как вы думаете какими характеристиками должен обладать современный mp3 плеер тип вопроса

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Открытые вопросы: что это и как задавать?

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;

понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

направить общение в нужную сторону;

получить паузу для обдумывания действий;

создать комфортную обстановку для общения;

укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует.

Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

Какие требования вы предъявляете к этому…?

Как бы вам хотелось…?

Как бы вы подбирали себе такой…?

Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Когда вы будете готовы к принятию решения?

Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

Какие основные приоритеты выделяете?

Вам важна скорость работы?

Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Может быть вам необходима дополнительная информация?

Вам удобна доставка утром или вечером?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

Источник

Мы рассмотрим 3 типа основных вопросов в продажах и их подтипы:

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».

Цель закрытого вопроса:

Ошибки:

Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.

Альтернативный вопрос 4: Как бы вы описали ценности нашей компании? Если кандидат тщательно изучил бизнес, они будут знать ваши ценности и культуру и, следовательно, смогут легко ответить на этот вопрос. Ленивые собеседники, вероятно, даже не рассмотрели бы это.

Как задать закрытый вопрос.

Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.

Закрытые вопросы в продажах примеры:

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Альтернативный вопрос 6: Что вы можете предложить, что наши другие кандидаты не могут? Хотя это мучительно предсказуемо, этот вопрос действительно вызывает проблемы у интервьюируемых. Дистанционно разумные кандидаты будут выражать навыки, имеющие отношение к роли на данном этапе.

Цель открытого вопроса:

Ошибки:

Как задать открытый вопрос.

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

Открытые вопросы в продажах примеры:

Альтернативные вопросы в продажах.

Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.

У них есть веская причина не желать выполнять эту задачу? Как они узнали своего босса? Они просто отказывались это делать? Хорошие кандидаты покажут, что они все сделали, так или иначе вызвали соответствующие проблемы со своим менеджером в соответствующее время и призвали своих коллег сделать то же самое.

Альтернативный вопрос 16: Расскажите мне о времени, когда вы стали причиной конфликта на работе. Как вы приняли ответственность и решили проблему? Прямо к делу: «Когда вы кого-то расстроили и как вы разобрались в своем беспорядке?». В какой-то момент своей карьеры люди сталкиваются с конфликтом; это неизбежно.

Цель альтернативного вопроса:

Ошибки:

Как задать альтернативный вопрос.

Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.

Пока кандидат может объяснить, как они профессионально решали свою ошибку и допускали к своим ошибкам, тогда не будьте слишком субъективными. Альтернативный вопрос 18: Вам когда-нибудь приходилось брать поводья в проекте другой команды? Хороший лидер будет более чем готов взять на себя задачи, которые выходят из зоны их комфорта, и приведет команду к победе, не наступая на ноги.

Альтернативные вопросы в продажах примеры:

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

— На чем вы специализируетесь?

Следите за кандидатами, которые управляют социальными клубами, являются капитаном спортивной или досуговой команды, организаторами благотворительных мероприятий и т.д. Есть 7 ключевых атрибутов, которые составляют великого лидера. Итак, если лидерство является наиболее важным навыком, который вы ищете, мы рекомендуем вам оценить эти 7 атрибутов.

Недостатки открытых вопросов

Смотрите наш недавний блог: чтобы узнать больше. Закрытие продажи осуществляется путем задания правильных вопросов во время взаимодействия с клиентом. Специалист по продажам фокусируется на закрытии продажи, как только начинается разговор с клиентом. Существует ряд вопросов, которые специалисты по продажам должны спросить, что поможет перевести клиента на разработку потребности в продукте, а затем на закрытие продажи.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:

Примеры хвостатых вопросов:

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Вам понравится этот вариант или этот вариант?

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

Это вопрос, который специалист по продажам должен часто задавать во время процесса продажи. Это не только помогает вам определить возражения на голове клиента, но также заставляет клиента задуматься о покупке продукта. Например, после того, как вы продемонстрируете клиенту функцию продукта, которая удовлетворяет одной из ее основных потребностей, спросите клиент, что она думает об этой функции. Он заставляет клиента участвовать в разговоре и заставляет клиента сказать положительные вещи о продукте.

Не предполагайте, что ваше объяснение любого процесса или функции идеально. Всегда спрашивайте у клиента, есть ли у него какие-либо вопросы в разных точках презентации или сразу после того, как вы объяснили важный момент в отношении продукта. Например, после объяснения гарантии, спросите у клиента, есть ли у него какие-либо вопросы о гарантийных услугах. Предоставление клиенту полной информации помогает создать положительный образ продукта в его голове.

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Требуете ли вы эту функциональность или что?

Чтобы заинтересовать клиента вашим продуктом, задайте вопросы, которые начнут подгонять ваш продукт к потребностям клиента. Вместо того, чтобы задавать открытый вопрос, который приглашает сравнивать другие продукты, используйте этот вопрос и сосредоточьтесь на своем продукте. функциональные ситуации могут помочь клиенту увидеть еще большую ценность в продукте. Например, если клиент ищет компьютер, который может играть в игры высокого класса и редактировать видео, а компьютер, на котором вы показываете ее, выполняет оба действия, то у вас есть приблизил клиента ближе к «да» к продукту.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь.

А что, если предположить…

Вы, конечно, согласитесь, что.

Вы наверняка не хотите, чтобы…

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

На ранних этапах презентации продаж вам необходимо определить технические знания вашего клиента. У вас должен быть быстрый шаг продаж, разработанный для каждого продукта, который начинается с относительно высокого уровня технической информации, и затем задайте этот вопрос после того, как вы дадите свой танец. То, как клиент отвечает, и то, что говорит клиент, будет ясно указывать на ваш уровень знаний. Прямой отрицательный ответ указывает на низкое техническое знание. Неосторожный ответ указывает на общие технические знания, и уверенное да даст вам знать, что у вас есть кто-то с передовыми техническими знаниями.

Если я правильно понимаю…

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

Что вы слышали о продукте?

Это критический вопрос для закрытия любой продажи, поскольку она укажет вам, имеет ли клиент точную систему отсчета или был дезинформирован о вашем продукте. Предвзятые понятия трудно преодолеть, но если вы заранее знаете, что клиент был дезинформирован, вы можете адаптировать свой шаг к разрешению этих заблуждений.

Зачем вам нужна эта особенность?

Когда вы закрываете продажу, клиент должен знать, что ваш продукт обладает всеми необходимыми функциями. Например, ваш клиент может сказать, что он не заинтересован в транспортном средстве, которое вы подаете ему, потому что задние сиденья не снимаются. Когда вы задаете вопрос об объекте, он отвечает, что ему иногда требуется место для хранения ящиков. Если места в транспортном средстве он смотрит на склад в автомобиль, чтобы создать больше места для перевозки предметов, вы переместились на один шаг ближе к запечатыванию сделки.

если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?

Есть ли что-нибудь еще, что вам нужно знать об этом продукте?

Сергей Иванович, разве вы не с тем, что.

Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что.

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Это то, что ты искал?

Это вопрос, который вы задаете только после того, как потратили некоторое время на вопросы клиентов и объяснили особенности продукта. Клиент может закрыть сделку для вас, отвечая «да» на этот вопрос. Если вы зададите этот вопрос, прежде чем у вас появится шанс помочь клиенту представить себе свой продукт, вы можете погубить сделку.

Корень имеет степень бакалавра искусств на английском языке в Государственном университете Нью-Йорка, Буффало. Но прочитайте эту страницу и посмотрите, как вы можете разработать технику в современный эффективный способ помочь вам увеличить продажи или расширить свой бизнес.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Первоначальная альтернативная технология закрытия заключалась в том, чтобы предложить перспективу выбор, как правило, двух альтернатив, и когда они делают свой выбор, продавец предполагает или претендует на предполагаемое, что перспектива хочет купить выбранную.

Продавец: Что бы вы предпочли, красный или синий? Перспектива: красный выглядит лучше всего. Альтернативный вопрос задал вопрос, какой из них предпочитает перспектива, а не тот, который они хотят купить. Как только выбор сделан, продавец делает предположение, что теперь они могут закрыть продажу.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.

Примеры альтернативных вопросов:

Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?

Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?

Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?

Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?

Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

при подведении промежуточных и окончательных итогов;

при обсуждении планов дальнейшей работы;

для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.

Источник