что такое товар надлежащего качества и ненадлежащего качества
Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя
В прошлом году ко Всемирному дню защиты прав потребителя мы публиковали большой материал о потребителе, его статусе и правах. Там мы затронули целый ряд реперных точек в этой крупной теме, так что рекомендуем почитать, если ещё не.
А сегодня подробно рассмотрим один из аспектов защиты прав потребителей, который на практике чаще всего приводит к коллизии интересов покупателя и продавца. Речь о праве потребителя на возврат или замену товара ненадлежащего качества.
Как быть, если продан некачественный товар? Чем отличается право на замену товара ненадлежащего качества от права потребителя на обмен товара? Всякий ли товар подлежит возврату, замене, обмену?
Об этом в нашем материале.
1. Законодательные основы права на замену товара ненадлежащего качества.
Напомним, что главным документом в рассматриваемой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Это один из старожилов российского законодательства, действует он уже почти 20 лет и по-прежнему актуален, хотя периодически претерпевает корректировки.
Право на возврат, а точнее, на замену товара, как право потребителя при обнаружении недостатков в товаре фигурирует в двух опциях (часть 1 статьи 18 Закона):
Поскольку требовать замены товара ненадлежащего качества — право покупателя (потребителя), у продавца (или изготовителя, импортёра) возникает обязанность заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования. Если нужно произвести дополнительную проверку качества товара, срок замены продлевается до 20 дней, а в случае, когда необходимый для замены товар отсутствует, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления покупателем требования.
Это императивное правило, установлено оно статьёй 21 Закона о защите прав потребителей, поэтому в случае, если продавец пытается отказать вам в праве возвратить некачественный товар, можно смело ссылаться на закон.
Небольшая ремарка: подобные претензии выставляются в течение гарантийного срока или срока годности товара. Это общее правило. Подробно о нюансах в части исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара — в статье 19 Закона о защите прав потребителей.
Заметим также, что вместо замены в случае продажи товара ненадлежащего качества покупатель вправе по своему выбору потребовать одного из двух:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;
2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается легко, если покупка совершается на рынке.
Но это история не про возврат товара. Просто имейте в виду, что так тоже можно.
2. Право на замену товара: вагон возможностей и маленькая тележка ограничений.
Первый кейс. Существует любопытное правило, о котором мало кто знает и которое довольно редко применяется. Во всех случаях, когда для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счёт. Это положение четвёртого абзаца части 1 статьи 21 Закона о защите прав потребителей.
Естественно, правило касается только непродовольственных товаров длительного пользования. Тем не менее: приобрели вы, например, смартфон, а он работает через раз. Хотите заменить его, а нет такой модели в наличии. Вот пока её привезут для замены, вы вполне можете рассчитывать на предоставление вам для «поюзать» смартфона другой модели или марки с максимально аутентичными характеристиками. Интересная возможность? Безусловно, хотя сложно представить такое в реальности, но, как говорится, закон гласит.
Важно знать и об исключениях из этого правила. В конце прошлого года Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 был утверждён Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара. Перечень этот включает:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям, мотоциклам и другим видам мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щётки, электробигуди, электрические зубные щётки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и (или) кожными покровами).
4. Электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
6. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
Так что наше гипотетическое «правило смартфона» работает не всегда. Но перечень закрытый, а вы же обратили внимание, что компьютерной техники и других гаджетов в нём нет? То-то же. Дерзайте!
Второй кейс. Как мы отметили в самом начале статьи, у потребителя в отношении товара ненадлежащего качества в контексте его замены существует две опции. И вторая предполагает право требовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. На этот случай статья 24 Закона о защите прав потребителей устанавливает правила:
1. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах.
2. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
Логично. Вопросов не возникает, когда цены определяются на момент замены товаров. Но случается, что убедить продавца не удаётся и приходится идти в суд. Тут уже цены заменяемого и передаваемого взамен товаров будут определяться на момент вынесения судом решения о замене товара.
Ещё нюансы в пользу потребителя. Товар ненадлежащего качества может быть заменён исключительно на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении, а гарантийный срок в случае замены потечёт заново со дня передачи нового товара потребителю.
