Что такое целевая заявка
Все о целевом приеме в вузы
Далеко не все абитуриенты понимают, что такое целевой прием в вузы, как можно им воспользоваться. В нашем материале мы опишем особенности такого вида обучения, а также расскажем, где и как можно получить целевое направление в вуз.
Внимание! С 1 января 2021 года вступили в силу новые правила целевого обучения. О них мы написали в новой статье.
Особенности целевого обучения: преимущества и недостатки
Целевой прием – это поступление в вуз на бюджет по направлению от государственного ведомства или от предприятия. Если ваше обучение оплачивает предприятие, то вы обязуетесь отработать у него в течение установленного в договоре срока. Если вы получаете направление от государственного органа, то отрабатывать будете по госраспределению.
Основные преимущества целевого направления:
Важно: целевики, как и обычные абитуриенты, могут подать документы в 5 вузов.
Самый главный и существенный недостаток такого обучения – обязательство, которое вы несете перед работодателем. Даже если во время обучения вы решите, что не хотите связывать свою судьбу с выбранной профессией, все равно придется отработать срок, указанный в целевом договоре. В противном случае придется возмещать средства, потраченные на ваше обучение, иногда в двух- и трехкратном размере.
Целевой набор: какие изменения возможны
В 2018 году в правительстве планируют принять новый закон, который ужесточит условия целевого приема. Ожидается, что минимальный срок обязательной отработки на предприятии после обучения сделают не менее 3 лет.
В договоре между абитуриентом и работодателем появится новый участник — вуз. Он будет ответственным за наличие в документе всех обязательств для обеих сторон. Также планируется ужесточить ответственность по неисполнению этих обязательств.
В популярных вузах страны высокий конкурс на целевые места
Где получить целевое направление в вуз
Как найти организацию, которая выступит заказчиком вашего обучения в вузе? Здесь есть несколько вариантов:
Доступно изложена информация о целевых направлениях у МГТУ им Н. Э. Баумана, МАИ, МФТИ. Например, РУТ МИИТ активно сотрудничает с ОАО «РЖД» и «Московский метрополитен», РУДН набирает целевиков через «Мосэнерго» и «Гидроспецпроект». В топовые вузы МГТУ им. Н. Э. Баумана, ВШЭ, СПбПУ можно попасть через «Газпром».
В медицинский вуз можно получить целевое направление через Департамент здравоохранения или конкретное лечебное учреждение
Как получить целевое направление в вуз: пошаговая инструкция
Начинайте подготовку к поступлению на целевое обучение заранее, где-то за полгода.
Приведем общий алгоритм действий:
Вы можете получить только одно целевое направление в один вуз. Многие крупные предприятия проводят конкурсный отбор среди учеников, которые к ним обратились. Они посмотрят на вашу школьную успеваемость и личные достижения, проведут собеседование. Дополнительным бонусом для вас могут стать призовые места на крупных олимпиадах, близких к направлению организации.
Если вы получаете целевое направление от государственного органа управления, успейте вовремя подать заявление. Информацию о дате можно найти на сайте учреждения. Чаще всего подавать документы можно с марта.
«Газпром» проводит серьезный отбор среди целевиков, вплоть до их тестирования
Какие документы нужны для получения целевого направления
Итак, если вы уже определились с будущей специальностью, то можете получить бесплатное обучение в вузе с помощью целевого направления от организации, в которой мечтаете работать. Главное при этом – быть уверенным в своем выборе, потому что после обучения вы будете обязаны отработать на предприятии тот срок, который указан в целевом договоре. Поэтому ответственно подойдите к выбору специальности и организации, соберите необходимый пакет документов и смело приступайте к учебе. После получения диплома трудоустройство будет вам гарантированно.
Перед выбором целевого обучения взвесьте все за и против. Это хороший способ получить образование бесплатно, который потом нужно будет отработать.
Что считать заявкой и как правильно с ними работать
потенциальный клиент!
Основной результат нашей работы — это заявки. Поэтому нам очень важно найти общий язык с клиентами в вопросе о том, что считать заявкой и как отличить нецелевую заявку от целевой. А еще — научить клиентов правильно обрабатывать заявки, чтобы ни один потенциальный клиент не прошел мимо Вас.
Что считать заявкой?
