Сервисные активы и управление конфигурацией
Актив — это то, что имеет финансовую ценность с привязанной к нему нормой амортизации. У него есть стоимость, и организация использует его для расчета стоимости активов.
Это не имеет прямого влияния на оказание услуг. Все объекты, такие как серверы, здания, ежевики, коммутаторы, маршрутизаторы и т. Д., Попадают под активы.
Элементы конфигурации (CI)
Элемент конфигурации является подмножеством сервисных активов и оказывает непосредственное влияние на предоставление сервисов. Все серверы, сети, приложения, которые влияют на производство, называются элементами конфигурации.
Строительство — это актив, но не КИ. Документ является CI, а не активом.
Следовательно, управление активами и конфигурацией сервисов (SACM) имеет дело с поддержанием в актуальном состоянии и проверенной базы данных всех активов и CI, которые также доступны для других процессов управления сервисами.
Configuration Manager является владельцем процесса этого процесса.
SACM использует систему управления конфигурацией (CMS), которая содержит одну или несколько баз данных управления конфигурацией (CMDB).
Типы CI
CI делятся на шесть, как показано на следующей диаграмме —
CI жизненного цикла обслуживания
CI жизненного цикла сервиса дает четкую картину —
6 типов инвестиционных активов: на чем зарабатывают инвесторы
Инвестиционные активы — это все ресурсы, из которых инвесторы извлекают выгоду. Оптимальное сочетание зависит от стратегии инвестора: для разных целей нужны разные активы и в разных долях.
Рассмотрим, какие виды инвестиционных активов вообще существуют и как их можно купить.
Наличные
Это самый ликвидный актив. Если рынки обваливаются, наличные ценны вдвойне: на ту же сумму можно купить больше дешевых активов, чем вчера.
Валюты развитых государств устойчивее валют развивающихся, поэтому часто становятся активом-убежищем в преддверии кризиса: перед кризисом инвесторы продают рубли и покупают доллары
Минусы: со временем наличные подъедает инфляция
Как купить: на Мосбирже без посредников и с минимальной переплатой
Вклады и облигации
Это инструменты с фиксированной доходностью: со вклада в банке инвесторы получают проценты, с облигаций — купонные выплаты.
Вклады и государственные облигации — это низкорисковые инструменты: вклады застрахованы на сумму до 1,4 млн рублей, а в случае с ОФЗ должником выступает государство.
Еще есть муниципальные и корпоративные облигации: они более рискованные, но приносят больше прибыли
Минусы: вклады и ОФЗ не принесут большой прибыли, а при дефляции их доходность может снизиться до нулевой или даже отрицательной
Как купить: через брокера можно купить отдельные облигации или фонды облигаций, например SBGB
Акции
Наиболее доходный актив, позволяющий инвестировать в тысячи компании из разных секторов.
При покупке акций инвестор фактически покупает часть компании. Но ему не нужно тратить время на управление: он лишь разделяет успехи и неудачи компании пропорционально своей доле
Минусы: рынок акций связан с высокими рисками
Как купить: через брокера можно купить отдельные акции или фонды акций, например FXUS на американские компании или TMOS на российские
Недвижимость
Это материальное имущество, которым владеет инвестор: земля, коммерческие и жилые помещения. Этот актив защищен от инфляции: стоимость жилья и арендная плата растут вместе с общим уровнем цен.
Еще можно вложиться в акции REIT — инвестиционных фондов недвижимости — и получать стабильный дивидендный доход
Минусы: в случае с физической недвижимостью нужно вкладывать много денег в покупку и обслуживание. Ликвидность при этом низкая
Как купить: напрямую через риелторов или отдельные акции REIT
Коммодити
Это повсеместно используемые товары: нефть, серебро, золото, пшено, свинина, бумага и кофе. Эти материальные активы защищают капитал от инфляции
Минусы: спрос на коммодити может сократиться из-за нестабильной обстановки в геополитике и экономике. Кроме того, актив не приносит дивидендов, если это не акции отдельных компаний
Как купить: на срочном рынке можно купить фьючерсы; на фондовом — акции отдельных компаний или ETF. На Мосбирже торгуются ETF на золото, например FinEx Gold
Нематериальные активы
Это все нематериальное, что можно монетизировать: патенты, интеллектуальная собственность, бренд, авторские права, владение языками — даже знакомства и связи.
