что такое стандарт качества

Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потребители выпускаемой продукции становятся более требовательными и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. Таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества. Согласно стандартам ИСО 9000 в системе качества предприятия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необходимо выполнить для доказательства своей способности производить качественный товар.

Автор: Олег Ивaнoвич Boлкoв, доктор экономических наук, профессор Российской экономической академии им. Г.В. Плexaнoвa.

В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества. Потребители выпускаемой продукции становятся более требовательными и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. Таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации ( ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит следующие элементы:

Стандарты не предусматривают деление по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-1) программное обеспечение (9000-3), услуги (9004-2), технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий. В руководстве по качеству находят отражение все предусмотренные стандартами ИСО 9000 элементы системы качества. Основными пользователями руководства по качеству являются высший менеджмент и клиенты предприятия. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другим процессам содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия. Документация системы качества должна соответствовать следующим требованиям: одинаковая структура для всех документов, общие колонтитулы, нумерация.

Согласно стандартам ИСО 9000 в системе качества предприятия свое отражение должны найти 20 элементов. Это минимальный набор элементов системы качества, который предприятию необходимо выполнить для доказательства своей способности производить качественный товар.

Соблюдение на предприятии стандартов ИСО 9000 подтверждается сертификатом, выданным независимой организацией по результатам проведения сертификации системы качества. Такой сертификат признан во всем мире и является достаточной для покупателя гарантией качества продукции. Наличие сертификата на соответствие системы качества предприятия нормам ИСО 9000 становится значительным конкурентным преимуществом, может быть использовано в качестве инструмента маркетинга для создания имиджа предприятия. В некоторых отраслях сертификат ИСО 9000 является необходимым условием для нормального функционирования, получения заказов.

Стандарты ИСО 9000 могут быть применены на любой фирме, функционирующей в любой отрасли и в любой стране мира. Различным будет лишь наполнение элементов системы качества.

Источник

Стандарты качества в управленческой деятельности

Качество изделия — это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к методологии и процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Традиционно многие руководители связывают качество продукции в первую очередь с технологией ее производства и квалификацией персонала, то есть с некоторой статикой. Однако, достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества, который получил название «управление качеством».
«Управление качеством» имеет три варианта реализации.

Рис.1. Варианты стратегий управления качеством продукции: А — системный, Б — комплексный, В — локальный.

Первый вариант «А» предполагает системный подход, когда первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности, а затем — качество технологии производства. Второй вариант «Б» предусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Третий вариант «В» — локальный подход, в котором основное внимание уделяется технологии производства. Вариант «В» самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант «Б» только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например, ISO 9000. А Вариант «А» — это перспектива развития компании.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество иногда интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности, надежности и т.д.

Таким образом, каждый способ оценки качества продукции имеет сферу эффективного применения.

Качество управленческой деятельности

Качество управленческой деятельности — это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.
Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы управления имеют различную сложность и степень разработанности. Наиболее разработанные параметры, входящие в основу любой системы управления, — цели и задачи деятельности, основные обеспечивающие функции, функциональные структуры, организационные структуры, информационное обеспечение. Законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отношений требуют существенных научных и практических доработок. Такие же элементы, как схемы и свойства процесса, разработка и реализация решений, профессионализм персонала вообще нуждаются в новом подходе.

Стандартизация видов деятельности в компаниях

Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее конкретных стандартов на управленческую деятельность мало, а система контроля этой деятельности еще полностью не разработана. В таблице приведены данные о текущем состоянии дел со стандартизацией основных видов деятельности в компании.

Общая управленческая деятельность в организации строится из управления самой управленческой деятельностью и управления обслуживающей и производственной деятельностью. Каждая из этих составляющих включает в себя стратегическое управление, управление персоналом, внешние коммуникации и управленческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов затруднено тем, что большинство параметров этих процессов носит размытый, нечеткий характер, основанный не на количественных оценках, а на субъективных представлениях «лучше — хуже», «выше — ниже», «нравится — не нравится» и т.д.

