Андрей Кривенко на РБК: главное из интервью основателя ВкусВилла
На сайте rbc.ru 26 ноября вышло интервью с Андреем Кривенко — одним из основателей сети ВкусВилл. Вырванные из контекста фразы породили разные дискуссии: о закрытии розничных магазинов, неудачных проектах и планах по развитию компании. Собрали самые важные факты из интервью и дополнили их, чтобы исключить двусмысленность и недопонимание. Спешим успокоить: магазины будут работать, а возможности для онлайн-заказов продолжат расти.
Про смену покупательского поведения:
«Количество онлайн-покупок увеличилось втрое»
В интервью приведены интересные наблюдения: «. пять лет назад покупатели сети ВкусВилл в среднем заходили за покупками три раза в неделю, но последствия пандемии и нацеленность компании на онлайн-продажи изменили эту модель. Самую большую долю среди клиентов сети теперь занимают «гибридные покупатели» — те, что сохранили ту же частоту покупок, но заказывают их уже онлайн и иногда заходят в магазин ».
— В первую очередь это относится к Москве, но постепенно становится заметнее в других регионах, — отмечает Андрей Кривенко. — Люди вовлечены в свою профессию, при этом у них есть семьи. И если ты каждый день вынужден два часа готовить или тащить сумки по 5 кг из магазина, ты с большой вероятностью будешь больше уставать. Покупая готовые блюда и заказывая онлайн, потребители стали больше сил оставлять для работы, для них это более денежно. Кроме того, есть время для семьи — такой ответ кризису.
«Количество онлайн-покупок увеличилось в три раза: за сентябрь 2021 года было доставлено 3,2 млн заказов против 1 млн за тот же период 2020-го». Это порядка 100 000 заказов в сутки против 33 000 годом ранее.
Напомним, что этой осенью ВкусВилл отметил уже два года с момента запуска доставки. И цифры о работе на этой дистанции тоже впечатляют. Если в первой команде онлайн-поддержки было 5 человек, теперь уже сотня операторов общается с покупателями по разным каналам. На старте доставки рассчитывали на 6 000 заказов в сутки, а к концу осени 2021 доставляем в среднем уже 150 000. И это не предел: непогода резко увеличивает количество заказов, которых в дождливые или снежные дни может быть до 180 000.
О трансформации бизнеса:
«Супермаркет — это формат прошлого»
В интервью Андрей Кривенко вспоминает, что десять лет назад ВкусВилл пережил первую крупную трансформацию — из сети киосков «Избёнка» в супермаркеты продуктов здорового питания. Однако в прошлом году стало понятно, «что супермаркет — это формат прошлого. Вся команда работает на онлайн, который будет только расти».
— В части традиционной розницы значительных стратегических инициатив у ВкусВилла теперь нет — новые магазины по одной-две точки будут открываться только в регионах, — отмечает Андрей Кривенко.
Так, в ноябре открылся первый магазин в Уфе, а в конце октября — сразу два магазина в Ставрополе. Всего по данным на текущий месяц ВкусВилл присутствует в 53 городах, и это без учёта городов в Московской и Ленинградской областях. И эта цифра продолжает расти. Что касается онлайна, это прежде всего доставка с дарксторов. В августе мы писали, что у ВкусВилла уже более 50 таких «тёмных магазинов» в разных городах страны. В декабре эта цифра приближается к 100. Дарксторы позволили разгрузить магазины и сотрудников от сборки заказов и предоставить доступ к дополнительным сервисам — онлайн-полкам Супермаркет и Аптека. Но это уже другой тренд, который стоит обсудить отдельно.
О перспективах ритейла:
«Для покупателя главный плюс в том, что в одной корзине молоко и аспирин»
— Я верю в полноценные дарксторы с 10 тыс. позиций разных категорий, в которых есть и фармацевтическая продукция, и «тёмная кухня» (ресторан, который готовит блюда для доставки) — самые топовые позиции, которые можно принести человеку домой за 30 минут или час-два, — отмечает в интервью Андрей Кривенко.
