что такое тайный гость
К нам едет «тайный гость»
Проверки по методике Mystery Guest (Тайный гость) или Mystery Shopper (Тайный покупатель) давно распространены во многих отраслях бизнеса – розничная торговля, оказание услуг, общественное питание и других. Не остается в стороне и сфера гостиничного бизнеса. Проверки Mystery Guest используются практически всеми сегментами отрасли – от гостиничных цепочек до самостоятельных отелей. Во многом, специфика проверок схожа, хотя цели могут стоять различные.
Цель проведения программы
В различных отелях проведение программы может иметь разные задачи. Для сетевых отелей Mystery Guest может являться частью программы Quality Assurance для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе Mystery Guest – способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.
Еще одна важная составляющая – мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.
Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.). Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:
Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, Такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов как в единичном случае, так и в динамике.
Как готовится проверка
Перед проведением программы обычно составляется список критериев, который отражает особенности проверяемого отеля. Критерии должны охватывать как общую оценку состояния отеля (наличие или отсутствие тех или иных услуг, материалов, блюд в ресторане и т. д.), так и способность персонала к решению проблем и выполнению пожеланий гостя. После определения списка критериев (в разных итерациях их может быть от трех сотен до тысячи), формируется сценарий, согласно которому тайный гость будет проводить инспекцию. Сценарий определяет последовательность посещения всех точек продаж и оказания услуг в отеле, время пребывания и другие необходимые подробности. Вместе с этим определяется типовой профиль гостя, который соответствует проверяемому объекту. Необходимо, чтобы тайный гость был похож на сотни типовых гостей конкретного отеля не только внешне, но и поведением, запросами, распорядком дня. Очень важно, чтобы проверяющий не имел знакомых среди сотрудников проверяемого отеля, поскольку это может поставить под вопрос всю объективность оценки.
Тайный гость в отеле
Для того, чтобы гостя не распознали во время сервисного аудита, проверяющие проходят соответствующую подготовку, чтобы четко знать процедуры работы персонала, график работы и обязанности. Проверяющий не только пользуется услугами отеля, но и фиксирует все детали и поведение сотрудников. Учитывая, что список критериев исчисляется сотнями, а тайный гость не имеет возможность носить с собой список и отмечать увиденное, требуется серьезная подготовка эксперта. Для успешной работы на объекте проверяющие должен знать структуру проверки, чек-лист, обладать высокой наблюдательностью к деталям, хорошей памятью. В некоторых случаях, когда требуется искусственно смоделировать ситуацию (потерянного ключа от номера, раздраженного гостя и т.д.), тайному гостю необходимы базовые навыки актерского мастерства. Нередко требуется составление пошаговой модели поведения и репетиции диалогов.
Пребывание на объекте не может быть хаотичным – все время расписано по минутам. Это очевидно, поскольку любой контакт с сотрудником отеля, любое привычное действие должно быть оценено согласно критериям. Алгоритм проверки зависит от специфики отеля, номенклатуры услуг, сегмента, в котором он работает. Перемещение гостя по объекту не должно вызывать подозрений у персонала и отражать типовое поведение гостей для конкретного сегмента и уровня гостиницы. Для специалиста, выполняющего роль тайного гостя важно быть готовым к неожиданным ситуациям – персонал отеля может вести себя по-разному и главное – не выдать своей заинтересованности происходящим.
Обработка полученных данных
Поскольку тайный гость выступает в качестве эксперта, собирающего информацию, впоследствии весь полученный объем материалов, включая фото-, аудио- документы, печатные материалы отеля, собранные оценки по критериям обрабатываются специалистами. На этом этапе производится оценка состояния номерного фонда, общественных зон, проводится общий аудит гостиничных услуг и компетенций персонала. Немаловажную роль играет эмоциональная составляющая. Для некоторых отелей гораздо важнее именно личная оценка тайного гостя нежели соответствие стандартам. Приоритеты каждый расставляет сам для себя.
Обрабатываемые данные должны подвергаться тщательной проверке перед тем, как на их основании будут сформированы выводы и рекомендации. В большинстве случаев для общей оценки применяется балльный метод с различным уровнем детализации для различных групп сотрудников.
Применение результатов
Существует несколько правил касающихся использования полученных сведений. Важно понимать, что программа не ставит перед собой целью наказать сотрудников за неисполнение обязанностей, хотя часто выявляются причины для этого.
