Мы часто бываем недовольны чем-то в своей жизни и обещаем себе начать менять себя, свои привычки со следующего понедельника, с нового года, с нового месяца. Но часто бывает так, что проходит время, а так ничего и не изменилось.
Иногда не хватает терпения, иногда нет кого-то рядом, кто способен поддержать и подсказать.
Наш портал помогает достичь своих целей, исполнить Ваши заветные желания и изменять свою жизнь к лучшему.
Вы должны понимать, что все в жизни начинается с изменений. Чтобы добиться каких-то результатов в жизни, нужно начать ее изменять. Мы часто говорим, что не можем ничего изменить, но и настоящее нас не устраивает. Всегда хочется, чтобы в жизни что то было по-другому. Но любые изменения начинаются с действий. Начните делать хоть что-нибудь и Вы увидите, как начинает меняться Ваша жизнь. Изменения могут быть как незначительными: причёска, макияж, цвет волос или начало занятий спортом, существенными: смена работы, образование, начало собственного бизнеса, и кординальными: замужество, рождение ребёнка.
Портал создавался для того, чтобы помочь Вам изменить Вашу жизнь в том направлении, которое для Вас более привлекательно.
Определите для себя, что конкретно Вы хотите изменить, какой результат хотите получить и … начинайте действовать. Маленькими шагами, шаг за шагом (step by step) и через некоторое время Вы увидите, как меняется Ваша жизнь, меняетесь Вы сами.
Аспирантура
Удаленная работа (фриланс)
Малый бизнес
Планирование карьеры
Карьера и семья
Куда пойти учиться
Имидж деловой женщины
Стресс на рабочем месте
Сервисное поведение контактного персонала – ключевое отличие от конкурентов
Хотите удерживать первичных клиентов, повышать лояльность постоянных клиентов, делать так, чтобы клиенты рекомендовали услуги вашего салона красоты знакомым и не помышляли об уходе к конкурентам? Тогда беритесь за реализацию Проекта по созданию отличного сервиса, включая обучение персонала клиентоориентированному мышлению и поведению.
Важнейшее слагаемое отличного сервиса — это психологически грамотное взаимодействие контактного персонала (администраторов, стилистов, косметологов, других специалистов салона красоты) с клиентами. В современной ситуации клиенты становятся особенно чувствительными к индивидуальному подходу и качеству обслуживания. Именно клиентоориентированный контактный персонал, практикующий сервисное поведение, способен создать салону красоты конкурентное преимущество.
Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между салонами, которые предлагают похожий ассортимент услуг и цены, заключается не в том ЧТО (услуги) салон предлагает, а в том, КАК ведет себя персонал (качество обслуживания).
Поведение персонала при оказании услуг может быть сервисным или антисервисным, прибыльным или снижающим прибыль. Для клиентов салона красоты поведение персонала — это и есть сервис как таковой.
Руководителю важно помнить аксиому: «Все, что окружает поле услуги, влияет на восприятие ее качества». А поле услуги и атмосферу при оказании услуг создает не кто иной, как контактный персонал. Поэтому обучение контактного персонала сервисному поведению и навыкам обслуживания клиентов перестает быть модой и становится жизненной необходимостью.
Выделить свой салон красоты в среде других подобных, можно описав сервисное поведение в Стандарте обслуживания клиентов и научив персонал следовать ему. Важно, чтобы контактные сотрудники не просто теоретически знали, как грамотно общаться с клиентами и соблюдать деловой этикет, но и могли делать это на практике каждый день, обслуживая каждого клиента. Например, наилучшим образом установить контакт с клиентом, адекватно проявлять гостеприимство, четко выявить потребности, ожидания и опасения от услуги, доходчиво объяснить процесс оказания услуги, виртуозно работать с сомнениями, возражениями и эмоциональными всплесками клиента, бесконфликтно общаться, уверенно продавать, обслуживать клиентов разных типов, профессионально реагировать на жалобы и проч.
Особенности сервисного поведения и предпочтений каждой группы
1-я группа. Имеют профессию, но заняты монотонным трудом. Достаточно зарабатывают, стремятся к смене содержания и характера деятельности. Имеют специальные знания, связанные с основной деятельностью. В сфере услуг требуют высокого качества за доступную цену.
2-я группа. Связаны с обучением, образованием, наукой. Стремятся расширить знания, исключительно чувствительны к новизне. Имеют невысокие заработки, поэтому часто выбирают более дешевые варианты услуг.
