что делать если тобой манипулируют на работе
Не играйте мной! Как противостоять манипуляциям
⏱ Время прочтения — 6 минут
Раньше, чем говорить
Манипулировать мы учимся уже в раннем детстве, проверяя на прочность границы терпения своих родителей (а позже — учителей) и тестируя на толерантность окружающих. Те манипуляции, которые срабатывают и дают нам результат, становятся нашими любимыми — мы начинаем использовать их неосознанно и на постоянной основе.
«Обществу выгодно, чтобы вы были подвержены манипуляциям, чтобы вы чувствовали себя менее уверенно и больше сомневались в себе, ведь именно на таких людей манипуляции действуют лучше всего, — комментирует бизнес-тренер, специалист по управлению персоналом Анна Самойленко. — Согласитесь, что сложно манипулировать человеком, который знает, чего хочет, живет по собственным правилам и убеждениям, да еще и параллельно получает от жизни удовольствие».
Став взрослыми, мы не оставляем эту привычку пытаться манипулировать «старшими», только переносим ее на другую почву. Замечали ли вы, что сотрудники, порой неосознанно, испытывают нового руководителя на стрессоустойчивость, лимит лояльности, гибкость? Так они нащупывают для себя рубежи дозволенного поведения.
Как распознать манипуляции?
Манипуляция — это скрытый психологический прием, и распознать его крайне сложно. Особенно сегодня, когда мы, получая ежеминутно огромные потоки информации через интернет, радио и телевидение, да просто идя по улице, просто разучились относиться к ней критически.
Чтобы вычислить манипуляцию, важно внимательно слушать себя. Манипуляции, в отличие от аргументов, направлены на наши эмоции. Поэтому если в ходе разговора вы чувствуете, что ваше внутреннее состояние резко меняется, то, скорее всего, к вам применили манипуляцию. Например, коллега говорит вам: «Мне сегодня надо забрать пораньше ребенка из детского сада — пожалуйста, допиши мой отчет». Вы этого делать не должны и абсолютно точно не собирались, но вдруг почему-то говорите: «Да, конечно» — и корректируете собственные намеченные планы в ущерб себе. Есть ли в этом поступке объективные причины? Нет. Одни эмоции. Именно так работают манипуляции.
Чтобы не стать пешкой в чужой игре, попробуйте следовать этому алгоритму работы с манипуляциями.
Дослушивать очень важно, поскольку есть риск принять за манипуляцию даже то, что ей не является. Особенно это свойственно менеджерам, которые недавно прошли обучение по работе с манипуляциями или просто не уверены в себе. «Они склонны видеть манипуляции везде и всюду, хотя ваш коллега или подчиненный и не думал манипулировать вами и ему действительно нужна ваша помощь или совет», — говорит Анна Самойленко.
Проанализируйте свое состояние и убедитесь, что ваши чувства и желания не поменялись резко в ходе беседы с подчиненным. Например, подчиненный просит у вас отпуск. Он может сделать это разными способами. Скажем, спокойно привести логичные аргументы, почему отдых именно в эти даты ему действительно необходим. Или прибегнуть к шантажу: «Если вы меня не отпустите, то я умру! Или уволюсь!» Цель у сообщения одна, а пути к ее достижению совершенно разные: второй способ напрямую нацелен на ваши эмоции.
Если вы отследили, что собеседник пытается изменить ваше внутреннее состояние, возьмите тайм-аут. Под любым предлогом. Скажите ему, а заодно и себе: «У меня нет времени это сейчас обсуждать, но мы обязательно вернемся к этому вопросу». Вариантов найти предлог для паузы масса: у вас вдруг появляется срочное дело или вам кто-то звонит прямо в эту минуту. Если не хотите прибегать к подобной вынужденной лжи, скажите собеседнику, что услышали его и поняли проблему, но вам нужно время, чтобы подумать, как все устроить лучше для всех — это максимально недалеко от истины.
Просто не возвращайтесь к обсуждению поднятой под маской проблемы манипуляции. Безразличие — жесткая, но действенная мера.
«Вспомните, что было для вас самым страшным наказанием в детстве? Когда родители или друзья наказывали вас молчанием», — говорит специалист по управлению персоналом Геннадий Самойленко. — Бойкотировали. Выдержать это долгое время не под силу никому. Поэтому нулевое внимание, или безразличие, действует на сотрудников очень негативно. Оно демотивирует». Заставляет чувствовать дискомфорт и вызывает чувство вины.
Однако помните, что, взяв за правило реагировать на неудобные вам просьбы сотрудников или коллег безразличием, построить доверительные и продуктивные отношения в коллективе не получится. Не забывайте, что зачастую люди манипулируют неосознанно. Вам нужно показать, что сам человек для вас важен и ваше безразличие направлено не на него лично, а на его манипуляции.
Вооружитесь шуткой
Не очевидно, но факт: ничто так эффективно не убивает манипуляции, как удачная шутка, анекдот, рассказанный в тему, или проявление самоиронии.
