3 Линия поддержки в Москве
Третья линия поддержки — это специалисты, которые отвечают за внедрение новых технологий в процесс вашего бизнеса.
Они постоянно изучают рынок, и предлагают клиентам последние новшества, чтобы облегчить работу коллектива, оптимизировать все сферы деятельности конкретного предприятия.
Кого нанимают для работы на третьей линии поддержки
Как и любая аутсорсинговая компания, Sky-Dynamics очень избирательно относится к претендентам на ту или иную вакансию. Требования к должности специалиста 3 линии поддержки довольно высокие.
У нас работают аналитики с профильным образованием, опытные, понимающие все тонкости рабочего процесса, умеющие контактировать с клиентами. В компании Sky-Dynamics трудятся лучшие аналитики, которые знают своё дело, и оказывают эффективную помощь по внедрению в рабочий процесс новых программ, установок и других технологий.
Информационно-коммуникационные технологии постоянно обновляются. Появляются всё новые ИТ сервисы. Наши специалисты в поиске новшеств анализируют работу не только российских компаний, но и перенимают опыт у наших зарубежных партнёров. Поэтому мы всегда на шаг впереди наших конкурентов.
Что входит в обязанности специалистов
Аналитики Sky-Dynamics выполняют широкий спектр задач.
· Постоянно отслеживают появление новых сервисов.
· Анализируют рынок оборудования с целью найти подходящую технику для конкретного бизнес-проекта.
· Изучают обновления программного обеспечения и новые версии операционных систем.
· Разрабатывают проекты для перспективного развития для наших клиентов.
Компания Sky-Dynamics оказывает услуги в организации третьей линии технической поддержки. Начинающие фирмы часто заказывают услуги аутсорсинговой компании для того, чтобы улучшить качество своей работы.
И новичкам, и компаниям, которые давно появились на рынке, достаточно сложно привлечь к работе собственный коллектив опытных аналитиков и других узкопрофильных специалистов.
Для этого нужно не только найти достаточно квалифицированных сотрудников, но и выделить отдельную ставку, организовать рабочее место, найти человека, который будет контролировать деятельность коллектива, замещать сотрудников, по необходимости.
Специалисты третьей линии техподдержки значительно облегчают ведение бизнеса наших клиентов на всех этапах его развития.
Организация групп поддержки в ИТ по ITIL
Важной задачей, стоящей перед менеджерами ИТ, является задача правильной организации ИТ специалистов, занимающихся вопросами поддержки предоставляемых услуг.
В зависимости от решаемых задач и уровня компетенции специалисты ИТ могут разбиваться на несколько линий поддержки.
На первой линии поддержки располагается Service Desk, специализированная группа являющаяся, как верно замечает ITIL®, точкой контакта между пользователями услуг ИТ и специалистами ИТ как поддержантами работы этих услуг. Специалисты Service Desk, в отличие от остальных специалистов ИТ, ориентированы/заточены именно на общение с простыми пользователями и призваны решать несложные (по уровню технической компетенции) обращения пользователей, а также реагировать на доступные их пониманию сообщения систем мониторинга.
На второй линии поддержки находятся ИТ специалисты, обладающие большЕй, чем Service Desk, технической компетенцией. Они заточены под работу с ИТ инфраструктурой и не очень заточены для работы с пользователями. Поскольку от специалистов второй линии требуются более глубокие знания сложных и разнообразных ИТ технологий, то для оптимальной обработки обращений их удобнее всего разделить на несколько специализированных групп поддержки, каждая из которых отвечает за работу определенной области ИТ инфраструктуры (ИТ системы, одной или определенного набора ИТ услуг).
На третьей линии поддержки располагаются специалисты самой высокой квалификации («last line of defence» – последняя линия обороны). В качестве примеров третьей линии поддержки можно назвать разработчиков ИТ систем, внутренние Центры Компетенций и внешних поставщиков. Им передаются вопросы, которые не могут решить специалисты второй линии, например, из-за нехватки компетенции.