И напомним, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Согласимся, что на практике чек лучше предъявить, это значительно упростит прохождение и без того не слишком приятной процедуры выставления претензий продавцу. И всё же чек не обязателен.
3. Замена и обмен — две большие разницы.
Если замена товара относится к ситуациям продажи товара ненадлежащего качества, то обмен товаров — это, можно сказать, легальная блажь покупателя в отношении качественного товара, который просто не подошёл.
Статья 25 Закона гарантирует потребителю право обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретённый товар продавцу и получить уплаченные за него деньги. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек.
Обратите внимание, что в случае обмена (поскольку это «легальная блажь») чек обязателен. Хотя его отсутствие не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, доказывающие факт покупки. И, конечно, право потребителя на обмен не распространяется на продовольственные товары.
Как и из всякого общего правила здесь имеются исключения. Упомянутым прошлогодним Постановлением Правительства утверждён и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Он практически аналогичен списку, существовавшему ещё с 1998 года, и включает:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, огранённые драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации).
Мы нарочно не осветили вопрос замены продовольственных товаров, например, некачественных продуктов питания, чтобы вы захотели вернуться в начало этой статьи и пройти по ссылке к большому материалу по теме прав потребителей. Там об этом и не только. Как говорил Юрий Грымов, «Приходите, будет интересно».
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Права потребителя при возврате товара
Права потребителя при возврате товара
Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.
ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:
Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.
После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.
Когда изделия нет в наличии
Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.
Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.
Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.
Товары, которые нельзя обменять
Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:
Основания для возврата
Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.
В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:
Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.
Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.
Когда закон на стороне продавца
Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.
Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.
Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.
За чей счет экспертиза?
Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).
Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.
Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.
1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.
2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.
3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.
Финансовые нюансы
В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.
Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.
Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.
Соблюдаем сроки
В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.
1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.
2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).
3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.
Технические сложности
Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:
Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.
С чеком и без
По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.
Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.
Возврат в онлайн
Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.
Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.
Товарный вид не имеет значения
Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.
Что такое товар надлежащего качества и ненадлежащего качества
Продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, возникшие по его вине, он вправе провести проверку качества товара и экспертизу.
Продавец (изготовитель) обязан в срок выполнить Ваши требование, если он нарушает сроки, то он обязан выплачивать Вам неустойку (в размере 1% от цены товара за день просрочки).
Что такое товар ненадлежащего качества
Если Вам сообщили при продаже о недостатках товара
Если при продаже товара Вам сообщили о недостатках товара, то Вы не вправе обращаться с требованиями по поводу этих недостатков (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Доказательством того, что продавец сообщил Вам об этих недостатках, может служить запись в документах на товар, в товарном чеке и др.
Проверка качества товара. Экспертиза
Продавец (изготовитель) несет ответственность перед Вами только в том случае, если недостатки возникли по его вине.
Поэтому когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он, скорее всего, захочет убедиться в наличии этих недостатков (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей») и в том, что они возникли по его вине.
Может быть проведена проверка качества товара
Когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он обязан принять у Вас товар, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если возник спор о причинах возникновения недостатков, то должна быть экспертиза
Если возник спор о причинах возникновения недостатков, то должна быть экспертиза. Продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Кто оплачивает экспертизу
Экспертиза проводится за счет продавца (изготовителя), но если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то Вы обязаны возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При покупке товара ненадлежащего качества (в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом) Вы вправе по своему выбору потребовать (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.
Вместо предъявления этих требований Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет Вы должны возвратить товар с недостатками.
Вы вправе предъявить любое из этих требований, но только одно. Вы не обязаны мотивировать, почему Вы предъявляете именно это требование.
При этом Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с недостатками купленного товара.
Для технически сложных товаров и дорогостоящих есть ограничения на те требования, которые Вы вправе предъявить.
Особенности требований для технически сложных и дорогостоящих товаров
Для технически сложных и дорогостоящих товаров с недостатками Вы вправе предъявить требования (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
А требования по замене такого товара Вы вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков ( п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» ):
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.
