что такое транспортный сервис

ЛЕКЦИЯ 2. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ

1. Аспектные определения сервиса на транспорте

2. Понятие транспортной услуги

3. Понятие транспортного обслуживания

1. Аспектные определения сервиса на транспорте

С точки зрения производственного менеджмента, сервис на транспорте – это система управления качеством процессов перемещения в пространстве и времени, сопутствующих товарному обращению товарно-материальных ценностей.

С технологической точки зрения, сервис на транспорте – это совокупность услуг, которые оказываются при перевозке грузов и пассажиров и характеризуются соответствующими количественными и качественными показателями.

С точки зрения организации производства на транспорте, сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.

С маркетинговой точки зрения, сервис на транспорте – это система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать оптимальный комплекс услуг и работ для перемещения продукции из пункта производства в пункт потребления и выгодно эксплуатировать этот комплекс в течение определенного срока.

Взаимоотношения между транспортными предприятиями и грузовладельцами отнесены не к сфере производства, а к этапу распределения национального продукта, т.е. к сфере услуг. Исходя из этого основным предметом, таких взаимоотношений является транспортная услуга.

Различают четыре вида сервисного обслуживания на транспорте:

1) Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество перевозок, готовность обеспечения комплексности транспортных услуг и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2) Сервис оказания услуг производственного назначения представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, сопутствующих непосредственному перемещению грузов, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Сервис производственного назначения на транспорте представляет собой систему действий, направленных на эффективное использование технических мощностей транспорта. В качестве примера можно привести, специальный и специализированный подвижной состав, более экономичную упаковку.

3) Сервис информационного обслуживания представляет собой совокупность информации, предоставляемой потребителю, о транспортных услугах, методах и принципах, технических средствах, используемых для обработки и передачи информации. Кроме этого информационный сервис на транспорте включает в себя систему слежения за перемещением груза, систему оповещения о готовности принятия груза к перевозке от грузоотправителя и передачи груза грузополучателю.

4) Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателю. Кредиты в системе транспортного сервиса предоставляются клиентам в денежной форме и, как правило, они являются банковскими или коммерческими, также широкое распространение получили государственный и международный кредиты.

2. Понятие транспортной услуги

Основы для изучения сервиса на транспорте и формирования его терминологии, заложены в определении транспортной услуги. Крупнейшие специалисты в области организации и управления железнодорожным транспортом дают следующие определения транспортной услуге:

Транспортная услуга – это способность того или иного вида транспорта к перевозке предъявленного груза на заданное расстояние по определенной цене с комплексным оказанием необходимых сопутствующих услуг.

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортная услуга – это деятельность работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках и сопутствующих им услугах.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. С середины 1990-х г.г. новые экономические условия привели к необходимости расширения спектра услуг, которые бы повышали качество перевозки как таковой. В настоящее время к услугам транспорта относят:

— перевозку грузов и пассажиров;

— погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

— подготовку подвижного состава и перевозочных средств;

— предоставление подвижного состава на условиях аренды или проката;

— перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств;

Существует несколько основных классификаций услуг транспорта:

1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта транспортные услуги подразделяются на перевозочные и неперевозочные;

3) по характеру деятельности, которая связана с предоставлением определенной услуги, делятся на: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Существует два основных направления в области организации транспортных услуг:

1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

2) активное формирование спроса на услуги с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг.

3. Понятие транспортного обслуживания

Транспортное обслуживание можно определит как деятельность, связанную процессом перемещения грузов и пассажиров пространстве и времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов включает:

— выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара;

— нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

— использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

— выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;

— наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

— соблюдение технологии при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

— использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

— применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

— время получения заказа на перевозку;

— надежность и возможность доставки по требованию;

— наличие запасов, стабильность снабжения;

— полнота и степень доступности выполнения заказов;

— удобство размещения и подтверждения заказа;

— объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

— возможность предоставления кредитов;

— эффективность переработки грузов на складах;

— качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Транспортное обслуживание обладает рядом отличительных особенностей:

— выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов транспортного обслуживания;

— потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиями;

— во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обуславливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

— потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.

Источник

Сервис на транспорте: плюсы и минусы профессии

Существенное внимание в эпоху высокой мобильности отводится вопросу, касающемуся безопасности перемещений. Люди готовы отдавать немалые денежные средства за получение качественного сервиса в сфере транспорта, так как жизнь и здоровье является главной ценностью. Возникли потребности в наличии специалистов, в компетенции которых будут входить обязанности по организации и планированию транспортных услуг, касающиеся перевозки пассажиров и грузов. В данной статье будут рассмотрены следующие вопросы: сервис на транспорте, что за профессия, должностные обязанности, заработная плата, где получить соответствующее образование.