Вот такая достаточно стройная картина организации групп поддержки складывается после прочтения второй и третьей версии ITIL®. Но тут возможны, например, следующие вопросы:
Вопрос 1: С одной стороны на Service Desk поступают запросы от пользователей, достаточно сложные для технически неподкованных диспетчеров, но требующие как более глубоких технических знаний, так и умения взаимодействовать с пользователями.
Вопрос 2: Не всегда оправданно (или не всегда возможно по разным причинам) повысить технический уровень диспетчеров, чтобы они одновременно были и мастерами общения и ИТ подкованными специалистами.
Вопрос 3. Диспетчеры сидят на месте. Кто будет бегать ногами к пользователям, когда это будет необходимо?
Есть ли из этой ситуации выход? Да, есть, говорит третий ITIL® и рассказывает нам о возможности создания специализированных групп внутри Service Desk. Воспользуемся этой идеей ITIL® и разовьем её.
Вариант 1: Специализация внутри Service Desk
выполняют стандартные диагностические процедуры
выполняют стандартные процедуры устранения инцидентов и восстановления ИТ услуги
выполняют стандартные запросы на обслуживание
производят более точный выбор группы поддержки второй линии, в компетенции которой выполнить данный запрос
В этом варианте взаимодействия все поступающие от пользователей запросы передаются от Service Desk в Службу Поддержки Пользователей. Если запрос не является стандартным, то задача специалиста СПП правильно назначить специалиста (группы поддержки) второй линии, который и будет решать запрос. Если запрос стандартный, то задача специалиста СПП самостоятельно решить его, а если выполнение стандартных процедур не привело к разрешению запроса, то специалист СПП передает его соответствующей группу поддержки второй линии.
Общая схема данного варианта взаимодействия Service Desk, Службы поддержки Пользователей и групп поддержки второй линии приведена на схеме 1.
Рассмотрим второй вариант, еще более творчески развивающий идею ITIL®.
Вариант 2: Создание СПП как отдельной специализированной группы поддержки
Служба Поддержки Пользователей в этом варианте является полноценной группой поддержки наряду с остальными группами поддержки второй линии, за исключением того, что деятельность в ее рамках ведется по стандартным процедурам исполнения запросов. Её функции аналогичны описанным в первом варианте, но возможны ситуации, когда не все запросы проходят через CПП, а направляются диспетчерами Service Desk напрямую специалистам других групп поддержки.
Пример такого взаимодействия приведен на схеме 2.
Выводы
Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, весьма глубоки и плодотворны и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.
Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)
Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.
Несколько важных пояснений перед прочтением
Классификация поддержки
Прежде чем говорить о доходах, необходимо расставить все точки в вопросе терминологии.
Поддержку можно условно разделить на:
Показательно и то, что, кадровые агентства, публикующие резюме, вакансии и аналитику, крайне редко разделяют эти направления работы, называя всё “технической поддержкой” и распределяя кандидатов лишь по формальному названию должности. В ходе анализа предложений Яндекс.Работы мы обнаружили лишь 48 компаний, чьи вакансии соответствуют запросам “поддержка клиентов” / “клиентская поддержка”. Причем, часть вакансий (в 7 компаниях) на самом деле подразумевала исполнение обязанностей технической поддержки, еще 9 компаний использовали эту формулировку для поиска руководителя call-центра или того же отдела технической поддержки.
На западном рынке (об этом подробнее в следующей заметке) видно явное разделение вакансий на клиентскую и техническую. При этом требования к кандидатам разительно отличаются. В рамках клиентской поддержки важнее быть “психологом” и уметь хорошо общаться. В технической поддержке важны специализированные знания. А “технари”, которые любят и умеют общаться с клиентами, вообще на вес золота.
“Табель о рангах” от кадровиков
Помимо очевидного различия должностей (оператор / специалист / инженер / руководитель), кадровые агентства используют классификацию, основанную на заявленных в вакансии обязанностях и требованиях к знаниям и опыту работы. Иногда их классификацию по уровням путают с разделением на линии поддержки в рамках той или иной компании. Но эти понятия в общем случае смешивать нельзя. Линии поддержки внутри компании — про бизнес-процессы, зачастую уникальные для каждой компании, а кадровые “уровни” — про экспертизу и опыт специалиста.