Руководителю важно установить первопричину каждого из недочетов в сервисе и принять решения по их устранению. Немаловажно контролировать исполнение решений в рамках плана улучшения и как только изменения проведены быть готовым провести новый очередной аудит сервиса.
Такой подход позволит гостинице наиболее эффективно использовать программу «Тайный гость» и обеспечить реальный результат от ее проведения.
Частота проведения
Периодичность проведения подобных мероприятий в отеле определяется задачами, которые ставит руководство перед проведением программы. Если говорить про общее поддержание уровня сервиса в отеле, оптимальным вариантом будет проведение программы один раз в квартал. Более частые проверки не дают возможности принять корректирующие меры и оценить эффект от них. И наоборот, если программа проводится слишком редко, сложно выявить какие-либо закономерности и «болевые точки», поскольку недостатки могут носить случайный характер, а могут постоянный. Это можно выявить только при регулярном проведении программы.
Выводы
Посещение отеля тайным гостем – процедура, требующая подготовки и серьезных ресурсных усилий, однако обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект.
Как всё устроено: Тайный посетитель Тайный посетитель ресторанов анонимно рассказал The Village о том, сколько стоит его работа, какие ошибки чаще всего допускают официанты и почему он ест четыре блюда за раз.
О профессионализме
Вакансий тайного посетителя на рынке много. В основном ищут людей, готовых работать за еду. Профессиональных тайных посетителей в Петербурге пять или шесть человек, в Москве, конечно, больше.
Тайных посетителей без опыта работы иногда приглашают в бюджетные сетевые заведения вроде Subway. Я по таким никогда не ходил, но думаю, там всё проще. Типа подошёл, если тебе не улыбнулись и не предложили картошку, запиши на бумажку. Как можно оценивать сэндвичи с колбасой и кетчупом?
Чтобы заниматься этим серьёзно, нужен опыт. Можно начать с отзывов на тематических сайтах — в них должны быть не только впечатления, но и факты, чтобы люди понимали, что вам понравилось, а что оттолкнуло. Есть специальные курсы, но я не думаю, что этому можно научить за шесть часов.
Смысл всех тайных посещений в том, чтобы освободить гостя от плохого. Проще работать и не допускать пожара, вести контроль, чем потом разгребать его последствия. К сожалению, отзывы, даже плохие, пишет каждый 200-300-й гость. Остальные даже не пожалуются на ресторанном сайте, что пиво тёплое, а просто перестанут ходить. То есть, если уже случилось и написал один человек, что официантка ему грубила, будьте уверены, она хамила многим сотням. Просто один решил написать. Остальные просто вычеркнули заведение из списка «своих».
Заработок и заказчики
Обычно заказчик — владелец бизнеса или управляющий. Больше первых, конечно. Для контроля им нужен свежий взгляд. Когда владелец постоянно находится в заведении, он не может адекватно оценить сервис и качество предоставляемых услуг.
Тайные посетители требуются в разных заведениях: от бистро с подносиками в сети бизнес-центров до элитных ресторанов. Для последних важны уже абсолютно другие вещи: как лежат приборы, с какой стороны подходит официант: им нужно поддерживать имидж. В общих представлениях тайный покупатель — это человек, который специально провоцирует персонал, устраивает скандал: если стейк не так прожарен, выкладывает его на голову персоналу. Это лишнее. Я всегда настроен на то, чтобы прийти в заведение ещё.
Услуга профессионального тайного посетителя стоит в среднем около 5 000 за выход. Либо с оплатой счёта, либо без. Ставку нигде не размещают — это довольно закрытая информация. Я не знаю людей, для которых эта работа была бы основным источником дохода. При такой оплате нужно иметь довольно большой круг заказчиков — около 10-15 заведений одновременно. Тем более это слишком нестабильная работа: сегодня она есть, а завтра нет.
Основные правила
Я всегда узнаю график работы заведения, когда планирую посещение: в какие дни, например, нет управляющего — они особенно интересны. Куда-то важно прийти в понедельник, когда все ещё сонные и кухня не готова. Пивные заведения занимают у меня очередь за неделю, если знают, что будет матч и придёт много людей — это хороший стресс-тест. Кто-то просит обратить внимание на знакомство, кого-то больше интересуют официанты, кто-то — на новое меню или шеф-повара.
Дома я не ем уже лет семь или восемь. Так как в заведении мне нужно увидеть общую картину, обычно беру четыре блюда. Почти всегда всё съедаю целиком, потому что иду с аппетитом. Если его нет, то вообще нельзя ходить в общепит и писать отзыв — это как если вегетарианец придёт в стейк-хаус.
