что такое тейбл визит
Работа в смену: что должен делать менеджер ресторана
Глава из книги Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей»
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Будьте как дома!
Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости
С другой стороны стола
Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей.
Важные моменты работы менеджера в смену:
Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.
Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями.
В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт. Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90% ответов гостей по системе Table visit — ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.
В течение смены менеджеру нужно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником (хвалить, благодарить, помогать исправлять ошибки). Никто не должен ускользнуть от его внимания. Такие собеседования с каждым из официантов в течение смены направлены на улучшение их профессиональной квалификации.
Также он должен оценивать работу официантов и сообщать каждому результат.
Менеджер обязан проверять распределение дополнительных обязанностей среди официантов или других сотрудников (это зависит от того, как поставлена работа по этой теме в вашем заведении), а также следить за эффективностью выполнения этих заданий.
В список дополнительных обязанностей можно добавить те задачи, которые помогут сэкономить время и ресурсы в смену. Например, это могут быть заранее «накрученные» (собранные) приборы или свернутые особым образом салфетки: во время максимального гостевого потока не нужно будет этим заниматься. Следует правильно рассчитать необходимое количество этих «заготовок» и организовать места для их хранения.
Именно менеджер контролирует в смену правильность работы наставника со стажерами. Он должен знать обо всех стажерах, которые работают в ресторане, и понимать, на каком этапе обучения находится каждый, кто их наставники, а также что конкретно они должны сегодня изучить. Если никто в смене не будет контролировать эту работу, стажер может уйти, если почувствует себя брошенным наставником. Либо он может быть недостаточно обучен, и к моменту аттестации вы получите сотрудника, которому еще рано доверить самостоятельную работу.
Менеджер следит за трудовой дисциплиной в смену. Например, утром проверяет, все ли вовремя вышли на работу, а вечером пресекает случаи бесцельного общения либо перемещения персонала ресторана, регламентирует время и периодичность питания и курения.
В смену менеджеру важно не забывать про бар. Его нельзя оставлять только на барменов, у бара должен быть руководитель. Если на кухне сменой руководит су-шеф, в баре в смену главный — менеджер. Но такая схема возможна только в том случае, если все ваши менеджеры отлично знают тему и знают все тонкости. Тогда они могут вести работу бара как минимум в следующих направлениях:
8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию.
На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты:
17 запретов для менеджера ресторана
У менеджеров ресторанов большое количество обязанностей и, конечно, их можно выполнить хорошо, а можно – из рук вон плохо! Но если Вы хотели бы избежать некоторых самых серьёзных ошибок менеджмента, читайте дальше!
Основные запреты для менеджера ресторана
1. Несправедливое отношение к сотрудникам
Если Вы несправедливы или недоброжелательны, то, в конечном итоге, это обернется против Вас, поскольку Ваши подчиненные не будут преданы своей работе. А без преданных своему делу работников ресторан не может быть успешным.
2. Отсутствие возможностей для обратной связи
Будь это электронные анкеты, заполняемые с помощью планшетных компьютеров, или традиционные карточки для комментариев, Вы должны дать клиентам возможность проинформировать Вас о наличии тех или иных проблем. Если Вы не сделаете этого, у Вас не будет возможности узнать, какие ошибки Вы совершаете.
3. Игнорирование жалоб клиентов
Если посетитель тратит время на выражение недовольства, важно воспринять его всерьёз и сделать всё, что в Ваших силах, чтобы исправить ситуацию, вне зависимости от того, придется ли Вам принести извинения, компенсировать обед или выдать талоны на будущие обеды.
4. Обвинять клиентов в неправоте
Даже если Вы знаете, что жалоба клиента смехотворна, это всё же не повод говорить ему, что он неправ. Необходимо серьёзно воспринимать все жалобы клиентов, даже те, которые смысла не имеют.
5. Игнорирование социальных сетей
Почаще заходите на Facebook, Twitter и обзорные сайты (например, Yelp), чтобы узнать, что клиенты говорят о Вашем ресторане. Жизненно важно знать, какое впечатление на посетителей производит Ваше заведение.