“Первая линия поддержки” или стартовые позиции
Вопреки приведенной выше оговорке, отождествление первого карьерного уровня и первой линии технической поддержки в терминах бизнес-процессов, вполне допустимо. Первая линия поддержки имеет минимальные требования к специализированным знаниями, соответственно, сюда необходимы люди с минимальным опытом и компетенциями. Однако и зарплаты здесь ниже.
Среди стандартных требований:
Первая линия поддержки. Зарплаты
Зарплаты традиционно варьируются в зависимости от города, где размещается работодатель. Больше всего они в Москве, меньше всего (среди крупных городов) — в Волгограде.
В 2013 году на этом уровне можно было рассчитывать на доход от 11 до 25 тыс. рублей. На текущий момент среди вакансий с объявленной зарплатой предложение варьируется от 15 до 35 тыс. рублей.
Формально есть на рынке вакансии и с бОльшим верхним пределом зарплаты, но обычно после изучения их содержания становится понятно, что относятся они к более высоким уровням — требуют опыта работы в смежных областях, нестандартных навыков или специфического образования. Их сложно учитывать в общей статистике.
Еще одна оговорка — на “этом уровне” лишь 45% вакансий содержит информацию о зарплате. А всего работу без опыта предлагают 20% из всех опубликованных вакансий в технической поддержке.
Уровень “Плавали-знаем”
Судя по текстам опубликованных вакансий, на позиции на “втором уровне” необходим опыт работы 1-2 года, но на него могут претендовать и специалисты, не имеющие опыта работы в техподдержке. Однако в таком случае становится важным опыт в смежных областях, например, в продажах какой-либо техники.
По данным SuperJob четырехлетней давности на этом уровне специалисты могут рассчитывать на доход от 15 до 30 тыс. рублей.
“Эксперт” тех.поддержки
На этот уровень в терминах SuperJob кандидаты попадают после года работы и с базовыми “админскими” знаниями:
Статистика четырехлетней давности говорит о доходах в диапазоне от 16 до 42 тыс. рублей. Текущие данные с Яндекс.Работы — от 20 до 100 тыс. рублей, в зависимости от города и доли “админской” работы.
При этом вакансий с доходом более 60 тыс. рублей — мало, поэтому столь широкий диапазон не должен вводить в заблуждение: 70-100 тыс. рублей в этом сегменте получают “звёзды”.
Из общего количества вакансий в поддержке 57% ожидают опыта 1-2 года, 11% — опыта 3-5 лет. БОльший опыт требуется в каких-то экстраординарных случаях (на момент анализа только в 3 вакансиях от кандидатов ожидали более 6 летнего опыта).
С небес на землю или реальное положение дел
Многие крупные работодатели — компании, способные предложить хорошую зарплату или большие перспективы — не показывают зарплат в объявлениях, предпочитая называть конечную цену после личного общения с кандидатом.
По данным “Моего круга” примерно каждая пятая вакансия в ИТ-сегменте не содержит данных о зарплате — а это 20% рынка! Кстати, если не полагаться на цифры кадровиков из публикаций, а открыть Яндекс.Работу, то из более чем 1000 компаний, предлагающих в России работу в техподдержке, вакансии с данными о зарплате публикуют менее половины (в нашем эксперименте — чуть больше 400).
Кстати, в статистику кадровых агентств попадают либо предприятия, расширяющие техподдержку (набирающие новых сотрудников), либо сегменты отрасли, для которых характерна высокая текучка кадров. Отсюда и довольно низкие средние доходы по всему рынку — большая часть статистических данных относится как раз к низкому ценовому диапазону (зарплата специалистов первой линии попадает в отчеты с бОльшим весом).
Дополнительные плюшки
Доход работника не всегда выражается только в деньгах. Недостаток зарплаты иногда компенсируется различными оплаченными опциями — ДМС, обедами, корпоративным транспортом от метро, фитнес-клубами, уроками английского и другим обучением.