Чаще всего заведения сыпятся на каких-то простых вещах, которые повторены в отзывах много раз. Например, незнание стоп-листа — когда официант не сообщает сразу, что чего-то нет, и только через полчаса уведомляет, что нужно делать новый заказ. Часто теряют бронь при резервировании столов. Вроде всё повторили два раза, а приходишь – её нет, потому что хостес где-то в это время ходила, записала всё на бумажку и забыла занести в книгу.
Как-то заметил, что у официанта торчат трусы над джинсами — чуть ли не до пупка. Причём заведение, в которое я пришёл, было очень серьёзным: весь персонал ходил в дорогой форме. Хозяин находился в Германии, и ему важно было знать, что происходит с объектом. Теперь он получает отчёт два раза в месяц, отдаёт команды и держит в тонусе весь персонал — управляющие только успевают удивляться, откуда он всё знает.
Отчётность
Конечный результат — отчёт для одного заказчика. Первая часть — в форме таблицы, в которой по особой шкале выставлены оценки за дружелюбность персонала, скорость подачи меню. Это хорошо, но работать с этим очень сложно. Вариант второй — просто текст. В принципе, он похож на отзывы на ресторанном сайте, только без описания интерьера. Управляющему или владельцу важно знать конкретные цифры — время подачи меню, время приёма заказа.
Есть места, где работают с отзывами и критикой, но есть и такие, где этому не придают значения. Самый распространённый аргумент последних: «А у нас выручка хорошая». Я не считаю, что эти услуги нужны всем заведениям. Но большинству это надо. Просить друзей в этом случае — это явная ошибка: они не скажут правду, а наоборот, всё приукрасят. У людей создаётся картина благополучия, и из новых заведений 9 из 10 закрывается в течение трёх лет. Если не получать грамотный профессиональный фидбек, то эта вероятность велика.
Проверка «Тайный гость»: что это, зачем нужна и как проводится
Конкуренция на рынке постоянно ужесточается. И в таких условиях предприниматели используют различные методы для привлечения внимания клиентов, повышения их лояльности к бренду, увеличению продаж. Одним из главных инструментов популяризации компании и продвижения продукции является эффективный маркетинг.
Но помимо самих товаров важно также качество обслуживания клиентов. И в решении этой задачи проверка «Тайный гость» в Москве — актуальная услуга! Что же представляет собой данный сервис, где и как он применяется? Ответам на эти вопросы и посвящена текущая статья.
«Тайный покупатель» — эффективная проверка предприятия
Наличие в названии услуги слова «тайный» — неслучайно. Данный метод проверки предполагает неявный аудит компании, в различных аспектах ее деятельности. Базовый порядок проведения:
Отличительная особенность такой проверки — таинственность. Если в магазин зайдет специалист, который объявит, что является аудитором, естественно, персонал будет работать в четком соответствии с должностной инструкцией. Но «грош — цена» такой проверки. Совсем другое дело, если сотрудники не знают о том, что их проверяют. Они ведут себя естественно, так, как и с остальными клиентами. И при таком подходе оценка качества их работы становится более объективной.
Для чего проводится проверка
Цели аудита могут быть разнообразными:
Если предприниматель хочет оценить ситуацию собственными глазами, он может попросту заглянуть в магазин, салон, агентство. Но сотрудники знают его в лицо. И потому качество такой проверки будет не выше, чем в случае, когда аудитор сообщает, кто он такой и зачем пожаловал. Таинственность гостя — сильный козырь в рукаве. И чтобы получить оценку качества работы персонала и объекта в целом, предприниматель указывает в анкете все моменты, на которые следует обратить внимание.
Предмет проверки
Основные объекты аудита:
В большинстве случаев тайного гостя привлекают для проверки персонала, ведь именно сотрудники являются главными В2С-лицами компании. В процессе аудита агент оценивает различные параметры:
Аудит же мерчандайзинга позволяет оценить полноту ассортимента продукции в торговой точке, ее выкладку на витрины в соответствии с планограммой. А проверка оформления, чистоты и порядка на объекте — залог создания приятного первого впечатления о нем каждого клиента.
Чтобы привлечь к сотрудничеству тайного покупателя, необходимо обратиться в специализированное агентство. Профессиональный подрядчик внимательно изучит все особенности поставленной задачи, подберет наиболее подходящего агента и разработает оптимальную стратегию аудита. В результате этого предприниматель получит актуальную, объективную оценку качества работы персонала и других В2С-аспектов своего бизнеса.