Аудит управленческой деятельности

Система управления влияет на деятельность организации. Но и сама организация, меняющаяся под влиянием общемировых процессов, вносит коррективы в состав системы управления.
Наряду с правомерностью искусства управления можно выделить процессы, составляющие управленческую деятельность, которые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. В рамках этой работы создаются проекты стандартов на управленческую деятельность и механизм управления; формируются типовые формы отчетов. Работа проводится по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Таким образом, идет естественное расширение наборов стандартов для проведения аудита в управленческой деятельности. Эта работа весьма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности. Аудит предусматривает сравнение стандартов или регламентов, принятых в управленческой деятельности, с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фиксируются в типовых формах учета. Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламентов и составляет предмет оценки ее качества (рис.2).

Рис.2. Составные части аудита управленческой деятельности

В управленческой деятельности выделяют системный и функциональный аудит. Системный аудит — это перспектива в развитии контрольной деятельности, а функциональный — это реальность нашего времени. Функциональный аудит элементов системы управления — это процесс получения данных учета деятельности объекта контроля или его состояния по одному (ключевому) элементу системы управления и установление уровня соответствия данных учета заданным критериям, нормам и стандартам. Функциональный аудит определяется разделением труда аудиторов по элементам системы управления организации и квалификации. Например, аудит системы управления только по персоналу или по управленческим технологиям, или по стратегическому управлению (рис.3).

Рис.3. Состав базового набора функций управления в компании: а — управленческие функции, б — обслуживающие функции

Разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки (форм учета). Существующая на сегодняшний день разобщенность между стандартизацией и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие. Лучше обстоит дело со стандартизацией процесса аудита. В общем виде разработаны международные нормативы аудита для бухгалтерского учета, принципы которых приемлемы и для других предметных областей аудита.

Источник

Международный сертификат качества ISO

Международная сертификация ISO — это проверка производственных процессов предприятия на соответствие требованиям мировых стандартов. Для разных отраслей предусмотрены разные типы удостоверений.

Что такое стандарты ISO

ISO (International Organization for Standardization) – это система мировых стандартов качества, разработанных Международной организацией по стандартизации. Она включает семейство нормативов, которые разрабатываются для разных областей деятельности. Каждый из них содержит список обязательных требований к производственным процессам на предприятии. Компания, которая хочет подтвердить своей соответствие этим требованиям, должна пройти процедуру сертификации качества в аккредитованном центре.

Область применения

Семейство международных стандартов ISO охватывает несколько общих систем, которые применяются во всех отраслях экономики. Например, к ним относятся системы менеджмента качества, охраны труда, экологического менеджмента и т.д. Кроме этого, в семействе имеются и специальные нормативы, разрабатываемые для отдельных отраслей, таких как пищевая промышленность, информационная безопасность и проч. Соответствие каждому типу стандарта подтверждает международный сертификат качества ISO, выдаваемый после прохождения оценки.

Кто выдает сертификаты?

Выдачей международных сертификатов занимаются уполномоченные сертификационные центры, прошедшие процедуру аккредитации. Это значит, что компания провела подготовку своих экспертов в области применения стандартов, освоила правила выполнения измерений и оснащена необходимым оборудованием для реализации замеров. После этого она получает право проводить процедуру сертификации на соответствие нормативам качества и выдавать международный сертификат ISO установленного образца.

Что оценивается при сертификации?

Каждый из действующих международных стандартов содержит собственную систему критериев качества, на соответствие которым проверяется производственное или иное предприятие. Компания, которая намеревается пройти процедуру сертификации, вправе предварительно ознакомиться с ними самостоятельно, изучив соответствующие нормативные документы, или при помощи консультантов сертификационного центра, который проводит оценку.

Кому важно получить сертификат?