Во ВкусВилле на онлайн-полках раздела Супермаркет уже более 5000 товаров популярных брендов, а аптечный ассортимент превысил 3000 наименований. Пока покупателям, которые попадают в зону доставки Аптеки, доступны только безрецептурные препараты, а сами аптеки пришлось строить с нуля прямо на дарксторах. Но опыт запуска этого проекта показывает, что законодательство меняется по мере того, как казавшиеся раньше экзотикой услуги становятся нормой. О том, как мы с нуля строили IT-архитектуру и возводили реальные аптеки и почему на наших дарксторах теперь работают фармацевты, читайте в материале «Аптека ВкусВилл: как покупатели вдохновили нас на новый сервис».
Про контроль и команду:
«Мы верим, что у каждого человека свои таланты»
Конечно, для такого объёма доставки нужны курьеры, сборщики, логистика. Лекарства, корм для животных, продукты и бытовая химия — когда всё это доставляет один человек, казалось бы, процесс упрощается, а с другой стороны — растёт спрос. Мы уже писали, как организована работа курьеров во ВкусВилле, как сотрудники с менеджерскими навыками помогают новичкам. Рассказывали, что служба доставки из подработки стала для многих основной занятостью и уже привлекает женщин, которые чувствуют себя в этой роли уверенно. Но и здесь ключевой принцип — ответственность и доверие. В интервью Андрей Кривенко говорит о своём несогласии с тем, что в компании должен быть некий «гендиректор, который обладает всеми-всеми свойствами и принимает самые правильные решения».
— Мы верим в другую идею, согласно которой у каждого человека свои таланты. Есть люди, которые верят, что порядка можно достичь только за счёт насилия и страха, как это принято в бюрократии. Мы считаем, что это возможно за счёт доверия и открытости. Это самое сложное — доверять.
Если мы говорим о воровстве, часто люди, которые в этом замешаны, потом всё равно продолжают у нас работать, — признаётся Андрей Кривенко. — Мы их не штрафуем, но даём понять, что они нарушили правила. В компании есть системы онлайн-мониторингов, в которых ты видишь свои и чужие косяки. В частности, по списаниям продукции. Эти списания — например, пропали 10 кг колбасы — видят не только управляющие конкретного магазина, но и сотрудники других магазинов. И ты видишь, что у тебя пропало, а у других почему-то нет. У нормальных людей, которых большинство, в следующий раз такого не происходит.
По словам Андрея Кривенко, «сохранять равновесие, в частности, помогает отсутствие конкуренции между сотрудниками, контроля и штрафов: во ВкусВилле мы так договорились: ребят, мы не будем нарушать и не нужно будет контролировать и штрафовать». При этом он прогнозирует, что в дальнейшем компании будут стараться закреплять курьеров за конкретными адресами: «это и есть нормальный сервис, когда курьер — человек, которого ты знаешь, по аналогии с продавцами в магазине, куда заходил каждый день».
«Сынок, я тебя ждала, ты уж меня извини, конфет нет, чтобы дать как чаевые, но я приготовила пирог. Саша, ты что будешь пить: чай или кофе?» — это рассказ нашего курьера о доставке одного из заказов. Доверие и внимание ценят покупатели, а их благодарность в свою очередь мотивирует сотрудников доставки. Больше отзывов о работе курьеров читайте в материале «Доставка доброты: курьеры ВкусВилла рассказали о своей работе».
Про Амстердам и ВкусВилл Айс:
«Мы десятки раз в год открываем и закрываем кучу проектов»
В интервью отмечено, что «в 2020 году ВкусВилл закрыл проект розницы, специализирующийся на замороженной продукции, — ВкусВилл Айс. Как объясняет основатель компании, гипотеза ценности таких магазинов не подтвердилась — россиянам не нужны отдельные магазины с замороженными готовыми блюдами и продуктами, когда можно заказать горячую еду из ресторана или продукты из магазина, при этом себестоимость продукции ВкусВилл Айс выходила достаточно дорогой».
Постоянные покупатели справедливо заметят: как так, ведь ассортимент ВкусВилл Айс по-прежнему можно приобрести? Дело в том, что мы отказались от формата магазинов, но не от самой линейки продуктов. Она теперь доступна для заказа с дарксторов и представлена во многих магазинах в офлайне — всего 290 точек, где можно купить полюбившиеся товары.
Также в интервью вспоминают, что «весной 2020 года ВкусВилл открыл свой первый магазин в Амстердаме, сейчас компания управляет там тремя точками, но Андрей Кривенко считает этот пилот работы в Европе пока неуспешным. Выручка подразделения в 2020 году составила 18,8 млн руб., или менее 1% всех продаж».