Общие сведения

Появление профессии «сервис на транспорте» связано с началом передвижения людей на большие расстояния. Начало таких передвижений связано с развитием судоходства в Европе (XV-XVI в.) и колониальными завоеваниями новых земель. Отправляющиеся на новые земли колонисты зачастую не имели с собой слуг, что побудило владельцев морских судов нанимать специальных людей для обслуживания пассажиров. Таких специалистов прозвали steward.

С развитием науки и техники появились и новые виды транспорта, такие как поезда и самолеты, которые также нуждаются в обслуживающем персонале. Это послужило возникновению профессий «проводник поезда» и «бортпроводник».

Специалист по сервису на транспорте – это высококвалифицированный специалист, оказывающих перечень услуг пассажирам различных транспортных средств и обслуживающий грузоперевозки.

Представителями профессии являются:

Рассмотрим более детально некоторые из видов профессии:

Кассир пригородных поездов – сотрудник, в компетенции которого входит оформление проездных документов на пригородные поезда, хранение документации и денежных средств.

Проводник – железнодорожный служащий, в соответствии с нормативными документами, предоставляет услуги сервиса в пути следования поезда, на станциях посадки и высадки, для создания комфортных условий пассажирам в период поездки.

Бортпроводник – член экипажа, ответственный за создание комфортных условий для пассажиров в авиатранспорте, а также осуществляет связь между экипажем и пассажирами.

Проводник багажного вагона – отвечает за сохранность принятого к перевозке багажа и грузобагажа, не допускает его повреждения.

Менеджер по работе с пассажирами – управляющее лицо, отвечающее за организацию работы сотрудников по оказанию услуг пассажирам.

Любому из представленных выше специалистов найти работу будет не сложно. Это связано с тем, что специалисты сервиса на транспорте являются востребованными как в крупных городах, так и в провинциальных. Процент трудоустройства таких выпускников составляет от 68%.

Помимо востребованности на рынке труда, преимуществами данной профессии являются:

Что касается недостатков то, как и в любой другой специальности, можно выделить следующие минусы профессии:

Обязанности

Направления подготовки кадров транспортного сервиса осуществляется в соответствии со следующими видами деятельности, которые подразумевают выполнения ряда должностных обязанностей.

Осуществление бронирования и продажи перевозок и услуг:

Предоставление услуг в пунктах отправления и прибытия транспорта:

Организация и выполнение мероприятий по обеспечению безопасности на транспорте:

Место работы

Специалист сервиса на транспорте осуществляет: организацию и управление перевозок, в зависимости от вида транспортного средства, бронирование и продажу билетов, образование сервиса в пунктах отправления/прибытия транспорта, обеспечение безопасности перевозок пассажиров и грузов. В связи с этим, профессиональная деятельность такого специалиста может осуществляется в следующих организациях:

Важные качества

К персоналу сферы обслуживания предъявляют большое количество требований. В соответствии с видом сферы транспортных услуг, сотрудники обязаны обладать рядом личностных и профессиональных качеств и умений. Тем не менее, обобщив список требуемых личностных черт характера, мы получим следующие:

Что касается профессиональных качеств и умений, то здесь список выглядит следующим образом:

Следует также сказать о том факте, что помимо перечисленных выше требований, специалист не должен иметь следующих медицинских противопоказаний:

Обучение

Для работы в сфере транспорта необходимо получить документ об окончании одного из следующих учебных заведений:

Направления подготовки в ВУЗах:

23.04.01 «Технология транспортных процессов»;

23.04.03 «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов»;

23.05.05 «Системы обеспечения движения поездов»;

23.03.03 «Организация транспортного обслуживания»;

23.05.02 «Транспортные средства специального назначения»;

43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»;

23.03.01 «Организация перевозок и управление в единой транспортной системе».