Сегодня поговорим про два вида заявок: звонки по телефону и номера телефонов, оставленные с использованием специальных форм на сайте.
Для того, чтобы оставленный с помощью такой формы телефонный номер (или входящий телефонный звонок) считался заявкой, он должен выполнять 3 условия:
Заявка оставлена с реального телефонного номера
Человеку, который оставил заявку, интересен Ваш продукт.
Человек понимает, по какой причине ему звонят и откуда у Вас его контакты.
Все остальные контакты целевыми заявками мы не считаем.
Какие бывают заявки?
Наш опыт показывает, что все целевые заявки делятся на 3 группы:
«Холодные» – люди, которым интересен Ваш продукт, но они не готовы приобрести его прямо сейчас. Таких заявок обычно около 70%.
«Теплые» – люди, которые хотят приобрести Ваш продукт, но на данный момент выбирают поставщиков, мониторят цены и так далее. Это примерно 20-25% от общего количества заявок.
«Горячие» – люди, которые готовы приобрести Ваш продукт прямо сейчас. Это самые-самые лучшие заявки, но их всего 5-10%.
При это важно работать со всеми тремя группами заявок. Ведь то, что клиент не готов заплатить Вам деньги прямо сейчас, еще не значит, что он не сделает это через месяц (или даже через год).
Помните, что каждая целевая заявка – это Ваш капитал, который можно – рано или поздно – монетизировать.
Если Вы готовы работать с базой, используя e-mail рассылку, то рекомендуем собирать не только телефоны клиентов, но и их электронные адреса. С помощью рассылки Вы сможете утеплить клиентов, наладить с ними дополнительные точки контакта. Кроме того, рассылка поможет Вам постоянно находиться на связи с потенциальными клиентами и не позволит им забыть о Вас.
О том, как разделять заявки с электронными адресами на целевые и нецелевые, поговорим в следующий раз.
Почему важно работать с заявками?
Основная задача продающих страниц, таких, как система zolle, — приносить Вам как можно больше качественных заявок. Но для того, чтобы заявки становились продажами, а в последующем — лояльными клиентами, их нужно грамотно обрабатывать.
Как грамотно обрабатывать заявки?
Для каждого вида заявок существуют свои особенности работы. Поэтому мы отдельно рассмотрим основные виды заявок:
Звонки
Отнеситесь к звонкам максимально внимательно, очень важно принимать все звонки, которые Вам поступают. Если по какой-то причине Вы пропустили звонок, необходимо сразу же перезвонить клиенту, пока он ещё помнит, что обращался к Вам.
Когда Вы отвечаете на звонок потенциального клиента, обязательно поздоровайтесь, представьтесь и назовите Вашу компанию. Внимательно выслушайте клиента, ответьте на его вопросы.
Если клиент спрашивает про цены, желательно хотя бы приблизительно обозначить для него стоимость Ваших услуг. Если Вы не можете назвать цену сразу же, обязательно объясните причину этого (например, Вам понадобится выполнить сложные расчёты), чтобы у потенциального клиента не сложилось впечатления, что Вы торгуетесь или являетесь посредником.
Во время разговора обязательно договоритесь о следующем звонке. Например, если Вы условились, что отправите клиенту коммерческое предложение, сразу же обсудите, когда клиент сможет с ним ознакомиться и назначьте дату и время следующего звонка.
Заявки, оставленные в формах
Очень важно перезванивать по полученным заявкам в течение 20 минут после того, как заявка была оставлена. Ведь пока Вы медлите, Ваш потенциальный клиент может уже сделать заказ у конкурента, переключиться на другие дела или даже просто забыть, что он вообще собирался что-то покупать.
Если заявка была оставлена в нерабочее время, перезвоните сразу же после начала рабочего дня. При этом обязательно учитывайте разницу часовых поясов.
Перезванивая по заявкам из формы, начинайте разговор с того, о чём говорится в форме.
Заявки, оставленные через калькулятор
Калькулятор часто становится очень эффективной формой для получения заявок. Но, если Вы получили такую заявку, Вам нужно обязательно подготовиться перед тем, как звонить клиенту.
Внимательно просмотрите условия, которые клиент выбрал в калькуляторе, и просчитайте стоимость. Во время звонка обязательно сообщите клиенту итоговое число, ведь это именно та информация, которую он хочет получить от Вас в первую очередь.
