к какой технике относится телефон
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
О сотовых телефонах и технически сложных товарах
О сотовых телефонах и технически сложных товарах
Принимая во внимание участившиеся обращения граждан с жалобами на продавцов сотовых телефонов, Управление обращает внимание граждан на отдельные аспекты правового регулирования правоотношений в указанной сфере.
В частности, речь идет о случаях, когда продавцы сотовых телефонов отказывают покупателям в обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар другой модели. По мнению продавцов в соответствии с «Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену», утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 №55, телефонный аппарат, сотовый телефон, является бытовой радиоэлектронной аппаратурой и обмену не подлежит.
Управление разъясняет, что согласно п.26 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене, необходимый перерасчет с продавцом.
В случае обнаружения недостатков сотового телефона ( товар ненадлежащего качества) в соответствии с п.1. ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».
В соответствии с п.1 ст. 20 Закона если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для продления срока ремонта и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
На товар с недостатками требования о выполнении гарантийного ремонта потребитель вправе предъявлять в течение срока гарантии объявленного на товар. Гарантийные обязательства в отношении товара могут устанавливать как изготовители, так и поставщики, продавца товара.
Сообщаем так же, что сотовые телефоны не входят в группу товаров, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55). Поэтому если потребителем выдвинуты требования о проведении гарантийного ремонта или о замене товара ненадлежащего качества, то в соответствии с п.2 ст.20 и п.1. ст. 21 Закона продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю товар, обладающий этими же потребительскими свойствами.
В соответствии со ст.23 Закона потребитель вправе –
«1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Возврат телефона по закону: сроки, требования, особенности по закону, правила возврата
При попытке вернуть купленный телефон в магазин покупатели нередко сталкиваются с отказом. Продавцы ссылаются на то, что телефон является технически сложным товаром, и он не подлежит обмену по нормам.
Насколько законным является отказ продавца в данном случае?
Правовое регулирование возврата технически сложных товаров
Возврат технически сложных товаров в магазин регулируется:
Но это правило действует только в отношении исправного товара, который не имеет недостатков. То есть покупатель не может обменять технически сложный товар, если он просто передумал, или товар ему не понравился.
Такое положение связано с тем, что на технически сложные товары установлены гарантийные сроки. При покупке такого товара достаточно важно обеспечивать сохранность платежных документов (обычно – кассового и товарного чеков), а также следить за правильностью заполнения гарантийного талона. Хотя при отсутствии этих документов покупатель вправе рассчитывать на удовлетворение своих требований, но с ними процедура происходит быстрее и без лишних проволочек по сбору и проверке доказательной базы.
Что относится к технически сложным товарам
В перечне технически сложных товаров, которые не подлежат обмену и возврату в течение 14 дней при условии их надлежащего качества, представлены:
Непосредственно слово «смартфон» в перечне не указано. Но покупателям стоит обратить внимание на п. 6 в перечне. Под определение «оборудования, имеющего сенсорный экран и обладающего двумя и более функциями», как раз подпадают современные смартфоны.
Сроки для возврата технически сложного товара
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель может потребовать заменить или вернуть смартфон как технически сложный товар, только если он имеет какие-либо недостатки. Под недостатком товара понимается его несоответствие установленным требованиям, которые предусмотрены законом или целям использования данного товара.
В случае приобретения некачественного товара потребитель может:
Данные требования потребитель вправе предъявить только в течение первых пятнадцати дней после покупки телефона. Потребитель в такой ситуации может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег на законном основании.
Аналогичные требования потребитель может предъявить, когда гарантийный срок на товар истек или не был установлен вовсе (но с момента покупки аппарата не прошло 2 лет). При этом покупатель за свой счет может провести экспертизу по выявлению причины возникновения недостатков. Если такие недостатки являются производственными, то потребитель может требовать от продавца возврата товара и возмещения ему убытков.
Как вернуть телефон в магазин
Процедура возврата технически сложного товара происходит по следующему алгоритму.
Этап 1. Покупатель обращается в магазин с требованием о возврате товара.
Он передает в магазин смартфон и пишет здесь претензию. Претензия пишется в двух экземплярах. В ней прописывается: когда приобретен товар, какие недостатки выявлены, какие сроки даются продавцу для возврата денег. Стоит дополнительно указать о намерении обратиться в суд при отказе удовлетворить требования покупателя.
К претензии прилагается копия паспорта покупателя, выписка из банка с реквизитами его счета, а также все имеющиеся документы (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны и пр.).
Если покупателю отказывают в принятии претензии, то ее нужно направить по почте заказным письмом с описью вложения. Когда и на такое требование покупателя не поступит ответа, то он вправе обратиться в суд за защитой интересов.
Этап 2. Рассмотрение претензии продавцом и принятие решения.