Яна Фахурдинова о Mystery Guest в отеле
– Какие преимущества дает для отеля услуга «тайный гость»?
– Любой отель, как бизнес, это совокупность навыков, умений, персонала и выстроенных процессов. Но самое важное, что является настоящим «ядром» нашей деятельности – это оценка и восприятие отеля нашими гостями. Что еще для отельеров может быть важнее?
Сегодня появилось, множество любителей оценить сервис и обслуживание, чего того стоит нам головная боль с программой «Ревиззоро». Много шумихи обычно поднимается вокруг публичных и не только личностей, которые комментируют сервис отелей с разных сторон, представляясь экспертами. Эта информация зачастую подается не грамотно: вырывается из контекста какой-то один вопиющий случай, инцидент, и именно его начинают «раздувать». Такие «Тайные гости» не только не дают общей картины по сервису, но и создают массу последствий и хлопот.
Другой подход некоторые отели связывают с автономными онлайн ресурсами, такими как Booking.com, TripAdvisor, всеми любимый Инстаграм. Да, на них всегда можно почитать отдельные комментарии гостей про скорость Wi-Fi, персонал или завтрак. Но есть большое «НО»: такие отзывы – это лишь «кусочки» общего пазла, и они не дают сводной общей картины. Именно поэтому, я лично выступаю за услугу «Тайный гость», так как это единственный диагностический инструмент, позволяющий осуществить полноценную комплексную оценку в гостиничной индустрии.
Кроме того, проводится он не посредством обывателя, а профессионалом, который имеет многогранный опыт работы в данной индустрии. Именно такой специалист или компания поможет провести проверку обслуживания гостей на всех уровнях, во всех службах в разных ситуациях в отеле.
– Опишите несколько (или один) случаев, когда услуга существенно помогла конкретному объекту размещения, устранила недостатки и повысила качество сервиса.
– Один из моих последних случаев – независимый отель высокого уровня, который начал свою работу не так давно. Объект очень достойный: идеальная локация, великолепный дизайн. Но на поверхности – полная недоработка персонала, иногда даже я бы сказала «понятийные» взаимоотношения с гостями.
Ситуация банальна: управляющий знает и понимает, что часть персонала нужно менять, внедрять стандарты, обучать сотрудников, так как на одном дизайне долго отель не протянет. Собственник же со своей стороны не понимает и не видит во всех вышеперечисленных аспектах смысла, не хочет «инвестировать в сервис».
В данном случае услуга «тайный гость» зафиксировала множество случаев, подтверждающие негативные факторы в обслуживании, и сейчас объект «взял курс» на изменения, начиная с изменений в составе, составлении внутренней документации. Подобный путь развития отелю принять сложно, ведь в большинстве случаев необходимо нанимать более квалифицированный персонал или временного консультанта. Но, безусловно, это того стоит.
– Какие есть различия в проверках инкогнито сетевых и независимых отелей?
– Сетевые отели заказывают «тайных гостей» у известных консалтинговых агентств, они не имеют возможности узнать о точных датах визита такого гостя. Гость в брендовом отеле обычно проводит до 3 полных дней, проверяя объект сначала полностью под маской «инкогнито», только позже через сутки, как правило, обозначая себя. Далее происходит проверка всех внутренних бизнес-процессов, документации и реального соответствия утвержденных стандартов и реальности.
Для сетевого отеля не пройти аудит – значит потерять свое «лицо», за чем последуют множество внутренней работы и усилий, объяснений головному офису своих неудач и, впоследствии, в ближайшее время прохождение повторного аудита. Так что двойной стресс обеспечен. Именно поэтому сетевому отелю гораздо проще и выгоднее поддерживать уровень отеля по всем параметрам на постоянной основе.
Независимые отели, даже при наличии стандартов, не так строги, как сами к себе, так и к выбору своего аудитора. Они спокойно могут нанять на данную роль специалиста из индустрии, проговорить и утвердить с ним все проверочные листы и заказывать подобную услугу чаще, чем сетевой отель.
Кроме того, для no brand гостиниц проверки желательно совершать раз в 3-4 месяца, так как персонал меняется чаще и устойчивости в сервисе, как правило, меньше. Кстати, хочу упомянуть, что у несетевых гостиниц обычно нет прописанных стандартов работы. Чек-листы для проведения аудита, руководство гостиницы применяет для дальнейших проверок внутри и на их основе создают собственные стандарты. Чек-лист – это как бонус от тайного гостя руководству гостиницы.