— Год работы показал, что потребителям это неинтересно и даже хуже: они сказали, что те продукты, которые выбирает ВкусВилл, едят только старики, а молодёжь их избегает. Около 30% молодых англичан и европейцев уже не пьют натуральное молоко, только растительное.
При этом Андрей Кривенко отмечает, что жителям Амстердама пришлась по душе баклажанная икра. Примеры с икрой и растительным молоком показательны. В статье «Баланс нутриентов и растительная пища: полезное вкусно» мы отмечали, что сейчас в мире около 1 млрд. человек, включая граждан стран, которые не употребляют продукты животного происхождения по религиозным принципам, придерживаются вегетарианства и веганства.
Тем не менее проект в Амстердаме продолжит существовать, однако изменится подход к ассортименту. По словам Андрея Кривенко, пришлось «забыть про российские стандарты» и начать более пристально изучать предпочтения местных жителей: запросто «может получиться, что те вкусы, которые выбирают западные потребители, а у нас пока почти на нуле, придут в будущем и в Россию».
Про инвесторов и инвентаризацию:
«Требования к публичным компаниям нас не пугают, мы обожаем аудиты»
Осенью 2021 года головная компания ВкусВилла была преобразована в публичное акционерное общество (ПАО). Говоря о дальнейшем развитии, Андрей Кривенко отмечает, что в компании рассматривают различные варианты и стратегический инвестор и IPO — это возможные опции:
— Мы не отвергаем такой вариант. Все требования к публичным компаниям нас не пугают, мы обожаем аудиты, а стандарты IPO имеют здравый смысл, они нас подталкивают к тому, что не сделали бы сами. И мы очень быстро получаем вакцину от ошибок, которые допустили другие компании.
По словам Кривенко, «публичный статус даст возможность компании при необходимости обходиться и дальше без значительных заёмных средств: если нужно будет «быстренько увеличить» сеть дарксторов в три раза, компания просто продаст «чуть-чуть своих акций на бирже».
Ранее мы писали, как буквально за три месяца количество заказов товаров Супермаркета выросло в 50 раз. При этом в 86,7% заказов с товарами аптечного ассортимента присутствуют продукты ВкусВилл.
Все эти столь востребованные у покупателей сервисы для заказа полной корзины у одного курьера стали возможны именно благодаря дарксторам. А созданное в рамках запуска проекта Аптеки IT-решение позволяет работать по принципу маркетплейса с партнёрами из других сфер. Это наглядно подтверждает тезис Андрея Кривенко о том, что главная задача бизнеса — его быстрая трансформация в любой момент. «Много книг написано о том, как умирали паровозы, когда на рынок пришли электровозы, и ни одна паровозная компания в итоге на стала их делать. В этом смысле не хотелось бы стать паровозом».
Больше актуальных новостей о ВкусВилле ищите на сайте. Здесь мы пишем о наших проектах, городах, где открываются первые долгожданные офлайн-магазины, и, конечно, акциях и спецпредложениях. Напоминаем, что к Новому году мы запустили продуктовый адвент-календарь. Каждый день — скидка на новый продукт 15%, а если заказать его онлайн, 10% от стоимости вернётся в виде бонусов на вашу карту лояльности. Ещё больше полезной информации — в наших соцсетях. Выбирайте удобный канал и будьте в курсе новостей компании и выгодных предложений для покупателей.
А что вас больше всего привлекает во ВкусВилле или что вы бы хотели изменить? Напишите в комментариях.
Супермаркет в интернет-магазине ВкусВилл
Открытие первых полноценных дарксторов дало нам новые возможности. На новых просторах можно разместить ещё больше продуктов для интернет-магазина.
В нашем каталоге появилась категория Супермаркет, а в ней — товары от разных брендов и производителей. Это те товары, которые вы любите и покупаете в других магазинах. Пока она доступна только в мобильном приложении «ВкусВилл» и уже насчитывает около 1500 различных продуктов.
Не секрет, что многие из вас регулярно покупают продукты сразу в нескольких магазинах, чтобы найти всё, что хочется и к чему привыкли. Теперь вам не нужно делать несколько заказов, оформляя их на разных сайтах и в приложениях. Один каталог, в котором есть всё, что нужно — это просто и удобно.
В магазинах тоже появится новый ассортимент?