«Однажды меня позабавила ситуация, когда директор известного ресторана, взрослый и серьезный человек, обсуждал вопрос о внеочередном отпуске с одним своим сотрудником», — приводит пример бизнес-тренер, специалист по управлению персоналом Анна Самойленко. — Сотрудник не смог объяснить директору, почему ему все-таки должны предоставить отпуск снова, и поэтому пустился в манипуляции. Он талантливо сыграл и “бедную овечку”, и “жертву”. Директор всё это наблюдал, участливо кивая. А затем резюмировал: “Я не услышал ни одной веской причины, по которой я должен отпустить вас в отпуск вне графика. Поэтому нет”. Как правило, манипуляторы на этом не успокаиваются, а продолжают проверять на прочность. Так было и в этом случае. И что, вы думаете, сделал наш ресторатор? Он сказал: “Если вам недостаточно моего первого слова, то у меня есть пять причин, чтобы не отпускать вас в отпуск”. А затем с совершенно серьезным выражением лица он исполнил припев из песни Игоря Николаева “Пять причин”».
Когда позже Анна обсуждала с директором ресторана этот случай, он признался, что прибегать к этому приему с песней ему приходится довольно часто. И иногда одному и тому же человеку, потому что манипуляторы редко успокаиваются после первого или второго «нет».
Совет руководителям: принимайте решения, убрав эмоции
Основная цель описанного выше алгоритма — недопущение принятия неверного решения на эмоциях, которые вызывает манипулятор. И вроде бы всё элементарно: нужно просто не спешить и прислушиваться к себе. Но почему же тема манипуляций так популярна. И почему на них, как на живца, попадаются многие руководители?
«Манипуляторы воздействуют в большей степени на неуверенных людей, зависимых от внешней оценки, от мнения окружающих, — говорит психолог, коуч, бизнес-тренер Ольга Григорьева. — Еще одна удобная мишень для манипуляторов — это руководители, которые боятся принимать решения и брать на себя ответственность за них. Руководители, которые недостаточно компетентны и поэтому неустойчивы, также попадают под удар».
Проанализируйте свои отношения с подчиненными и коллегами. Если вы часто становитесь жертвой их манипуляций, то стоит задуматься — похоже, у вас есть проблемы, упомянутые в предыдущем абзаце. И, возможно, стоит начать работу по их устранению.
Декларации прав личности
Развить устойчивость к манипуляциям помогут 10 правил психолога Эверетта Шострома. Он изложил их в своей работе «Человек-манипулятор» и назвал ни много ни мало «Декларация прав личности».
«Манипуляции прежде всего опасны тем, что в их “сетях” мы перестаем исполнять свою волю и начинаем выполнять чужую, — резюмирует Анна Самойленко. — Пусть ваш манипулятор-подчиненный заламывает руки, угрожает, обижается, играет в беспомощную жертву. Помните, что вы — это всегда вы. И вы не обязаны соответствовать ничьим ожиданиям».
Манипуляторы на работе: 10 правил взаимодействия
Никто не любит, когда им беззастенчиво манипулируют, но так или иначе мы все постоянно являемся объектами чужих манипуляций. В личной жизни от этого бывает никуда не деться, а вот в деловом общении хочется свести этот процесс к минимуму. В противном случае сотрудники будут без конца использовать нас в своих интересах, перекладывать ответственность и достигать собственных целей, не заботясь о том, каково это нам. Чтобы противостоять манипуляторам, прими во внимание эти рекомендации.
1. Учись сходу распознавать манипуляцию. Если ты осознаешь, что человек давит на твои чувства, пытается использовать слабые места (чувство ответственности, взаимовыручки, благодарности, вины, тщеславие, желание считаться «хорошей» и пр.) в целях добиться от тебя чего-то, то сразу произноси внутреннее: «Стоп! Сейчас мною манипулируют». Если ты этого не хочешь и не чувствуешь за человеком права на тебя давить, то знание основных способов манипулирования и осознанное отношение к процессу уже даст тебе сильный козырь.
2. Старайся соблюдать дистанцию со всеми без исключения сотрудниками: от уборщицы до генерального руководства. Как только ты вступаешь с кем-то в тесные доверительные отношения, то автоматически создаешь почву для манипуляций. Если же ты настолько общительный искренний человек, что обязательно начинаешь с кем-то дружить, выбирай себе друзей очень тщательно; не раскрывай душу перед каждым. Помни, что среди сотрудников (а тем более начальства) есть прирожденные манипуляторы, которые обязательно воспользуются этим в своих целях.
3. Восточный мудрец сказал: «Слушай слова людей, но смотри на их действия». У манипуляторов очень часто одно расходится с другим. Старайся любую информацию пропускать через внутренний фильтр, концентрируясь на сути и отбрасывая все побочное. Как бы цветисто и ласково коллега ни излагал свою просьбу, не стесняйся перефразировать ее в максимально конкретном ключе. Если человек постоянно хочет от тебя чего-то, что не входит в твои прямые обязанности, а ответных действий, означающих взаимовыручку, от него не дождешься, то такие отношения и такие просьбы надо называть своими именами.