Ряд компаний предпочитают “растить” техподдержку под себя. В таком случае принципы набора на открытые вакансии изначально иные. Чем больше планируется обучать кандидатов, тем меньшие требования предъявляются к опыту и знаниям на этапе приема, и тем меньше изначально обещанная зарплата. На кадровом рынке крупнейших городов всегда можно найти несколько предложений о вообще неоплачиваемой стажировке. Предложение о зарплате обученному кандидату (при удачном стечении обстоятельств) будет сделано только по окончании стажировки.
Разноцветные зарплаты
Еще один фактор — экономический. Черная и серая зарплаты существуют, а их популярность (по данным тех же кадровых агентств) растет несмотря на все попытки государства “обелить” бизнес. Предложить какое-то внятное распределение зарплаты с учетом этого фактора не представляется возможным.
Удаленная техническая поддержка и совмещение
“Удаленных” сотрудников становится все больше. Кстати, в США такие специалисты технической поддержки в среднем получаются даже больше, чем те, кто работает в офисе. У нас какая-либо статистика “удаленки” в принципе отсутствует. Известно лишь, что откликов на вакансии с удаленкой в 3-4 раза больше, т.е. на такую работу есть ощутимый спрос. При этом в отраслевых сообществах по ИТ по данным “Моего Круга” удаленно работает уже каждый третий.
На российском кадровом рынке все еще любят экономить на привлечении узких специалистов, нанимая “многостаночников”. Так, к примеру, поддержку клиентов порой объединяют с продажами. В итоге появляются объявления о найме продажников с навыками администрирования/поддержки и, наоборот, администраторов с умением продавать и поддерживать. Учитывать зарплату таких кадров в общей статистике невозможно.
А с другой стороны — многие квалифицированные специалисты, как мы писали, одновременно работают на нескольких работах и это еще одна возможность серьезно увеличить свой доход.
Итог анализа — общая картина
Хотя конкретные цифры постоянно изменяются, сохраняются общие тенденции относительно найма специалистов технической поддержки.
Чаще всего карьера таких специалистов начинается в отделах с более-менее жестким разграничением обязанностей — где можно выделить первую линию с простейшими задачами (и, соответственно, минимальными требованиями к знаниям кандидата). Это могут быть call-центры интернет-провайдеров или подобных им структур. Здесь больше смотрят не на знания, а на “общечеловеческие” навыки и умения:
С развитием востребованных навыков, вне зависимости от уровня специалиста, растет и зарплата. Во многих случаях на увеличение заработной платы влияют:
Вместо заключения или важные цифры
Всего компаний с вакансиями в поддержке в России за июль-август 2017 года: 1025.
С указанием зарплаты: 436 (42,5%).
Компаний с вакансиями в поддержке в отрасли ИТ: 930 (91% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке).
Из них с указанием зарплаты: 394 (42% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ).
Далее речь только о вакансиях из ИТ:
Уже в следующей публикации мы посмотрим, как обстоят дела за рубежом: какие доходы там и есть ли отличие технической поддержки от клиентской.
Последний рубеж: как работает вторая линия техподдержки в ритейле
В сфере ритейла любой технический сбой — это большой стресс для сотрудников магазина и прямые потери бизнеса из-за прерванных бизнес-процессов. В одном из прошлых материалов мы выяснили, как возникающие неполадки решают специалисты первой линии поддержки сервисных компаний, занимающихся сопровождением торговой инфраструктуры.
На этот раз Вячеслав Шамбазов, руководитель службы технической поддержки «Пилота» рассказал о второй линии поддержки, инженеры которой разбираются с самыми сложными и критичными техническими инцидентами.
Чем вторая линии поддержки отличается от первой
Первая линия поддержки проводит классификацию обращений заказчиков и пытается решить проблему своими силами. Если сделать это в короткие сроки (5-15 минут) не удается или требуются дополнительные компетенции, то инцидент передается на вторую линию поддержки. Ее сотрудники обладают более глубокими техническими навыками, что позволяет им быстрее разбираться с возникающими проблемами.