Требование о возврате должно быть удовлетворено продавцом в течение 7 дней со дня предъявления. Но если продавцу требуется дополнительная проверка качества или время на установление причины неисправности, то на это отводится еще около 20 дней.
Стоит отметить, что покупатель может потребовать предоставления ему аналогичного товара на период ремонта и замены предыдущего. Такой телефон должен быть предоставлен ему в течение 3 дней после обращения.
Этап 3. Продавец перечисляет деньги покупателю.
Требование о получении денежного возмещения продавцу нужно удовлетворить в течение 10 дней. Деньги перечисляются способом, указанным заявителем в претензии: например, на его банковский счет или выдаются наличными из кассы организации.
Потребитель также вправе потребовать возмещения ему убытков из-за продажи некачественного товара.
Если покупателю была предложена не замена телефона, а его гарантийный ремонт, и он согласился, то после ремонтных работ покупатель имеет право осмотреть товар и потребовать проверки его свойств (демонстрации действия в его присутствии).
Когда в ходе взаимодействия с продавцом покупателю не удается решить спорный момент, то он вправе обратиться в суд.
Таким правом покупатель наделяется, если ему неоднократно приходилось обращаться за ремонтом телефона в гарантийном периоде для устранения разных недостатков. Так, закон указывает, что при невозможности нормального использования товара в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за необходимости устранения его недостатков, покупатель имеет право вернуть товар и потребовать компенсации ему убытков.
Под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток, который не мог быть устранен без соразмерных расходов или временных затрат или был выявлен неоднократно и появляется вновь после его устранения.
Например, в телефоне перестал работать динамик. Покупатель сдал его в магазин на ремонт и после получил исправный телефон, но через некоторое время динамик снова сломался. В этом случае можно считать, что в телефоне имеется существенный недостаток и его допускается сдать.
Какой технически сложный товар не подлежит возврату
Возврату не подлежит качественный технически сложный товар, а также товар с дефектами, которые возникли в ходе эксплуатации по вине потребителя. Например, если потребитель уронил телефон в воду или разбил на телефоне экран, и телефон перестал работать, то на это не распространяется гарантия.
Для определения причины возникшей неисправности проводится независимая экспертиза. Она нужна в случае того, когда между продавцом и покупателем возник спор о причине возникновения недостатков товара: являются ли они производственными и эксплуатационными.
В данном случае продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, чтобы иметь возможность при необходимости оспорить ее в суде.
По результатам проведенной экспертизы возможно два варианта развития событий: продавец признает, что брак был производственным. В этом случае он обязан удовлетворить требования потребителя. Но если эксперты установят наличие эксплуатационного брака, то на покупателя будут переложены расходы на ее проведение.
Если эксперты установят, что неисправность аппарата появилась еще до покупки, то в дальнейшем расходы на экспертизу можно будет взыскать с продавца в судебном порядке.
Таким образом, смартфон входит в перечень технически сложных товаров, которые не подлежат обмену и возврату в течение 14 дней при условии отсутствия в нем дефекта. Если недостатки товар все же имеет, то покупатель вправе обратиться с требованием о его возврате в магазин в течение 15 дней. При этом товар должен иметь производственный брак, а не эксплуатационный, когда вина в поломке телефона лежит на покупателе. По истечении указанных сроков для возврата покупатель может обратиться только с требованием гарантийного ремонта.
Ежедневно в стране приобретается мобильная техника различного качества. Нередки случаи, когда пользователь получает разочарование от покупки. Это может быть вызвано существенным недостатком или продукт просто не понравился по цвету. Нюансы возврата устройств зависят от принадлежности к категории сложнотехнических аппаратов. Однако в вопросе – является ли телефон технически сложным товаром или нет, между потребителями и персоналом магазинов часто возникают споры.
Нормативное регулирование
Согласно п. 11 ПП №55, п. 1 ст. №25 ЗОПП сложная бытовая техника с приложенной гарантией по закону не может возвращена или обменена.
Законом подразумевается, что должны быть соблюдены все три пункта. Таким образом, кнопочный телефон технически сложным товаром не является.
ЗОЗПП
Все вопросы, связанные с взаимоотношениями покупатель-продавец, а также защитой их прав, собраны в законе РФ № 2300-1 (последняя редакция от 2020 года). Конкретно об обмене товаров надлежащего качества + список невозвратных продуктов, размещены в статье №25 данного Закона.
Права потребителя на возврат сложнотехнического товара оговорены в п.1 ст.18 ЗОЗПП.
Постановление Правительства №924
Весной 2020 г, Правительство внесло ряд поправок и изменений в список продукции, подпадающей под определение «технически сложный товар».
Подробнее в ПП РФ №924 последняя редакция 2020 года.
