ЛЕКЦИЯ 2. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ
1. Аспектные определения сервиса на транспорте
2. Понятие транспортной услуги
3. Понятие транспортного обслуживания
1. Аспектные определения сервиса на транспорте
С точки зрения производственного менеджмента, сервис на транспорте – это система управления качеством процессов перемещения в пространстве и времени, сопутствующих товарному обращению товарно-материальных ценностей.
С технологической точки зрения, сервис на транспорте – это совокупность услуг, которые оказываются при перевозке грузов и пассажиров и характеризуются соответствующими количественными и качественными показателями.
С точки зрения организации производства на транспорте, сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.
С маркетинговой точки зрения, сервис на транспорте – это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать этот комплекс в течение определенного срока.
Взаимоотношения между транспортными предприятиями и грузовладельцами отнесены не к сфере производства, а к этапу распределения национального продукта, т.е. к сфере услуг. Исходя из этого основным предметом, таких взаимоотношений является транспортная услуга.
Различают четыре вида сервисного обслуживания на транспорте:
1) Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество перевозок, готовность обеспечения комплексности транспортных услуг и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.
2) Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, сопутствующих непосредственному перемещению грузов, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сервис производственного назначения на транспорте представляет собой систему действий, направленных на эффективное использование технических мощностей транспорта. В качестве примера можно привести, специальный и специализированный подвижной состав, более экономичную упаковку.
3) Сервис информационного обслуживания представляет собой совокупность информации, предоставляемой потребителю, о транспортных услугах, методах и принципах, технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. Кроме этого информационный сервис на транспорте включает в себя систему слежения за перемещением груза, систему оповещения о готовности принятия груза к перевозке от грузоотправителя и передачи груза грузополучателю.
4) Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателю. Кредиты в системе транспортного сервиса предоставляются клиентам в денежной форме и, как правило, они являются банковскими или коммерческими, также широкое распространение получили государственный и международный кредиты.
2. Понятие транспортной услуги
Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:
Транспортная услуга – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.
Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.
До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:
— перевозку грузов и пассажиров;
— погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
— подготовку подвижного состава и перевозочных средств;
— предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;
— перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;
Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:
1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;
3) по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.
Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:
1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;
2) активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.
3. Понятие транспортного обслуживания
Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.
Транспортное обслуживание клиентов включает:
— выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;
— нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;
— использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;
— выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;
— наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;
— соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;
— использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;
— применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
— время получения заказа на перевозку;
— надежность и возможность доставки по требованию;
— наличие запасов, стабильность снабжения;
— полнота и степень доступности выполнения заказов;
— удобство размещения и подтверждения заказа;
— объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
— возможность предоставления кредитов;
— эффективность переработки грузов на складах;
— качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:
— выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;
— потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;
— во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
— потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.
Сервис на транспорте: плюсы и минусы профессии
Существенное внимание в эпоху высокой мобильности отводится вопросу, касающемуся безопасности перемещений. Люди готовы отдавать немалые денежные средства за получение качественного сервиса в сфере транспорта, так как жизнь и здоровье является главной ценностью. Возникли потребности в наличии специалистов, в компетенции которых будут входить обязанности по организации и планированию транспортных услуг, касающиеся перевозки пассажиров и грузов. В данной статье будут рассмотрены следующие вопросы: сервис на транспорте, что за профессия, должностные обязанности, заработная плата, где получить соответствующее образование.
Общие сведения
Появление профессии «сервис на транспорте» связано с началом передвижения людей на большие расстояния. Начало таких передвижений связано с развитием судоходства в Европе (XV-XVI в.) и колониальными завоеваниями новых земель. Отправляющиеся на новые земли колонисты зачастую не имели с собой слуг, что побудило владельцев морских судов нанимать специальных людей для обслуживания пассажиров. Таких специалистов прозвали steward.
С развитием науки и техники появились и новые виды транспорта, такие как поезда и самолеты, которые также нуждаются в обслуживающем персонале. Это послужило возникновению профессий «проводник поезда» и «бортпроводник».
Специалист по сервису на транспорте – это высококвалифицированный специалист, оказывающих перечень услуг пассажирам различных транспортных средств и обслуживающий грузоперевозки.
Представителями профессии являются:
Рассмотрим более детально некоторые из видов профессии:
Кассир пригородных поездов – сотрудник, в компетенции которого входит оформление проездных документов на пригородные поезда, хранение документации и денежных средств.
Проводник – железнодорожный служащий, в соответствии с нормативными документами, предоставляет услуги сервиса в пути следования поезда, на станциях посадки и высадки, для создания комфортных условий пассажирам в период поездки.
Бортпроводник – член экипажа, ответственный за создание комфортных условий для пассажиров в авиатранспорте, а также осуществляет связь между экипажем и пассажирами.
Проводник багажного вагона – отвечает за сохранность принятого к перевозке багажа и грузобагажа, не допускает его повреждения.
Менеджер по работе с пассажирами – управляющее лицо, отвечающее за организацию работы сотрудников по оказанию услуг пассажирам.
Любому из представленных выше специалистов найти работу будет не сложно. Это связано с тем, что специалисты сервиса на транспорте являются востребованными как в крупных городах, так и в провинциальных. Процент трудоустройства таких выпускников составляет от 68%.
