что такое сервис планфикс
Кейс дня: Автоматизируем завершение задач при поступлении уведомления о доставке заказа
Друзья, вы часто заказываете товары через интернет? Я не знаю человека, у которого еще нет опыта заказа какой-нибудь нужной вещицы через глобальную сеть.
То, что вы видите сегодня на картинке в интернете, то, о чем вы мечтали и еще вчера казалось недоступным из-за большого расстояния, уже завтра оказывается у вас в руках. Расстояний нет. Недосягаемой мечты нет. Все реально. Только закажи.
Мы в ПланФиксе тоже регулярно делаем заказы через всемирную паутину. Например, полученный через интернет-магазин кофе существенно ускорил написание этого кейса 🙂 А еще мы помогаем организовать работу тем, кто отправляет и получает заказы. И сегодня в рубрике «Кейса дня» я расскажу о том, как автоматизировать небольшой участок работы по заказу.
Экономим кнопки: «Дальше» вместо кнопок для каждого статуса
Ольга Тимошенко: Сегодня в рубрике «Рассказ от первого лица» наш интегратор Максим Бабаев расскажет об экономии кнопок. Вернее, о том, как одной кнопкой заменить сразу несколько. Передаю слово Максиму.
Максим Бабаев: Добрый день! Меня зовут Максим Бабаев, и сегодня я хочу поговорить с вами об одном интересном инструменте, а именно — единой кнопке для движения процесса между 5 статусами, вместо 5 разных кнопок.
Не секрет, что на любом тарифе нам всегда не хватает кнопок. С их помощью можно делать многое, но их количество, ограниченное тарифом, не позволяет реализовать все хотелки. При этом, с точки зрения нативности интерфейса для пользователей, многим клиентам нравится, когда переход с одного статуса на другой можно делать только по факту появления специальной кнопки. Особенно любят это в тех компаниях, где заполнение нужных полей является критически важным условием для работы.
Управление ресурсами компании: заранее бронируем переговорную комнату
Друзья, тут такое дело. Помните, во времена палеолита, еще в старом блоге мы публиковали кейс про настройку ПланФикса для организации переговорной? Те из вас, кто с нами давно, может поностальгировать о том, как же изменился ПланФикс за это время. Однако, кейс полезный, поэтому решили его освежить.
Парсер комментариев в ПланФиксе
Ольга Тимошенко: А мы активно продолжаем публиковать заметки от наших партнеров. В рубрике «Рассказ от первого лица» наш партнер Дмитрий Маслов расскажет о том, как в ПланФиксе организовать парсер комментариев для работы с внештатными сотрудниками в Telegram. Слово Дмитрию.
Дмитрий Маслов: Всем привет! Меня зовут Дмитрий. Я партнер Planfix, участник команды «Новая Бизнес Среда» и руководитель студии «78works».
Ранее вы могли ознакомиться с моим видео, в котором демонстрируется работа парсера комментариев. Напомню: принцип работы основан на анализе поступающих из внешней системы сообщений (в нашем примере это Telegram) на содержание в них определенного ключа из набора, который формируется динамически. После сверки этих ключей система принимает решение пропускать ли его в задачу или нет.
Интеграция с Microsoft 365
Команда ПланФикса всегда стремилась предоставить удобный сервис для своих клиентов. В основном это предприниматели, занимающиеся любимым делом. И, как вы понимаете, для них очень важна работа с документами. Поэтому разработчики реализовали в ПланФиксе интеграцию с Microsoft 365.
Отложенная отправка комментариев в ПланФиксе
Друзья, вы помните эту грустную барышню, которая явно тяготилась написанием и отправкой письма адресату? Сегодня хочется продолжить эту историю.
Прошло время, барышня значительно осовременилась, разобралась со своими проблемами и ее настроение улучшилось. Вероятнее всего, у нее сменился адресат и теперь переписка в эпистолярном жанре приносит ей радость. А все почему? Потому, что, кроме адресата, сменился еще и функционал отправки писем (комментариев). Да-да, в ПланФиксе появилась отложенная отправка комментариев. Теперь и барышня и вы, наши уважаемые пользователи, управляете временем отправки комментариев без использования сценариев, напоминаний и прочих ухищрений.
