что делать если туроператор заменил рейс
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Об ответственности туроператора
Об ответственности туроператора
В связи с участившимися случаями задержки и отмены чартерных авиарейсов, являющихся составной частью туристского продукта, Управление Роспотребнадзора по Республике Калмыкия сообщает следующее.
Основные права туриста, в том числе при подготовке к путешествию, и во время его совершения, включая транзит, определены ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон).
Итак, согласно Закону, турист имеет право:
Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта, в соответствии с нормами статьи 17.4. Закона признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
Согласно статье 9 Закона и в соответствии с п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Следовательно, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 Гражданского Кодекса Российской Федерации вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
При решении вопроса о том, явилось или не явилось исполнение обязательства по перевозке прямым следствием так называемой непреодолимой силы, необходимо исходить из ее определения, приведенного в пункте 3 статьи 401 ГК РФ, то есть из фактического наличия «чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств». К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие у должника необходимых денежных средств.
В соответствии с нормами статьи 17.4. Закона , иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).
Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательство м Российской Федерации.
Дополнительно, к сведению граждан, доводим следующую информацию.
Чартерные рейсы выполняются в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.
В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителе й, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).
В соответствии с п. 92 ФАП, перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:
При этом в соответствии с требованиями пункта 99 ФАП, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологически х условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Согласно разъяснениям Федерального агентства по туризму от 27 декабря 2010 г.
«Права туристов при задержке авиарейса», в соответствии с требованиями статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
Туроператор изменил сроки путешествия. Что делать?
Что же делать туристам в настоящее время, когда туроператор изменяет сроки путешествия в связи с распространением вируса COVID-19 и ограничением/запретом авиасообщения между странами?
1. В случае путешествия в страну, где действует режим угрозы безопасности туристов: Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия) (ст. 14 Закона №132- ФЗ).
2. В случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов: Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с невозможностью совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (закрытие авиасообщения, запрет въезда в страну временного пребывания и пр.) либо существенное ухудшение условий путешествия (введение ограничительных мер, закрытие объектов туристической инфраструктуры и пр.). В случае, если туроператор изменил без согласования с туристом сроки путешествия, и данные сроки не устраивают туриста, необходимо предъявить претензию об изменении или расторжении договора с возвратом внесенных денежных средств. Согласно п.21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. №452, требования потребителя по претензии подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня их предъявления (получения претензии туроператором). В случае, если стороны не договорились в рамках досудебного урегулирования, можно требовать расторжения/ изменения договора в судебном порядке. Необходимо учитывать, что при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
(c) Управление Федеральной службы по надзору Адрес: 414057, г. Астрахань, ул. Н. Островского, 138 Пандемийные путешествия: что делать, если оператор меняет условия тура Хороший туроператор объяснит пандемией любые изменения: рост цен на услуги, перенос вылета в аэропорт другого города, смену дат поездки. Часть изменений продавец может внести законно, и даже суд встанет на его сторону. Но бывают ситуации, когда операторы откровенно хитрят и меняют условия тура на выгодные для себя. Как оспорить незаконное решение оператора без суда и нельзя менять в туре без согласия путешественника? Менять – нельзя – оставитьНачнём с основ: изменения места пребывания, маршрута, условий путешествия, средств размещения и проживания, категории гостиницы и типа питания, услуг гида, экскурсовода и перевозчика, информация о дополнительных услугах – это существенные условия туристского договора. О любых переменах, связанных с этими пунктами, туроператор должен уведомить турагента или туриста напрямую, согласно ст. 10 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ».
В одностороннем порядке без уведомления путешественника условия тура менять нельзя. А если в договоре сказано, что оператор вправе менять порядок тура по своему усмотрению, такой документ противоречит закону о туризме и ст. 310 Гражданского кодекса РФ. Поэтому оператор обязан любые изменения согласовать с путешественником. А вот принимать новые условия или нет – решение туриста. Правда, обычно изменение условий означает следующее: покупатель тура даёт письменное согласие на новые условия, доплачивает по необходимости или расторгает договор с оператором и ждёт возврат денег. А это уже более весёлая история в условиях пандемийных путешествий. Разные даты – разные правилаВ начале 2020 года никто не ждал глобальной эпидемии нового коронавируса и закрытия границ. Поэтому люди спокойно покупали туры на год вперёд. Когда ВОЗ объявил пандемию, стало понятно – теперь не до путешествий. Российское правительство приняло 20 июля 2020 постановление № 1073. Согласно документу, туроператор должен вернуть деньги за путёвку или предложить соразмерные условия тура на другие даты до 31 декабря 2021 года. Но это правило распространяется только на туры, частично или полностью оплаченные до 31 марта 2020. Если тур был куплен до пандемииОператор должен выполнить тур до 31 декабря 2021, заключив дополнительное соглашение с туристом. Организатор либо выполняет с точностью условия тура, прописанные в первоначальном договоре, либо предлагает равнозначный. Программа пребывания, туристический маршрут, условия поездки и перевозки, категория гостиницы, формат питания, дополнительные услуги должны совпадать. Например, турист купил путёвку в Таиланд в трёхзвёздочный отель на Пхукете. Варианта два: либо выполнить тур до 31 декабря 2021 года, либо предложить путёвку с похожими условиями. Требовать доплату запрещено.