Комментарии Роспотребнадзора о телефонах, смартфонах
Поскольку вопросы у граждан является ли телефон технически сложным товаром или нет, возникают все чаще, Роспотребнадзор опубликовал письмо с пояснениями на эту тему.
Нежелание продавцов возвращать деньги или менять аппараты, напрямую связано с тем, что они подводят эту категорию продуктов под тип устройств сотовой связи.
Из объяснений сотрудников Роспотребнадзора: Название «мобильный телефон» – это обиходная вещь. Прибор не попадает в категорию радиоаппаратов и другой техники.
Радиоэлектронные устройства по номенклатурным номерам и кодам общей Российской классификации товаров – 658000/658900. Тогда как смартфоны входят в реестр – 657140, 667310 – электронные радиоприборы, телевизионное оборудование и средства связи, работающие на короткой волне.
Этим письмом Роспотребнадзор дал однозначный ответ на вопрос, является ли телефон технически сложным товаром или нет. На данный момент текст комментария удален с официального источника. Апеллируя к пунктам этого письма перед продавцом, не стоит забывать о ПП №924.
Список сложнотехнических товаров
Правила обмена и возврата телефона
Срок в две недели дается покупателю на выявление дефектов в приобретенном товаре, а также нравиться ли им пользоваться. В течение 14 дней можно обратиться в магазин, где в письменном заявлении следует объяснить проблему и попросить обмен или возврат средств. Наличие чека и упаковки от изделия – желательно, но необязательно,
К сведению: если гаджет покупался через онлайн-магазин, то условия возврата будут отличаться.
Дистанционное оформление телефона происходи исходя из описаний товара на сайте и фото. У пользователя нет возможности проверить витринный образец. В этом случае покупку допускается вернуть в недельный срок, независимо, какие характеристики имеет телефонный аппарат.
На заметку: если условия в договоре-оферте по сдаче документально не зафиксированы, то период возврата составляет 3 месяца.
Полномочия потребителя
Пример №1: купленный телефон технически сложным товаром не является, но после сделки был обнаружен дефект.
При оформленном гарантийном талоне пользователь вправе требовать обмен или возврат в течение указанного производителем срока. Однако здесь речь идет о заводском браке, а не о механическом повреждении телефона в период пользования.
Если к изделию талон не оформлялся, то потребитель должен представить доказательства, или провести независимую экспертизу того, что проблема возникла до оформления сделки. Когда по результатам обследования будет выявлена правота потребителя, то продавец обязан возместить расходы, потраченные на услуги сервисного центра.
Пример №2: смартфон, который является технически сложным товаром.
В данном случае вернуть средства можно в рамках 15-дневный срок. Оформление претензии с запросом на сдачу или обмен продукта в указанный период допускается при следующих обстоятельствах:
К сведению: существенный недостаток – техническая проблема, которую невозможно устранить в короткие сроки.
Права продавца
Пошаговая инструкция
Если прийти к мирному урегулированию спора продавцу и покупателю не получилось, то пользователь вправе действовать в формате досудебного разбирательства. Для этого составляется претензия на возврат товара.
Документы перечисляется отдельно по номерам, и оформляются в виде приложения к претензии.
Следующий шаг – отправка заказного письма с описью по юридическому адресу предприятия. Второй вариант – передача лично в офисе под подпись ответственного лица. Подготавливаются два экземпляра заявления – по одному для каждой стороны.
Если по окончании указанного в претензии срока (10 дней) ответа нет, нужно ходатайствовать в суд или надзорные органы.
Заключение
Купив бракованный продукт или обнаружив недостаток в процессе пользования, не стоит сразу писать претензии или жаловаться. Эксперты рекомендуют постараться решить вопрос полюбовно. Как правило, компании делают ставку на качестве услуг и добрую репутацию, поэтому есть вероятность мирного урегулирования спора.
Знание гражданских прав дает возможность решить вопрос на первом этапе, без обращения в органы высшей инстанции. Владелец понимает, чем чреваты судебные тяжбы. Поэтому до того, как начинать собирать доказательства, тратить деньги на юристов, стоит обратиться в головной офис компании и пообщаться с руководством.
Посмотрите видео: «Процедура возврата мобильных телефонов.»
Возврат телефона. Является ли телефон технически сложным товаром?
Тысячи людей ежегодно покупают новые мобильные телефоны. Порой покупка не соответствует нашим ожиданиям, и мы ищем все возможные способы, чтобы вернуть назад деньги и найти им лучшее применение. В каком случае требование о возврате денег будет законным?