Обучение ПланФиксу
Ольга Тимошенко: Вы любите учиться? Наверное, зря спрашиваю, осваивать ПланФикс обычно берутся те, кто учиться умеет и любит. А наш партнер Степан Чельцов как раз готов обучать, у него это хорошо получается. Передаю слово Степану.
Степан Чельцов: Привет! Меня зовут Степан Чельцов, и я руковожу своим агентством «Первый интернет-проект». Наверное, вы знаете меня по «душным» комментариям в чате энтузиастов ПланФикса, по длинным занудным видео про уроки ПланФикса, и может где-то еще я мелькаю в ваших закрывающих документах при оплате ПланФикса от имени юридического лица. Еще я автор курсов обучения ПланФиксу, потому речь сегодня пойдет именно про обучение.
Итоги: октябрь 2021
Друзья, мы снова с итогами, в этот раз за октябрь 🙂 Готовы? Тогда едем с ветерком!
Сценарии на создание проекта по шаблону
Друзья, что-то мы давненько не говорили о проектах. Я так прикинула, в последний раз про проекты мы в блоге рассказывали больше года назад, тогда Артем поведал о том, как создать проект только с выбранными задачами. С тех пор тишина. Давайте нарушим тишину и поговорим о них, о проектах.
Как передавать аналитики из одной задачи в другую
Ольга Тимошенко: Друзья, к нам снова пришел Степан. Он пришел не один, а с аналитиками. Вернее, со своим вариантом решения довольно востребованного кейса — по передаче аналитики из одной задачи в другую. Передаю микрофон Степану.
Степан Чельцов: В чате энтузиастов возникла дискуссия, где человек пытался через Интегромат отправить аналитики одной задачи в надзадачу, и у него не получалось. Меня привлекла ситуация, потому что запросы на это иногда возникали, я чувствовал возможность реализации, но руки не доходили. Итак, к барьеру.
ПланФикс (Planfix)
Содержание
Возможность отслеживать статус доставки уведомлений
В июле 2018 года компания Online Financial Solutions Inc сообщила о возможности ПланФикс отслеживать статус доставки уведомлений, отправленных по различным каналам. По информации компании, отслеживается отправка уведомлений сотрудникам и контактам, а также открытие уведомлений, полученных на e-mail внешними контактами.
Как сообщалось, в каждой задаче или комментарии, о которых уведомлен клиент, можно увидеть статус доставки ему уведомления. В интерфейсе он представляет собой одну либо две галочки, которые соответствуют статусам «Отправлено» и «Прочитано». Клик на статус уведомления позволяет увидеть подробную информацию.
Также были отмечены некоторые нюансы и тонкости:
Обновление конфигурации «Управление сделками» для небольших компаний
Команда разработчиков системы управления ПланФикс в июле объявила о выходе новой версии конфигурации «Управление сделками», предназначенной, в первую очередь, для небольших компаний и отделов продаж, которые только начинают свою работу с CRM. Конфигурация позволяет видеть на одном экране новые лиды, поступившие по разным каналам (сайт, e-mail, мессенджеры, соцсети) и сделки, сформированные по итогам их обработки.
Карточки сделок расположены на канбан-доске в списках-этапах, которые сделка должна пройти по пути к успешному завершению:
Задача менеджера при работе со сделкой заключается в ее «перетаскивании» с этапа на этап по мере продвижения по воронке. Помогают этому продвижению различные активности, которые сотрудник отдела продаж планирует для каждой сделки: звонки, встречи с клиентом, работа с документами и т.п.
В обновленной конфигурации также появились следующие 3 возможности:
По информации Online Financial Solutions, основным удобством конфигурации «Управление сделками» является то, что вся работа в CRM-подсистеме происходит буквально на одном экране: все под рукой, всегда понятно, что нужно делать прямо сейчас, а чем можно заняться позже. При этом за счет особого подхода ПланФикса к построению информационной системы компании эта конфигурация может дорабатываться и развиваться по мере роста требований к ней. Что немаловажно, все изменения в системе производятся без программирования и доступны администратору аккаунта. Это обусловлено тем, что CRM в ПланФиксе не является чем-то специфичным и обособленным: конфигурация «Управление сделками» представляет собой собранную из стандартных элементов конструкцию, предназначенную для работы отдела продаж, и, как и другие стандартные конфигурации, может быть в любой момент изменена и доработана ответственным сотрудником компании, пояснили в компании-разработчике.