5. Поставь внутреннюю защиту на проявления чужой враждебности, стервозности и неадекватно агрессивного поведения. Многие люди привыкли добиваться своего исключительно благодаря манипулированию другими. Поскольку собственных козырей у них маловато, они идут на нечестные приемы, в том числе и на «энергетический вампиризм», тайный или явный. Не упрощай задачу тем, кто выводит тебя из чувства психологического равновесия и не поддавайся на их провокации. Наткнувшись на стену, от которой все отлетает рикошетом, «нечисть» понимает, что здесь ей подпитаться не удастся.
6. Научись говорить твердое «нет». Очень многие проблемы вызваны неумением сказать «нет», в мелочах и по-крупному. Манипуляторов отказ обычно бесит, ведь он ломает их сценарий, но это надо знать и не бояться. Отказывать нужно дипломатично, но четко, не юля и аргументируя. Это вызывает гораздо большее уважение, чем проявление мягкотелости, когда человек не отказывается, но и не делает.
7. В случае, если возникает спорная ситуация, не стесняйся высказывать и отстаивать свою позицию. Конечно, это не касается четких приказов и указаний со стороны начальства, в этом случае дискуссии неуместны. В остальных случаях наличие собственного мнения и внутреннего стержня убережет тебя от манипулятивных ухищрений. Однако надо понимать, что активное противодействие означает конфликт, оно уместно только в том случае, если этот конфликт служит на пользу делу.
8. Мысли конструктивно. Если тебе не хочется что-то делать или говорить, а тебя к этому принуждают, мгновенно включай мыслительный процесс. Спроси себя: «Чего от меня хотят добиться? Кому выгодно решение, к которому меня склоняют и действие, о котором меня просят?» В случае, если то, чего от тебя хотят, лежит в зоне твоей ответственности и не идет вразрез с твоими принципами, то ничего страшного. Но если это впрямую сулит манипулятору выгоду, материальную или психологическую, а тебя он лишь пытается использовать, то четко это для себя сформулируй. Расставив точки над “i”, легче принять верное решение.
9. Не бойся эмоций и чувств. Проблема многих хладнокровных манипуляторов в том, что они подавляют в себе подлинные чувства, замещая образовавшуюся пустоту всякого рода психологическими концепциями и псевдознаниями, которые используют для оправдания своего поведения. Порой они действительно уверены, что обладают инструментами влияния на других наивных людей, позволяющими поймать их в свою ловушку, после чего — управлять ими. Не давай таким людям себя зомбировать, а уверенно проговаривай те эмоции, которые в тебе рождает их поведение (при условии, что ты сама эти эмоции контролируешь). Если при соблюдении всех предыдущих правил ты понимаешь, что соблюсти свои интересы не удается, то возможно, что и не удастся. От хладнокровных манипуляторов лучше держаться подальше.
10. Не пытайся нравиться всем и казаться лучше, чем ты есть. Проблемы всегда ждут тех, кто пытается создать некий образ и соответствовать ему в глазах всех окружающих. Человек, который пытается всем круглосуточно нравиться – постоянный объект для манипуляций. И наоборот, если ты сама все про себя знаешь, хорошо работаешь, обладаешь живым характером, честна, интересна и самодостаточна как личность, то можешь успешно противостоять любым манипуляциям, не заводя себе при этом врагов.
Потянуть за ниточки: что делать, если вами манипулируют на работе
manipulyatsiya.jpg»>
Приходилось ли вам делать то, что не входит в ваши обязанности, и вы чувствовали, что вас используют? Если да, значит, вы стали жертвой манипуляции. Как понять, что вами манипулируют и противостоять этому, мы расскажем в этой статье.
Манипуляция: профессиональный «портрет»
Если какой-то человек заставляет нас что-то сделать, мы можем в порыве гнева выпалить: «Ты мной манипулируешь!» Хотя в данном случае это не так. Когда человеком действительно будут манипулировать, он этого, как правило, не поймет. Манипулировать – значит скрыто воздействовать психологически, завуалированно давить на больные точки. Это искусство сыпать соль на рану в таких маленьких дозах, чтобы это осталось незамеченным.
Зачастую люди манипулируют, чтобы заставить свою жертву сделать какой-либо выгодный для них поступок. Хотя есть и такие, кому просто нравится чувствовать свою власть над другими. Например, если сотрудники подшучивают над вами только для того, чтобы задеть и испортить настроение – они относятся к манипуляторам данного типа. Им приятно осознавать, что их слова имеют на вас такое сильное влияние.
Читайте еще:Трудные коллеги: как наладить отношения
Оружие манипулятора
В арсенале манипуляторов есть и другие, менее неприятные, но не менее эффективные, ухищрения. Они прибегают к похвале и лести. Говорят, что вы начали очень хорошо работать в последнее время, что они могут положиться только на вас и т.д. А потом вынуждают вас оказать им услугу. Для неуверенных в себе людей похвала очень много значит, поэтому они сделают все, что от них хотят, лишь бы никого не разочаровать. Также манипуляторы любят вязывать своей жерстве чувство вины, запугивать ее.