В Российской Федерации сейчас действуют два типа критериев ISO:

Выбор необходимого документа зависит от вектора деятельности компании. Организациям, ориентированным на международный рынок и взаимодействие с зарубежными партнерами, стоит выбрать оригинальный стандарт качества. Крупным российским компаниям, регулярно принимающим участие в коммерческих тендерах и государственных закупках, имеет смысл пройти сертификацию на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО.

Преимущества сертификации

Пройдя оценку соответствия требованиям выбранной системы ISO, компания получает:

Типы сертификатов

Сегодня наиболее востребованными считаются следующие виды документов.

Основные виды документов

Сертификат ISO 9001:2011

Система менеджмента качества СМК

Сертификат ISO 14001:2007

Система экологического менеджмента;

Сертификат OHSAS 18001:2007

Система менеджмента (управления) охраной труда

Сертификат ISO 22000:2007 (HACCP)

Система менеджмента безопасности пищевой продукции

Сертификат ISO 27001:2005

Система менеджмента управления информационной безопасностью

Примеры сертификатов

Сертификат качества ISO оформляется на фирменном бланке сертификационного центра, который проводит процедуру оценки соответствия и готовит подтверждающую документацию.

Что нужно, чтобы получить сертификат?

Чтобы получить международный документ, компании следует пройти оценку соответствия критериям выбранного стандарта качества. Это значит, что ей придется провести объемную подготовительную работу. Для этого потребуется разработать программу внедрения принципов СМК, провести обучение работников, модернизировать производство и ввести в действие нормы, а затем отработать их применение с учетом реальной производственной практики. Сделать это самостоятельно довольно сложно, поэтому чаще всего грамотные руководители предприятий обращаются в уполномоченные сертификационные центры, которые сначала сопровождают процедуру внедрения, а затем проводят оценку соответствия критериям ISO.

Этапы

После того, как подготовительная работа завершена, и система работы предприятия с применением принципов СМК уже отлажена, наступает время для проведения сертификации. Она включает следующие этапы.

Необходимые документы

Пакет документов, который потребуется предоставить в аккредитованный центр для оценки системы качества, включает:

В зависимости от выбранного стандарта качества сертификационный орган вправе потребовать дополнительные документы.

Подача заявки

Для подачи заявки на проведение сертификации следует заполнить форму, в которой содержится минимальный объем необходимых сведений для начала работ. Они потребуются специалистам аккредитованного центра для оценки ситуации, выбора международной системы менеджмента качества и принятия решения о возможности начала работ.

Скачайте заявку на проведение сертификации предприятия по стандартам качества ISO

Сроки

Работа по проведению сертификации качества включает анализ большого количества документов и обязательный выезд на предприятие. Но опытные специалисты, имеющие высокую квалификацию, достаточно быстро справляются с этой задачей. Для небольшой компании вся процедура занимает от трех рабочих дней. Для крупного предприятия срок ее выполнения, конечно, увеличивается.

Стоимость

Стоимость сертификации напрямую зависит от объема необходимых работ. Они, в свою очередь, определяются такими факторами как:

Стоимость работ по сертификации на соответствие международным стандартам качества ISO начинается от 15000 рублей.

Преимущества АТТЭК

Центр аттестации и экспертизы является аккредитованным органом по сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами ISO и OHSAS.

Обратившись в Центр АТТЭК, Вы сможете получить международные сертификаты ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001, ИСО 22000, ИСО 27001. Все сертификаты систем менеджмента качества, выданные центром АТТЭК, соответствуют государственным стандартам ГОСТ Р ИСО и требованиям Международной организации по стандартизации. Также возможна ускоренная форма оформления сертификатов.

Аккредитация АТТЭК

Центр АТТЭК имеет действующую аккредитацию на право выдачи международных сертификатов по критериям ISO.

ООО «Брянконфи» занимается производством пищевой продукции. Изучив зарубежный рынок в своем сегменте, пришло к выводу о необходимости налаживания экспортных поставок. Для этого потребовалось прохождение сертификации по международным стандартам ISO 22000:2007 (HACCP).