Смотрите ниже короткое видео с демонстрацией работы системы:
Интеграция с публичными аккаунтами Viber
В системе управления «ПланФикс» появилась возможность интеграции с публичными аккаунтами мессенджера Viber. Любая компания или бренд может создать для себя публичный Viber-аккаунт для общения со своими клиентами и фанатами. Помимо публикации маркетинговых материалов для широкой аудитории, публичный аккаунт Viber может быть использован как средство обратной связи, для приема заказов или жалоб. «ПланФикс» предоставляет средство для сбора и обработки таких обращений пользователей, поступивших посредством Viber.
По словам представителей компании, «ПланФикс» может принимать любой контент, отправляемый пользователями Viber: текст, фото, видео, геометки, дудлы (viber doodles) и даже рисунки, которые они могут рисовать пальцем на экране телефона. Все это попадает в «ПланФикс» и обрабатывается сотрудниками службы поддержки или отдела продаж по настроенным правилам.
В силу универсальности «ПланФикса», в зависимости от необходимости и настроек в аккаунте компании, каждое сообщение клиента может стать новой сделкой, заявкой, тикетом и т.п. К нему подключаются ответственные за то или иное направление сотрудники, которые могут вести общение с клиентом и коллегами, подключая их для оперативного решения вопроса. При этом в мессенджер клиенту будут уходить только адресованные ему сообщения, а все внутреннее общение сотрудников компании останется доступным только им, пояснили в компании.
Интеграция телефонии «Мегафона» и «Манго»
29 ноября 2016 года компания Online Financial Solutions Inc сообщила об интеграции платформы «ПланФикс» с сервисами виртуальных АТС, предоставляемых компаниями «Мегафон» и «Манго Телеком».
Согласно заявлению компаний, их клиенты могут по IP-каналам завести в «ПланФикс» и получить дополнительные удобства:
Эти механизмы работают в блоке CRM и в разделах деятельности департаментов и подразделений компании:
Все записи разговоров с клиентами, подрядчиками, поставщиками, другими контрагентами могут сохраняться в «ПланФиксе» и подвергаться анализу и обработке в соответствии с настроенными в системе бизнес-процессами.
Для поставщиков услуг IP-телефонии, которые пока не интегрированы в «ПланФикс» напрямую, выпущен API, который поможет провести интеграцию с «ПланФиксом» со своей стороны и предоставить пользователям сервиса дополнительную альтернативу обработки входящих и исходящих вызовов.
«ПланФикс» теперь интегрируется с MailChimp и Unisender
В системе управления предприятием «ПланФикс» появилась возможность интеграции с сервисами email-рассылок MailChimp и Unisender. Система позволяет поддерживать произвольное количество списков контактов, которые можно объединять по любым признакам. Теперь реализована возможность автоматического экспорта такого списка в выбранный сервис рассылок. После установки интеграции фильтр контактов в «ПланФиксе» и список рассылки в выбранном сервисе становятся связанными — каждый контакт, попадающий в настроенный фильтр в «ПланФиксе», автоматически оказывается в списке рассылки почтового сервиса. Если по какой-то причине контакт исчезает из фильтра в «ПланФиксе» (удален, перестал соответствовать критериям фильтра и т.п.), он автоматически исчезает из списка рассылки в интегрированном сервисе.
Развернутые возможности «ПланФикса» по управлению контактами позволяют поддерживать фильтры не только по сложному набору условий, но и задействовать автоматические сценарии для того, чтобы в нужные фильтры попадали контакты, совершившие определенные действия в системе — например, те, у кого есть новые задачи, или наоборот — заданное время не было никакой активности.
Помимо операций со списками рассылки, «ПланФикс» позволяет принимать ответы на разосланные сообщения и обрабатывать их при помощи настроенных сценариев: подключать нужных сотрудников, отсылать различные автоответы, распределять по типам, проектам и т.п. Дополнительное удобство этой работе придает возможность создания в «ПланФиксе» неограниченного количества виртуальных e-mail-адресов. Привязав такой виртуальный адрес к списку рассылки, пользователь получает возможность устанавливать для этого типа рассылки отдельные правила обработки ответов.
Телефония в «ПланФикс»
27 октября 2016 года компания Online Financial Solutions Inc сообщила о включении в систему управления предприятием «ПланФикс» телефонии в формате интеграции с виртуальными АТС.
Коммуникации по телефону могут использоваться, как в работе отдела продаж или службы поддержки, таки и в любом бизнес-процессе:
По утверждению разработчиков, использование телефонии не повлечет дополнительных затрат — интеграции подключаются бесплатно для всех клиентов сервиса.
На первом этапе пользователям системы доступна интеграция с виртуальными АТС Binotel, onlinePBX, Sipuni и Zadarma.
Компания анонсировала пополнение этого списка посредством сервисов: Mango, Megafon, OKtel, Telfin и другие.
2013: ПланФикс
ПланФикс — это сервис, созданный для автоматизации работы над проектами, списками задач, поручениями, мониторинга и контроля над бизнес-процессами. Продукт помогает отслеживать и уведомлять о запланированных делах и событиях, встречах и переговорах.
В составе сервиса действуют опции для вывода дат у сотрудников и клиентов, хранения базы контактов, обсуждений и комментирования, имеются средства подготовки статистики по проектам и выполнению задач.
Сервис «ПланФикс», согласно заявлению компании-разработчика, помогает самостоятельно настроить его для работы организации.
В составе «ПланФикс» модули:
HelpDesk / Service Desk на базе ПланФикса
ПланФикс — это универсальная система управления коллективной работой. Универсальность добавлена в предыдущую фразу не ради красного словца — мы знаем это как никто другой, поэтому неудивительно, что работу своей службы поддержки мы тоже ведем в ПланФиксе.
В этом кейсе рассказывается о том, как мы используем функционал постановки задач по почте для организации саппорта самого ПланФикса. И здесь мы не уникальны — многие наши пользователи перевели свою техподдержку внутрь ПланФикса. Основное преимущество такого решения: техподдержка работает в одной системе со всей остальной компанией, поэтому очень легко подключить к вопросу нужного специалиста из любого отдела, вынести предложение клиента на общее обсуждение или превратить тикет в задачу для отдела развития.
Дальше вас ждет подробное описание с картинками наших настроек — оно интересно не только как решение конкретного кейса организации службы поддержки, но и просто как иллюстрация возможностей системы.
Как сообщения от клиентов могут попадать внутрь ПланФикса
Есть три варианта:
На мой взгляд, наиболее простым и доступным из этих способов является первый, с использованием почты: письма шлют клиенты, письма умеет генерировать практически любая CMS — а значит, легко сделать так, чтобы все обращения с сайта попадали в ПланФикс и там централизованно обрабатывались и хранились со всей историей общения по любому вопросу. Еще одним важным преимуществом этого способа является то, что он универсален и не требует привлечения программистов, как в случае с использованием API.
Куда отправляются письма?
У каждого пользователя ПланФикса есть внутренний почтовый ящик вида логин@аккаунт.planfix.ru. Письма, отправленные на этот адрес, станут задачами в вашем аккаунте. Поэтому все, что вам нужно сделать — добавить перенаправление писем в настройках учетной записи внешнего почтового ящика своей службы поддержки на этот внутренний адрес.
При этом лучше настроить это именно как перенаправление на уровне учетной записи внешнего почтового ящика, т.к. если вы настроите пересылку правилами в почтовом клиенте, то письма в ПланФикс будут попадать уже от вас, а не от первоначального отправителя, а это совсем не так удобно.
Настройки правил для задач по почте
Для своей службы поддержки мы настроили автоматическую переадресацию всех писем, приходящих на ее адрес, на внутренний ящик администратора нашего аккаунта в ПланФиксе. Для того, чтобы задачи ставились так, как нам удобно, он добавил в своей учетке специальное правило для создания из таких писем задач службе техподдержки:
В переводе на человеческий это означает:
По этому правилу и создаются задачи из писем, приходящих к нам на адрес поддержки ПланФикса.
Важный момент: задачи ставятся от имени отправителя письма. Чуть выше я писал про то, что стоит настроить именно перенаправление, чтобы отправитель сохранялся — вот для этого он и нужен. ПланФикс делает постановщиком отправителя письма, что дает нам как минимум два плюса:
Ну и самое главное — мы получаем возможность общаться с клиентом прямо из ПланФикса.
Общение с клиентом
Раз клиент у нас является постановщиком задачи, значит мы можем с ним общаться прямо в ней:
Так мы можем спокойно работать с запросами клиентов в ПланФиксе, а они продолжают общаться с нами по почте, не испытывая каких-то затруднений или необходимости осваивать новую систему.
Для клиента общение с техподдержкой в ПланФиксе выглядит привычно — письма от системы приходят от имени конкретных людей, добавивших комментарии в задачу, и собираются в цепочку переписки.
При этом главное удобство, которое получаем мы, это возможность подключать к задаче нужных специалистов и общаться между собой прямо в ней. Клиент получит только те комментарии, о которых мы его уведомим — это значит, что мы можем сколь угодно долго обмениваться мнениями и вырабатывать решение по вопросу клиента, а его ознакомим только с итоговыми результатами:
При этом вся история общения по этому вопросу навсегда останется в ПланФиксе и мы легко сможем поднять ее в любой момент. Полезно это как с точки документирования отношений с клиентом, так и с точки зрения мониторинга времени отклика сотрудниками техподдержки — логи по задаче фиксируют все основные параметры: время создания, принятия, ответа и т.п.
Учет рабочего времени сотрудника техподдержки
Сотрудник, который отрабатывает тикет, может добавить к любому из своих комментариев аналитику “Фактическое время работы” с указанием потраченного времени и вида проведенной работы. Эта информация попадает в отчет по тайм-трекингу и учитывается при начислении его зарплаты. Подробнее об этом учете можно прочитать в заметке Использование ПланФикса: Зарплата и учет рабочего времени (кстати, скоро мы опубликуем обновленную версию этого кейса).
Если в компании принята другая система учета работы с обращениями клиентов, она точно также может быть реализована в ПланФиксе — учет будет вестись без отрыва от процесса работы с клиентами. Но это повод для другого разговора, здесь я просто отмечаю эту возможность для тех, кто еще не в курсе.
Вот и все о работе ПланФикса в качестве Helpdesk-системы. Если у вас появляются вопросы — задавайте в комментариях. Если нужна помощь в настройке ПланФикса для ваших нужд — ставьте задачу на нашу Службу поддержки, теперь вы знаете как это работает 🙂
UPDATE: Еще одна полезная запись на тему устройства техподдержки в ПланФиксе: Конкуренция за задачи: кейс для службы поддержки и работы с фрилансерами
Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса
26 Comments
Очень интересная реализация. Мы только начали осваивать ПланФикс и обязательно попробуем организовать поддержку по первому варианту.
Возможна ли настроить подпись отвечающего на тикет сотрудника,
которую увидит инициатор тикета. Неплохо чтобы в этой подписи было название компании, сылка на сайт, контактный телефон и т.п.
Эта тема обсуждается на форуме ПланФикса, там есть развернутый ответ на Ваш вопрос: http://forum.planfix.ru/viewtopic.php?f=6&t=2962
Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф «Компания» в виду ограничения на количество внешних пользователей?
P.S.: не удается залогиниться через VK.
>> P.S.: не удается залогиниться через VK.
— Спасибо, разберемся и поправим.
>> Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф “Компания” в виду ограничения на количество внешних пользователей?
— Нет, работа по описанному кейсу возможна на любом пакете, вплоть до бесплатного.
Внешние пользователи нужны только в случае, если Вы хотите создать что-то вроде личного кабинета для клиентов в своем аккаунте, в котором они будут видеть свои тикеты и ход работы по ним.
Если речь идет о получении тикетов в ПланФикс по e-mail и отработке их в системе, то заводить каждого клиента как внешнего пользователя не нужно.
Премного благодарен за столь оперативный комментарий! Буду разбираться с вашей системой 🙂
Здравствуйте.
Можно ли сделать Автоответчик:
«Ваша заявка принята системой и скоро с вами свяжется наш специалист.»
Здравствуйте, Сергей!
Да, есть такая возможность. Текст пока не настраивается, правда, но в будущем будет. Включить может владелец аккаунта, находится это в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail
От клиента может быть несколько «заявок» на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически «разбирать» их в разные «беседы»?
Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить — аналогично, с корпоративного или с личного. Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании — формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).
Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?
Как назначать ответственного по заявке автоматически? Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть — только ответственному или всем)?
Как учитывать «премиальные заявки», которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).
Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.
Именно это и есть HelpDesk / Service Desk (а иначе, это просто учет а-ля Excel) 🙂
Отличные вопросы, Андрей — спасибо, что задали их здесь, думаю ответы будут полезны не только Вам, но и будущим читателям этой заметки. По пунктам:
>> От клиента может быть несколько “заявок” на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически “разбирать” их в разные “беседы”?
— Для автоматического формирования номера тикета используются переменные в шаблонах задач. При этом, для функционирования Хелпдеска в ПФ номера тикетов совсем не обязательны — вне зависимости от того, сколько заявок параллельно прислал клиент и насколько активно потом по ним идет переписка, все сообщения будут аккуратно попадать в задачу, по которой идет общение по конкретному вопросу. Мы используем внутренние идентификаторы, которые скрыты в служебных полях письма, поэтому работу можно организовать очень прозрачно для клиента: не пугать его «роботизированными» сообщениями с номерами тикетов и спецразметкой, для него она будет выглядеть как простая переписка по e-mail, а на нашей стороне это будут задачи в ПФ, которые обрабатывает штат сотрудников.
Когда-то все эти номера тикетов не от хорошей жизни возникли и не факт, что нужно придерживаться этой традиции. Хотя все, конечно, остается на усмотрение администратора конкретного аккаунта.
>> Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить – аналогично, с корпоративного или с личного.
— Даже если клиент написал с нового адреса в ответ на сообщение из ПФ, его ответ все равно попадет в нужную задачу. При этом автоматически создастся новый контакт с этим емейлом (мы ведь не знаем, что это тот же человек — это вполне может быть его коллега, например, который тоже будет работать по этому вопросу). Если стало понятно, что это альтернативный емейл одного и того же пользователя, этот емейл можно прописать в его карточке в поле «Дополнительные адреса E-mail» и в последующем письма, приходящие с этого адреса, будут отображаться от имени этого клиента. Автоматически созданный контакт в таком случае можно удалить.
С телефонами ситуация примерно такая же — у контакта может быть любое число телефонов, в тот момент когда выясняется, что звонок с нового номера реально делает уже существующий в системе контакт, этот номер просто прописывается ему в карточку и в дальнейшем распознается уже как его.
>> Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании – формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).
— Обращения в группах ВК и на страницах ФБ попадают в ПФ и обрабатываются тем же механизмом, что и сообщения, попадающие другим образом. По поводу автоматической заявки по упоминанию: как бы да, здорово, но пока удачных вариантов реализации такого механизма я не встречал. Если встретятся — интегрируемся с сервисом, который качественно отслеживает упоминания и отдает контакт клиента, и появится еще один вариант попадания обращений на вход «мясорубке» ПФ.
>> Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?
— Все это (кроме последнего пункта в скобках) работает «из коробки» при установке интеграции с виртуальной АТС.
>> Как назначать ответственного по заявке автоматически?
— Широкие возможности настройки доступны в правилах для задач по e-mail и автоматических сценариях (если, к примеру, задача поступает не по почте). Ну и самый простой вариант назначения ответственного, не требующий настройки: если заявки с корпоративной почты сразу форвардятся на внутренний адрес сотрудника или проекта (в этом случае исполнителем становится сотрудник, назначенный исполнителем задач проекта по умолчанию).
>> Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть – только ответственному или всем)?
— При помощи автоматических сценариев. Например, у нас в аккаунте я настроил сценарий, по которому если в течение 2-х рабочих часов задача в Службу поддержки не принимается, я подключаюсь к ней в качестве исполнителя. В автоматических сценариях достаточно широкие возможности настройки — я уверен, что Вы найдете удобный вариант и для себя.
>> Как учитывать “премиальные заявки”, которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).
— Нужно понимать детали и принципа учета, но в общем случае — при помощи специально созданной аналитики и отчетов по ней, который в любой момент покажут количество оплаченных и уже использованных заявок. Для удобного разбиения задачи существует механизм создания новой задачи из действия — если клиент вместо того, чтобы создать новую заявку, задает новый вопрос в переписке по существующей, он в два клика может быть выделен в новую задачу.
>> Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.
— Можно и присвоить тип, и настроить такой учет, который нужен именно Вам — аналитики в ПланФиксе как раз для этого и предназначены.
Буду рад ответить на уточняющие и любые другие вопросы, здесь или в Службу поддержки — пишите.
Механизм «скрытого» привязывания к задаче — да, это, действительно правильно. Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС). Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона — клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны). По другому — долгий процесс идентификации и поиска заявки (по названию компании …)
Не очень понял. Пусть, есть один клиент — организация (общий почтовый ящик, общий номер телефона) и два сотрудника (свои адреса почты и телефонов). С почтой понятно — нужно пробовать, все «привяжется» если отвечать. Но если это «чистый» запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке? Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)? Хорошо, что отвечать можно прямо из ПФ.
По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)
По «премиальным» заявкам. Если она «премиальная», то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?
А так да, похоже, что многое вполне реализуется. 🙂
>> Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС).
— Согласен, тут все в Ваших руках — если номер удобен и маскировать его от клиента нет нужды, то почему бы и не сделать (в прошлом комментарии дал ссылку на пример как это настроить).
>> Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона – клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны).
— Такой поиск работает — просто вбиваете этот номер и сразу видите задачу с ним, можете перейти к ней и проводить нужные операции, в том числе и подключать к ней новый контакт в одной из ролей, либо добавить новый номер существующему контакту, привязанному к задаче.
>> Но если это “чистый” запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке?
— Если такой сценарий часто встречается, то имеет смысл настроить правило, которое ищет задачу по номеру в теме или теле письма и добавляет письмо комментарием в эту задачу (пример правила). Если такое случается редко (или если клиент указал номер заявки в нераспознаваемом формате), то можно просто вручную сливать «лишнюю» задачу, которая образуется при отправке чистого запроса с нового адреса почты, с первоначальной заявкой.
>> Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)?
— В ПланФиксе этим можно гибко управлять прямо в момент написания комментария: под ним есть блок «Уведомить об этом», кто в нем выделен, тот и получит комментарий. По умолчанию, в нем выделены те же, кто получил предыдущий, так что постоянно лезть туда необходимости нет — но при желании легко отметить новых участников общения (или наоборот, убрать отметку с клиента в принципе и обсудить с коллегами, как лучше ему ответить).
>> По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)
— Да, я действительно изначально подумал что речь идет о работе по почте, а не по телефону.
В данном случае мы просто отдаем АТС информацию об ответственном, сами никакой маршрутизацией не занимаемся, все настраивается на стороне АТС.
>>По “премиальным” заявкам. Если она “премиальная”, то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?
— Есть разные варианты, но в общем подход сводится к одному: есть некий признак премиальности у заявки и 2 очереди (представляют собой фильтры задач или списки Планировщика) — Премиальные и Простые. Отбор в списки идет по этому признаку премиальности, который может быть разным, начиная от стандартного признака срочности, заканчивая любой придуманной Вами системой приоритетов (хранится в виде кастомного поля в задачах-заявках и заполняются автоматическими сценариями/правилами для e-mail / вручную). Сотрудники вначале работают по Премиальной очереди, затем — по Простой. Или выделяются отдельные сотрудники для работы по премиальной. Или — как доктор пожелает 🙂