Какие товары относятся к технически сложным
— Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
— Катера, яхты, лодочные моторы
— Холодильники и морозильники
— Стиральные машины автоматические
— Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
— Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Если недостатки невозможно устранить
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать (пункт 4 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— замены такого товара на товар надлежащего качества;
— соразмерного уменьшения покупной цены.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Например, это относится к товарам с установленным сроком годности: если Вы купили плохую колбасу или некондиционное вино, то понятно, что свойства таких товаров не позволяют устранить их недостатки.
Ваше право на устранение недостатков товара
Если Вы купили товар с недостатками, Вы вправе предъявить требование безвозмездного устранения недостатков товара и продавцу, и изготовителю товара, а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Срок, в который должны быть устранены недостатки
Ваше требование по безвозмездному устранению недостатков в купленном Вами товаре должно быть удовлетворено незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (пункт 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Вы имеете право требовать на время ремонта аналогичный товар
На время ремонта товара длительного пользования Вы имеете право требовать предоставить Вам для безвозмездного пользования аналогичный товар (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Гарантийный срок продлевается на время ремонта
Если Вы потребовали устранения недостатков в товаре, то гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня Вашего обращения с этим требованием до дня выдачи товара из ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При этом гарантийный срок на новые комплектующее изделие (или составную часть) устанавливается той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие (или составную часть), если иное не предусмотрено договором.
Если Вы сами устранили недостатки, Вы имеете право на возмещение расходов
Если Вы купили товар с недостатками, может возникнуть ситуация, когда Вы вынуждены сами заняться их устранением, не обращаясь ни к продавцу, ни к изготовителю. Вы можете сами заняться ремонтом или нанять третье лицо.
Вы можете предъявить требование о возмещении расходов на устранение недостатков, при этом Вам, возможно, придется доказать:
— что в товаре были недостатки (это может быть подтверждено свидетельскими показаниями и/или экспертизой);
— что расходы были целесообразны (это может быть подтверждено рассмотрением действующих цен на детали, расценок на ремонт и т.п.).
Вы вправе предъявить требование о возмещении расходов на устранение недостатков и продавцу, и изготовителю товара, а также организациям, выполняющим их функции на основании договора.
Ваше требование о возмещении расходов на устранение недостатков должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ваше право на соразмерное уменьшение цены товара
Требование о соразмерном уменьшении цены товара Вы можете предъявить только продавцу (а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), изготовителю Вы не можете его предъявить.
Ваше требование о соразмерном уменьшении цены товара должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования ( ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей» ).
Что такое «соразмерное уменьшение цены»
На практике существуют несколько способов определения уменьшенной цены: цену товара можно уменьшить на среднюю цену ремонта или на определенный процент от цены товара или просто на некую, не обусловленную никакими расчетами, сумму.
При этом в качестве исходной цены товара принимается (пункт 3 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке;
— или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
Ваше право на замену товара ненадлежащего качества
Требование о замене товара на товар аналогичной марки Вы можете предъявить и продавцу (а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), и изготовителю.
Требование о замене товара на такой же товар другой марки Вы можете предъявить только продавцу.
Если на день Вашего требования отсутствует нужный для замены товар, то Ваше требование должно быть удовлетворено в срок 1 месяц со дня предъявления требования.
Если Вы живете в районе сезонной доставки товаров, срок изменяется
Если на день Вашего требования отсутствует нужный для замены товар и Вы живете в районе сезонной доставки товаров (таких как район Крайнего Севера и др.), то Ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок, необходимый для очередной доставки товара в эти районы (пункт 1 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Товар должен быть заменен только на новый товар
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении (пункт 2 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В каких случаях при замене производится перерасчет цены товара
При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки перерасчет цены товара не производится (пункт 1 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки производится перерасчет цены товара (пункт 2 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах;
— если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается Вам.
При этом в законе учитывается то, что цена товара, подлежащего замене, могла измениться со дня его приобретения.
