Чтобы правильно выбрать фирму, а также туристские услуги, потенциальный клиент должен иметь необходимую и достоверную информацию о предлагаемых услугах, то есть обо всех деталях поездки.
Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты.
Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д., описание симптомов ряда болезней) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания.
Также турфирма должна:
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования,условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с:
Эта помощь включает медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания.
При заключении туристского договора в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Информация, необходимая туристам в целях обеспечения безопасности их жизни, здоровья и имущества, должна предоставляться заблаговременно до заключения договора о реализации турпродукта или оказания туристских услуг.
На маршрутах повышенной опасности, связанных с прохождением горной и труднопроходимой местности, с посещением спелеологических объектов, пересечением и (или) прохождением водных объектов, а также включающих в себя занятие экстремальными видами туризма (прыжки с парашютом, сплавы по горным рекам, скалолазание, дайвинг и др.) туристам (экскурсантам) должна быть предоставлена необходимая информация о:
ВАЖНО ЗНАТЬ:
информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений;
устанавливает общие требования к туристским маршрутам (другим маршрутам передвижения) для прохождения организованными группами детей и порядку организации их прохождения детьми, находящимися в организациях отдыха детей и их оздоровления либо являющимися членами организованной группы несовершеннолетних туристов, а также к порядку уведомления уполномоченных органов государственной власти о месте, сроках и длительности прохождения таких маршрутов.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом или иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед потребителем туристских услуг.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 391 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Бронируем тур в турагентстве. Какие документы должны быть оформлены и выданы туристу?
Сегодня мы поговорим о тех документах, которые вы должны получить/иметь, бронируя себе тур в туристическом агентстве. Удивительно, но большинство туристов пребывают в счастливом неведении, какие стратегически важные бумажки им обязаны выдать. А уж от того, что попадается в Интернете, волосы на голове шевелятся…
Итак… Когда вы приходите в агентство для подбора и бронирования тура, вы вступаете в юридические отношения с агентством: ООО или ИП. Подтверждением наличия таких отношений является первый комплект документов.
В него должны входить следующие бумаги…
1. Договор
Обращаю ваше внимание, что очень часто при первом обращении в турагентство с вами могут заключить так называемый договор-заявку на бронирование. В нем указываются только детали тура и финансовая информация по бронированию.
Делается это потому, что иногда искомый отель не подтверждается, могут меняться даты, перевозчики, операторы, зачастую сама страна. Когда все детали, наконец, утрясены, заключается основной договор, а договор-заявка (их может быть несколько от разных чисел) оформляется приложениями к основному договору.
Важно! Подписи сторон (ваша и ответственного лица агентства) должны стоять на каждой странице подписываемых документов!
2. Кассовый чек
Либо БСО, если агентство не оборудовано кассовым аппаратом. Оформление приема денежных средств по приходному ордеру — незаконно.
Второй комплект документов — это собственно документы по туру. Все они давно выдаются в электронном виде и могут быть получены вами по электронной почте.
Согласно законодательству РФ агентство должно вам их направить не позднее, чем за 24 часа до начала тура. По факту операторы делают выписку за 3−4 дня.
Напомню, что сейчас мы ведем речь о так называемых пакетных турах с чартерной перевозкой. Если вы бронировали путешествие с перелетом регулярными рейсами (так тоже бывает), авиабилеты можно получить сразу после выписки, независимо от даты начала путешествия.
В документы по туру входят:
1. Ваучер на отель с данными самого отеля, датами заезда и именами участников поездки. 2. Ваучер на трансфер (если вы его заказывали). 3. Авиабилеты (обратите внимание, что на чартерные рейсы выписываются чаще всего маршрутные квитанции без номеров). 4. Страховой полис. 5. Памятка туриста по стране пребывания.
И вот эти документы вы должны аккуратно распечатать и взять с собой в поездку.
Да, действительно, всюду и везде давно всех регистрируют по паспорту, бланки/бумажки никому не нужны, но! Распечатанные документы все же берите с собой. Спокойнее будете себя чувствовать — это раз. А в некоторых странах (например, во Вьетнаме) их по-прежнему требуют при регистрации на рейс и в отель.
С 01.01.2021 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», в соответствии с которым были утверждены новые правила оказания туристских услуг.
Потребитель туристских услуг – этозаказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Требования к организации деятельности исполнителя:
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске или официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» следующую информацию:
Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:
Перед покупкой туристского продукта (путевки) потребителю обязательно следует проверить внесен ли туроператор в Единый федеральный реестр туроператоров, а также какое он имеет финансовое обеспечение своей ответственности.
Реализация туристского продукта осуществляется на основаниидоговорао реализации туристского продукта, заключаемого в письменной формеили в форме электронного документа. Договор в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта.
Договор реализации туристского продукта считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям.
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:
Приложениями к договору о реализации туристского продукта могут являться следующие документы:
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма
По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.
Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.
Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
Однако, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
По договору о реализации туристского продукта,заключенному турагентом,ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги,несетТУРОПЕРАТОР.
Потребитель может обратиться за получением консультации и правовой помощи по вопросам оказания туристских услуг в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по телефону «горячей линии»: 8 (495) 785-37-41, а также по телефонам «горячей линии» территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административных округах.
Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона РФ «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Право потребителя на безопасность услуги Услуга при обычных условиях ее использования должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя.
Право потребителя на получение необходимой информации
При заключении договора о реализации туристского продукта потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с необходимой и достоверной информацией о турфирме (фирменное наименование, место нахождения и режим работы) и реализуемых ей услугах (основные потребительские свойствах услуги).
При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги.
Заключение договора о реализации туристского продукта
Все обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Договор должен содержать:
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Необходимо знать, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.
Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Очень важный вопрос о продолжительности путешествия. Иногда турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п.
Однако обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:
а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;
б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.
Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).
Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе.
Порядок предъявления претензий
Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора? В соответствии с законодательством Российской Федерации установлен претензионный порядок. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.
Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Претензия должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.
Судебная защита туристов
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.
Компенсация морального вреда
Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.
В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.
Необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся:
1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. К сожалению, далеко не всегда туристы считаются с национальными особенностями страны пребывания. А ведь именно от соблюдения данных условий в значительной степени зависит качество проведенного отдыха. Нередко приезжающие из туристической поездки жалуются на грубое и невежественное поведение местных жителей, а впоследствии выясняется, что данное поведение было спровоцировано самими туристами;
2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности;
5) в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
(c) Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», 2006-2021 г.
Адрес: 390046, Рязанская область, город Рязань, ул. Свободы, дом 89