3-я группа. Высокий заработок, особая чувствительность к моде, ко всему необычному. Чувствительны к социальному престижу, стараются поддерживать статус (степень уважения со стороны общества).
4-я группа. Ищут специализированные товары и услуги, которые учитывают их потребности.
Даже из этих очень кратких характеристик видно, что представители разных социально-профессиональных групп могут различаться по потребительскому поведению, и эту взаимосвязь необходимо знать и отслеживать сотруднику сервисной организации.
Основанием дифференциации потребителей услуг могут быть возраст и семейное положение.Здесь можно выделитьследующие основные возрастные периоды жизни человека как обстоятельства, влияющие на поведение потребителей.
3. Молодежь и студенты (до 25 лет).
4. Люди в активном периоде жизненного цикла (26-60 лет).
5. «Золотой» возраст» (старше 60лет).
Все эти группы потребителей имеют отчетливо выраженные особенности сервисного поведения.
1-я группа. Дети до 7 лет сильно влияют на родителей. В США детей до 7 лет с родителями пропускают в кинотеатры бесплатно, так как установлено, что в этом случае родители тратят на сопутствующие услуги в два раза больше, чем без детей.
2-я группа. Подростки ориентированны на среду сверстников, имеют специфические интересы в рамках возрастной субкультуры. Подростки финансово зависимы, но исключительно настойчивы в воздействии на сервисное поведение взрослых,
3-я группа. Достаточно образованы и интеллектуальны. У молодежи свои стандарты поведения, свой стиль жизни. Молодежь крайне требовательна к сотрудникам сервисных организаций. Ценит компетентность сотрудников и модность, современность в характере услуги.
4-я группа. Это возраст гармонии, расцвет, вершина жизни. На первой стадии (25-35 лет) воспитание детей, забота о карьере и финансовом благополучии обусловливают заинтересованность в услугах, облегчающих жизнь, экономящих время и силы. Эти потребители обычно неконфликтны, терпимы, но поступают по-своему без обострения обстановки. На второй стадии (35-45 лет) выше ценятся удобства, комфорт, а финансовая обеспеченность позволяет престижное и статусное потребление. Потребители этого возраста разборчивы, требовательны.
5-я группа. Для «золотого возраста» старше 60-65 лет характерны терпимость, не капризность, но в то же время – отрицание права молодых по-своему осваивать жизнь и культуру. Привлекательны услуги, связанные с лечением, отдыхом, познанием того, что не успели узнать, увидеть ранее. Активны в сервисном взаимодействии, порой даже чересчур. Здесь необходимы подчеркнутая уважительность, внимательность и такт.
Пол и сервисное поведение.В сервисном поведении мужчин и женщин наблюдаются существенные различия. Сервисное взаимодействие протекает более успешно в смешанном варианте. Взаимодействие мужчины с мужчиной протекает менее согласованно, т.к. мужчины вносят в сервисное взаимодействие элемент соперничества. В сервисном поведении мужчин и женщин видны вполне ощутимые различия.
Мужчины:
· гораздо более доверчивы, верят слову специалиста, придают большее значение вниманию, приветливости;
· не любят самого процесса поиска и выбора услуг, делают это только по необходимости;
· ценят профессионализм, требуют краткой, точной, конкретной и исчерпывающей информации об услуге или товаре;
· быстро принимают решение и приобретают товар или услугу, если считают, что это решает проблему.
Женщины:
· придают большое значение рекламе, виду товара на витрине,демонстрации, изображению, визуальному образу услуги (например, показу видеоиллюстраций в туризме);
· тщательно взвешивают все за и против, любят заниматься сопоставлением вариантов;
· подвержены психическому заражению, поддаются влиянию;
· ценят порядок, соблюдение процедур, надежность, гарантии;
· имеют тонкий вкус, знают мир услуг и товаров, следят за модой, общественной престижностью, статусностью услуг.
Эти особенности обязательно проявляются в сервисном взаимодействии.
Социально-психологические характеристики и поведение потребителей. На потребительское поведение воздействуют мотивация приобретения услуг, стереотипы поведения.
Мотив или побуждение – нужда, ставшая столь настоятельной, что осознается и заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Сервисное взаимодействие предполагает проникновение в мир потребностей, мотивов, установок личности и снятие озабоченности предоставлением услуги.
Существует множество классификаций потребностей, лежащих в основе мотивов человеческого поведения. Для работника сферы сервиса применительно к потребителю наиболее значимы теории мотивации З.Фрейда (1) и А.Маслоу (2).