Затем поинтересуйтесь, остались ли у клиента другие вопросы, расскажите о своём предложении и договоритесь о следующем звонке.
Заявки, оставленные в формах со скачиванием файлов
Если клиент оставил свой номер телефона, скачивая каталог, то обычно он не ожидает, что ему последует звонок от Вас. Поэтому не нужно сразу же агрессивно продавать ему Ваши услуги.
Для эффективной обработки таких заявок нужно придумать причину, которая будет оправдывать Ваш звонок. Например, позвоните, чтобы спросить, скачался ли каталог. И добавьте, что в последнее время участились случаи, когда каталог не скачивался, поэтому Вы так беспокоитесь.
Если клиент успел ознакомиться с каталогом, уточните, возникли ли вопросы, заинтересовало ли его что-то конкретное.
Если клиент скачал каталог, но ещё не успел его посмотреть, поинтересуйтесь, есть ли у клиента вопросы по поводу Вашего предложения, и договоритесь о дате, когда Вы перезвоните, чтобы обсудить каталог.
Если оказалось, что ничего не скачалось, извинитесь и отправьте каталог Вашему клиенту ещё раз.
Если клиент не помнит, что что-либо у Вас скачивал, спросите, интересна ли ему вообще Ваша тематика. Если да — предложите ему выслать Ваш каталог, ответьте на его вопросы. Расскажите ему о Вашем продукте, предложите ему что-то, что точно его заинтересует.
Заявки, оставленные с квиз-опроса
Такие заявки дают Вам преимущество перед другими типами заявок в том, что еще до звонка потенциальному клиенту Вы обладаете ответами на его вопросы, а следовательно сможете сделать точное предложение по телефону.
Перед тем, как звонить по такой заявке, проанализируйте ответы клиента, сформируйте предложение и начните разговор с бонуса, который Вы пообещали клиенту в квизе за его ответы, а затем переходите к деталям предложения.
Как фиксировать заявки
Если у Вас есть CRM
Если Вы ведёте CRM, это значительно упрощает Вашу работу. Вам не нужно никуда записывать информацию о заявках, все данные автоматически фиксируются в системе.
Всё, что вы должны делать в Вашей CRM, — вовремя продвигать заявки по этапам воронки продаж, а также указывать причину, по которой заявка признана некачественной или сделка не состоялась.
Если у Вас нет CRM
Если у Вас нет CRM, Вам нужно фиксировать все поступающие заявки самостоятельно.
Для каждой заявки необходимо отмечать её статус — «качественная» или «некачественая».
Для некачественных заявок обязательно пропишите причину, по которой Вы отнесли каждую из них к некачественным.
Также обязательно отмечайте крайне холодные заявки — когда клиент в принципе интересуется Вашим продуктом, но приобретать его если и будет, то только лишь в необозримом будущем. Это поможет отключать источники, с которых приходят подобные заявки, и делать Вашу рекламную кампанию ещё более эффективной.
Если у Вас остались вопросы по определению качества заявок и работе с ними — задавайте их в комментариях.
В следующий раз поговорим о том, как обрабатывать другие виды заявок — электронные адреса и письма, онлайн-чаты, сообщения в группах и так далее.
Заявка
Источники заявок
Заявками называют обращения, которые приходят на корпоративный сайт или продающий лендинг от пользователей, заинтересованных в приобретении предлагаемых товаров или услуг. В таких заявках содержатся контактные данные потенциальных покупателей.
Подобные клиентские обращения имеют свой термин — лиды. С английского языка слово lead переводится как «вести». Чем больше лидов собирает фирма, тем больше вероятность успешной реализации продукции и получения дохода с продаж. О проявлении интереса со стороны клиентов могут говорить:
Заявки подразделяются на целевые и нецелевые. Целевыми считаются заявки с реальными контактами, позволяющими связаться с клиентами. Важно, чтобы люди имели представление о том, откуда у менеджера появились их персональные данные: телефон или e-mail. Они должны понимать причину, по которой их беспокоят, и проявлять интерес к предлагаемой продукции.
Нецелевыми называют заявки, по которым связаться с клиентом не удается из-за неточности предоставленных данных или его нежелания поддерживать контакт.