Специалисты центра АТТЭК провели анализ ситуации на предприятии, включая изучение документации и выездной аудит основной производственной площадки. По результатам первичной процедуры эксперты центра вынесли ряд рекомендаций, которые были успешно реализованы руководством предприятия. По результатам этой работы после повторного анализа ситуации в компании было принято положительное решение о сертификации.

В декабре 2018 года руководству компании передали сертификат соответствия ISO 22000:2007 (HACCP), и комплект подтверждающих документов. А уже в январе 2019 года предприятие заключило первый контракт на поставку своей продукции за рубеж.

Отзывы

Ресторан Le Tour De Vin

До этого мы проходили сертификацию только на соответствие российским стандартам, и проверка по критериям ISO казалась очень длительной и сложной процедурой. Однако благодаря исчерпывающим консультациям и рекомендациям специалистов центра АТТЭК мы смогли в короткие сроки подготовиться к оценке и успешно получить сертификат.

Сеть гипермаркетов «Карусель»

Мы давно работаем с применением этой технологии, но в последнее время прибыли предприятия упали, потому что на рынке появилось много конкурентов. Тогда мы приняли решение о модернизации производства и внедрении стандарта ISO 9001. Сотрудники центра АТТЭК помогли нам организовать обучение персонала и подготовку документации, благодаря чему мы достаточно быстро получили сертификат, который помог нам выиграть крупный тендер.

Источник

Из чего состоят стандарты качества и сервиса в клинике и зачем они нужны

Часто руководители больниц наблюдают снижение удовлетворенности услугами медицинского персонала, качеством приемов врачей. Клиенты не готовы обращаться в клинику повторно, оставляют негативные отзывы.

Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов.

Что такое стандарты качества?

Стандарты качества – свод правил, который регулирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, систематизирует принципы общения с ними, и в случае нестандартных ситуаций предоставляет четкий алгоритм действий. Они позволяют прописать требования, которые должны быть соблюдены каждым сотрудником в рамках оказания услуги клиентам.

Значимость внедрения стандартизации в клинике

Основные блоки стандартов качества и сервиса

Обязательно необходимо сделать описание стандартных маркетинговых материалов: визиток, рекламных листовок, плакатов. Такой вид рекламы уже относится к письменной коммуникации с клиентом.

Чтобы ваши сотрудники не только прочитали свод правил, но и соблюдали их, внедрите:

При регулярном контроле качество отработки стандартов повышается на 5-10%.

Советы по контролю

Если нет возможности делегировать задачу контроля другому сотруднику, можно заказывать комплексные проверки на определенных ресурсах.

Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.

Рисунок 1. Инструмент Work-Zilla

Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.

В среднем написание, внедрение и тестирование коммуникативного стандарта занимает 3-5 месяцев.

Написать стандарт – 30-40% успеха. Только постоянный контроль даст результат.

Сотрудник обязан подписать и принять эти организационные стандарты.

Рисунок 2. Пример описания взаимодействия с клиентом

В перечень стандарта входят:

Весь цикл разработки, внедрения и тестирования операционных стандартов занимает в среднем до 1 года.

Рисунок 3. Оформление и укомплектованность медицинского кабинета

Медицинские стандарты – описание стандартов процедур, оказываемых в клинике.

Также это самый сложной блог для описания и внедрения в больнице, так как общего положения для всех услуг медицинского обслуживания в России нет.

Рисунок 4. Пример медицинского стандарта

Автоматизация с помощью программного обеспечения и оборудования

Большой поддержкой в стандартизации вашей клиники послужит автоматизация процессов на базе программного продукта, который даст возможность отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, их загруженность, ведение истории пациентов и многое другое.

Программа «БИТ.Управление медицинским центром» позволяет руководителю видеть всю аналитику по работе клиники, строить отчеты по разным направлениям. Это:

В результате работы со стандартами качества и сервиса клиника получит отличную репутацию, приток клиентов. Таким образом, вы увеличите свою прибыль.

За подробностями автоматизации клиник обращайтесь к нашим специалистам.

Источник