В теории З.Фрейда содержится положение, справедливость которого постоянно ощущают сотрудники сервисных организаций, общаясь с потребителями: «Человек не отдает себе полного отчета в истоках своих влечений». Порой приходится затратить немало усилий и времени, чтобы определить истинную проблему человека, мотивацию приобретения услуги и найти необходимую услугу или набор услуг, чтобы разрешить затруднение.
Вопрос 3. Типы поведения потребителей при принятии решений о покупке
Выделяют следующие типы принятия решений о покупке: сложный, неуверенный, привычный и поисковый.
Сложное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда высокая степень вовлечения сопровождается существенными различиями между разными маркам товара.
Неуверенное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда при высокой степени вовлечения разница между разными марками товара ощутимо мала.
Привычное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда низкая степень вовлечения потребителя сопровождается малоощутимой разницей между разными марками товара.
Поисковое покупательское поведение — тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда низкая степень вовлечения потребителей сопровождается существенными различиями между разными марками товара.
Прежде чем совершить покупку, потребитель проходит через процесс принятия решения, который состоит из следующих этапов: осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов, совершение покупки и реакция на покупку. Осознание потребности: покупатель впервые осознает потребность или нужду. Поиск информации: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель пытается получить дополнительную информацию; потребитель может просто проявлять повышенно внимание, а может приступить к активным действиям по сбору необходимых сведений. Оценка вариантов: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной информации. Решение о покупке: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель фактически приобретает товар. Реакция на покупку: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности. Задача маркетолога состоит в понимании и воздействии на покупательское поведение на каждом этапе. Это позволяет разрабатывать современные и эффективные маркетинговые программы для целевого рынка.
Когда дело касается товара-новинки, процесс принятия решения о покупке еще сложнее. В этом случае потребители проходят такие стадии: осведомленность, интерес, оценка, проба и принятие. Разные потребители воспринимают новые товары с разной скоростью, в зависимости от особенностей своего характера. Поэтому скорости принятия нового товара покупателей можно разделить на новаторов, ранних последователей, раннее большинство, позднее большинство и отстающих. Но на темпы восприятия влияют и характеристики самого товара-новинки – сравнительное преимущество, совместимость, сложность, делимость и возможность демонстрации.
4 шага навстречу клиенту: клиентоориентированность персонала
Максим Имасс, организационный консультант, специализирующийся на развитии управленческих команд и руководителей высшего звена, основатель Team4.
“Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем”.
Эксперт в области психологии успеха
Брайан Трейси
В прошлом году компания Adobe провела исследование: «Что будет приоритетом развития компаний в следующие 12 месяцев». Два самых популярных ответа среди организаций – улучшение качества обслуживания (80%) и повышение лояльности клиента (81%).
Еще один опрос 2018 года, касался отношения представителей малого бизнеса к разным аспектам своей деятельности. Владельцы малых предприятий отметили, что низкое качество обслуживания – причина, по которой клиенты уходят в 82% случаев. Недовольные покупатели настроены делиться негативным опытом со своими знакомыми и родственниками, писать отрицательные отзывы в сети. Все это ведет к созданию плохой репутации, оттоку клиентов, падению спроса, снижению выручки.
Кроме того, покупатели все чаще совершают покупки онлайн, предпочитаю общаться с менеджерами организаций по телефону (38%), через мессенджеры (27%) и почту (11%). Если покупатель заходит в оффлайн-магазин, то у продавца остается только один шанс, чтобы заинтересовать клиента. В противном случае человек уйдет к конкурентам. Все эти факты говорят об одном: улучшение клиентского сервиса – одна из ключевых задач для компаний на текущий момент и в ближайшем будущем.
Однако здесь возникают новые сложности. Качество обслуживания в некоторых странах крайне низкое. Официанта приходится ждать по полчаса, операторы банка не берут трубку, а доставка задерживается на неделю-другую.
Многие компании недооценивают, что ключевое решение о покупке той или иной услуги или товара часто принимается только из-за вовремя поднятой трубки оператора, приветливой улыбки официанта или функции доставки по удобному для заказчика адресу.
Замечали ли вы, как внимательно относятся к клиентам в Нью-Йорке, Дубае, Париже. Не зря в 2018 году самым богатым человеком мира стал глава «Амазон» –крупнейшего интернет-сервиса, продающего товары массового спроса. И ключевая причина здесь вновь качество сервиса.
И если вы спросите, как добиться первоклассного сервиса, то я отвечу: «Рецепт доступен каждому – это 4 простых действия, 4 шага навстречу клиенту».