Основные группы заявок
Целевые заявки условно делят на следующие группы:
Примеры работы с заявками
Для того чтобы ускорить реализацию товаров и услуг, компания должна уделять серьезное внимание работе с «холодными» и «тёплыми» заявками. Важно использовать все возможности для привлечения потенциальных клиентов и увеличения доходов от продажи товаров.
Заявки по телефону
Менеджеры должны отвечать на все звонки, поступающие от посетителей сайта. Если звонок случайно пропущен, необходимо как можно быстрее перезвонить, чтобы клиент не успел обратиться к другому продавцу или не передумал покупать.
Важно отвечать на вопросы о товаре вежливо, чётко и ясно. Если, к примеру, клиент интересуется ценой изделий или услуг, необходимо назвать реальную стоимость. При невозможности сиюминутного ответа из-за необходимости проведения подсчетов – нужно объяснить клиенту причину задержки и сообщить, когда ему перезвонят. В противном случае он может решить, что фирма является посредником, или менеджер пытается накручивать стоимость. Следует назначить конкретное время следующего телефонного контакта, касающегося оформления и доставки покупки.
Заявки в онлайн-форме
При работе с такими заявками необходимо:
Заявки через онлайн-калькулятор
В заявке, оставляемой при пользовании калькулятора, посетитель сайта сообщает конкретные размеры, год выпуска, количество необходимых изделий. Прежде чем отвечать на такую заявку, консультант должен сопоставить различные требования, оценить итоговую стоимость и сообщить ее клиенту во время разговора по телефону или переписки по электронной почте.
Необходимо также подробно ответить на все интересующие вопросы и выяснить время получения товара, удобное для клиента.
Заявка при скачивании файлов с каталогами товаров
Если человек скачивает файл с каталогом, это значит, что он хочет ознакомиться с товарами и выбрать то, что необходимо. Продавцу не следует проявлять назойливость, звонить посетителю сайта сразу после скачивания и описывать преимущества покупки. Необходимо найти тактичный предлог для такого звонка. Например, можно выяснить, не было ли проблем при скачивании файла.
Если человеку действительно нужен данный продукт или услуга, он задаст интересующие его вопросы, расспросит о ценах, качестве и доставке.
Заявки по опросам
Наиболее точные сведения о потребностях клиентов в тех или иных товарах и услугах могут быть получены при проведении квиз-опроса. Для сбора заявок используется лендинг – специальная веб-страница с информацией о продукции фирмы. Посетителю, проявившему интерес к данным товарам или услугам, предлагается ответить на вопросы и высказать свое мнение. Участие в таком тесте поощряется призом. Задачей менеджеров является составление интересного опросника, выбор привлекательных способов поощрения подачи заявки.
Роль заявок в маркетинге
Стоимость лида – одна из ключевых метрик эффективности в маркетинге. Заявка является первой и основной коммуникацией клиента с компанией. Поэтому важно уделять работе с обращениями пользователей максимум внимания.
В зависимости от источника заявки стоит выбрать подходящий метод её обработки и в кратчайшие сроки связаться с клиентом, учтя все особенности его заказа. Менеджеру не стоит быть чересчур навязчивым, но при этом он должен предоставить человеку всю необходимую информацию. При соблюдении таких условий можно быть уверенным, что заявка с высокой вероятностью конвертируется в покупку.
Как работает целевое обучение?
Я поступила в университет по целевому договору. Отучилась две сессии. Какую сумму я должна вернуть организации?
Дарья, ответ на ваш вопрос зависит от того, когда был заключен договор о целевом обучении и поступали ли вы по квоте целевого приема.
Разберу оба варианта, но сначала вкратце объясню, как вообще работает целевое обучение и в каких случаях придется вернуть деньги.
Что такое целевое обучение
Целевое обучение дает возможность еще до поступления в вуз или уже в процессе учебы заключить договор с работодателем. Работодатель гарантирует студенту трудоустройство, платит стипендию или поощряет его как-то иначе, например оплачивает расходы на транспорт или общежитие. А студент осваивает ту образовательную программу, которая указана в договоре между ним и организацией, и обязуется минимум три года работать на этого работодателя.
Например, выпускник одиннадцатого класса решает стать врачом. Он обращается в больницу, где хочет работать, и просит рассмотреть его кандидатуру в штат. Естественно, у него еще нет профильного образования. Выпускник заключает договор с больницей, где будет указано, что он выучится на врача, а лечебное учреждение после выпуска трудоустроит его к себе минимум на три года.
