что такое уточняющий вопрос

Используйте уточняющие вопросы на 100%

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.

Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Источник

Технология использования уточняющих вопросов

С по­мощью умело сформулированных вопросов можно эффектив­но устанавливать обратную связь с говорящим, сводить веро­ятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Вариан­ты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

Правила постановки вопросов

При постановке вопро­сов следует соблюдать следующие правила:

— Корректность постановки вопросов

Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Прово­кационные и неопределенные вопросы недопустимы.

— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.

— Краткость и ясность формулировки вопроса.

Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

— Простота вопроса.

Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

— Отличие обычных вопросов от риторических.

Ритори­ческие вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

— вопрос должен указывать время, место и контекст, ко­торые необходимо учитывать при ответе;

— в вопросе не следует употреблять слова с двойным зна­чением;

— контрольные вопросы не должны следовать за основ­ными;

— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

— при необходимости конкретизации ответа в вопрос мож­но ввести краткое предисловие;

— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направ­лен вопрос.

Основные виды и правила формулировки ответов

Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:

— уменьшение неопределенности, заключенной в воп­росе;

— указание на неправильную постановку вопроса. При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам.

Отсюда различают следующиевиды ответов:

1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвен­ные.Прямым называется ответ, который берется непосред­ственно из области поиска ответов, без дополнительных све­дений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по ис­тинности. Например, на вопрос «Есть ли жизнь на планете Венера?» можно ответить: «Температура атмосферы этой пла­неты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является кос­венным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не содержится под вопросительным знаком, однако из него ло­гически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым, косвенный ответ нередко содержит до­полнительные сведения и потому используется для всесторон­него рассмотрения вопроса.

2. По объему информации различают полные и частичные ответы.Полный ответ — это ответ, без остатка устраняющий со­общаемую вопросом неопределенность и делающий неизвест­ное известным. Им является всякий прямой ответ, а также вся­кое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Та­ким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой сте­пени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им яв­ляется всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наобо­рот. Например, на вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частич­ный: нет ответа на первую часть вопроса.

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующиеправила формулирова­ния ответа:

1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает воп­рос, а понимание, в свою очередь, — от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.

2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса. быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплод­ны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.

Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важ­ную роль как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них стал­кивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, раз­личая и указывая уловки, которые могут применить собесед­ники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа.

В каждом споре в тот момент, когда мы начинаем сердиться,

мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

Т. Каряейлъ

Коммуникативные способности делового человека осо­бенно наглядно проявляются в таких формах диалога, как пе­реговоры, прения, дебаты, дискуссии, споры, в ходе которых в зависимости от цели реализуются умения либо находить истину в споре, либо убеждать собеседника в своей точке зре­ния, либо одерживать победу над ним.

В зависимости от цели спора различают следующие его разновидности:аподистический, эвристический и софистический.

Дадим им краткую харак­теристику.

Аподистический спор имеет целью нахождение истины. Основными средствами достижения данной цели являются за­коны и правила формальной логики. В поисках истины оппо­нентами не ставится задача убедить друг друга или подловить уловкой. Для них гораздо важнее найти истину в споре, и в этой ситуации, пожалуй, самым трудным для собеседника будет не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней чет­кое представление. Другими словами, доказывая или опровер­гая что-либо (а это, как известно, две грани одного процесса — поиска истины), спорящим крайне важно четко знать суть сво­их тезисов и не подменять их содержание в процессе спора.

Эвристический спор имеет целью убедить в чем-либо. Важнейшими средствами эвристического воздействия являют­ся : убедительность, как особое состояние, характеризующее отношение к проблеме; доказательность в виде логической принудительности рассуждений; качество последовательных умозаключений, которые можно классифицировать как умо­заключения: убедительные и доказательные; убедительные, но не доказательные (аналогии); доказательные, но не убе­дительные (силлогизмы). Используя эвристические средства воздействия, инициатор спора должен не забывать о том, как мало можно взять логикой, когда оппонент не хочет убедить­ся. И, чтобы убедить такого собеседника в чем-либо, нужно, как минимум, во-первых, ему понравиться; во-вторых, ему по­нравиться, и, в-третьих. как говорят в таких случаях, — выбирайте сами.

Кратко рассмотрим причины, побуждающие вступать в спор (мотивацию) как со стороны инициатора, так и со сторо­ны его оппонента, факторы, препятствующие успешному воз­действию на партнера, и основные правила достижения цели в эвристическом споре.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор инициатора:

• Добиться своей цели, достижение которой невозможно без согласия противника.

• Предостеречь партнера от непродуманного решения, чреватого неприятными последствиями для окружающих.

• Вызвать готовность у оппонента встать на чью-то сто­рону, заступиться или отказаться от заступничества, обвинить кого-либо.