Содержание:
1. Телефон в порядке, но хочу вернуть
Статьёй 25 Закона о защите прав потребителя предусмотрено право покупателя на обмен товара надлежащего качества, если он не подошёл ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
При внимательном прочтении мы увидим, что речь идёт об обмене, а не возврате, однако в части второй комментируемой статьи указано, что при отсутствии аналогичного товара в день обращения потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и денежные средства должны быть ему возвращены в течение трёх дней.
На практике это сводится к тому, что покупатель может сказать: «Этот цвет мне не подошёл, хочу раскраску зебры в малиновую крапинку. У вас нет? Как жаль! Тогда придётся расторгнуть договор…». Моё глубокое убеждение, что при действующей редакции ч. 1 ст. 25 Закона покупатель должен иметь право требовать обмена на такой аналогичный товар, который изначально был в ассортименте продавца. Он же из предложенных вариантов выбирал. По факту же каждый второй просто возвращает вещь, даже не собираясь рассматривать вариант обмена. Тогда давайте ст. 25 так и назовём «Право потребителя на обмен или возврат товара надлежащего качества» и уберём из абзаца первого эти никому ненужные причины. Но это лирика, возвращаемся к интересующему нас вопросу.
Абзац четвёртый ч. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителя гласит, что есть перечень товаров, не подлежащих обмену просто по желанию покупателя. Кстати, в официальном наименовании перечня уже фигурирует не только обмен, но и возврат, что более соответствует сложившейся практике.
В пункте 11 данного перечня указана следующая категория товаров:
Из этой нормы можно сделать вывод, что телефонные аппараты при условии установления на них гарантийного срока обменены или возвращены, просто потому что не понравились, не могут. Казалось бы, на этом можно закончить. Но есть один важный нюанс.
Группа товаров в пункте 11 обозначена как технически сложные товары бытового назначения. Давайте обратимся к перечню технически сложных товаров и посмотрим, какая информация содержится в нём. В пункте 6 данного документа фигурирует оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
С учётом этих уточнений скорректируем сделанный выше вывод: телефон надлежащего качества не будет подлежать возврату или обмену, если он:
1) имеет сенсорный экран,
2) обладает двумя и более функциями и
3) на него установлена гарантия.
Обратите внимание, что в тексте использован союз «и», что делает обязательным соблюдение всех условий. Соответственно:
— если телефон кнопочный и прикосновение к экрану никакого эффекта не имеет, то аппарат уже не будет являться технически сложным;
— если у телефона экран сенсорный, но всё, что он умеет, это звонить ИЛИ писать смс, то это не технически сложный товар;
— если телефон умеет делать только что-то одно, то независимо от того, какой у него экран, он не будет являться технически сложным товаром;
— каким бы крутым, современным и многофункциональным не был бы телефон, отсутствие на него гарантии делает возможным его возврат или обмен.
Вывод: если Вы стали обладателем телефона, описанного выше и в течение 14 дней после покупки передумали, имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
Осталось одно важно уточнение – все выше изложенные нюансы актуальны в том случае, если Вы покупали товар «вживую», то есть на руках у Вас тот девайс, который Вы тестировали в магазине или аналог рассматриваемого образца. Если же Вы приобрели телефон дистанционным способом (подробнее см. статью «Когда товар считается купленным дистанционным способом?»), то независимо от его характеристик он может быть возвращён без объяснения причин в течение 7 дней с даты покупки. Семидневный срок действует в том случае, если срок и порядок возврата были разъяснены Вам в письменной форме при передаче телефона. В противном случае право на безусловный возврат сохраняется в течение трёх месяцев.
Основанием для сделанного вывода служит отсутствие в ст. 26 1 Закона о защите прав потребителей ограничений на возврат в отношении технически сложных товаров. При этом с учётом того, что данная статья воспроизводит положения ст. 25, то её следует рассматривать в качестве специальной. А раз в ней каких-либо ограничений не установлено, то остаётся лишь приветствовать повышенную защиту прав потребителя при совершении им покупки дистанционным способом.
Итак, полагаю, с обменом и возвратом телефона надлежащего качества разобрались. Теперь поговорим о том, что делать, если в товаре имеются недостатки.
2. Телефон с недостатками, что делать?
Здесь, опять же, принципиальное значение имеет, является телефон технически сложным или нет. Сейчас разберёмся, почему. (Помним, что технически сложным он будет, если имеет сенсорный экран И обладает двумя и более функциями).
2.1. Телефон не технически сложный
При наличии гарантийного срока Вы вправе требовать возврата денег в любой момент в период его действия, если в телефоне обнаружен тот или иной недостаток. Конечно, речь о недостатках ввиду брака, а не потому что телефон, например, упал и у него раскололся экран.
Если гарантийный срок не установлен, то на покупателя ложится бремя доказывания того, что недостаток возник до момента передачи ему телефона. Такие обстоятельства устанавливаются в ходе экспертизы.