Читайте еще:Как провести беседу с боссом и отстоять свою позицию
Как противостоять: 5 способов борьбы с манипуляциями
1. Отследите, как вами манипулируют
Если вы подозреваете, что вами манипулирует коллега или начальник, вспомните, что вас заставляет идти на поводу у манипулятора: оскорбительные или лестные замечания. Попытайтесь понять, какие именно фразы на вас оказывают наибольшее эмоциональное воздействие. Услышав их в следующий раз, попытайтесь проигнорировать.
2. Осознайте, с какой целью вами манипулируют
Если вы чувствуете, что ваш сотрудник оттачивает на вас свое мастерство манипулятора, подумайте, зачем он это делает, что ему от вас нужно. Как только вы поймете это, все его слова, приятные или не очень, не будут вас задевать. Дайте ему понять, что вы раскрыли его манипуляцию. Но ни в коем случае не обвиняйте его. Достаточно будет вежливо спросить: «Ты это говоришь потому, что хочешь, чтобы я сделал то-то и то-то?». Или, например, если ваш сослуживец заявляет: «У нас в коллективе принято помогать друг другу», в ответ вы можете задать ему вопрос: «Ты хочешь, чтобы я сделал за тебя твою работу?».
3. Говорите только о деле
Нередко манипуляторы поднимают личные темы. Чтобы задеть вас, они могут говорить о вашей семье, личной жизни, былых ошибках в работе. Если такое происходит, скажите, что хотите разговаривать об актуальный сейчас делах и только о них.
4. Учитесь говорить «нет»
Поскольку главная цель манипулятора – вынудить вас к выгодному действию, вы должны научиться говорить «нет». Не нужно отказывать резко и категорично, иначе можете спровоцировать конфликт. Спокойно перечислите перечень своих задач, которые вам нужно выполнить, и скажите, что сейчас на другие задания времени у вас точно нет.
Читайте еще:Вежливое «нет»: не дайте завалить себя по уши работой
5. Найдите три причины
Если вас обвиняют в чем-то, не нужно оправдываться. Вместо этого озвучьте три причины, почему так получилось: первые две должны касаться сути, а третья может быть общей, подытоживающей. Например, вам предъявляют претензии из-за того, что вчера вы не помогли коллеге с работой. На это вы можете ответить: «Во-вторых, меня не предупредили заранее. Во-вторых, у меня день был распланирован по минутам. И вообще, это не входит в мои обязанности». Такой репликой вы, скорее всего, поставите точку в обсуждении этого вопроса.
Манипуляция – очень тонкое искусство. Опытные мастера умеют безошибочно распознавать больные места каждого и знают, как на них можно надавить. Но поняв их мотивы, вы сможете с легкостью защититься. Главное – будьте спокойны, не поддавайтесь эмоциям, ведь именно это манипулятору и нужно.
Манипулятор в офисе: как распознать и защититься
Если на работе вы чувствуете эмоциональное давление, вам кажется, что вы выполняете не свои обязанности, или вообще не понимаете, как здесь оказались, — возможно, вами манипулируют.
Я руковожу проектами в креативном агентстве и постоянно сталкиваюсь с манипуляцией в деловом общении. Руководитель хочет, чтобы сотрудник вышел в субботу без оплаты переработки, клиент — чтобы компания сделала больше за те же деньги. Иногда под давлением мы соглашаемся, а потом жалеем.
Расскажу, какие приемы помогают мне вычислять манипуляторов и отбиваться от них.
Что такое манипуляция
Определение манипуляции — интересная штука. Некоторые называют так любое общение. Мол, если я убедила собеседника, использовав какие-то аргументы, — то я манипулировала им.
Я предпочитаю все же разделять убеждение и манипуляцию. Убеждение — это когда человек использует факты, общается на равных и уважает право собеседника на отказ. Манипулятор тоже начинает с фактов. Но он сделает все, чтобы подтолкнуть собеседника к нужному решению, поэтому, если их не хватит, он будет апеллировать к эмоциям: страху, неуверенности и другим. Болевыми точками могут выступать любые слабости и интересы жертвы.
Сравните два примера.
Убеждение. Работодатель честен и использует только факты. Он сразу говорит, что ставку не поднимут минимум год, но добавляет, что есть и бонусы: льготная столовая и оплата проезда. Сотрудник соглашается, взвесив все за и против:
— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— У нас сейчас нет возможности платить больше. Может быть, только в будущем году, но не могу обещать. Сейчас у меня на год бюджет уже составлен. Но зато у нас питание льготное и проезд оплачивается.
— Эх. Ну давайте 400. Когда выходить?
Манипуляция. Работодатель использует манипулятивные приемы: ссылается на некий рынок, припугивая собеседника, а также намекает, что рост возможен, надо только устроиться на работу:
— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— Ну вы же понимаете, рынок сейчас перенасыщен сотрудниками вашего уровня… Вот если бы вы у нас уже работали, мне было бы легко убедить начальство, что такому эффективному парню нужно платить больше.
— Эх. Ну давайте 400.
Кажется, что второй пример ничем не хуже первого, если у работодателя все получилось и он нанял сотрудника. Возможно, для кого-то подобное общение приемлемо. Но моя позиция такова: я против манипуляций, потому что они неэтичны и не помогают строить долгосрочные отношения с работниками и клиентами. Возьмем грузчика из примера выше: высока вероятность, что он уйдет сразу, как только поймет, что ставку ему не поднимут.