Цена товара для перерасчета при замене определяется на момент его замены
Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены (пункт 2 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если же требование потребителя не удовлетворено продавцом добровольно, то цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
Вы имеете право требовать на время замены аналогичный товар
На время замены товара длительного пользования Вы имеете право требовать предоставить Вам для безвозмездного пользования аналогичный товар (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Гарантийный срок после замены начинается заново
При замене товара с недостатками гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи Вам товара (пункт 2 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Предоставление аналогичного товара
При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта или замены товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Например, Вы купили холодильник и он сломался, магазин принял Ваш холодильник для устранения недостатков и Вы имеете право требовать у магазина бесплатно предоставить Вам другой холодильник на время ремонта. Причем магазин должен бесплатно доставить Вам этот предоставляемый холодильник.
На какие товары это требование не распространяется
Перечень товаров длительного пользования, на которые это требование (о безвозмездном предоставлении аналогичного товара) не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В настоящее время действует перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.
Требование о предоставлении Вам для безвозмездного пользования аналогичного товара должно быть удовлетворено в срок 3 дня со дня предъявления требования (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
За чей счет доставляется товар
Ваше право на отказ от исполнения договора купли-продажи (возврат товара)
Если Вы купили товар с недостатками и отказались от исполнения договора купли-продажи товара, то Вы должны вернуть купленный Вами товар, а Вам должны вернуть уплаченные за товар деньги.
Ваше требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
К кому обращаться с требованием о возврате товара
Требование об отказе от исполнения договора купли-продажи товара Вы можете предъявить и продавцу, и изготовителю, а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Но если Вы обращаетесь к продавцу (а также к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), Вы вправе потребовать от него возмещения всех убытков, связанных с покупкой этого товара (пункт 1, 2 статьи 18), а изготовитель обязан возместить только цену товара (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
За чей счет доставляется товар при его возврате
В законе указана обязанность продавца (изготовителя) доставить товар за свой счет при его замене, уценке и ремонте (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), но при отказе от исполнения договора (возврате товара) эта обязанность не указана.
Поэтому при возврате товара продавцу (изготовителю) Вы сами обязаны доставить товар и если Вы возвращаете товар продавцу, Вы вправе требовать с него возмещения всех Ваших убытков, в том числе и оплаты доставки. Если же Вы возвращаете товар изготовителю, Вы не можете требовать оплаты доставки, т.к. изготовитель обязан возместить Вам только стоимость товара (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Как определяется цена товара при расторжении договора купли-продажи
Если Вы купили товар с недостатками и отказались от исполнения договора купли-продажи товара, т.е. вернули товар, то Вам должны вернуть цену этого товара.
При этом Вы вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (пункт 4 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если товар был куплен в кредит, какую сумму должны Вам вернуть
Если Вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи Вам возвращается (пункт 5 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита,;
— а также возмещается плата за предоставление кредита.
Товар можно вернуть в любом виде и всегда получить деньги полностью
В какой срок Вам нужно предъявить требования
Требования, которые Вы можете предъявить относительно товаров с недостатками, зависят от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.
Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками.
Для товаров, на которые установлен срок годности, недостатки могут быть обнаружены:
— в течение срока годности;
— по истечению срока годности.
Для товаров, на которые установлен срок службы, недостатки могут быть обнаружены:
— в течение гарантийного срока товара;
— по истечению гарантийного срока товара в пределах срока службы;
— по истечению срока службы.
В течение гарантийного срока (или срока годности) товара изготовитель (продавец) несет повышенные обязательства и Вы имеете больше прав.
Обычно требования нужно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности
В течение гарантийного срока (или срока годности) товара Вы можете предъявить продавцу (изготовителю) любые требования.
Если не установлен гарантийный срок или срок годности
Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то потребитель вправе предъявить к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены (пункт 1 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей») в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю.
Эти сроки могут быть больше, если это установлено законом или Вашим договором на покупку товара.
Если гарантийный срок меньше 2 лет
Если 2 года прошло и выявлены существенные недостатки
Если по истечении двух лет (но в пределах срока службы) в купленном Вами товаре обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя, Вы вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков товара (пункт 6 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ваше требование должны удовлетворить в срок 20 дней со дня его предъявления.