Целевое обучение может предполагать или не предполагать поступление по специальной квоте. Квота целевого приема — это доля от всех бюджетных мест, по которой есть целевой набор на ту или иную специальность. Долю и субъекты РФ для трудоустройства ежегодно утверждают правительство и регионы.
Для заказчиков целевое обучение — возможность заполучить кадры на несколько лет вперед, а для абитуриентов — поддержка и поступление на бюджет с небольшими баллами: по квоте на целевое обучение предусмотрен отдельный конкурс. Подробнее об этом я расскажу ниже.
Заказчик самостоятельно отбирает кандидатов для целевого обучения. В той же сфере медицины приоритет могут отдать кандидату из врачебной династии. Так заказчик будет знать, что абитуриент уже знаком с работой и нагрузками на примере родителей.
Целевое обучение в России регламентируют три нормативных правовых акта:
Отдельные заказчики могут установить свой порядок заключения договоров о целевом обучении. Например:
Как победить выгорание
Договор о целевом обучении
Договор о целевом обучении предполагает две обязательные стороны: гражданина и заказчика. Также в договоре по решению заказчика могут быть прописаны работодатель и образовательная организация.
Вот как это работает на примере из медицинской сферы:
В случае приема по квоте заказчиком могут быть только государственные органы, госкорпорации или организации, у которых в уставном капитале есть доля государства, например «Росатом» или Сбербанк. Конкурс при приеме на места целевой квоты проводится отдельно. В этом случае за обучение платит государство. Заключение договоров по квоте распространено в медицинских вузах: доля от общего числа бюджетных мест в этой сфере — 70%, а порой и 100%.
Абитуриент или студент могут заключить договор о целевом обучении и с частной компанией или с ИП. Но в таком случае речь о квоте не идет, поступать придется по общему конкурсу. Заказчик обязуется поддерживать ученика, а вуз может и не знать, что у поступающего или студента есть с кем-то договор.
Надо ли возвращать деньги за учебу
Какой бы ни была причина ухода с целевого обучения — возможно, захотелось сменить сферу, — ответ на ваш вопрос зависит от двух вводных:
Похоже, учиться вы начали позже 2019 года, поэтому первую вводную пока исключим. Со второй возможны две ситуации.
Договор предполагал поступление в вуз по квоте целевого приема. Такой договор нельзя расторгнуть по соглашению сторон: гражданин несет ответственность за неисполнение обязательств по договору о целевом обучении, если он отчислен из университета или расторг трудовой договор менее чем через три года по собственному желанию.
Студент обязан возместить и меры поддержки, указанные в договоре, и расходы государства на его учебу:
Договор не предполагал поступление в вуз по квоте целевого приема. В этом случае договор можно расторгнуть по соглашению сторон. Гражданин и заказчик должны сделать это письменно.
Из вопроса не совсем ясно, что стоит 36 000 Р : семестр обучения, или это стипендия за полгода, или что-то еще. Но если вы поступили не на целевые места, а по общему конкурсу, то и возмещать государству расходы на обучение не нужно. А компенсацию мер поддержки, если заказчик требует их возместить, урегулируйте с ним в частном порядке.
Договор был заключен до 30 марта 2019 года. На тот момент действовало постановление о порядке заключения и расторжения договора о целевом приеме и договора о целевом обучении. Вопрос о расторжении договора по инициативе гражданина этот документ не регулировал, поэтому нужно смотреть на содержание конкретного договора о целевом обучении. В договоре может быть пункт о возмещении затрат на обучение при расторжении договора и сумма, которую надо вернуть.
Что в итоге
Если вы поступили в вуз после марта 2019 года на целевое место, то вы должны компенсировать заказчику те меры поддержки, что он вам оказывал. А образовательная организация выставит вам штраф за досрочное расторжение договора без уважительной причины. Стоимость обучения по договорам об оказании платных образовательных услуг тут значения не имеет.
Любой человек, который планирует заключить договор о целевом обучении с поступлением по квоте, должен быть готов к ответственности: такой договор нельзя расторгнуть по соглашению сторон. Если гражданин отказывается работать или учиться, то будет обязан и заказчику, и вузу.