Как работает механизм клиентского сервиса
Я сформировал «Метод 4 шагов» самостоятельно в процессе работы над собственными проектами и при решении проблем своих клиентов.
Шаги работают в той последовательности, которая приведена ниже. Отсутствие какого-то из этих аспектов работы с клиентом показывает, на каком этапе существует «пробел», где кроется проблема. Если вы начнете точно соблюдать последовательность, ваш сервис начнет приносить свои плоды.
4 шага навстречу успеху
Любой компании всегда приходится преодолевать 4 ступени, прежде чем завоевать клиента:
-установить контакт,
-выявить потребности,
-предложить решения,
-выполнить обязательства.
Метод 4 шагов выстроен логически и каждый этап здесь критически важен. Без выполнения одного шага невозможно перейти к следующему. Представленный механизм помогает на каждом шаге сформировать индивидуальный подход, который обязательно оценит клиент. В результате использования данной практики уровень сервиса повысится.
Давайте разберем каждый шаг подробнее.
1.Установление контакта.
На первом этапе важно проявить заинтересованность и внимание к своему клиенту. Не секрет, что общение с любым человеком начинается со знакомства и установления контакта.
Помните, вряд ли вы первые у своего заказчика, он обращался в другие организации и у него, скорее всего, есть положительный опыт клиентского сервиса. Хороший уровень обслуживания в других компаниях формирует его ожидания на первый контакт.
К примеру, давайте рассмотрим, как должен вести себя с клиентом ваш менеджер по продажам.
Пусть он начнет с улыбки и будет дружелюбным, поддерживает зрительный контакт, проявляет искренний интерес к собеседнику. При этом главное – не переусердствовать, оставаться естественным, общаться с заказчиком так, словно разговор идет со старым добрым знакомым. Главная цель – завоевать доверие клиента.
Как пример, я хочу привести один случай из моей поездки в США, где культура клиентского сервиса развита первоклассно. Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай, если что я здесь». Я изучил ассортимент самостоятельно, а уже затем продавец стал рекомендовать свой товар. Такой ненавязчивый подход мне понравился.
Урок 1: при первом контакте важно проявлять внимание к клиенту, но при этом оставлять пространство.
Если упустить данный этап или проявить на нем формальность, отстраненность или же, наоборот, чрезмерную назойливость, можно потерять клиента. Индикатором успешного контакта будет готовность клиента к общению, открытость, доверие к вам и вашей компании.
Как это понять на деле? Клиент будет готов поделиться своими потребностями и желаниями, расскажет о «своей боли», а затем будет рассчитывать на вашу помощь.
2. Выявление потребности
Заполучив доверие клиента, вы можете смело переходить к выявлению его потребностей. На данном этапе важны знания о своих продуктах и покупателе. Изучайте клиента. Чтобы понять чего он хочет, дайте выговориться. Задавайте вопросы: не только закрытые, дающие однозначный ответ, но и открытые, альтернативные – так заказчик детальнее опишет проблему, которая его волнует. Использование этого подхода поможет максимально корректно выявить истинные желания и предложить верное решение.
Самый большой провал, встречающийся повсеместно – нежелание слушать. Например, когда представителям «сервиса» кажется, что все предельно ясно. В таких случаях, как правило, пожелания клиента в расчет не берутся, так как предложение уже заранее готово. Клиент начинает думать, что к его запросам относятся невнимательно, хотят поскорее «отвязаться» или навязать ненужное. Не допускайте таких ошибок, используйте навык активного слушания. Будьте внимательны, концентрируйтесь на деталях.
Проявить внимательность не так сложно. Моя рекомендация для людей «в сервисе» – всегда носите с собой блокнот.
По этому поводу у меня есть отличный пример из практики. Мне довелось присутствовать при собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Я увидел, что все девушки были подготовлены, четко отвечали на вопросы. И лишь одна из претенденток пришла на встречу с блокнотом. Каждый раз, когда ей задавали вопрос, она его аккуратно записывала, а затем отвечала. Как вы думаете, кого приняли на работу?
Урок 2. Не бойтесь молчать и внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы, много вопросов, если это необходимо. Дайте клиенту понять, что он важен – записывайте его пожелания. Только так вы сможете завоевать безоговорочное доверие.
3. Предложение решения
После того, как клиенту дали выговориться, когда его внимательно выслушали, он находится «в ожидании чуда». И сейчас начнут исполняться все его мечты, решатся все проблемы.