Эти активы формируют пассивный доход и способствуют более эффективному использованию других ресурсов инвестора
Минусы: нужно потратить время и силы, что получить нематериальные активы. И их сложно конвертировать в деньги
Как купить: вкладывать время, энергию и талант
Как понять, какие активы нужны вам
Почитайте наши статьи об инвестициях и активах:
Инвестиции без риска: кто и зачем покупает сервисные апартаменты
Покупка недвижимости — традиционно самый популярный в России способ инвестирования личных средств. Однако далеко не всегда приобретение квартиры гарантирует стабильный и высокий доход: решающим фактором являются качественные характеристики объекта недвижимости и его ликвидность. Чтобы не ошибиться с выбором, потенциальные инвесторы чаще всего прибегают к услугам брокеров и консультантов, но даже это работает не всегда. Слишком многое зависит от текущей конъюнктуры на рынке недвижимости, и то, что сегодня кажется надежным активом, завтра может стать обременением для собственника.
Что же делать? Мы советуем присмотреться к апарт-отелям (их еще называют сервисными апартаментами).
Гарантированный сервис
Наиболее безопасным способом вложения средств в недвижимость эксперты называют покупку сервисных апартаментов — недвижимости с управлением единым оператором, предоставляющим жильцам сервисное обслуживание. Такие апартаменты могут входить в состав жилого комплекса с гостиничной составляющей (если апартаменты относятся к элитному классу) или продаваться как отдельный проект. Чаще всего в качестве оператора выступает международный гостиничный бренд, но в последние годы в Москве появились проекты, которые не имеют четко выраженного отельного формата и по сути являются аналогом арендного жилья с сервисом. Как правило, они представлены в формате апарт-отелей, сервис в которых оказывает управляющая компания.
В большинстве случаев сервисные апартаменты представляет собой жилье под ключ: приобретая такую недвижимость, собственнику не нужно тратиться на ремонт, обстановку и бытовую технику. Такой подход экономит не только время, но и деньги инвестора: к примеру, готовая отделка от застройщика обходится в среднем на 20% дешевле самостоятельного ремонта. Однако ключевое преимущество этого формата — круглосуточное сервисное обслуживание. Оператор предоставляет своим клиентам набор дополнительных услуг — от консьерж-сервиса до клининга и прачечной.
Какова доходность апарт-отелей?
Сервисные апартаменты можно выставить на продажу или сдавать в аренду (для этого собственник подписывает договор с управляющей компанией, которая занимается поиском арендаторов и берет на себя сопровождение сделки). При попытке самостоятельной сдачи таких апартаментов доход, как правило, будет эквивалентен доходу от сдачи в аренду квартиры, говорит директор департамента городской недвижимости Knight Frank Андрей Соловьев. Он советует покупателям сервисных апартаментов максимально проработать инвестиционную модель: расходы на содержание апартаментов выше, чем на содержание квартир, даже несмотря на более дешевую усредненную себестоимость. В том числе это связано с разным налогообложением апартаментов и квартир.
Однако несмотря на то что у апартаментов выше налог и коммунальные платежи, этот формат является для инвестора более привлекательным инструментом за счет разницы в стоимости между апартаментами и квартирой, возражает коммерческий директор ГК ФСК Ольга Тумайкина. «Инвестор значительно быстрее окупит свои вложения именно на апартаментах, — говорит она. — Гарантированный годовой доход от сдачи квартиры в аренду составит 5–6% годовых, в то время как доходность от апартаментов с гостиничным сервисом — 9–13%».
По мере строительства цена на апартаменты возрастает в среднем на 25%, хотя в отдельно взятых случаях может превысить и 35% — такие подсчеты приводят в компании Knight Frank. «В этом ключе сервисная недвижимость не сильно отличается от других видов жилой недвижимости. Масштабные комплексные проекты элитного сегмента, в том числе проекты в локациях с ограниченным объемом нового предложения, обладают более высокой доходностью и, как результат, показывают больший рост цен по мере реализации проекта», — отмечает Соловьев.