Но для тех, кто точно уверен, что хочет работать по специальности и именно на этом месте, это хорошая возможность поступить в вуз в обход общего конкурса.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
Заявки — не продажи: что делать, если затраты на маркетинг есть, а реальных клиентов и выгодных сделок нет
Генеральный директор интернет-агентства «Гедокорп»
Стратегический маркетолог и основатель цифрового агентства «Гедокорп» Алексей Добрусин продолжает рассказывать о том, как на самом деле работают маркетологи — и как клиентам работать с ними.
В прошлых статьях из цикла «Маркетинг без прикрас» речь шла о внутренней кухне работы агентств и о том, как устроен маркетинг с оплатой за результат. В этот раз разбираемся в ситуации, когда затраты на маркетинг есть, а продаж нет.
Сегодня мы поговорим о проблеме, которая сопутствует, наверное, практически каждому проекту, связанному с маркетингом. Речь о ситуации, когда входящий поток заявок, созданный маркетологом или агентством, не превращается в сделки.
Здесь очень важно понимать, что ответственность за проблему часто лежит на обеих сторонах процесса. И ее причина может лежать в разных частях этого процесса.
Так что важно разобраться, на каком моменте у вас спотыкается правильная, хорошая и стабильная воронка, на каком моменте заявка превращается в отвал или отказ, кто в этом виноват и что с этим делать.
У нас есть три классических этапа процесса продажи от начала рекламной или маркетинговой кампании до сделки, то есть поступления денег на счет. И на каждом из этапов могут быть проблемы. Рассмотрим их подробнее.
Этап 1. Охват
Здесь диагностировать проблему, как правило, проще всего — когда охват, то есть показы ваших объявлений, например, не превращаются в клики.
Одна из самых частых ошибок здесь — нецелевой охват. Например, нашу рекламу видят 100 тысяч человек, но это люди, которым в данный момент не нужны наши «туры в Египет». И что бы мы ни делали, они все равно на них кликать не будут.
Вторая ошибка, которая тоже кроется на этапе охвата, это неэффективные рекламные креативы. Если охват есть, ваши рекламные объявления видят много людей, а кликают на них мало — возможно, что-то не так с рекламными объявлениями. Они некачественно сделаны, в них неинтересные предложения и нецелевой текст, который не вызывает желания кликнуть и купить.
Охват — это, пожалуй, самый простой этап, на котором можно понять, что в продажах есть проблема. Дальше идет история посложнее.
Этап 2. Заявки
Когда охват у вас прошел и он целевой, люди начинают заходить на вашу посадочную страницу или в группу «ВКонтакте» — и оттуда идут заявки. И вот здесь-то, как правило, и начинаются реальные проблемы, когда клиент или работодатель говорит сотруднику или агентству: «Слушай, заявки-то пошли, но все равно они нам неинтересны, мы продать не можем, ничего не получается, ты плохо работаешь».
Заявки, во-первых, могут быть качественными или некачественными.
Этот вопрос лежит на стороне маркетолога, который должен сделать правильную сегментацию и обеспечить, чтобы на сайт заходили целевые посетители и обеспечивали целевые заявки.
Если заявки качественные, то есть вы продаете металлопрокат и заявки с сайта приходят именно на металлопрокат, на те объемы, которые вам интересны, то тогда все нормально. Если приходят заявки на 1 грамм или 1 см от физлиц, хотя вы работаете только с юрлицами, что-то не так на стороне маркетолога.
Но самое интересное начинается, когда к вам приходят целевые заявки, но они неправильно обрабатываются. И самые частые конфликты, которые я лично видел в своей практике, происходят между отделом маркетинга и отделом продаж.
Почему это происходит? Отдел маркетинга привлекает качественные целевые заявки. Но скорость их обработки оказывается низкой. Например, заявки, которые поступают после четырех часов дня в пятницу, мы обрабатываем только в десять утра в понедельник.
Например, в отрасли по продаже букетов с доставкой на дом через интернет максимальный срок обработки заявки составляет 40 минут. Если вам в 16 часов вечера в пятницу пришла заявка, а в 16:40 вы ее еще не обработали — все, вы гарантированно потеряли клиента, он ушел к конкуренту. Потому что там люди ищут быстрое решение — они не будут ждать.