6. Споры с клиентами онлайн
Социальные сети предоставляют Вам возможность публично ответить клиентам, но эта возможность может легко превратиться в ловушку, как только Вы начнете спорить с посетителями или оскорблять их. Помните, что Ваши онлайн комментарии может увидеть кто угодно!
7. Отсутствие четких инструкций
Ваши сотрудники не умеют читать Ваши мысли! Если Вы хотите, чтобы блюда были приготовлены каким-то определенным образом или столы были накрыты именно так, а не по-другому, Вы должны сказать им об этом. Четкие инструкции сэкономят время и нервы.
8. Содержание «бездарных» сотрудников
Сотрудник ленив, постоянно опаздывает или он просто недобросовестный работник? Обеспечение нормальной работы ресторана – это Ваша задача как менеджера, но Вы не сможете этого добиться, если будете держать на работе сотрудников, которые свою работу не выполняют.
9. Чрезмерная педантичность
Когда есть правила — это прекрасно, но признайте, что Вы не можете придерживаться их постоянно. Иногда отойти от правил в угоду клиенту, если это приносит ему удовольствие, может быть в интересах Вашего бизнеса (если это не причиняет слишком много неудобств).
10. Игнорирование проблемы
Подтекающий кран? Плохо продаваемое блюдо в меню? Сотрудники, которые просто не справляются с работой? Сломанное оборудование? Не стоит закрывать глаза на эти проблемы. Если Вы не обратите внимания на них сейчас, они принесут Вам еще больше проблем в долгосрочной перспективе.
11. Выговоры сотрудникам на глазах у посетителей
Если работник провинился, конечно, Вы должны поговорить с ним об этом (и возможно принять дисциплинарные меры). Но никогда не делайте этого на глазах у посетителей! Наблюдать за этим будет неудобно всем, кто находится в обеденном зале, и это совсем не то ощущение, которое заставляет клиентов приходить к Вам снова.
12. Неумение общаться с подчиненными
Если в меню или расписании происходят какие-то важные изменения, Ваши сотрудники должны об этом знать. Если Вы не сможете держать их в курсе, это плохо отразится на ресторане в целом.
13. Нарушение правил
Правила ресторана нужны для того, чтобы им следовали все, включая менеджеров! Выходя в своих действиях за рамки правил, Вы подаете плохой пример своим подчиненным.
14. Недовольные клиенты
Вы должны делать все возможное (в пределах разумного) чтобы гарантировать, что все уходят из Вашего ресторана довольными. Предложение бесплатного обеда или талона недовольному посетителю может показаться расточительством, но в долгосрочной перспективе это окупится.
15. Незнание того, что происходит в каждой части ресторана
Вы можете описать всё, что делает за день Ваш кухонный персонал? А Ваши официанты? Как менеджер, Вы должны быть в курсе всех этих дел постоянно.
16. Поощрение сотрудников позитивной обратной связью
Очень важно проинформировать сотрудников о том, что они делают неправильно, но не менее важно дать им знать о том, что они делают правильно! Таким образом, Вы получите более счастливых и довольных сотрудников, что, в свою очередь, приведет к успеху Ваш ресторан.
17. Пренебрежение потребностями клиентов
Помните, что посетители – основная причина существования Вашего ресторана! Всегда ставьте их потребности на первое место.
Управлять рестораном – это большая ответственность, но, избежав этих 17 ошибок, Вы сможете стать отличным менеджером и способствовать успеху Вашего ресторана.