Товары от других брендов будут доступны для онлайн-покупок. А в магазинах по-прежнему будет представлен только наш концептуальный ассортимент под брендом «ВкусВилл».
Товары других марок тоже можно будет вернуть без чека?
Категория «Супермаркет» представлена в интернет-магазине, поэтому оформить возврат можно только онлайн — в мобильном приложении или на нашем сайте в разделе Мои заказы.
И мы по-прежнему просим вас делиться обратной связью, оставлять отзывы и пожелания. Это поможет предложить вам в одном месте именно те продукты, которые вам нравятся.
А что с акциями и скидками?
Товары из категории Супермаркет нельзя назначить любимыми, на них не распространяется абонемент. Но товары идут в зачёт суммы для «Любимого продукта». На них распространяется «Подписка на скидку» и скидка по «Разнообразному питанию», продукты участвуют в накоплении скидки на следующий месяц.
Друзья, что думаете о таком пополнении в интернет-магазине? Поделитесь с нами в комментариях.
Основатель «Вкусвилла» назвал супермаркеты устаревшим форматом
Ретейлер «Вкусвилл», который сегодня управляет около 1,3 тыс точек, нацелен на преобразование в онлайн-ретейлера и почти не будет открывать новых традиционных магазинов, рассказал в интервью РБК основатель компании Андрей Кривенко. По его словам, уже сейчас вся команда работает над развитием онлайн-канала.
«Десять лет назад мы уже прошли одну трансформацию. Была сеть киосков «Избенка», но в какой-то момент команда поняла, что этот формат уже устарел, современный — супермаркет. То же самое произошло и в прошлом году. Компания поняла, что супермаркет — это формат прошлого, мы ими больше не занимаемся», — объясняет Кривенко. Новые магазины компании по одной-две точки будут открываться только в регионах.
По мнению Кривенко, основной минус традиционной розничной торговли в необходимости аренды помещений для магазинов. «Вы как потребитель должны платить за поддержание магазина в хорошей форме, соответствие нормам, подготовку к праздникам. Даркстору за это платить не надо, потому что туда люди не ходят, к праздникам флаги там не вывешивают — это совсем другая экономика», — поясняет он. Сегодня «Вкусвилл» управляет порядка 80 дарксторами, магазинами-складами, на которых собираются заказы.
Компания начала развивать направление дистанционных продаж только осенью 2019-го и уже летом этого года впервые вошла в тройку крупнейших игроков в сегменте продовольственных онлайн-продаж. В рейтинге компании «InfoLine» по итогам третьего квартала 2021 года «Вкусвилл» занимает второе место по обороту онлайн-продаж продовольствия — 11,6 млрд руб. Компания уступает «Сбермаркету» (14,5 млрд руб.), но обходит X5 Group (11,5 млрд руб.).
По итогам 2020 года, как ранее раскрывала сама компания, доля онлайн-продаж в выручке ретейлера составила 11,5%. У его более крупных конкурнетов X5 — 1%, у «Магнита» менее 1%.
Кривенко не дает прогнозов о том, какое количество дарксторов компания планирует открыть в ближайшее время, объясняя это тем, что она будет реагировать на рост онлайн-торговли, который зависит даже от погодных условий. «Локдауны, плохая погода — все это улучшает дистанционные продажи, в плохую погоду мгновенный прирост онлайн-продаж может составлять 20–30%», — говорит он. Однако, по его словам, уже сегодня самую большую долю среди клиентов сети теперь занимают «гибридные покупатели» — те, кто, как и прежде, покупают продукты сети в среднем три раза в неделю, но заказывают их онлайн и иногда заходят в магазин.
Супермаркет ВкусВилл: отвечаем на частые вопросы
В период пандемии пользуются спросом товары популярных брендов с доставкой от ВкусВилла. Можно в одном заказе оформить любимые продукты и всё, что нужно для дома: от туалетной бумаги до растворимого кофе.
Отвечаем на самые частые вопросы о нашем Супермаркете и напоминаем, что вы можете оформить заказ с бесплатной доставкой без минимальной суммы покупки — как в черте города, так и на дачу, в посёлки Подмосковья.
Вероятно, ваш адрес входит в зону доставки нескольких магазинов и даркстора. Конкретный магазин подбирается программой автоматически с учётом вашей корзины, загруженности магазина и отдалённости адреса доставки. Возможно, в момент формирования корзины заказ «упал» не на даркстор с ассортиментом Супермаркета, а на обычный магазин. Либо заказ осуществляется на адрес, который пока не входит в зону доставки даркстора.