Помимо востребованности на рынке труда, преимуществами данной профессии являются:
Что касается недостатков то, как и в любой другой специальности, можно выделить следующие минусы профессии:
Обязанности
Направления подготовки кадров транспортного сервиса осуществляется в соответствии со следующими видами деятельности, которые подразумевают выполнения ряда должностных обязанностей.
Осуществление бронирования и продажи перевозок и услуг:
Предоставление услуг в пунктах отправления и прибытия транспорта:
Организация и выполнение мероприятий по обеспечению безопасности на транспорте:
Место работы
Специалист сервиса на транспорте осуществляет: организацию и управление перевозок, в зависимости от вида транспортного средства, бронирование и продажу билетов, образование сервиса в пунктах отправления/прибытия транспорта, обеспечение безопасности перевозок пассажиров и грузов. В связи с этим, профессиональная деятельность такого специалиста может осуществляется в следующих организациях:
Важные качества
К персоналу сферы обслуживания предъявляют большое количество требований. В соответствии с видом сферы транспортных услуг, сотрудники обязаны обладать рядом личностных и профессиональных качеств и умений. Тем не менее, обобщив список требуемых личностных черт характера, мы получим следующие:
Что касается профессиональных качеств и умений, то здесь список выглядит следующим образом:
Следует также сказать о том факте, что помимо перечисленных выше требований, специалист не должен иметь следующих медицинских противопоказаний:
Обучение
Для работы в сфере транспорта необходимо получить документ об окончании одного из следующих учебных заведений:
Направления подготовки в ВУЗах:
23.04.01 «Технология транспортных процессов»;
23.04.03 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов»;
23.05.05 «Системы обеспечения движения поездов»;
23.03.03 «Организация транспортного обслуживания»;
23.05.02 «Транспортные средства специального назначения»;
43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»;
23.03.01 «Организация перевозок и управление в единой транспортной системе».
Направления подготовки в ССУЗах:
Для поступления в ВУЗ на соответствующие направления подготовки абитуриенту необходимо сдать следующие ЕГЭ:
Среди отечественных учебных заведений можно найти большое количество программ, где можно получить соответствующее образование:
Колледжи и техникумы:
Заработная плата
При выборе профессии следует обращать внимание не только на личные предпочтения и карьерные возможности, но и на размер оплаты трудовой деятельности. Средний оклад «Специалиста по сервису на транспорте» в Российской Федерации составляет 48 тыс. руб., однако этот «усредненный» показатель не отображает всей картины по специализациям. Поэтому ниже приведены средние значение заработной платы пяти основных должностей:
Что касается нижних и верхних границ оплаты трудовой деятельности, то в России она варьируется от 24,5 тыс. руб. до 156,6 тыс. руб. и зависит не только от занимаемой должности, но и от стажа работы, региона, компании и т.д. Поэтому, помимо приведенных выше средних данных по спецификациям труда, ниже сформированы региональные средние значения:
Возвращаясь к диапазону заработка в данной отрасли, ниже приведена диаграмма с результатами проведенного анализа по распределению количества вакансий на примере диспетчера.
То есть, 56% вакансий представленных на бирже труда предлагают зарплату до 31 600 рублей и всего лишь 4% – более 90 тыс.
В заключение следует сказать, что помимо оклада, сотрудник может иметь различные виды надбавок за особые условия труда, а также премии.
Определение и особенности транспортного сервиса
Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.
Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70. 80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2004 по 2006 г. составлял около 8 %.
В обобщенном понимании услугапредставляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [11, 15, 16]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.
Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:
• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;
• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематери-альные;
• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;
• процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;
• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;
• исполнитель услуги не является собственником ее результата;
• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.
Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.
Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).
Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.
Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.
К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести:
• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пере-садка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов на складах перевозчика;
• подготовку воздушного судна к перевозке;
• предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);
Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:
• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транс-порта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;
• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консал-тинг, услуги транспортного экспедирования и т.п.
Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.
Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.
К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне — это качество самого процесса труда.
Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.
К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.
Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать:
· агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;
· предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей ит.д.)
· беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала);
· техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств;
· сдача техники в аренду;
· организация и продажа бортового питания;
Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-телей, грузополучателей» (Приказ Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. N 82).
Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспеди-ционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок.
Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших.
В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организа-ции. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, которые регулируются правовыми нормативными актами Российской Федерации, нормами международного права и международных договоров Российской Федерации, отраслевыми нормативно-распорядительными и другими документами.
Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экспедиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаимовыгодные расчеты за перевозку.
Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транс-портно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями воздушного транспорта, страховыми компа-ниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.
Переход экономики России к рыночным отношениям поставил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслужи-вания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы.
Специализированные грузовые компании (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг:
— бронирование провозной емкости для перевозки груза;
— обработка грузов, прибывающих авиационным и автомобильным транспортом;
— хранение на своих складах грузов, включая опасные, ценные, скоропортящиеся, растения и животных;
— расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и автомобильным транспортом;
— обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу;
— организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов;
— доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в пункты назначения в России и ближнем зарубежье;
— обеспечение дополнительных мер по охране и сопровождению ценных
грузов до места назначения;
— страховые услуги на канале авиационных и смешанных перевозок.