Если у вас проблемы с тем, что заявок много, а продаж мало, и при этом вы видите, что скорость обработки заявок низкая, это однозначно проблема в отделе продаж.
Вторая причина, по которой могут теряться заявки на этапе поступления, — это качество обработки заявок. Это история про сервис, про вежливость в ответе и про его подробность. И это тоже компетенция, которая лежит на стороне отдела продаж.
Если у вас есть заявки и этим людям перезванивают быстро, но с ними общаются недостаточно вежливо или не могут ответить на вопросы про продукт, условия поставки или цену, такие клиенты тоже будут уходить к конкурентам.
Поэтому здесь верная рекомендация — слушать звонки менеджеров. И смотреть, особенно в случае отказа, как менеджер пообщался с клиентом.
Скорость и качество обработки — самые частые причины, почему заявки могут спотыкаться на этапе прохождения в отдел продаж.
Этап 3. Сделка
Это сама продажа, когда клиент уже заключает договор, оплачивает счет и вам поступают деньги. И здесь тоже часто есть проблема и конфликт между отделом маркетинга и отделом продаж.
Отдел маркетинга говорит: «Слушайте, у нас достаточно много заявок и мы видим, что они превращаются в продажи. Мы работаем хорошо». Отдел продаж или коммерческий директор говорит: «Да, заявок много и мы продаем. Но эти заявки не маржинальные, они приносят мало денег в компанию. Поэтому давайте нам заявки, которые будут приносить больше денег».
Здесь тоже нужно разбираться.
Есть определенные критерии, по которым нужно понимать, выгодна или невыгодна та заявка, которая превратилась в продажу.
Первый критерий — это LTV, жизненный цикл клиента. Если он большой — например, вы бухгалтерская компания и LTV в среднем составляет два года, — то когда к вам пришел клиент на 24 тысячи рублей в месяц, на самом деле он принесет вам 576 тысяч рублей. И даже если затраты на привлечение достаточно высокие, они окупятся.
Если у вас не маржинальные продажи при первой сделке, но хороший LTV, такими продажами можно быть довольным.
Кроме того, нужно измерять такой показатель, как рентабельность сделки. Но это уже вопрос в большей степени даже не к маркетингу, а к юнит-экономике. Нужно понимать, какую маржинальность имеет ваша первая сделка — положительную или отрицательную. То есть вы платите за клиента меньше, чем он вам приносит с первого платежа, или больше.
Если он приносит вам больше, чем вы тратите, то все в порядке (хотя надо смотреть, насколько больше он приносит). Если он приносит вам меньше, то опять же нужно смотреть на LTV — отобьет ли он эту разницу или нет.
Тут тоже есть нюансы, на которые нужно обращать внимание, прежде чем говорить, что заявки не маржинальные.
Как достичь максимума
На этапе охвата нам нужно смотреть на количество объявлений или рекламных носителей. Нужно смотреть на сегментацию, чтобы понимать, что она целевая. Нужно обязательно анализировать так называемый CTR (отношение кликов к показам), чтобы понимать: у нас мало показов или у нас мало кликов и, соответственно, нецелевой охват или некачественное объявление.
На этапе заявки, когда она приходит в отдел продаж, нужно смотреть на стоимость этой заявки. Бывает, что лиды слишком дорогие и с ними нет смысла работать. Тогда — да, это проблема отдела маркетинга.
Важно смотреть на скорость и качество обработки заявки, анализировать работу отдела продаж через CRM. Так вы поймете, где лежит проблема: в области качества работы отдела продаж или в области той самой высокой стоимости заявки. Либо это нецелевые заявки, которые приходят от отдела маркетинга.
На этапе уже завершенной сделки нужно анализировать несколько важных параметров. Это CPC, то есть стоимость привлечения клиента. Надо понимать, во сколько вам обходится сделка и насколько эта стоимость вас устраивает по отношению к той прибыли, которую вы с этой сделки получите. Нужно смотреть на LTV, то есть жизненный цикл клиента. Потому что бывает, что стоимость сделки дорогая, зато клиент потом будет платить очень долго — и это отобьет ваши расходы.
Понимание этих узких мест позволит понять, что именно нужно делать.
Надеюсь, это было вам полезно. Желаю удачи в анализе ваших заявок. Желаю больших продаж.