Доходность проектов среднего ценового сегмента может составлять до 20%. Во многом благодаря тому, что спрос на них будет гарантированно высоким — за счет ограниченного предложения (в Москве такие объекты пока единичны) и относительно небольшого ценника.
Не только элитное жилье
Чаще всего сервисные апартаменты можно встретить на рынке элитной недвижимости, однако в последние годы в Москве стали появляться подобный проекты в бизнес- и даже комфорт-классе. Один из таких примеров — апарт-комплекс «Движение. Тушино» (девелопер — ГК ФСК), который ориентирован исключительно на покупателей-инвесторов. Доходность в этом проекте может достигать 13% годовых без учета роста стоимости объекта за счет строительной готовности.
Комплекс на 1940 апартаментов строится на территории бывшего Тушинского аэродрома в районе Покровское-Стрешнево и включает три монолитных 13–22-этажных корпуса с собственной инфраструктурой.
«Проект «Движение. Тушино» — классический апарт-отель. Он будет работать исключительно в режиме отеля, никакой долгосрочной аренды (скидка за проживание не будет применяться дольше недели). Номера в отеле продаются исключительно с полным оснащением, отделкой и договором с оператором. На каждую категорию номера разработан план загрузки и доходности, то есть покупатель видит трехлетний план в цифрах плюс бизнес-план развития отеля в целом. Спрос на такой формат апарт-отеля очень велик, он постоянно растет за счет удобства (наличие кухни), более низкой цены по сравнению с классическим отелем и наличия множества сервисов, которые не включены в стоимость проживания, а предоставляются по запросу», — рассказывает Ольга Тумайкина.
Личный опыт
Рахим Лайпанов, предприниматель, Волгоград:
— Инвестиции в недвижимость — самый подходящий для меня инструмент вложения средств. На мой взгляд, это наиболее надежный способ инвестирования благодаря гарантированной доходности. Ставки по депозитам и банковским вкладам постепенно снижаются, сегодня они не превышают 4–5% годовых. Что касается фондового рынка, то ценные бумаги лучше всего покупать, когда они дешевеют, но на практике заработать на кризисном рынке удается немногим — для этого нужно иметь специальные знания, интуицию и достаточное количество времени, чтобы отслеживать текущую ситуацию. Взвесив все риски, решил остановиться на недвижимости.
Подыскивая подходящий актив, рассматривал исключительно московский рынок: в столице контроль над строящимися объектами гораздо строже, а значит, рисков от вложений меньше. Я целенаправленно искал апартаменты, которые объединили бы несколько характеристик: во-первых, начальная стадия готовности, когда еще есть потенциал роста в цене по мере строительства объекта. Во-вторых, удобная локация, рядом с центром, недалеко от метро и крупных инфраструктурных проектов. В-третьих, надежный и проверенный застройщик. Просмотрев несколько вариантов апартаментов, остановил свой выбор на апарт-отеле «Движение. Тушино». Я понимал, что смогу заработать только за счет роста на стадии готовности проекта, не считая гарантированной доходности, которую обещает застройщик после сдачи комплекса.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.
Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:
Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.
Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.
Использование решения позволяет:
Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»:
Функциональные возможности «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»
Настраиваемый личный кабинет пользователей
Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.
Управление каталогом и уровнем услуг
На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.
Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:
Управление конфигурациями и активами
Подсистемы Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.
Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.
Подсистема имеет следующие инструмены и функции:
Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:
Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.
Выполнение запросов
Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.
Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на «стандартное изменение» или на доступ к ИТ-услуге.
Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.
Важным преимуществом решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка «Принтер» с кнопками «Сообщить, что закончился картридж» и «Вызвать инженера».
Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:
Управление инцидентами
Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.
Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.
Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации «Фокус на клиента», который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.
Управление изменениями
Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.
Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент «Виртуальные совещания», реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.
Управление проблемами
Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.
Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.
Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).
Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод «Анализ Парето». Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.
Управление релизами
Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.
Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Управление событиями
Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.
Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.
Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Service Desk
Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.
Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.
Подсистема имеет следующие инструменты и функции:
Дополнительные сервисные возможности:
Технологические преимущества
Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» разработано на новейшей версии технологической платформы «1С:Предприятие 8.3», которая позволяет:
Механизм функциональных опций, реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», позволяет «включать» или «выключать» различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).