Также есть существенные различия плане проверочных критериев. В сетевых отелях критерии проверки меняются редко, раз в полгода и несущественно. Обычно изменения связаны с новыми установками, изменениями в стандартах бренда. Независимые же отели вправе самостоятельно и постепенно вводить новшества, соответственно, равномерно вносить изменения в систему оценки и аудита.
– Как часто рекомендуется проводить подобный аудит в отеле?
– Если говорить про поддержание сервисного уровня в гостинице, оптимальным решением будет проведение программы один раз в год посредством приглашенного специалиста, и проведением self проверок раз в три месяца. Такой график действует в сетевых объектах.
Если отель самостоятельный и берет курс на корректирующие меры, то внедряя первые изменения, обучив персонал, нужно проводить «замеры» сервиса один раз в 3-5 месяца, не реже. Именно таким образом можно будет выявлять закономерности, отслеживать динамику, понимать, восприимчивость персонала к изменениям.
Кстати, несетевым объектам проводить подобный аудит рекомендуется на регулярной основе в принципе – раз в квартал, так как устойчивость сервисного обслуживания у них не такая постоянная, как у крупных сетей.
– Опишите процедуру проверки отеля тайным гостем? Выполняется она одинакового или по-разному для каждого отеля?
– Процесс разбит на несколько шагов:
Поскольку тайный гость выявляет уровень сервиса в гостинице, то для принятия последующих решений управляющего результат «оцифровывают».
Моя методика чек-листов основана на балльной системе оценки, а в финальном отчете учитываются все показатели, формируется общая картина уровня сервиса с учетом отклонений. Каждый чек-лист имеет точную цифру максимального количества баллов, что в итоге дает 100%.
Чек-лист – это список параметров, которые проходят проверку по каждой зоне обслуживания в гостинице. В итоге оценке подвергает так называемый «проходной» и «непроходной» процент по контрольным листам. Я рекомендую зафиксировать с управляющим отеля общий проходной процент, который будет означать корреляцию либо несоответствие уровня сервисного обслуживания.
По необходимости в дальнейшем я также разрабатываю карту изменений для отеля и участвую в его реализации. Конечно же, до перехода к первой ступени процесса я знакомлюсь с отелем, его структурой, управляющим или собственником. Важный параметр, повторюсь, это цель, или что мы конкретно оцениваем? Также аудит тайного гостя предполагает фото-, аудио- фиксацию – только тогда, когда персонал не подозревает о съемке.
Соответственно, если касаться методики проведения проверки: методология будет одинаковой, но наполнение проверочных листов различное, ведь они всегда разрабатываются конкретно под объект и задачу.
– Движение тайного гостя по отелю: заранее составляется план проверок?
– Обязательно! Пребывание на объекте или непосредственный процесс исследования – достаточно кропотливый.
Я делаю это как по интернету, так по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ с разных ресурсов.
Тайный гость в ресторане: проверка качества сервиса в заведении
Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть. Иван Терёхин, основатель сервиса для заказа услуг тайных посетителей BINO, рассказал нам, как тайный гость помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат. А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.
Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере
Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.
И тайный гость — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт.
Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.
Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.
Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором
Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.
На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:
Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому тайным гостем может быть любой человек, далёкий от ресторанной сферы. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.
Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий
Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.
При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:
Что делает тайный гость во время проверки
Расскажу об этом на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:
При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».
Анкета проверки для тайного гостя
В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.
Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.
Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)
Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.
В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.
Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты содержат стандартные вопросы к тайному гостю. По сути, это и есть те аспекты, которые он должен отметить при проверке заведения.
Отчёт тайного гостя и оплата его работы
В общем случае отчёт тайного гостя состоит из:
Такой алгоритм не требует от человека быть экспертом в ресторанной сфере, но позволяет получить достоверные результаты, если тайный гость добросовестно провёл проверку и заполнил отчёт.
Фрагмент отчёта тайного гостя в сервисе BINO по проверке ресторана
Если же тайный гость выполнил не все условия задания, то его работа может быть не принята клиентом и не оплачена. В инструкции всегда описано, какие это случаи:
Вообще, тайные гости практически не получают отдельное вознаграждение за проверки. Это работа «за еду и впечатления». Допустим, на проверку ресторана выделено 2000 рублей. Эту сумму и заплатят тайному гостю после принятия его отчёта, плюс могут компенсировать расходы на дорогу до ресторана. Если проверяют кофейню или другое заведение с небольшим чеком, тогда денежное вознаграждение будет немного больше, чем средний чек.