Манипуляторы — это не какие-то хитрые злодеи.
По моим наблюдениям, разовые приемы периодически используют все, и только у некоторых людей это входит в привычку.
Манипулятор может надевать разные маски и вести себя то как друг, то как враг.
— Саша, ты такая крутая. Никто лучше тебя не сделает эту презентацию. У меня так хорошо не получится никогда! А завтра уже к клиенту идти, эх…
В моем случае болевой точкой был синдром отличницы, а инструментом давления — похвала. Услышав такое пару лет назад, я бы бросилась спасать утопающего коллегу, предложила бы вместе посмотреть его презентацию. Может, вообще переделала бы ее сама. Но теперь я уже взрослая, научилась отсекать такие приемы на лету. Сейчас я бы среагировала так:
— Коля, спасибо, мне приятно!
Все. Если Коля дальше попросит помощи — ок, я подумаю, что могу сделать. Если нет, то и ладно.
— Леша, ты чего расселся, пока все работают? Сходи нам всем за пиццей, будь зайкой.
Леша подскакивает и бежит кабанчиком в пиццерию, тратит собственные не очень большие на первых карьерных ступенях деньги и чувствует, что не подвел команду. В его случае болевая точка — страх быть ненужным и не пройти испытательный срок. Инструмент давления — осуждение, намеренная агрессивность.
Мои примеры могут показаться забавными для разного рода менеджеров: вроде бы все так просто! Но такие вещи очевидны только тем, кто сталкивается с манипуляцией постоянно, и не всегда понятны линейным специалистам или ребятам на первой в жизни работе. Моя статья будет полезна в первую очередь им.
А теперь расскажу, какие бывают манипуляторы и как они могут себя вести. Я буду использовать типологию, предложенную Никитой Непряхиным в книге «Я манипулирую тобой»: мне она кажется жизненной, а на научность я не претендую.
Деспот
Ведет себя агрессивно и давит на своего собеседника. Он старается вызвать страх и растерянность, чтобы воспользоваться этим состоянием и получить желаемое. Обычно деспоты — это манипуляторы, у которых есть власть: руководители и клиенты.
Начальник давит на подчиненного:
— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— Эээ, ну…
— Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— Расти, конечно.
— Если это и правда так, то вы, вероятно, понимаете, что для того, чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Да, понимаю, конечно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Да, понял. Приду, конечно.
Обратите внимание, деспот напрямую не унижает и не обзывает своего собеседника, но давит на него другими способами:
Все эти особенности риторики ненаметанным глазом считать сложно, но эмоциональный осадок от таких диалогов чувствуют, наверное, все: это состояние подавленности, раздражение и мысль «Блин, ну и зачем я согласился».
Деспот обычно именно давит, и, если он занимает более высокое положение — является клиентом или начальником, — противиться ему очень сложно. Когда я чувствую, что на меня давят, мне тяжело и я не могу быстро сообразить, как быть, я беру паузу. За это время я смогу спокойно подумать и принять взвешенное решение.
Взять паузу в диалоге можно так:
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.
— Нет, давайте-ка сейчас решать, у нас нет времени на размышления.
— Мне нужно подумать. Я вернусь с ответом позже.
— Иван, я не понимаю, вы придете или нет?
— Я должен подумать. Вернусь с ответом позже.
— Да что вы меня завтраками кормите. Я не понимаю, рассчитывать мне на человека или списать его со счетов.
— Я должен подумать, чтобы принять решение. Вернусь с ответом позже.
— Когда «позже»?
— Через час.
Иногда в таких переговорах я чувствую в себе силы сопротивляться: это не всегда выгодная позиция, но порой я просто не могу удержаться. Один из способов сопротивления — бесконечное уточнение. Это значит, что я «включаю дурочку» и будто бы пытаюсь понять, в чем же суть предложения. Таким образом я выигрываю время на размышления, а еще вытягиваю из манипулятора больше информации, а иногда и завожу его в тупик. Пример:
— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— А кто такой лидер?
— Лидер — это тот, кто хочет расти и стремится к этому! Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— А как понять, что кто-то хочет расти и стремится стать лидером? А как вы стали лидером?
— Я работал каждый день по 12 часов!
— Эта работа оплачивалась?
— Нет конечно, это же мой собственный бизнес, на собственной инициативе и личных рисках! Но я всегда понимал: чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Нет, не очевидно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Правильно понимаю, что выход в субботу оплачивается по двойной ставке?
Сопротивление манипуляциям деспота — это энергозатратный и даже опасный процесс. Деспоты к этому не привыкли, и их реакция может быть непредсказуемой: один так удивится, что продолжит диалог нормально; другой закричит благим матом и выставит вас за дверь; третий попробует уволить. Если вы решили дать отпор, имейте в виду, что возможны любые последствия.
Самый безопасный, как мне кажется, способ общения с деспотами — формалистский, письменный. Берете паузу, а потом пишете свой ответ, а не назначаете встречу, потому что в письме накричать сложнее, чем устно.