Изменение условий поездки на равнозначные туроператоры должны были разослать клиентам до 22 сентября 2020. Если подобрать аналогичный тур не удалось – турист расторгает договор, а оператор – возвращает деньги. С этим случилась заминка: многие люди «пролетели» с путёвками в страны, которые не открылись для туристов, или ввели жёсткие условия въезда. С Турцией снова произошёл коллапс – российские власти ограничили авиасообщения весной 2021. Придётся снова ждать переноса тура или всё-таки расторгать договор. На возврат денег у оператора есть 1,5 года. Исключения предусмотрены для льготных категорий. Многие туристы давно расторгли договоры, но операторы продолжают обещать возврат денег. Поэтому премьер-министр Михаил Мишустин распорядился до 31 декабря 2021 в обязательном порядке вернуть деньги по путёвкам, купленным по 31 марта 2020. Приём с даты расторжения договора на стоимость поездки начисляется неустойка – 1/365 ставки ЦБ. За год – 5%, практически банковский вклад. Если тур был куплен во время пандемииПоездки по миру в 2021 году – игра в русскую рулетку. Некоторые страны открыли въезд для туристов при условии карантина и отрицательных ПЦР-тестов. Другие пускают к себе только при наличии сертификата о вакцинации. Но главная беда – непредсказуемость. Сегодня границы одного государства открыты, а завтра – уже нет, как это было с Турцией и Танзанией в апреле. В пандемию сложно спланировать поездку заранее, так как условия тура могут поменяться за день до выезда. Поэтому выгоднее самостоятельно организовать тур и купить возвратные билеты на рейс, чтобы не зависеть от оператора. Правила для путешественников, которые купили путёвки до 31 марта 2020 года, на новые туры не действуют. Правительственных распоряжений на случай отмены поездок тоже нет. Ситуации с аннулированием путёвки решаются на основе законов «О защите прав потребителей», «О туристской деятельности» и ст. 451 Гражданского кодекса. Когда поездка отменилась, оператор должен вернуть стоимость тура вычетом фактически понесённых расходов. Если же продавец не выполнил условия договора или оказал некачественные услуги, он должен вернуть деньги полностью. Какое бы направление для поездки вы не выбрали, уточните, какие ограничения действуют в стране, когда нужно сдать ПЦР-тесты при въезде, нужно ли предоставлять сертификат о вакцинации. Не забудьте по возвращению в Россию сделать ПЦР и отправить результаты исследования через Госулсуги. Список стран, открытых для путешествия, и условия въезда мы приводили в отдельном материале. РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АКРОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АКДействия потребителя при отмене или переносе тура туроператоромДействия потребителя при отмене или переносе тура туроператоромКто же должен нести ответственность за испорченный отдых, кто вернет деньги – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку? В соответствии с нормами ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туризме) ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителем туристских услуг определяется содержанием договора между ними. Как правило, турагент начинает нести ответственность перед потребителями за нарушение их прав ещё на стадии заключения договора о реализации туристского продукта в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей возможность правильного выбора туристского продукта. Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг перед потребителем предусмотрены п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно, если исполнитель нарушил сроки выполнения оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе: Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Под убытками в соответствии со ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права (реальный ущерб). Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления (ст. 31 Закона). За нарушение предусмотренных сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п. 5 ст. 28 Закона). Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида оказания услуги не определена договором об оказании услуги. Законодательство Российской Федерации предусматривает претензионный (досудебный) и судебный способ урегулирования имущественных отношений. Претензия составляется в 2 экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу туроператора и турагента под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес исполнителей услуг заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В случае полного или частичного отклонения претензии (заявления), либо неполучении ответа на претензию (заявление) спор может быть разрешен в рамках гражданского судопроизводства (п.1 ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона). Имеет ли право тур агентство поменять рейс вылета без моего согласия?
Доброго времени суток! Согласно ст.10 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: — полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; — размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; — сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; — общая цена туристского продукта в рублях; — информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; — права, обязанности и ответственность сторон; — условия изменения и расторжения договора; — сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; — сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Туроператор и может быть и турагент, с которым Вы заключили договор. ст.10.1 Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей. Что нам делать в такой ситуации и какие есть сценарии/варианты и что нам требуется делать, чтобы не испортить себе отпуск? Направьте письменную претензию о том, что либо туроператор исполняет условия дополнительного соглашения к договору о начале тура 12 марта по согласованной сторонами цене, либо Вы отказываетесь от исполнения договора и требуете возврата полной денежной суммы, уплаченной по договору, а также возмещения убытков, которые Вы потерпели в связи с отказом от договора из-за существенных нарушений договора туроператором. Тоже самое говорится и в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 N 452(ред. от 17.10.2014) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» 20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). В случае нарушения установленных условиями договора сроков оказания услуг (выполнения работ) потребитель уполномочен: Как следует из п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», кроме вышеперечисленных требований потребитель, может претендовать на неустойку, составляющую 3% от стоимости работ/услуг и исчисляемую за каждый день просрочки, либо час, когда сроки устанавливались в часах. В случае предъявления потребителем требований об устранении недостатков уже оказанных услуг/выполненных работ, устранение осуществляется в сроки, назначенные потребителем, исходя из критериев разумности, что следует из ст. 30 Закона «О защите прав потребителей». При этом неустойка рассчитывается в соответствии с вышеперечисленными положениями ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Следует учитывать, что максимальный размер неустойки не должен превышать стоимость заказа либо одного из этапов выполнения работ/услуг, в случае, если этапы отражены в договоре. Для расчета неустойки стоимость выполнения работ, а равно и оказания услуг учитывается в момент, когда требование потребителя должно было быть исполнено добровольно, либо в день вынесения решения судом. В том случае, если отступление от сроков не является виной исполнителя, он освобождается от обязательств по уплате неустойки, однако обязанность по доказыванию данного обстоятельства возлагается именно на него. Грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам. Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления. Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Владимир, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
|
Оператор обязан уведомлять о любых изменениях в туре. Фото: readytospeak.ru.
Если тур не состоялся, его должны заменить на равнозначный. Фото: mtdata.ru.