Обязательно выполняется повторная проверка информации, которую инженеру второй линии передают сотрудники первой. Это не означает, что пользователю, который столкнулся с проблемой и находится в состоянии стресса, повторно задают одни и те же вопросы. У него выясняют дополнительные детали, которые помогут быстрее выяснить суть неисправности.
Пример: при ошибках в базе данных у сотрудников первой линии поддержки может не быть компетенций администраторов баз данных (DBA), поэтому при диалоге с пользователем они могут не задать важные вопросы, специфичные для конкретной БД. Они просто выясняют детали инцидента, а сотрудники второй линии уже задают более глубокие вопросы по инстансам и запущенным на нужной машине сервисам и кодам ошибок.
Какой бы отлаженной ни была работа первой линии поддержки, всегда случаются инциденты, которые она решить не сможет. Как следствие, они попадают к инженерам второй линии. По прошествии времени всегда выполняется ретроспективный анализ поступивших заявок — это делается с целью написания инструкций или скриптов автоматизации, которые в будущем позволят сотрудникам хелпдеска на первой линии решать подобные задачи самостоятельно.
Ретроспективный анализ нельзя делать слишком часто (например, раз в день) из-за специфики взаимодействия разных служб в рамках одного сервисного департамента. Такие коммуникации всегда регламентированы, поэтому инженеры второй линии поддержки не могут заставить сотрудников первой линии каждый день знакомиться с новыми инструкциями и разбираться в работе скриптов. У этой работы есть свои циклы — у нас это месяц. Такой подход позволяет выделять ресурсы на исправление проблем, создание описаний и внедрение получившихся документов и инструментов в работу первой линии поддержки.
Как это работает на практике
Поскольку инженеров второй линии поддержки всегда меньше, чем сотрудников хелпдеска на первой, то поступающие к ним заявки не выполняются в онлайн-режиме. При передаче на вторую линию заявка ставится в очередь на обработку — обычно на это уходит 30-45 минут.
При постановке в очередь анализируется срочность и критичность заявки — если магазин столкнулся с серьезной проблемой, то заставлять покупателей и персонал ждать решения 40 минут никто не будет, и работа над инцидентом начнется незамедлительно. В договорах между ритейлерами и сервисными компаниями всегда прописывается определенный уровень SLA для срочных задач. Таким образом, если компания отдельно указала, что проблемы определенного типа нанесут серьезный урон бизнесу, то такие заявки будут обрабатываться инженерами вне общей очереди.
Рассмотрим несколько реальных примеров работы второй линии поддержки.
В сервисную компанию поступил звонок от кассира магазина, на кассе которого принтер перестал печатать чеки. В таком случае первая линия поддержки должна выполнить стандартные процедуры по проверке элементов кассового блока — например, уточнить, не закончилась ли в принтере бумага, не зажевало ли чековую ленту, горят ли на устройства все необходимые индикаторы — вдруг, допустим, кто-то ногой случайно выдернул провод из розетки.
После этого пользователя просят выполнить тестовые операции — например, отправить на печать кассовый отчет, чтобы проверить работоспособность оборудования без пробития новых товаров. Если проблема не решается, сотрудник службы поддержки может попробовать подключиться к кассе удаленно и провести дополнительную диагностику на предмет работоспособности важных служб и драйверов операционной системы.
Если инцидент так и не удалось разрешить, то создается заявка для второй линии поддержки. В этот тикет заносится вся информация о неполадках, а также описываются предпринятые первой линией действия для исправления проблемы.
Инженеры второй линии, приступая к решению проблемы, проверяют все ранее собранные в рамках работы по инциденту данные и могут изучить базу знаний с описаниями похожих сбоев. В отличии от сотрудников первой линии поддержки, эти специалисты имеют доступ к статистике инцидентов по всем заказчикам и обладают более глубокими знаниями в технических областях. При поступлении инцидента они в состоянии за регламентное время подобрать вариант его решения, даже если подобные ситуации ранее не встречались и не документированы.