Как часто надо привлекать тайного гостя
Закономерность здесь такая: чем масштабнее компания, тем больше тайный гость становится частью бизнес-процесса. Например, маленькие сети обычно заказывают у нас проверки раз в квартал. Кто-то обращается точечно, для разовых проверок. Но когда сеть начинает расти, это превращается в ежемесячный контроль. Иногда тайные гости посещают каждое заведение по 2–4 раза в месяц.
Есть правило: чтобы получить более объективную информацию, надо получить больше одного отчёта. Поэтому в ресторанах часто проверяют разные смены. И тогда заведение надо посетить по графику: допустим, понедельник, среда, пятница — первая серия визитов, вторник, четверг, суббота — вторая.
Но делают это разные люди: человек от полугода до года не может посещать одно заведение в качестве тайного гостя. Это называется «заморозка». Её применяют по двум причинам:
Важно. О визите тайного гостя должно быть известно буквально паре человек. Обычно это собственник и эйчар-менеджер или специалист по контролю качества.
Какие заведения не используют услугу «тайный гость»
Я знаю, что супер-премиальные рестораны в основном не пользуются тайными гостями. Особенно часто наблюдаю это в США. Там заведения развивают не стандарты, а внедряют инструменты, связанные с культурой:
Таким образом культура пронизывает всю работу заведения. И хотя сформировать её дольше, чем внедрить стандарты, но она гораздо более сильный мотиватор, чтобы люди работали хорошо и их не требовалось проверять.
Но также я знаю примеры сетевых заведений в США, кто воздействует через культуру и не применяет тайных гостей. И пока у них довольно много промахов в сервисе. Поэтому не случайно проверка тайным гостем стала стандартом в ресторанной отрасли.
Мнение тайного гостя: как им стать и какие впечатления от проверок
Светлана Семёнова и Ольга Букреева рассказали, как стали тайными гостями, и поделились наблюдениями из своих проверок.
Светлана Семёнова: «Тайным гостем я стала так: оставила резюме на сайте поиска работы и указала частичную занятость. И стали поступать предложения от разных фирм, которые проверяют магазины и заведения общепита.
Такая работа позволяет мне и зарабатывать и уделять много времени семье и детям. Сын получил серьёзную травму, поэтому мы часто мотаемся по больницам. А ещё надо вести домашнее хозяйство, следить за обучением детей.
Впечатления от работы двоякие: иногда всё раздражает, иногда возвращаюсь домой с улыбкой. На проверках ведь бывают разные ситуации. Например, сотрудник смотрит презрительно, ухмыляется, но аудиозапись этого не передаёт. Поэтому в анкете я указываю, что всё «окей».
А случается и наоборот. Сотрудник явно старается, видно, что он заинтересован в клиенте, но всех стандартов не выполняет. И становится его очень жаль, ведь не всех руководителей интересует его рвение. Часто и анкета ориентирована на выполнение стандартов сотрудником, а свои эмоции от посещения к ней, увы, без доказательств не приложишь.
Минус такой работы, что некоторые фирмы долго тянут с оплатой за проверку. А могут вообще обмануть и не заплатить. Но с такими я уже не работаю».
Ольга Букреева: «Тайным гостем и покупателем я стала четыре года назад. Возникла необходимость в свободном графике, и я стала искать подходящие варианты в интернете. До этого вся моя деятельность тоже была связана с клиентским обслуживанием. Поэтому я понимаю, как важно качество сервиса в любом бизнесе. И от своей работы я получаю удовлетворение, ведь такой аудит помогает сфере продаж стать лучше: результаты после проверок, как правило, видны и очевидны.
Качество проверок во многом зависит от чёткости инструкций заказчика, ну и от креативности исполнителя.
По моим наблюдениям, главная ошибка персонала — равнодушие и формализм. Если человек не готов к работе с людьми, то ничто не спасёт, как бы правильно и по стандартам он ни говорил. Я думаю, можно и отступать от стандартов, каких-то заученных маркетинговых текстов. Для клиента всё искупается искренностью и желанием помочь ему сделать выбор. Вот когда заходишь утром за кофе и булочкой, а к ним прилагается улыбка и доброе слово, то потом не раз возвращаешься в это место за хорошим настроением».