Куда делись товары с зелёными ценниками?
Товары с зелёными ценниками сейчас доступны для заказа онлайн только через приложение. При оформлении покупок на сайте вы можете использовать все другие скидки и акции в рамках программы лояльности ВкусВилла. При заказе через приложение товары с зелёными ценниками вы будете видеть после перехода в корзину и только в том случае, если ваш заказ собирают в дарксторе. Но важно учитывать, что такие товары очень популярны и быстро заканчиваются.
Мы учли не все вопросы, которые возникают у вас при покупке в нашем интернет-магазине? Напишите в комментариях, чем ещё стоит дополнить эту базу знаний.
Супермаркет: всё, чего не хватало во ВкусВилле
Сколько нужно доставок, чтобы сделать человека сытым и счастливым? Одна — из ВкусВилла. Раньше вы могли заказывать только ассортимент под нашей маркой, а теперь в доставке появились и другие бренды, без которых сложно прожить.
Почему мы не заводили эти товары в обычный ассортимент? Во-первых, полки магазина не безграничны. Обычно на них представлено порядка 2 000 наименований продукции. Больше вместить почти невозможно. Во-вторых, не все сторонние товары отличает идеальный состав. Поэтому мы не даём им своё имя, но честно признаём, что иногда без этого ассортимента не обойтись. Ниже — топ-5 категорий «Супермаркета», которым найдётся место на любой кухне. А доставит и продукты «ВкусВилл», и неожиданных «пришельцев» один курьер.
Веганская колбаса
Вы давно просите пополнить ассортимент ВкусВилла веганскими альтернативами мяса. Котлеты у нас уже появились — пробуйте. А вот идеальные сосиски и колбасу разработать пока не выходит: совместить правильный состав, вкус и консистенцию крайне сложно. Однако тем, кто не ест продукты животного происхождения, тоже хочется завтракать сэндвичами с варёной колбаской. Для них мы собрали подборку из сотни веганских угощений, среди которых есть и колбасы.
Всё для выпечки
Пекут сдобы и пироги дома далеко не все. А если и пекут, то нечасто. Однако даже раз в год сухие дрожжи, разрыхлитель, ванилин и кондитерские специи могут пригодиться. На полках ВкусВиллов им места не нашлось, а в разделе «Супермаркет» можно смело заказывать любые товары для домашней выпечки. Их доставят за пару часов.
Мировые продукты
Не секрет, что ВкусВилл поддерживает местных производителей. Порядка 90 % ассортимента магазинов производят в России, а проект «Региональная полка» позволяет покупать продукты из вашего города. Во ВкусВилл зарубежный товар может попасть только в случае, если у него нет российских аналогов. Например, наши знаменитые соки прямого отжима умеют делать лишь в Нидерландах. В «Супермаркете» таких товаров гораздо больше: загляните хотя бы в раздел «С любовью из Италии». Тут и паста, и каперсы, и мясные деликатесы — устройте итальянский ужин вопреки закрытым границам.
На спорте
Во ВкусВилле можно купить товары для спортивного питания: найдутся и привычные батончики, и необычное мороженое. Но выбор таких продуктов ограничен: всё дело в скромных размерах наших магазинов. А в «Супермаркете» спортивных десертов и перекусов гораздо больше. Если вы строите рацион исключительно по советам тренера, в разделе «Спортивное питание» вас ждёт много интересного и вкусного.
Всегда под рукой
Вы уже привыкли, что во ВкусВилле нет ничего лишнего: на полках только продукты, любимые покупателями. А в «Супермаркете» нашлось место и таким мелочам, без которых можно обходиться долгие месяцы. Раздел «1000 мелочей» включил в себя товары от удобрений и средств от насекомых до обувных сушилок и пластырей.
Делаем заказ в «Супермаркете»
Как понять, что вам доступны товары других брендов? Введите адрес доставки на сайте или в приложении «ВкусВилл». Раздел «Супермаркет» появится только у тех, кому доступна услуга. Кстати, заказать максимальный ассортимент можно не только в Москве, но и на даче. Доставка в Подмосковье занимает от двух до четырёх часов. А подробные условия вы найдёте здесь.