Чувствуете разницу? При наличии гарантийного срока, достаточно доказать сам факт недостатка, при отсутствии – ещё и то, что он возник до момента передачи Вам товара. Помните, что если правда на Вашей стороне, то все расходы, связанные с доказыванием понесёт в итоге продавец.
2.2. Телефон технически сложный
В таком случае потребовать возврата денег при обнаружении обычного недостатка Вы сможете только в течение пятнадцати дней с того момента, когда Вы стали обладателем телефона. Что такое обычный недостаток?
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
По истечении указанного срока возврат телефона возможен при:
1) обнаружении в нём существенного недостатка,
2) нарушении сроков устранения неполадок или
3) невозможности пользоваться телефоном более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года вследствие неоднократного устранения недостатков.
Что такое существенный недостаток?
Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Давайте разберём эти пункты на наиболее распространённых примерах.
При эксплуатации телефона перестаёт работать динамик. Вы отдаёте его в сервисный центр. Вам возвращают исправный телефон. Однако через пару месяцев динамик снова ломается. В данном случае будет иметь место существенный недостаток (тот, что проявляется вновь после его устранения).
Другой пример. В процессе использования Вы обнаруживаете, что на телефон не может быть установлен ряд приложений. Просто не устанавливаются и всё, и сервисный центр ничего не может с этим поделать. Налицо неустранимый недостаток, т.е., опять же, существенный – имеете право вернуть телефон.
Ещё одна ситуация. Телефон Вам нравится, возникла неполадка с камерой – отдали в ремонт. Обещали сделать в течение 10 дней. Десять дней позади, а от сервисного центра никаких вестей, на 15-ый Вы начинаете звонить сами, Вас кормят завтраками. Проходит 20-ый и уже 30-ый день. Вам уже плевать на этот «милый» телефончик, хотите назад денег. Но на Ваши замечания Вам заявляют, что по закону товар могут чинить 45 дней. Они правы. Только если будет допущена просрочка хотя бы на один день, можете смело требовать расторжения договора купли-продажи.
Наконец, может быть ситуация, когда чинят вроде быстро и качественно, но постоянно – всё время что-то ломается. Вот Вы без телефона в мае, июле, августе, ноябре и декабре и каждый раз дней по десять. В совокупности – порядка 50 дней Вы не имели возможности пользоваться своей собственностью. В общем, пятидесяти ждать совсем не обязательно – требуйте возврата денег, как только будет преодолён рубеж в 30 дней.
Вот мы и рассмотрели вопрос возврата телефона при всех возможных условиях. Увы, на наши права у продавцов частенько один ответ: «А мы не хотим». Конечно, для них это потеря прибыли и порой продавцы чинят всевозможные препятствия лишь бы не допустить возврата. Но пусть Вас это не останавливает. Помните, что если правда на Вашей стороне, то за несговорчивость продавец поплатится суммой вдвое-втрое больше, чем стоит телефон.
Подробнее о том, как действовать и что грозит продавцу, читайте в статье «Споры с продавцом: алгоритм действий» и «Защита прав потребителей: ответы на самые популярные вопросы». И пусть телефоны дарят нам только приятные минуты и эмоции!
Статья подготовлена с использованием нормативных правовых актов в редакции, действующей на 10.02.2017 г.
Статьи по схожей тематике:
Поделиться в социальных сетях:
33 комментария
Спасибо за статью. Я нашла ответ в ней на мой вопрос. Но не знаю поможет ли она мне для возврата кнопочного телефона.
У нас та же проблема. Купили старому человеку кнопочный телефон, дома при проверке с сим картой обнаружили, что в нем фонит звук (эхо). Отнесли на следующий день. Деньги продавец отдавать не хочет и мурыжит нас с 17 апреля. До сих пор вопрос не решили.
Это мини магазин в Атмосфере на первом этаже со стороны выхода к центральному рынку. Будьте осторожны.
Если намерены спорить до победного, то обязательно нужно озаботиться документальным оформлением обращений к продавцу с претензиями. Иначе потом очень тяжело будет обосновать соблюдение сроков.
Если у Вас есть подтверждение того, что Вы обращались к продавцу с требованием вернуть деньги в пределах 14-дневного срока, но он, по-прежнему, отказывает, Вы можете обратиться в суд. Возможно, Вам поможет алгоритм, изложенный тут: https://msablina.ru/spory-s-prodavtsom-algoritm-deystviy/.
Добрый день. Купил сенсорный телефон прошло два дня с момента покупки. Данный аппарат не поддерживает приложения скачанные в интернет магазине. При обращении к продавцу о замене или возврате денежных средств получил отказ. Что делать если данный аппарат не устраивает,
Каким образом был куплен данный телефон? Если речь о дистанционной купле-продаже (через сайт), то Вы имеете право на возврат товара вообще без объяснения причин, как минимум, в течение 7 дней. Если же телефон приобретался в реальном магазине, то с учётом Вашего описания он, скорее всего, является технически сложным, поэтому для возврата требуется доказать наличие недостатка.