Направления подготовки в ССУЗах:

Для поступления в ВУЗ на соответствующие направления подготовки абитуриенту необходимо сдать следующие ЕГЭ:

Среди отечественных учебных заведений можно найти большое количество программ, где можно получить соответствующее образование:

Колледжи и техникумы:

Заработная плата

При выборе профессии следует обращать внимание не только на личные предпочтения и карьерные возможности, но и на размер оплаты трудовой деятельности. Средний оклад «Специалиста по сервису на транспорте» в Российской Федерации составляет 48 тыс. руб., однако этот «усредненный» показатель не отображает всей картины по специализациям. Поэтому ниже приведены средние значение заработной платы пяти основных должностей:

Что касается нижних и верхних границ оплаты трудовой деятельности, то в России она варьируется от 24,5 тыс. руб. до 156,6 тыс. руб. и зависит не только от занимаемой должности, но и от стажа работы, региона, компании и т.д. Поэтому, помимо приведенных выше средних данных по спецификациям труда, ниже сформированы региональные средние значения:

Возвращаясь к диапазону заработка в данной отрасли, ниже приведена диаграмма с результатами проведенного анализа по распределению количества вакансий на примере диспетчера.

То есть, 56% вакансий представленных на бирже труда предлагают зарплату до 31 600 рублей и всего лишь 4% – более 90 тыс.

В заключение следует сказать, что помимо оклада, сотрудник может иметь различные виды надбавок за особые условия труда, а также премии.

Источник

Определение и особенности транспортного сервиса

Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным ве­сом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте раз­витых стран, где он составляет 70. 80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время не­многим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2004 по 2006 г. составлял около 8 %.

В обобщенном понимании услугапредставляет собой некое дей­ствие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [11, 15, 16]. Особенность услуг, по сравнению с производ­ством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятель­ностью, а не вещной, предметной формой. По определению услу­ги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую до­ставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфи­ческое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стои­мостей, направленная на удовлетворение потребностей, выражен­ных в форме спроса, которая не сводится к передаче права соб­ственности на некоторый материальный продукт.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные осо­бенности, наиболее значимы из которых следующие:

• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематери-альные;

• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую явля­ется участником процесса ее оказания;

• процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которо­го зависит от квалификации персонала;

• исполнитель услуги не является собственником ее результата;

• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрыв­но слиты два процесса — производство и потребление. При предо­ставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной фор­мой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздей­ствуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются ре­зультатом воздействия на самого человека (образование, здраво­охранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке гру­зов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятель­ность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является состав­ной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, пере­грузка, пере-садка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах перевозчика;

• подготовку воздушного судна к перевозке;

• предоставление воздушного судна на условиях аренды (ли­зинга);

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред­ложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью пред­приятий транс-порта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не свя­занные с перевозкой;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, ин­формационные и т.д.;

• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высо­кой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляю­щей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консал-тинг, услуги транс­портного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными ви­дами транспорта возникла потребность в маркетинговой привле­кательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предо­ставление самого процесса труда, следовательно, качество услу­ги транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне — это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, време­нем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопаснос­ти, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажи­ров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спро­са, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало воз­можность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать:

· агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;

· предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей ит.д.)

· беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала);

· техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств;

· сдача техники в аренду;

· организация и продажа бортового питания;

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельно­сти можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки това­ра, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополуча­телей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-телей, грузополучателей» (Приказ Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. N 82).

Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспеди-ционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок.

Экспедиторские организации как предприниматели, работаю­щие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко ре­агируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых само­стоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и ми­нимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является од­ним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузопо­лучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедитор­ские и агентские организа-ции. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, ко­торые регулируются правовыми нормативными актами Россий­ской Федерации, нормами международного права и международ­ных договоров Российской Федерации, отраслевыми норматив­но-распорядительными и другими документами.

Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экс­педиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаи­мовыгодные расчеты за перевозку.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверж­дающей результат ее исполнения, а также профессиональную ком­петентность персонала транс-портно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации со­ставляют документы, подтверждающие исполнение договора транс­портной экспедиции, других договоров с клиентами, предприя­тиями воздушного транспорта, страховыми компа-ниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусмат­ривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Переход экономики России к рыночным отношениям поста­вил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслужи-вания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы.

Специализированные грузовые компани­и (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг:

— бронирование провозной емкости для перевозки груза;

— обработка грузов, прибывающих авиационным и автомо­бильным транспортом;

— хранение на своих складах грузов, включая опасные, цен­ные, скоропортящиеся, растения и животных;

— расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и ав­томобильным транспортом;

— обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу;

— организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов;

— доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в пункты назначения в России и ближнем зарубежье;

— обеспечение дополнительных мер по охране и сопровожде­нию ценных

грузов до места назначения;

— страховые услуги на канале авиационных и смешанных пе­ревозок.

Источник