Сделайте предложениеи обязательно аргументируйте его. Зная желания клиента и свою продуктовую линейку, внесите ясность и подберите подходящее решение. Помните, именно на третьем этапе формируются четкие ожидания и готовность клиента платить.
На этом шаге важна коммуникабельность, умение обосновать и структурно излагать доводы в пользу вашего выбора. Основная цель – клиент, который готов принять решение здесь и сейчас. Чтобы этого добиться будьте четким, ясным и полезным.
Разочарование может наступить, если ожидания клиента не оправдаются. Такое довольно часто происходит в салонах красоты. Ты вроде все описал, рассказал и даже показал, что хочешь, а в итоге получаешь совсем не то, что просил. Как думаете, какова вероятность возвращения в такой салон?
Урок 3. Убедитесь, что ваше предложение совпадает с ожиданиями клиента или аргументируйте свой выбор с профессиональной точки зрения.
4. Выполнение обязательств
Последний, но не менее важный шаг – исполнение договоренностей. Основная цель – качественно и своевременно удовлетворять потребности клиентов. Возьмите на себя все обязательства по реализации предложенного решения.
На этом этапе важно проявлять инициативу и иметь четкий план действий. Помните, завоевать клиента – недостаточно. Важно уметь удержать.
Недавно со мной произошел такой случай – я зарегистрировался на Oceanman. К сожалению, мероприятие перенесли. А я получил письмо с уведомлением, что меня готовы перерегистрировать на следующие соревнования. Через какое-то время я написал в поддержку, чтобы уточнить детали. Довольно скоро получил ответы на все вопросы. Организаторы взяли на себя обязательства не только уведомить, но и позаботиться том, чтобы участники смогли поучаствовать в мероприятии. Когда о тебе помнят и исполняют договоренности даже с учетом неблагоприятных внешних обстоятельств – это крайне важный и приятный опыт.
В каждой из отраслей существуют свои обязательства. Например, у официанта – это услужливость и быстрое обслуживание, чтобы клиент мог насладиться горячей и свежей едой. В транспортных компаниях – быстрая и безопасная доставка товара. Если при транспортировке груз пострадал, то фирма берет на себя обязательства компенсировать ущерб.
«Умри, но сделай»– к этой простой формулировке сводится исполнение договоренностей в любой компании с качественным клиентским сервисом.
Урок 4. Продемонстрируйте клиенту готовность выполнить обязательства. Ваши положительные результаты на предыдущих этапах вкупе с исполнительностью помогут выйти на длительное сотрудничество и повысить лояльность клиента.
Так что же дает качественный клиентский сервис?
Для кого-то это эффективный способ удержать клиентов, сформировать лояльность. Для других – возможность увеличить обороты продаж. А есть категория людей, которым просто нравится делать других счастливыми. Вся прелесть в том, что не нужно искать правильный ответ. Каждый бизнес вкладывает свой смысл в понятие сервиса. Но чтобы он сработал – вам и клиентам захотелось встретиться еще не один раз, важно не пропустить ни один из 4 шагов.
В заключение предлагаю одно практическое задание.
Опросник, представленный ниже, поможет оценить ваш уровень сервиса. Заполните тест и посмотрите, сколько баллов набрал каждый из 4 шагов. Если в какой-то из категорий баллов меньше чем в остальных – это повод задуматься над его эффективностью. Ваши ответы помогут оценить, какие шаги работают, а где стоит внести коррективы.
Работа с клиентами (сервисное поведение)
Пожалуйста, прочитайте характеристики и оцените проявления клиентского (сервисного) поведения Ваших сотрудников/ Вашей команды.
Ваша команда (коллектив) регулярно демонстрирует ….
1. Искренний интерес и внимание к собеседнику
2. Позитивный настрой и доброжелательность
3. Тактичность и ненавязчивость
4. Способность разговорить собеседника
5. Готовность и желание внимательно слушать
6. Стремление глубоко понять ситуацию клиента
7. Желание разобраться и найти корневые причины
8. Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуациях
9. Увлеченность своей работой
10. Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента
11. Внесение ясности, структуры, понимания
12. Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории
13. Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов)
14. Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств
15. Предупреждение и решение конфликтов
16. Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи
Итого, «ДА» Сервисному поведению:
Блоки вопросов:
01-04 — (количество ответов «ДА») — (Установление контакта)
05-08 — (количество ответов «ДА») — (Выявление потребностей)
09-12 — (количество ответов «ДА») — (Предложение решения)
13-16 — (количество ответов «ДА») — (Выполнение обязательств)