В любом случае своё требование о возврате денежных средств и отказе от договора рекомендую излагать в письменной форме. В идеале отправить его ценным письмом с описью вложения на адрес магазина.
Афффтар несет дичь про не возможность установки приложений. Гарантийные обязательства ни одного из производителей не распространяются на установку и работу сторонних приложений либо на не возможность их установки и использования. Стороннее приложение — это приложение, созданное разработчиком, который не является производителем устройства, но приложение работает на устройстве.
1. В статье нет ни слова про гарантийные обязательства в этом ключе.
2. «Афффтар» по правилам русского языка пишется «автор», а «невозможность» – слитно. Желаю успехов в изучении русского языка, чтобы написанное Вами не воспринималось как «дичь». В дальнейшем при желании продолжить дискуссию, отнеситесь, пожалуйста, более вдумчиво к выбору слов и стилю изложения.
Добрый день, Майя.
У нас возникла следующая ситуация.
Вчера купил сенсорный телефон в розничном магазине М-Видео. По ряду причин сегодня решили его вернуть неиспользованным. В магазине «со скрипом» заявление приняли, сказали, что в течении нескольких дней (5-6 дней) его рассмотрят, но так как это «технически сложное изделие», то могут отказать в возврате. Первый раз услышал термин. Стал разбираться. Нашел ваш сайт. И решил обратиться.
При покупке телефона никакой информации о правилах возврата/обмена мне не озвучили. Более того, на сайте М-Видео в разделе, посвященному возврату/обмену в списке товаров, не подлежащих обмену телефонов (ни сенсорных, ни кнопочных) нет.
https://www.mvideo.ru/exchange
++++++++++++++++++++
1. В соответствии с правилами акции «ОБМЕН И ВОЗВРАТ БЕЗ ПРОБЛЕМ» можно обменять или вернуть товар надлежащего качества (товар оплачен и получен потребителем), приобретённый в розничном или интернет-магазине компании для личных, бытовых или иных нужд
…….
3. Обмену и возврату не подлежат:
Спасибо.
С уважением,
Дмитрий
Список, который Вы цитируете, достаточно условный и не соответствует дословно тому, что приведён в законе. Но руководствоваться необходимо именно законом.
Согласно ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
В п. 11 данного перечня указано следующее: технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
Как видите, телефоны указаны в перечне, поэтому продавец имеет право не принять его обратно.
День добрый, Майя.
Спасибо за ответ. Про закон понял.
Но позволю себе продолжить расспросы. Уж простите, если в чем то повторюсь 🙂
На сайте продавца есть раздел «Помощь покупателю». В нем подраздел «Обмен, возврат и ремонт».
https://www.mvideo.ru/howto/exchange
В этом подразделе есть пункт «Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату»
https://www.mvideo.ru/howto/exchange/non
И в нем, как я уже писал выше, приведен этот список. Я приведу его еще раз
+++++
Товары, не подлежащие обмену и возврату
Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену и возврату согласно «Закону о защите прав потребителей»:
Предметы санитарии и личной гигиены (эпиляторы, электробритвы, машинки для стрижки волос, фены и фены-щётки, щипцы для волос и термобигуди, зубные щётки и т.д.);
Товары для ухода за больными и детьми (термометры, массажные ванны, маникюрные наборы, детские весы и т.д.);
Бытовая химия;
Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), отпускаемые на метраж;
Товары, содержащие в комплекте SIM-карты;
Товары с активированной учётной записью пользователя;
Товары с активированным / обновлённым / изменённым программным обеспечением;
Товары в блистерной одноразовой упаковке, если упаковка была вскрыта или повреждена;
Некондиционные (уценённые) товары;
Программное обеспечение, цифровые коды, игры, фильмы, музыка (диски с записью).
+++++
Здесь нет ничего, что позволит покупателю понять, что это условный список. Здесь однозначно определены товары, не подлежащие возврату/обмену в данном магазине. И ни слова, мол, полный список таких товаров смотрите там-то. Ничего нет, что даст покупателю ознакомиться со всеми «подводными камнями».
Более того, в данном подразделе есть инструкция по возврату, в которой, в качестве примера, используется стиральная машина. А ведь стиральные машины тоже относятся к «технически сложным товарам».
Т.о. я могу сделать вывод, что до покупателя (в данном случае до меня) информация о правилах возврата/обмена доводится недостоверная, вводит в заблуждение и не обеспечивает «возможность правильного выбора»?
Кстати, еще читал, что на чек должен ставится штамп, что товар «не возврат».