Жертва
Манипуляции из позиции жертвы хорошо иллюстрирует вот такой бытовой пример:
— Ох, сыночка, уезжай, конечно, в город работать! Ты молодой, ты должен свою жизнь строить. А про мать забудь, я тут как-нибудь сама. Здоровье у меня уже не то, конечно, но ничего. Я тут тихонечко доживу свой век. А ты уезжай, оставь мать спокойно умереть… Не беспокойся обо мне. Не нужно тебе думать о таких пустяках.
Жертва, в отличие от деспота, старается вызвать чувство вины, стыда и желание помочь. Если деспот скорее накричит, то жертва расплачется. Она старается выглядеть собственно жертвой: пассивной, уязвимой, очень и очень несчастной. Ну как можно такого человека обидеть!
Провинившийся сотрудник выставляет себя жертвой обстоятельств перед руководителем:
Для меня самое сложное при общении с жертвой — это понять, передо мной действительно человек, попавший в тяжелую ситуацию, или манипулятор. Поскольку я отзывчивая, мне сложно дается это разграничение. В отрыве от постоянной работы нельзя сказать, манипуляция это или человеку правда нужна помощь. Чтобы опознать манипулятора-жертву, я стараюсь вспомнить, как часто он использовал такие приемы за время нашего общения. Если оказывается, что половина наших разговоров — это его жалобы и мое сочувствие, то это либо очень невезучий человек, либо манипулятор.
Если жертва обрабатывает вас публично, при коллегах, то любой ваш нечуткий шаг может быть воспринят как жестокость и отсутствие человечности. Когда кто-то начинает жаловаться прилюдно, я стараюсь:
Таким образом, диалог из примера должен выглядеть так:
Обвинитель
Обвинитель — роль между жертвой и деспотом. Он придирается, заговаривает зубы, ссылается на что придется и выставляет всех, кроме себя, в негативном свете.
Руководитель одного отдела выставляет виновным в своих бедах руководителя другого отдела на общем совещании:
— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Но я, мы…
— Вы можете говорить что угодно. Мы все равно понимаем, что вы нас убедите, каким бы ни был реальный результат вашей работы.
— Но я два года не ходил в отпуск, и в этот раз…
— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Так, все, хватит! Что вы меня обвиняете!
— Ну вот видите! Человек не приемлет собственной неправоты и не готов к диалогу. Я не знаю, как в такой обстановке конструктивно работать.
Обвинитель создает ощущение, будто его оппонент виновен во всех грехах человеческих, при помощи риторических приемов:
В такой обстановке очень сложно конструктивно отвечать собеседнику. Прежде всего попробуйте сохранять спокойствие и не проявлять эмоций: манипулятор любит играть на публику. Если вы будете игнорировать беспочвенные обвинения, ему будет сложнее добиться своей цели:
Также можно уточнить у обвинителя, с чем связан его вопрос:
— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Вы это к чему?
— К тому, что вы отдыхали, пока мы тут работали за вас.
— С чего вы взяли?
— С того, что летом у нас был аврал, а вы прохлаждались!
— Летом я брал отпуск на три недели. Вы тоже отдыхали в августе, если я верно помню, как и еще половина компании.
Поскольку его обвинения беспочвенны, снять их и поставить манипулятора на место будет несложно. Тут главное — держаться спокойно.
Еще один вариант — преувеличить и высмеять выводы обвинителя:
— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Да, здорово. А может, вообще работать не будем? Я слышал, работать надо не восемь часов в день, а головой. Ну да ладно, я шучу. А насчет оптимизации… Есть идея, как сделать так, чтобы…
Смех разряжает обстановку. А ваше преувеличение подчеркивает абсурдность обвинений соперника.
При общении с обвинителем самый большой риск — это растеряться и не ответить вовремя. Или, наоборот, отреагировать слишком жестко. Поэтому при разговоре что с этим, что с другими типами манипуляторов я по возможности беру паузу на размышление под настоящим или вымышленным предлогом. Если вам нужно сбежать с такого совещания, можете сделать вид, будто вам звонит важный клиент.
Свой парень
Свой парень играет роль друга. Его эмоциональная аргументация строится на том, что он желает вам только добра: денег, радости и хороших проектов. Он может пытаться подлизываться, хвалить и открыто высказывать симпатию в расчете на то, что так вы подружитесь и решения будут приниматься с учетом ваших приятельских отношений. Манипуляция своего парня — самая незаметная, потому что самая приятная. Но и она может быть опасной, ведь от радости можно принять неверное решение.
Потенциальный партнер презентует свои услуги:
— Тут все люди опытные и образованные, так что вы согласитесь со мной, что без дельных партнеров, которым можно доверять, сейчас сложно. Наверняка и вас по этой же причине выбирают клиенты: потому что видят в вас именно партнеров, а не просто руки. Ну и, конечно, мы понимаем, что главные по дизайну тут вы. Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты. На слайде наши ставки. Но они для разовых заказов. Мы надеемся, что будем дружить с вами долго, а значит, сможем предложить вам скидки. Вот так будут выглядеть ставки для вас. Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.