Общайтесь с Гостями. Это поможет Вам понять их ожидания
Принципы работы в зале
Соединений, гарнизонов
И ПРИРАВНЕННЫХ К НИМ ПРОКУРАТУР
СТРУКТУРА ВОЕННЫХ ПРОКУРАТУР ОКРУГОВ, ФЛОТОВ
СТРУКТУРА ГЛАВНОЙ ВОЕННОЙ ПРОКУРАТУРЫ
СТРУКТУРА ПРОКУРАТУР ГОРОДОВ И РАЙОНОВ
| Прокуратуры городов и районов | ||
| Прокуроры городов и районов назначаются на должность Генеральным прокурором РФ; имеют первых заместителей и заместителей | ||
| Начальники отделов являются старшими помощниками прокуроров, их заместители являются помощниками прокуроров | Отделы | Начальники, заместители начальников структурных подразделений назначаются (освобождаются от должности) прокурором, возглавляющим эти прокуратуры сроком на 5 лет |
| Главная военная прокуратура Входит на правах структурного подразделения в Генеральную прокуратуру РФ | Коллегия | |
| Главный военный прокурор назначается на должность Советом Федерации Федерального Собрания РФ по представлению Генерального прокурора РФ | Состав коллегии: Главный военный прокурор, первый заместитель и заместители, другие прокурорские работники | |
| Начальники управлений и отделов являются старшими помощниками Главного военного прокурора, их заместители и начальники отделов являются помощниками Главного военного прокурора | Управления | Начальники структурных подразделений назначаются (освобождаются от должности) Главным военным прокурором, сроком на 5 лет |
| Отделы |
| Военные прокуратуры округов, флотов, ракетных войск стратегического назначения, Московская городская военная прокуратура (т.е. приравненные к прокуратурам субъектов РФ) |
| Отделы |
структура Военных прокуратур объединений,
| Военные прокуратуры объединений, соединений, гарнизонов (т.е. приравненные к прокуратурам городов и районов) | ||
| прокурорские участки | прокурорско-следственные участки | следственные участки |
В течение смены, менеджер решает различные задачи, чтобы организовать слаженную работу сотрудников кафе, обеспечить наилучшее впечатление Гостей, добиться максимальных финансовых результатов. Менеджеру необходимо в течение всей смены быть организованным, собранным и обращать внимание на детали. Эти рекомендации помогут Вам руководить сменой в зале:
Как менеджер смены Вы ответственны за удовлетворение запросов Гостей. Менеджер смены может узнать впечатление Гостей путем наблюдения и общения.
Наблюдение за Гостями:
К сожалению, не все недовольные Гости жалуются. Опыт показывает, что 96% недовольных Гостей не жалуются. Они просто больше не придут в Ваше кафе.
Многие люди не хотят разделять свое недовольство с окружающими. Вы можете не узнать, что они остались недовольны обслуживанием.
Будьте внимательны. Научитесь понимать знаки, свидетельствующие о недовольстве Гостей. Ищите ключи к пониманию действий Гостей.
Найдите время для разговора с Гостями об их впечатлениях об обслуживании. Всегда очень важно получать обратную связь от Гостей.
Зная мнение Гостей о работе Вашего кафе, Вы сможете:
— способствовать прекрасному обслуживанию
— устранить потенциальные причины недовольства
Вы можете далеть это:
— Подходя к столикам Гостей (table visit)
— Разговаривая с Гостем на входе
— Общаясь с Гостем, когда он покидает кафе
Гости могут рассказать очень много интересного об их впечатлениях.
Когда Вы общаетесь с Гостями:
— Представьтесь по имени, назовите вашу должность
— Объясните, что Вас интересует его впечатление, что эта информация Вам необходима, чтобы сделать обслуживание в Вашем кафе еще лучше
— Будьте вежливы и искренни. Дайте Гостям почувствовать себя комфортно в разговоре с Вами.
— Задавайте конкретные вопросы, чтобы получть от Гостя необходимую Вам информацю о работе кафе:
«Могу я сделать для Вас что-то еще?»
«Что Вам понравилось больше всего?»
«Встретили ли Вас улыбкой?»
«Было ли Ваше блюдо подано …горячим? … свежим? …во время?»
«Почему Вы выбрали сегодня наше кафе?»
«Посоветуете ли Вы наше кафе своим друзьям и знакомым?»
— Всегда благодарите Гостей за информацию.
2. Соблюдайте правило «8», которое позволит Вам контролировать все, что происходит в кафе, поддерживать коммуникацию между различными подразделениями в течение смены.