Если Ваше требование о безвозмездном устранении недостатков не выполнено в срок 20 дней или недостаток является неустранимым, Вы вправе предъявить требования (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
Вы вправе также возвратить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Как исчисляется срок годности товара
Срок годности определяется одним из двух способов (пункт 2 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— либо периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию;
— либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Если Вы купили товар с недостатками, то все требования относительно этих недостатков Вы вправе предъявить продавцу (либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (пункт 2 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Изготовителю товара (либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) Вы вправе предъявить только 2 требования (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления этих требований Вы вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Какие документы при этом Вам нужно предоставить
При обращении к продавцу (изготовителю) с требованиями Вам нужно предоставить документы, подтверждающие факт покупки. Это может быть товарный или кассовый чек.
При покупке товара продавец обязан выдать Вам товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.
Что делать, если нет чека на товар
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у Вас нет документов на товар (отсутствует товарный или кассовый чек), то Вы можете подтвердить факт покупки путем свидетельских показаний. Отсутствие этих документов не лишает Вас права предъявлять требования к продавцу (изготовителю).
Какие еще документы нужно представить
В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством РФ, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.
Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя (пункт 3 главы 8 Разъяснений «О некоторых вопросах применения Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у Вас нет технического паспорта или иного документа
В этом случае Вы можете обратиться в суд и, поскольку этот вопрос недостаточно урегулирован законом, у Вас есть надежда, что суд решит вопрос в Вашу пользу.
Кто должен доставить товар или оплатить доставку
Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограммов должны доставить Вам (или оплатить доставку) продавец (изготовитель), иной товар (некрупногабаритный и весом менее 5 кг.) должны доставить Вы сами (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При этом закон устанавливает обязанность продавца (изготовителя) доставить товар не в любых, а только в следующих случаях: для ремонта, уценки, замены и возврат их Вам (после ремонта, уценки, замены) (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если нарушаются сроки выполнения Ваших требований
Если Вы предъявили какое-либо требование относительно товара с недостатками, то продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) должны удовлетворить Ваши требования в предусмотренный законом срок (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
За нарушение сроков выполнения Ваших требований Вы вправе требовать от продавца (изготовителя и др.) уплаты неустойки (пени) неустойку (пеню) в размере 1% цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также вправе изменить свои требования (пункт 2 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если просрочены несколько сроков, то неустойка взыскивается за просрочку каждого срока.
Размер неустойки
За нарушение сроков выполнения требований относительно товара с недостатками взимается неустойка (пеня) в размере 1% цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Неустойка должна выплачиваться добровольно
Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем и др.) в добровольном порядке (пункт 5 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Требования, при нарушении сроков выполнения которых полагается неустойка
Список требований за просрочку выполнения которых Вы вправе требовать уплаты неустойки:
— безвозмездное устранение недостатков товара;
— соразмерное уменьшение покупной цены;
— возмещение расходов на исправление недостатков;
— возмещение убытков при отказе от исполнения договора купли-продажи;
— предоставление аналогичного товара на период ремонта, замены.
Вы можете изменить свои требования
В случае невыполнения Ваших требований в срок, Вы вправе потребовать (пункт 2 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.
А также Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть товар и получить уплаченные за него деньги.
Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований
Неустойка рассчитывается по формулам:
S = P*C*T, при этом P=1%
То есть, сумма неустойки = процент неустойки*цена товара*длительность просрочки
Цена товара (С)
Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
— в том месте, в котором Ваше требование должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) (т.е. в месте его нахождения),
— в день добровольного удовлетворения Вашего требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
Длительность просрочки (T)
Неустойка берется с каждого дня просрочки и длительность просрочки определяется в днях.
Неустойка взыскивается со дня, следующего за днем окончания срока удовлетворения требования.
Неустойка взыскивается вплоть до дня, когда требование было выполнено или когда было предъявлено новое требование.
Максимальная сумма неустойки (S)
В каких случаях Ваши требования не подлежат удовлетворению
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан удовлетворить Ваши требования, если он не докажет, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Бремя доказательства отсутствия вины продавца (изготовителя) лежит на продавце (изготовителе). Для этого может быть проведена проверка качества товара и экспертиза.
Если неисполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы
Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение (или за ненадлежащее исполнение) обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом (пункт 4 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).