• Добиться согласия партнера участвовать в какой-либо работе и другие мотивационные побуждения.

МОТИВАЦИЯ вступления в спор партнера:

• Освободиться от необходимости делать что-либо по указке инициатора;

• Отойти от инициатора из опасения, что согласие с ним понизит собственный престиж.

• Сберечь свою независимость от влияния кого бы то ни было.

• Показать принципиальную несовместимость своей по­зиции с позицией инициатора и другие причины, побуждающие вступить в спор.

Источник

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда вы как продавец готовитесь сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что вы слушали клиента. Они также используются для подведения итогов.

На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял?» или «Значит ли это, что. » отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.

Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение – и в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам, являясь очень важным и, по сути, необходимым условием успешной продажи. Когда менеджер по продажам только начинает разумно и активно пользоваться уточняющими вопросами, он наконец-то понимает, что он запомнил или не запомнил, понял или не понял со слов клиента. Дело в том, что очень часто мы интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.

Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало денег, а Николай привык зарабатывать больше».

Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. И нельзя сказать, что одно восприятие определенно правильное, а другое – точно неправильное. Просто люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Вопросы

Вопросы Мы уже неоднократно говорили о том, что вопросы являются одним из важнейших инструментов коучинга. Один своевременный, безупречно сформулированный вопрос может разрушить казавшиеся непреодолимыми барьеры, проложить дорогу к массивам новой информации,

Вопросы

Вопросы Прежде чем согласиться с тем или иным предложением, уточните все существенные для переговоров моменты. Например: «Не могли бы вы объяснить, что означает. », «Не могли бы мы еще раз поговорить о цифрах?»Люди, поднаторевшие в проведении переговоров, всегда задают

Вопросы, вопросы, вопросы

Вопросы, вопросы, вопросы Задача продавца состоит в том, чтобы предложить Клиенту то, что будет максимально удовлетворять его потребности. Мы говорили о том, что Клиент очень часто имеет весьма поверхностное представление о своих потребностях и проблемах.Как можно

Вопросы

Вопросы Вопросы составляют большую часть собеседования. Не стоит глубоко задумываться после каждого вопроса, но иногда можно взять паузу. Потренируйтесь отвечать, не выдавая истинных чувств мимикой и взглядом. Большего успеха добьется кандидат, активно и радостно

Контрольные вопросы

Контрольные вопросы 1. Что представляет собой внешняя среда?2. В чем заключаются возможности внешней среды?3. Что представляют собой угрозы внешней среды?4. Какие элементы включает в себя SWOT-анализ?5. Что включает в себя внутренняя среда организации?6. Какие стороны

Контрольные вопросы

Контрольные вопросы 1. Какие виды стратегических проблем можно выделить для анализа?2. Что следует относить к ключевым факторам успеха организации?3. По каким параметрам дается качественная оценка действующей стратегии организации?4. Нужна ли количественная оценка

Контрольные вопросы

Контрольные вопросы 1. В чем заключается управление организациями на основе видения?2. Каково назначение видения?3. Каково требование к содержанию видения?4. Дайте определение такой категории, как «видение».5. Опишите процедуру разработки видения.6. Дайте определение

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе

Источник

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)

Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.

Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:

Когда вам удобно? — открытый вопрос.

Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.

Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.

Открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:

2) с вопросительных слов:

А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.

Применение продающих открытых вопросов

Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.

С их помощью можно:

1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.

2. Перехватить и удерживать инициативу.

3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.

4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.

5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.

6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.

7. Получить информацию.

8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).

Меня это список вдохновляет. А вас?

Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:

Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.

Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.

Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.

Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.

Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.

Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.

У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.

Закрытые вопросы в продажах

ставим клиента перед выбором

Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:

Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.

Опасность закрытых вопросов в продажах

Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.

«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.

Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.

Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.

Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.

Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.

Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.

На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:

Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.

На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.

В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.

Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)

Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения

С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:

— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)

Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.

— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)

— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.

— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?

Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.

Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?

Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.

Тебя беспокоит погода?

Самочувствие сегодня плохое?

. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?

Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:

Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »

Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.

Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:

Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?

Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.

Превращаем гипотезы в открытые вопросы

Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»

Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:

1. Вам приходит на ум гипотеза.

2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.

3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.

4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.

Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:

Альтернативные вопросы в продажах

Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.

При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».

Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.

Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.

Применение альтернативных вопросов в продажах:

Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:

В первой или второй половине дня? В 11 или 16?

Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?

Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).

Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей

Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.

Найти решение спорной ситуации

Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?

Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».

Правильно озвучить цену

Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:

В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?

Базовая комплектация или полный фарш?

Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.

Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:

На каком варианте остановились: красный или зелёный?

Оплата наличными или картой?

Доставка или самовывоз?

Наличные или в кредит?

Вам подарок или скидку?

Какие виды вопросов использовать в продажах?

Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.

По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.

Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.

Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!

Источник