Могу ли в таком случае апеллировать к ст.10 и 12 ЗоЗПП?
+++++++++
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Согласно ст. 12 Закона: 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
+++++
Майя, я не юрист, но есть ли рациональное зерно в моих рассуждениях?
С уважением, Дмитрий
Рациональное зерно в Ваших рассуждениях бесспорно есть. Более того, я тоже сразу подумала про недостоверную информацию и стала смотреть, можно ли зайти с этой стороны. Но думаю, нельзя. В ч. 2 ст. 10 ЗоЗПП указан перечень сведений в отношении товаров, которые должны быть афишированы покупателям. Пункта о том, что к этим сведениям относится принадлежность товара к технически сложным, нет. Также нет требований к раскрытию информации о возврате товара. Подобное есть для возврата товара дистанционным способом, но к Вашему случаю это отношения не имеет.
В ч. 2 ст. 12 ЗоЗПП говорится о возмещении убытков, связанных с приобретением товаров с недостатками — это не Ваш случай. Вы, конечно, можете пытаться применять ч. 1 ст. 12 ЗоЗПП, но чисто формально оснований, на мой взгляд, нет. Хотя суды чаще встают на сторону потребителей. Правда, учтите, что магазин может ссылаться на уголок потребителя, где, наверняка, перечень технически сложных товаров приведён. С учётом того, что Вы покупали товар в оффлайн магазине, то информация на сайте и не имеет значения.
Дааа, дело непростое 🙂
Майя, а если в первом пункте Правил возврата/обмена сказано
+++++
1. В соответствии с правилами акции «ОБМЕН И ВОЗВРАТ БЕЗ ПРОБЛЕМ» можно обменять или вернуть товар надлежащего качества (товар оплачен и получен потребителем), приобретённый в розничном (!) или интернет-магазине компании для личных, бытовых или иных нужд
+++++
Я, как рядовой потребитель, прочтя это считаю, что правила распространяются и на покупки, сделанные в рознице (оффлайне). На сайте посмотрел товар, прочитал правила, сделал выбор и пошел магазин, благо он в соседнем доме. Без подхода к уголку потребителя. Раз правила, опубликованные на сайте предназначены и для покупок оффлайн.
Там даже есть небольшой гид по возврату
Как вернуть или обменять товар:
Где был куплен товар?
Интернет-магазин (с доставкой на дом или самовывоз)
Розничный магазин +
Когда получен товар?
Не более 30 дней назад +
Более 30 дней назад
После ответа на все вопросы:
Вы можете обменять или вернуть товар по программе «Обмен и возврат без проблем». Подробнее про акцию смотрите здесь. Обратитесь в контактный центр по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чат в мобильном приложении и оставьте заявку, остальное мы сделаем сами. Убедитесь, что на товаре нет следов эксплуатации и сохранена заводская упаковка. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» мы не можем принять обратно некоторые товары: например, средства гигиены или товары в одноразовой упаковке.
В таком случае считаю, что продавец должен принять товар, поскольку на сайте размещена публичная оферта и оговорены условия её действия, которые распространяются на розничные магазины.
Большое спасибо за консультацию, Майя!
Буду пробовать!
Можно по результату отпишу Вам?
Конечно, всегда рада получить весточку! Успехов, Дмитрий!
Здравствуйте, Майя! Помогите разобраться с этими двумя вышеупоминаемыми перечнями. Обычно оппонент потребителя ссылается на «список исключений технически сложных товаров», имея ввиду, видимо, «Перечень технически сложных товаров». А другой перечень, который «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и т д….», обычно не фигурирует. Может ли продавец пользоваться только одним из них, или они должны «работать» вместе?
Эти два перечня о разном. То. что не подлежит возврату и обмену, связано с особыми потребительскими свойствами товаров и касается товаров надлежащего качества. А перечень технически сложных установлен с позиции регламентации сроков для предъявления претензий потребителей в связи с недостатками в ТСТ. При этом частично эти перечни пересекаются:
«Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)».
Здравствуйте, Майя! Очень благодарен Вам за ответ.
Вот это самое интересное место на пересечении двух перечней. Позвольте поконкретней? Предмет моего внимания — цифровая камера, которая во втором перечне в том же 11-ом пункте. В первом перечне прямого указания именно камеры нет, видимо, можно отнести её к бытовой радиоэлектронной аппаратуре, или к фото- и киноаппаратуре? Если это так, то появляется хорошая «зацепка» использовать наличие, а точнее, в моём случае, отсутствие гарантийного срока. Дело в том, что в документации производителя гарантийный срок вообще не указан, в интернет-магазинах, где они ещё есть — модель устаревшая, кое-где указывается срок 2 года, которые в моём случае истекли на момент получения мной камеры (дата производства 06.2018, ко мне она попала 04.11.2020). В общем, я немножко запутался в этой ситуации. Я мог бы плюнуть на всё и оплатить, тем более, что моя вина в этой ситуации тоже есть, но цену мне загнули двойную в сравнении со средней рыночной ценой, и компания эта довольно наглая, и чисто психологически не хочется отдавать им эти 10200 рублей!