Каждое второе слово в этой презентации — это мягкая лесть и намеки на выгодность сотрудничества. Свой парень:
Сопротивляться своему парню сложно. Слушать его приятно, и хочется верить, что да, так оно все и будет. К сожалению, слова манипулятора нужно делить на два: его скидка — это их реальные цены, его контакт в холдинге N — охранник, а про партнерство они говорят всем на свете.
Поэтому я рекомендую во всем сомневаться. Не обязательно вслух, но хотя бы в своей голове. Можно поддержать смол-ток и заодно уточнить нужную информацию:
— Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.
— О, да, интересно. Мы с ними тоже беседовали тут недавно. А вы с кем общаетесь?
— Нуу, есть там у нас один человечек…
— Не в маркетинге?
— Неет, нееет, не в маркетинге, в другом департаменте.
Насколько возможно игнорируйте лесть и всяческие предложения «только для вас». Постарайтесь не реагировать на похвалу и отвечать исключительно по существу дела. Заодно можно поторговаться:
— Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты.
— А можем мы попросить у вас пример кода и оценки стоимости верстки и сборки одного проекта? И вот тут вы как бы сверстали? А почему?
Может показаться, что работать со своим парнем легко и приятно. К сожалению, это иллюзия. Манипулятор может менять маски, и однажды ваш партнер повернется другой стороной:
— Василий, мы с вами, как старые товарищи, думаю, можем выступить здесь единым фронтом. Как насчет подставного тендера? Нам крайне необходимо, чтобы…
Приемы, которыми пользуются манипуляторы
Обобщение. Удобную для себя мысль манипулятор превращает в непреложную истину. С такой позиции ему легко доказывать свою правоту.
— Все умные люди понимают…
— Каждый здравый подрядчик понимает…
— Мировая практика показывает…
— Всем известно, что чем больше людей разделяют мысль, тем она вернее!
Абстрактные «все», «каждый» — это также абстрактные «никто». Эти обобщения не имеют опоры на реальность и редко бывают правдивы.
Ссылка на авторитет. Сама по себе ссылка на авторитет — это не что-то плохое. Обращаться к опыту некоего авторитета в переговорах — распространенный прием, и часто это просто риторика:
Но ту же ссылку можно использовать манипулятивно. Например, если авторитет, к которому апеллирует собеседник, абстрактен и не имеет отношения к вашему вопросу напрямую, то, скорее всего, это манипуляция. Такие высказывания не подразумевают ответа и диалога и используются, чтобы продавить собеседника:
— Что бы вам на это сказал товарищ Сталин?
— «Эпл» и «Микрософт» так не делают, зачем же нам…
Также манипуляции — это всякого рода запугивания начальством:
— Ваше начальство вообще в курсе, чем вы тут занимаетесь?
Ложный силлогизм — последовательность верных утверждений, которая выстроена так, будто они связаны, хотя это совсем не обязательно так.
— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.
— Раз у нас большое производство, следовательно, нужен большой бюджет на маркетинг.
— Ведь если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно!
В ложном силлогизме высказывание состоит из двух частей: факта и вывода. Секрет в том, что между ними вообще-то нет никакой связи. Но из-за того, как построено предложение, складывается впечатление, что она есть. Вот так это работает:
— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому нужен большой бюджет на маркетинг.
— Раз у нас большое производство, значит, это кому-нибудь нужно.
— Если звезды зажигают, значит, все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.
Ну ладно, в третьем примере не получилось. Но очень часто получается.
Заумь и заговаривание. Использование специфической лексики тоже можно отнести к манипулятивным приемам. Незнакомые термины заставляют чувствовать себя глупо: «Блин, я что, реально такой необразованный?» Здесь два варианта: либо перед вами человек, который не умеет подстраиваться под собеседника и выбирать понятные слова, либо манипулятор, который делает это намеренно.
Приведу пример из своего детства.
Когда мне было 12 лет, я была отличницей и умницей, а заодно немного зазнайкой. Меня ужасно раздражали матерщинники. И я нашла в какой-то книжке идею, как поставить грубияна на место. Там предлагалось сказать: «Мат как часть собственной речевой культуры — это удел лиц со сниженным интеллектом».
Как великолепно это работало! Матерщинники или замолкали в шоке, или раздражались, но меня больше не трогали.
Повышенный тон голоса и ругань. В нормальном офисном мире крик — это пощечина. Если это намеренное поведение, то оно вполне тянет на манипуляцию в стиле деспота.
Кого-то крик пугает. Значит, жертва может просто от ужаса сделать то, что нужно манипулятору:
А кого-то крик злит. Значит, жертва может вступить в перепалку и дать манипулятору дополнительный аргумент:
— Коля! ******-воробушки! Что тут произошло? Почему опять задерживаете публикацию? Что за херня?
— Я, мы…
— Что я? Что мы? Чего ты телишься?
— Но мы… И вы сказа…
— Что ты там мямлишь?
— Да елки! Дайте хоть слово сказать!
— А чего это ты на меня голос повышаешь? Работу ни хрена не делаешь и еще орешь на руководителя?
— Я, я не знаю, сорвался и…
Выбор без выбора. Манипулятор может постараться поставить вас в ситуацию, когда вам кажется, будто вы видите все варианты решения: так он вынуждает вас согласиться с одним из них. С этим приемом в самом грубом виде сталкивались, наверное, все, кому хоть раз звонили из банка:
— Я подумаю над предложением.
— Хорошо. А вам будет удобно получить карточку сегодня вечером или завтра утром?
Срочность и нагнетание обстановки — еще один распространенный прием, который часто встречается в продажах:
— Я подумаю над предложением и перезвоню.
— К сожалению, предложение доступно только при нашем исходящем звонке. Если сейчас откажетесь, я не смогу вам помочь.
Например, вы подписываете договор. Если ваш партнер торопит вас, есть шанс, что условия контракта для вас не очень приятные и он хочет, чтобы вы как можно скорее согласились не вчитываясь.
Риторические вопросы и восклицания нужны в первую очередь для привлечения внимания слушателей, присутствующих при разговоре. А еще почти любой ответ на вопрос подразумевает выигрыш манипулятора:
— А вы всегда такой неэффективный, да?
— Да. Всегда.
— А, ну по вам видно…
Преувеличение — тут все понятно из названия:
— Вот я вас сейчас отпущу в отгул, и что же будет? У меня завтра полкомпании в отгул пойдет? Производство встанет. Это же многомиллионные потери!
— Ваша помощь на проекте совершенно неоценима!
— Давайте сейчас у нас будет скидка, а потом мы вам такой контракт выбьем! У меня тендер на пятнадцать миллионов только и ждет отличного подрядчика!
Психологическая подготовка
На мой взгляд, лучший вариант — вообще не работать с теми, кто пытается вами манипулировать. В противном случае придется выстроить коммуникацию так, чтобы вам было настолько комфортно, насколько это возможно.
Выше я рассказала о своих приемах, которые помогают мне противостоять манипуляторам, напомню их:
Но без подготовки пользоваться этими приемами может быть страшно: «А вдруг люди подумают, что я беру паузу, потому что я глупая?»
Мне обычно помогает такая установка: мое верное решение дороже, чем потенциальное мнение обо мне, а принять его под давлением очень сложно.
Еще я думаю вот что: манипулятору все равно, умный вы или глупый, да и вам вряд ли так уж важно его мнение. Возможно, стоит себя пересилить и попробовать.
Как противостоять манипулятору
Не всегда спокойных методов достаточно, чтобы противостоять манипулятору. Иногда приходится играть по его правилам или ругаться.
Контрманипуляция и игра в манипуляцию. Если человек заигрывается, можно тоже использовать манипулятивные приемы. Вряд ли вы переманипулируете оппонента таким способом, но получится завести ни к чему не ведущие переговоры в тупик и оставить его в одиночестве со своей задачей.
— Вы, гений русского дизайна, спасите нас!
— С радостью! Вот договор и счет.
— Мы молодая развивающаяся компания и век вам благодарны будем, потом заключим договор, это же формальность! А нам надо срочно, вы что, нам не верите?
— Именно потому, что между нами атмосфера полного доверия, я и прошу подписать договор, ведь вы, как умный человек, верно подметили: это простая формальность.
— Да, но нам срочно, у нас нет времени на согласование документов!
— Понимаю, именно поэтому я уже направила вам оригинал договора и счет на предоплату. Сориентируйте, наш экземпляр и оплату ждем сегодня-завтра или до конца будущей недели?
Шутите и преувеличивайте. Если отношения с манипулятором вам не важны, можно передергивать то, что он говорит:
— Да кто так вообще делает! Мой пятилетний племянник нарисует лучше!
— Хм, а давайте попросим вашего племянника нарисовать? Мы как-то делали сайт в стиле детских рисунков, было забавно.
— Ну что вы, в самом деле. Мне просто вот это сочетание не нравится, непонятно.
Иногда такое сопротивление приводит к дружбе, а иногда — к конфликту. Так что тут действовать придется осторожно и интуитивно. Я даже не знаю, как описать, когда можно отшутиться, а когда не стоит.
Шутки хорошо работают, если манипулятор — ваш коллега или начальник, а вы эмоционально сильный человек. У меня был опыт взаимодействия с руководителем, для которого легкие манипуляции и давление — стиль жизни. Мне было комфортно с ним работать, потому что я позволяла себе шутки на этот счет в духе: «Иногда мне кажется, что ты один из тех людей, которые не чувствуют эмоций и просто выучиваются понимать, как выглядят радость или печаль. Как это называется? Психопатия? Нарциссическое расстройство? Ты не знаешь?» Реагировал он на это вполне нормально, даже смеялся.
Это довольно жесткие методы, и использовать их рискованно: есть вероятность, что оппонент вспылит или затаит обиду. Не могу рекомендовать так себя вести с любым манипулятором, но вдруг вы решите попробовать.
Вскрывайте манипуляцию. Если вам нужно поставить оппонента на место, можно перевести тему с той, что развивает манипулятор, на его личность и поведение.
Что почитать по теме
Про аргументированные переговоры почитайте книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“».