времена был распространён в нашей стране. Его суть в том, что конкуренты специально распространяют о вас негатив. В этом случае необходимо уточнять все факты и убедиться, что ситуация действительно была.

Основные советы по работе с негативом

Громкие кейсы в российском SMM

В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.

Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретённой им обуви от Zenden:

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.

А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].

Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолёты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].

В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

За словесным поединком наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделились. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden. На что основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.

Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Но одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Вместо того чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлёк на себя агрессию многих потенциальных клиентов. Не надо так! Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.

Другой показательный пример работы с негативом случился буквально через пару дней после описанной истории. На этот раз в зону внимания российских пользователей соцсетей попал магазин цифровой техники DNS.

В видеоролике, которые компания записала к 23 февраля, мужчина привозит в лес в багажнике автомобиля связанную женщину. Выдаёт ей лопату и командует: «Копай!». Закопать требуется подарок от неё — носки. В сторонке другая женщина старательно закапывает пену для бритья. А в «хэппи-энде» героиня отправляется в DNS за хорошим подарком.

Странный сценарий вызвал целый шквал негативных комментариев в Facebook. Женщины были возмущены видеороликом. Моментально подключились онлайн-СМИ с женской аудиторией.

Представители компании не стали продолжать топить свою репутацию. Ролик был удалён, а Дмитрий Алексеев, директор DNS Digital Store принёс свои извинения.

Экспертное мнение

В завершение мы попросили наших экспертов дать рекомендации для брендов о том, как брендам реагировать на негативные комментарии в соцсетях.

Ольга Борисова, Target Hunter: SMM Таргет

Смотря чего они [негативные комментарии] касаются. Если речь о негативе реальных клиентов, то стоит решить проблему человека. Если негатив не касается качества вашей работы, то можете реагировать как угодно: шутить, пытаться задобрить человека, послать на кол, — без разницы. Пока то, что вы делаете, качественно, будут продажи. Пример — тот же Aviasales, который позволял себе любое поведение. Но, сам сервис качественный, и на продажи это не влияло.

Елена Пискарёва, naoblakax.ru

На мой взгляд, брендам нужно отрабатывать негатив, потому что, как правило, он вызван объективными косяками. Если вы действительно что-то не привезли или разбили по дороге, или привезли не то, и вам об этом сказали — нужно разобраться в ситуации и решить проблему. И написать об этом в соцсетях. При этом на всех этапах общаться нужно в том формате, который выбран для публичного позиционирования вашего бренда: если ваш образ — белый и пушистый помощник, а на негатив вы вдруг начинаете материться, скорее всего, это плохо отразится на бренде.

Олег Поляков, Social Hero

Брендам я рекомендовал использовать [негативную] информацию, чтобы улучшить свой продукт, а клиентам — разрешить их проблему, и желательно так же публично, как они распространяли негативный отзыв. Тогда люди будут видеть, что в случае чего их проблема будет решена, и это очень важно. Косячат все, но исправляют свои ошибки единицы.

Большинство клиентов не придут к вам снова, если остались недовольны товаром или сервисом. И не будут рекомендовать компанию своим знакомым. Только единицы из них напишут конструктивный отзыв в интернете. Следите за комментариями о вашем бизнесе, которые появляются в сети. И обязательно работайте над улучшениями. Успехов!

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник

Как отвечать на негативные отзывы в соцсетях

Почему люди пишут плохие комментарии?

Соцсети давно стали местом, где можно без страха высказать свое негативное мнение и тем самым сбросить напряжение. К тому же пользователи знают, что за это им ничего не будет, в отличии от репутации бренда.

Основываясь на исследовании Convince & Convert, жалобу в соцсетях в первую очередь оставляют клиенты по причине обмана, плохого сервиса, грубости сотрудников и плохого качества продукта.

Как работать с негативными отзывами?

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Мы выяснили, что оппонентами могут быть ваши клиенты, конкуренты или диванные критики. Поэтому на начальном этапе важно понять, кто пишет и о чем — конкретные претензии или негатив без особых фактов. Так вы ограничите комментарии на группы и сможете грамотно ответить на негативный отзыв и завладеть ситуацией.

Начало диалога почти всегда будет одинаковым — вы запрашиваете дополнительную информацию, чтобы вычислить, кто вам пишет:

Недовольный клиент: если автор негативного отзыва в интернете действительно реальный клиент, он докажет вам это, скинув номер заказа или другие подтверждающие данные (ФИО, номер телефона, фамилию сотрудника или дату посещения). Ведь его цель — решить проблему и доказать свою правоту.

Черный пиар: если ответа нет — скорее всего, это комментарий от конкурента. Но обязательно продублируйте свой запрос в директ. Если ответа так и не последует, через несколько дней дополнительно напишите в ветке комментариев, что пытались связаться, но так и не получили ни одного ответа, подтверждающего написанную информацию оппонента.

Хейтер (троллинг): если на ваш запрос оппонент продолжает хамить и выводить на провокацию, при этом не предоставив ни одного подтверждающего факта, что он ваш клиент — скорее всего, это хейтер. Продолжать диалог не стоит, так как их главная цель — выставить бренд в неприглядном свете. Без ваших ответов диалог сам по себе утихнет и хейтер отстанет.

После решения проблемы обязательно вернитесь в комментарии и кратко укажите проделанную работу по ее решению. Поблагодарите клиента за содействие и дайте какой-то бонус (скидку на следующий заказ, подарок и прочее). Так вы публично покажете решение проблемы и важность каждого клиента.

Не бойтесь, что плохие отзывы о фирме увидят другие пользователи. Заинтересованный клиент всегда прочтет ветку комментариев и увидит, что вы неравнодушны к проблемам своих клиентов. К тому же вы покажете, что ваш аккаунт «живой», т.е. в нем есть не только позитивные комментарии и отзывы, что вызывает сомнения, но и негативные. И это нормально, ведь не бывает идеальных процессов, да и у каждого клиента есть свое мнение на один и тот же товар/услугу.

Как быстро найти негативные комментарии с помощью тональности

График позволит не только точечно найти плохие комментарии, но и комплексно проанализировать аккаунт. Если негативные комментарии резко превышают положительные — это серьезный повод задуматься. Проанализируйте содержание таких комментариев и разделите по группам, например, жалоба на качество обслуживания, на доставку, на сотрудников и прочее. Так вы выявите слабые места и сможете их устранить.

Если комментарии преимущественно содержат нецензурные слова и оскорбления, тогда с помощью внутренних настроек Инстаграм, автоматически запретите такие комментарии. Если под вашими постами собралось много хейтеров или недобросовестных конкурентов, желающих подпортить вашу репутацию, то ограничьте возможность оставлять комментарии под вашими постами. Но сделать это лучше в том случае, если на наибольшее количество комментариев вы так и не получили ответ из шага №1.

Источник

Как отвечать на негатив в соцсетях

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведём итоги

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник