что делать если тебе хамят на работе
«Позвольте, я вас покритикую»: как распознать и остановить хамство на рабочем месте
Позвольте, я вас покритикую
Мир меняется и может показаться, что сегодня мы живем и работаем в мире гиперчувствительных людей, которые готовы смертельно обидеться на любое резонное замечание — документ был оформлен неподобающим образом или не соблюдены сроки подачи заявки. Далеко не все корпоративные споры могут быть проявлением хамства, потому что хамство не равно критике. Когда сотруднику сложносочиненно указывают на то, что он не профессионал, это хамство? Порой это даже может быть не засчитано за легкое оскорбление. У каждого человека есть право на мнение, но не каждый обладает достаточным запасом психоэмоциональной энергии и терпения, чтобы высказывать его вежливо («позвольте, я вас покритикую»). И иногда вам могут сказать прямо в лоб: «Ты непрофессионал» и быть на 100% правым. Если ремарка, которую вы слышите, можно определить как критику, под которой есть фактическая основа — то ее запретить нельзя, ваш собеседник имеет на это право. Можно лишь попросить критиковать в более вежливой манере.
С хамством все значительно проще. Спецназ перед тем, как штурмовать помещение, применяет светошумовая гранату. Задача гранаты — вывести из равновесия все системы чувств находящегося там противника: он должен ослепнуть, оглохнуть и потеряться в пространстве. И хамство в корпоративном пространстве — та же самая граната, которая не ранит, но дезориентирует.
Надо ли отвечать на хамство?
Нередкая ситуация на корпоративном совещании. Вы слышите в свой адрес фразу: «Вы идиот, ничего не понимаете в этом, вы вообще никто. Как вы могли вообще это произнести/сделать/подумать!». Надо ли на это отвечать, учитывая, что вы находитесь в корпоративном поле, где присутствуют ваши коллеги и, возможно, даже начальство?
Есть несколько вариантов ответа.
Вспомним японскую притчу. Однажды старый учитель — мастер меча сидел и пил чай, а рядом выполнял работу по дому его ученик. И вдруг в дом ворвался самурай, который хотел вызвать на поединок мастера меча, оскорбляя его, но и не нападая первым — в Японии были достаточно жесткие правила, запрещающие поднимать меч на человека равного, если нет формального повода для боя. Самурай продолжал говорить нелицеприятные слова, а мастер меча — пить чай. Когда самурай истощил запас ругательств и ушел, потому как поводов достать меч не было, потрясенный ученик спросил у учителя, почему тот промолчал? На что мастер ответил: «Скажи мне, если к тебе приходит человек и приносит дар, который тебе не нужен, и ты его не берешь, кому останется дар?». Ученик ответил: «Тому, кто дарил».
В этом правиле важно то, как вы будете молчать. Молчание с осознанием свой уверенности и силы «звучит» и воспринимается иначе, чем молчание, проистекающее от слабости. Представьте себе, что к вам подбежала маленькая собачка «не более наперстка» и начинает гавкать на уровне стопы. Наверное, вы не будете обращаться на нее внимания и она не затронет ваше чувство собственного достоинства.
Но если вы промолчите с позиций слабого, то вы признаете, что оскорбляющий вас хам — ровня или старше, потому что имеет право вас оскорблять.
Мы все забываем прекрасную фразу: «Прекратите со мной так разговаривать» и ее более вежливый вариант: «Я прошу вас в присутствии всех прекратить разговаривать со мной в таком неуважительном тоне».
Хамы нападают только в том случае, когда считают битву заранее выигранной
Первое, что можно сделать, — это попросить помощи. Прийти к руководителю и попросить остановить хамство в ваш адрес, потому что он — ваш руководитель. Мы постоянно решаем за других и ничего не просим. Но мы забываем, что человеку (в данном случае вашему начальнику) будет приятно проявлять свою силу и великодушие, и это нужно использовать, чтобы остановить корпоративного хама.
Кроме того, никто не обязан думать за вас, «прочитывать» ваши чувства и реакции. Ваш начальник, может даже не замечать, что ситуация вышла из-под контроля, или полагать, что для вас это норма. Пока не прозвучала просьба о помощи, проблема остается в области догадок.
В-третьих, тестирование своего окружения на поведение в кризисной ситуации — это то, что должен делать любой разумный человек в фоновом режиме. Если вам отказывают в необходимой помощи, это повод задуматься, нужен ли вам такой начальник и такая работа. Можно сравнить тестирование окружения с прогулкой по тропинке через болото: если палка, которой вы прощупываете почву для следующего шага, ушла под воду — понятно, что туда наступать не стоит. Точно так же в корпоративном мире — вы получаете знание, к кому и с какими вопросами вы можете обратиться. Знание, на кого можно положиться, а на кого нельзя, стоит золота.
Хамство со стороны начальства
Хамство — это самый доступный способ утвердиться на фоне другого человека. Поэтому, если вам хамит в присутствии всех ваш руководитель, то нет другого способа с этим справиться, кроме как поменять руководителя. В российской корпоративной культуре абсолютно бесполезно и бесперспективно вступать в перебранку с человеком, который изначально назначен «командиром».
Если вы считаете, что действия вашего начальника нанесли вам моральный ущерб, вы можете подать заявление в этический комитет (при его наличии) и положить заявление об увольнении на стол. Или — отправить заявление вышестоящему руководству о неподобающем поведении вашего начальника, и опять же положить заявление об увольнении на стол. К сожалению, других методов защиты от этого нет.
Что если вам регулярно хамит начальник, но при этом продолжает платить хорошие (по вашему мнению) деньги? В рамках российской системы сдержек и противовесов деньги уравновешивают хамство. Было бы слишком хорошо, если бы и зарплата была прекрасной, и начальник — идеалом, списанным с книг по менеджменту, но чаще всегда все бывает не так. Поэтому, если система равновесная, то делать ничего не надо. А если она неравновесная, тогда заявление об увольнении и жалоба руководству не должны вас стеснять вообще.
Хотя на моей практике я еще ни разу не видел, чтобы человеку, которого унижают, платили по достоинству. Подобная ситуация допустима только в некоем начале корпоративной игры, когда вам дали условные 100 рублей, а потом начинают проверять на прочность и стрессоустойчивость. Если подобное происходит уже на регулярной основе, то тогда вы можете оказаться в позиции человека, который не имеет ни премий, ни выходных.
Если вы оказались втянуты в эти корпоративные телодвижения, то надо решить для себя вопросы:
Хамство на работе: что делать, если оскорбляет коллега или начальник
С грубым отношением большинство людей сталкиваются чуть ли не каждый день. Причем выражаться грубость может разными способами: от демонстративно неприветливого отношения до откровенного хамства. Если же оппонент переходит на личности и прибегает к оскорблениям, то терпеть подобное не следует. Естественно, никто не говорит о том, что нужно затевать драку, ведь существует множество более лояльных способов дать агрессору отпор.
Вне зависимости от формулировки, оскорбления вредят человеческой психике, понижают самооценку, портят настроение и сводят на нет веру в добрые отношения между людьми. И чтобы сохранить самоуважение, необходимо правильно реагировать на агрессивное поведение.
Чтобы на корню пресечь подобные действия, нужно разобраться, почему человек стремится унизить других. Некоторые люди демонстрируют грубость в общении не из-за желания обидеть оппонента, а ввиду банальной невоспитанности. Ниже мы поговорим о том, как реагировать на оскорбления на работе.
Случаи хамства на работе
На поведение человека оказывает влияние целый ряд факторов. Это и воспитание, и ситуация в семье, и удовлетворенность работой, личной жизнью. С одними людьми общаться проще, к другим нужно искать специальный подход.
Если же человек грубит и переходит на личности без всякой причины, то такое поведение считается неприемлемым в современном обществе. На работе хамом нередко оказывается начальник, который унижает людей, пользуясь своим положением. Однако грубость в свой адрес можно услышать и от коллег.
Столкнувшись с проявлением хамства, одни люди начинают жесткую словесную перепалку, оборачивающуюся настоящим скандалом, другие же предпочитают терпеть и отмалчиваться, поскольку попросту не знают, как себя вести в подобных ситуациях. И то, и другое поведение нельзя считать правильным, ведь скандалисты растрачивают свои нервы и энергию попусту, а кроткие и тихие люди рискуют стать постоянным объектом издевательств и насмешек. И по статистике порядка 10% увольнений связаны с невозможностью ужиться в неблагополучном коллективе.
Поэтому хамству нужно давать адекватный отпор. А для этого следует определить его первопричину и выбрать наиболее результативную тактику действий.
Почему люди ведут себя по-хамски
Грубое поведение всегда имеет определенные первопричины. Чаще всего агрессия по отношению к окружающим является следствием таких проблем:
Правильная реакция на хамство на работе
Став жертвой оскорблений на работе, человеку ни в коем случае не следует делать вид, что ничего не произошло. И неважно, кто является агрессором – коллега или начальник. В противном случае хамство обязательно повторится. Не следует рассчитывать на то, что проблема уйдет сама собой – со временем агрессивное поведение может войти в привычку. К тому же, может увеличиться количество таких агрессоров – видя, что человек не дает отпор, над ним могут начать издеваться все, кому не лень.
Чтобы не допустить усугубления проблемы, необходимо обеспечить достойную обратную связь. При этом следует избегать базарного принципа, когда в споре побеждает тот, кто громче кричит. Подобная тактика приводит лишь к эскалации конфликта.
Игнорирование
Игнорировать агрессора нужно таким образом, чтобы он не подумал, что жертва попросту его боится и избегает. Грубияну нужно дать понять, что с ним не желают общаться.
Например, человек идет по городу и слышит оскорбление от пьяного гражданина. Большинство людей попросту пройдут мимо, через пару минут забыв об этом инциденте. И это решение будет верным, ведь нет смысла вступать в перебранку с человеком, которого вряд ли еще раз когда-нибудь увидишь.
Ситуация на работе будет несколько сложнее, чем случайная встреча на улице. В данном случае жертве придется ежедневно видеть агрессора, возможно, даже общаться с ним. Поэтому простого игнорирования здесь будет недостаточно. Есть несколько правильных невербальных ответов на хамство:
Есть вопрос к юристу? Спросите прямо сейчас, позвоните и получите бесплатную консультацию от ведущих юристов вашего города. Мы ответим на ваши вопросы быстро и постараемся помочь именно с вашим конкретным случаем.
Телефон в Москве и Московской области:
+7 (495) 266-02-45
Телефон в Санкт-Петербурге и Ленинградская области:
+7 (812) 603-78-25
Бесплатная горячая линия по всей России:
8 (800) 301-39-20
Если в результате совершенных действий агрессор пойдет на примирение, то не следует сразу же идти у него на поводу. В течение какого-то времени нужно проявлять сдержанность.
Манипуляции
Изменить отношение к себе можно при грамотном использовании похвалы. Доказано, что положительные эмоции действуют куда эффективнее, чем попытки воззвать к разуму. Желая достойно ответить на хамство, следует использовать такие фразы:
Если же человек без какого-либо повода переходит на оскорбления, можно сказать ему: «Извините, не расслышал ваших слов, кажется, вы оговорились». Любую перебранку можно перевести в мирное русло, ведь агрессор ожидает от оппонента либо активного участия в ссоре, либо смирения. Доброжелательное отношение наверняка загонит его в тупик.
Проявление спокойствия
Услышав колкость, следует спокойно ответить грубияну: «И вам хорошего дня». Далее лучше удалиться, не разжигая конфликт. Если сослуживец пытается выместить зло на одном из своих коллег, то достаточно невозмутимо посмотреть ему в глаза и спросить, почему он повышает голос. В большинстве случаев после такого вопроса агрессору становится неловко, и он унимается.
Также утихомирить грубияна обычно помогают следующие вопросы:
Если коллега прибегает к нравоучениям в грубой форме
В коллективе всегда находится человек, который работает дольше других, а потому он больше знает и нередко делает коллегам замечания. И если подобные комментарии имеют целью не повысить качество труда, а самоутвердиться, то агрессора следует поставить на место. Сделать это можно, используя такие фразы:
При этом желательно избегать избитой реплики: «Не ваше дело». Она лишь способствует разжиганию конфликта. Также лучше забыть о фразе: «Это мое дело».
Если же после замечания коллега или руководитель перешел на крик, то следует сказать ему следующее:
Ответ с сарказмом
Сарказм – лучший способ скрыть негодование и поставить собеседника на место. Отшучиваясь, человек не дает оппоненту понять, что тот задел его за живое. Поняв, что оскорбить собеседника не удается, агрессор вскоре прекратит попытки раздуть конфликт и будет искать себе другую жертву.
В первую очередь нужно проявлять спокойствие. Агрессору нужно дать понять, что его слова не имеют для вас никакого значения. Отвечать следует с юмором, не повышая голос. Рассмотрим примеры саркастических ответов в спорах с коллегами:
Еще один способ избежать дальнейших оскорблений – чихнуть, добавив: «Извините, у меня просто аллергия на таких, как вы».
Метод «Купи слона»
Эту словесную уловку многие помнят из детства. Используя фразу «Купи слона», можно провоцировать собеседника на бесконечный изматывающий разговор. И какие бы аргументы не использовал оппонент, последней фразой в диалоге станет предложение покупки пресловутого слона.
Данный метод можно использовать в ходе перепалки с коллегами. Говорят, что отвечать вопросом на вопрос – это бестактно. И по большей части так считают по той причине, что подобное ведение диалога всех раздражает.
Желая измотать собеседника, достаточно на каждую колкость отвечать что-то наподобие: «И дальше что?», «Ну и?», «Да неужели?». При этом говорить следует скучающим тоном. Рано или поздно оппонент устанет от однообразной беседы и оставит вас в покое.
Советы психолога
Чтобы свести на нет любой конфликт на работе, следует придерживаться таких рекомендаций:
Прислушавшись к вышеперечисленным советам, любой человек сможет избежать грубостей со стороны коллег и начальства. Главное – держаться уверенно и не ввязываться в конфликт. Многие агрессоры специально провоцирую коллег на серьезные ссоры, потому не следует опускаться до уровня грубияна.
Что делать если тебе хамят на работе
Грубость и хамство на работе — две вещи, которые преследуют человечество с момента возникновения корпоративных отношений в их современном представлении. Даже когда начальник, подчинённый или коллеги перестали быть разделены сословными классами между собой, рано или поздно возникают конфликты. От них не застрахован ни один коллектив, и крайне важно научиться противостоять неподобающему, грубому и оскорбительному поведению.
Сейчас мы поговорим о том, как реагировать на хамство на работе. В чём его глубинные причины, и какие существуют методы борьбы с хамством начальника или дорогих коллег по кабинету.
Причины хамства сотрудника на работе — объясняют психологи
Каждый случай деструктивного поведения индивидуален, но чаще всего речь пойдёт о неких внутренних проблемах, которые выплёскиваются грубым вербальным способом:
Социальная психология США гласит, что как минимум 80% компаний, где допускается неуставное поведение сотрудников, страдает от корпоративного саботажа. Не имея возможности решить внутренние конфликты, работники отказываются выполнять свои ежедневные обязанности, приводя фирму к серьёзному материальному ущербу.
Почему хамит руководитель?
Хамство начальника на работе получило несколько другой «анамнез». Здесь, помимо непосредственных психологических проблем накладывается ряд служебных факторов:
Как бороться с хамством на работе — 10 эффективных методов
Мы отобрали проверенные временем тактики поведения, которые помогут разрешить конфликт на любой стадии, или хотя бы минимизировать последствия неподобающего поведения.
СПОСОБ №1 Полное игнорирование грубияна
На секунду представьте, что перед вами не коллега, которого вы знаете много лет, а обычный уличный попрошайка или подвыпивший интеллигент, решивший узнать про зятя для будущей тёщи. Вряд ли вы станете что-то доказывать такому персонажу — просто сложите руки на груди, внимательно посмотрите в окно, в монитор компьютера, куда угодно, только не на оппонента.
СПОСОБ №2 Манипуляция в ответ на агрессию
«Да, я именно такой мерзавец, каким ты меня назвал!» Желающий раскрутить конфликт человек меньше всего ожидает услышать подтверждение собственных слов, в большинстве ситуаций ответ поставит его в крайне некомфортное положение. Закончится всё быстро — от вас отстанут, возможно даже на долгие месяцы, многие подсознательно боятся манипуляций.
СПОСОБ №3 Буду спокоен, как удав
«Я тебя услышал, пожалуйста, передай мне вон ту зелёную папку». Выводим игнорирование на более высокий вербальный уровень — продолжайте делать свою работу, как будто ничего не произошло. Даже если эта самая папка прилетит на стол, сопровождаясь громким криком, просто откройте её молча, возьмите необходимый бланк и многозначительно посмотрите на коллегу.
СПОСОБ №4 Иногда лучше отшутиться
Срываясь на крик, любой из нас делает предварительный глубокий вдох — вот в этот момент нужно произнести знакомую шутку, чтобы желающие «прочистить горло» тоже засмеялись. Высший пилотаж — поднять агрессора на смех в глазах других сотрудников, но для этого придётся быть душой компании и точно знать, какой короткий анекдот сможет быстро всех рассмешить.
СПОСОБ №5 Чихал я на ваши проблемы
Имитируйте внезапный приступ чихания, повторяя после каждого раза: «Прости, не понял, что ты сказал? А можно ещё раз?» Воспримут это, естественно, как ответное издевательство. Здесь важно «дожать» оппонента до точки кипения, чтобы он окончательно потерял лицо, уйдя в истерику, либо вовремя опомнился, насколько неуместным было его поведение.
СПОСОБ №6 Капитан Очевидность
«Ты отвратительный хам и грубиян». Говорить такое нужно с тремя обязательными условиями. Во-первых, произносите фразу твёрдым металлическим голосом, глядя обидчику прямо в глаза несколько секунд. Во-вторых, убедитесь, что вас услышит максимально возможное количество людей вокруг. В-третьих, не дожидайтесь реакции, уходите, звонко топнув ногой.
СПОСОБ №7 Бюрократическое занудство
«В 666 пункте должностной инструкции указано, что в ответ на неподобающее поведение я имею право написать на коллегу служебную записку». И тут же приступайте к её написанию. Первые несколько минут агрессор вам не поверит, но инстинкт самосохранения возьмёт верх, особенно, если будете громко проговаривать вслух каждое слово на бумажке.
СПОСОБ №8 Шок-контент
«М-да, директор был прав. от тебя, дурака, и не такого можно ожидать. » Для пущей драматургии закатите глаза, укоризненно покачайте головой и ещё раз упомяните имя начальника. Никто в своём уме не пойдёт выяснять был такой разговор или нет, а если уровень экзальтации зашкаливает, прямо направьтесь к кабинету руководителя, предложив проверить.
СПОСОБ №9 Джентльмен из позапрошлого века
«Батенька, вы, право слово, неправы». Не стесняйтесь переводить накал конфликта в абсурдную плоскость, реагируя гипертрофированной вежливостью. Как минимум, гарантированно удастся сбить провокатора с привычной «системы координат». Максимум — через какое-то время он придёт извиняться сам, возможно, вполне искренне раскаявшись в содеянном.
СПОСОБ №10 Не на того напали
Если по-хорошему сослуживец не понимает, попробуйте победить его же методами. Парируйте колкости ещё более обидными фразами, припомните прошлые «косяки». Результат при удачном стечении обстоятельств будет на стороне того, кто дольше продержится. Правда, в глазах остальных коллег вы навсегда превратитесь в точно такого же хама и грубияна.
Что делать, если вам начали хамить в офисе? Советы бывалых
Рассмотрим восемь правил успешного разрешения конфликта на рабочем месте:
Наконец, большинство неприятных разговоров потребуют максимального запаса выдержки и умения надолго удерживать уверенную интонацию голоса. Важно сохранять чувство собственного достоинства, какими бы стрессовыми ни казались ситуации — они уйдут, а работа останется.
Заключение
Безусловно, хамство коллеги на работе — не самый позитивный опыт, но даже из серьёзных конфликтов всегда можно выйти с минимальными потерями.
Резюмируя сказанное, подчеркнём:
Помните, что рабочий коллектив — это живой организм. Здоровая атмосфера внутри него способствует не только правильным отношениям, но и продуктивному делопроизводству.
Автор: Юлия Тришкина эксперт, руководитель отдела
С уважением, команда Moscow Business School
Хамство на работе: как усмирить грубияна
Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.
Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.
Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.
Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.
Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.
Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.
Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.
Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.
Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.
Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.
Примеры невербальных ответов на хамство. Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.
Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.
При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.
Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).
Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.
Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.
Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:
Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:
У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?
По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».
Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.
Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):
Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?
Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:
Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).
Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:
Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:
Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:
Примеры ответных фраз на такого рода хамство:
Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.
Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.
Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.
Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.
Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.
Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.
Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.
Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.
Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.
И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».