Спасибо! С уважением, Арсен.
Арсен, Вы немножко в дебри уходите. Ключевые тезисы по Вашей ситуации:
1) гарантийный срок на товар начинает течь с момента получения товара конечным потребителем, т.е. если Вы покупали не б/у, то срок гарантии начинает течь не с 06.2018, а 04.11.2020;
2) к Вашей ситуации применим перечень ТСТ, а не другой — смысла в нём копаться нет;
3) для Вас актуальны следующие положения ст. 18 ЗозПП:
«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».
Арсен, не знаю, насколько мои комментарии будут для Вас полезны, но далее уходить в разбор ситуации не готова, т.к. консультированием по конкретным кейсам в рамках комментариев к статье я не занимаюсь. Успехов!
Здравствуйте,
по интернету заказали глобальную версию телефона (так было написано на сайте), а привезли китайскую. Перепрошитую.
то есть меня дезинформировали во первых, потому что я оплатила и заказала именно глобальную версию.
магазин же, продает китайскую перепрошитую — это НЕ ПОДЛИННАЯ глобальная версия. перепрошитая.
меня это совсем не устраивает.
что написать в претензии не подскажете?
получается, что мне продали не тот товар который был в описании — в описании фигурировало слово ГЛОБАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ.
при этом они имели ввиду неподлинную глобальную. изначально данный телефон был выпущен исключительно для китайского рынка, поэтому у него есть аппаратные отличия от телефонов, выпущенных для европейского рынка.
то есть еще и к тому же в заблуждение ввели.
Я бы писала заявление об отказе от договора со ссылкой на ст. 12 ЗоЗПП с требованием возврата денежных средств. Насколько данное требование правомерно, не берусь сходу судить. Это уже только в рамках консультации.
Претензионный порядок по делам о ЗПП не требуется. Поэтому смело можете обращаться в суд, если есть основания. Но помните, что у вас должно быть подтверждение того, что вы такое заявление продавцу подавали. Слов недостаточно. Либо должна быть отметка о принятии на заявлении (ФИО, должность, подпись, печать), либо отправляйте по почте ценным письмом с описью вложения.
Спасибо, они мне даже письменный ответ предоставили, что претензию получили, а деньги возвращать не будут. Телефон кнопочный, подаю иск в мировой суд, включаю неустойку ст 22-23, штраф, моральный вред.
Здравствуйте. Купила кнопочный телефон. Пользовалась 12 дней. Решила вернуть назад в магазин, потому что он мне не нужен стал. Отказали. И приняли на диагностику. Могу ли я требовать деньги за телефон назад?
Да, можете. Для этого вам нужно иметь на руках подтверждение, что вы в 14-дневный срок потребовали возврата денежных средств и отказались от договора. Либо у вас на руках должно быть соответствующее заявление с отметкой продавца о принятии (ФИО, подпись, должность, дата и печать), либо направляйте его по почте с описью вложения. Будет учитываться дата по штемпелю на конверте.
Правильно я понимаю, что даже если я использовала этот телефон и он потерял товарный вид продавец мне не может отказать в возврате денежных средств?
Алена, спасибо большое, что задали уточняющий вопрос. Меня сбило, что товар отправился на диагностику и сложилось восприятие, что товар с дефектом. Перечитала ваше исходное сообщение — поняла, что ошиблась.
Если дефектов не было, то товар может быть возвращён, только если «не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ».
Соответственно, поскольку товар был в употреблении, то в возврате может быть отказано.
здравствуйте, Майя. Я сегодня купила телефон и заметила что он с первых минут очень сильно нагревается. Можно ли это считать существенным недостатком товара и вернуть его?
Давайте по полочкам. Сначала нужно определить, какой у вас товар — технически сложный или нет. Об этом, собственно, вся статья. Если не ТСТ, то можете возвращать без объяснения причин. Если ТСТ, то в 15-дневный срок можно вернуть товар с любым недостатком, не обязательно существенным. Ключевой вопрос в том, недостаток ли это. Полагаю, что такой вопрос может быть установлен только в рамках диагностики. Возможно, всё отвечает техническим характеристикам устройства.
Диагностику может проводить продавец либо независимая организация за плату. В первом случае высок риск того, что всё будет «в порядке». А забирают дивайс при этом на 30-45 дней. Такое себе удовольствие. Но это уже вопрос реалий, а не права.