В нашем примере с печатью чеков, инженер может обнаружить, что на операционную систему были установлены обновления, вызывающие конфликты со службами печати, или произошли изменения в доменных политиках, приведшие к изменению прав доступа пользователей операционной системы. Или, например, в принтере, в следствии скачка напряжения, испортился микрокод управляющей программы и теперь требуется его «прошивать» заново.
После обнаружения проблемы самый простой способ ее решения — восстановление образа системы с эталона. Если по какой-то причине эталонных образцов нет — такое может быть на этапе пилотного внедрения технологий — то приходится заниматься внесением нужных настроек вручную.
В нашей практике такие ситуации довольно редки, поскольку один из приоритетов работы сервисной службы в ритейле — это скорость восстановления работоспособности. А быстрее всего решить проблемы можно с помощью восстановления системы с эталона.
Другим примером подключения второй линии к обработке заявок является работа по заранее сложным вопросам. Например, торговая точка подает заявку о расхождении данных в кассовых отчетах. Первая линия, принимая ее, выполняет классификацию этой заявки по типу и срочности, а также в соответствии с типом заявки передает ее соответствующей группе инженеров второй линии поддержки. При этом, в зависимости от типа заявки, специалисты первой линии поддержки обеспечивают сбор первичной информации об объекте, указанном в заявке. Это могут быть как версии установленного ПО, конфигурационные файлы, журналы регистрации событий или настройки операционной системы, адрес или имя компьютера, модели и количество периферийного оборудования.
Вторая линия, получив подобную заявку, может, не отвлекаясь на простые вопросы об объекте, приступить к решению непосредственно самой заявки, то есть в нашем примере это к устранению обнаруженных расхождений в отчетах. Данная операция может занимать достаточно длительное время и может быть следствием множества разных факторов, с которыми инженеры второй линии хорошо знакомы и имеют необходимые компетенции.
Еще одним примером подключения инженеров второй линии к решению заявок, которые не могут быть решены на уровне первой линии поддержки, часто являются сбои серверного оборудования. Оно требует значительной компетенций для обслуживания, а сбои в его работе не всегда выражаются в явном выходе из строя аппаратных компонент сервера. Поэтому заявка передается на вторую линию технической поддержки и ее специалисты пытаются устранить инцидент. Он может выражаться в нарушении теплового режима эксплуатации сервера, выходе из строя отдельных элементов (сбои в работе памяти, сбойные сектора на жестких дисках, выход из строя элементов питания кэш памяти), нарушении работы серверного ПО (СУБД, ERP, BI) или ошибках во взаимодействии с другими, внешними по отношению к этому серверу, системами.
Заключение: почему ритейлеры не обслуживают инфраструктуру сами
У сервисных компаний большой опыт работы с использующимися в сфере ритейла технологиями (например, нашей компании 25 лет — и знаний накопилось порядочно). Наши инженеры сталкивались со значительным количеством инцидентов, произошедших в инфраструктурах разных размеров и типов. Все это способствует приобретению разностороннего опыта решения реальных проблем.
Ничто не мешает ритейлерам заниматься развитием собственных ИТ-департаментов, однако работа с технологиями — это не бизнес таких компаний, их задача продавать товары.
Кроме того, технологические аутсорсеры обладают возможностями подстраиваться под пики активности бизнеса, когда может возникать больше всего проблем — если ритейлер продает гаджеты Apple, то осенью и весной после выхода новых устройств в его магазинах всегда будет наплыв покупателей и, как следствие, возникнет больше сбоев торговой инфраструктуры. Сил собственных ИТ-специалистов для решения всех проблем может не хватить, а нанимать больше людей не выгодно для бизнеса.
А мы, например, как сервисная компания, можем выделять дополнительных сотрудников для работы во время таких пиков, и даже формировать специальные команды инженеров, работающих над задачами конкретного заказчика. Это гораздо выгоднее для бизнеса, чем тратить силы и ресурсы на развитие непрофильных ИТ-компетенций.