Что такое пристройка к клиенту
Пристройка (психология)
Пристройка — понятие в психологии для обозначения техники самопредъявления, которая выражается невербально и отражает вертикальное «расположение» партнеров в коммуникативном акте. Выделяют три типа пристроек: «сверху», «снизу» и «на равных».
История понятия
Понятие «пристройка» пришло в психологию из области театрального искусства. Пристройки впервые были подробно описаны актёром, режиссёром и теоретиком театра Петром Михайловичем Ершовым. Понятие «пристройка» образовано от глагола «пристраиваться», и в общем смысле означает приспособление к ситуации. В своих книгах «Технология актёрского искусства» и «Режиссура как практическая психология» П. М. Ершов определяет понятие «пристройки» и описывает механизм их работы и связи с другими процессами общения. Любое действие П. М. Ершов рассматривает как чередование трёх взаимосвязанных звеньев: оценки, пристройки и воздействия.
Понятие пристройки вошло в психологию и в настоящее время активно используется, а сами пристройки изучаются в рамках социальной психологии, психологии манипуляции, психологии публичных выступлений (школы убеждающей коммуникации) и т. д. Понятие пристройки также часто соотносятся с позициями «родитель», «взрослый» и «ребёнок» трансакционного анализа Э. Берна.
Пристройки
По П. М. Ершову пристройки можно разделить на два типа: пристройки к неодушевленным предметам и пристройки к людям. В рамках психологии используется исключительно второй тип пристроек — пристройки к партнёру/партнёрам по общению.
Процесс общения можно представить в виде следующей модели, которая включает пять элементов:
Говоря о пристройках, мы говорим о том, кто передает сообщение, то есть о коммуникаторе и о тех позициях, которые он занимает относительно того, кому он передает сообщение.
По П. М. Ершову всякий процесс общения представляет собой чередование оценки, пристройки и непосредственно воздействия на объект. На стадии «Оценки» устанавливается связь между субъективными интересами человека и объективно происходящими событиями. Иными словами, человек осознаёт всё увиденное и услышанное для того, чтобы решить, что делать дальше. За стадией «Оценки» непосредственно следует стадия «Пристройки». Пристраиваться к другому человеку или группе людей можно тремя способами: «сверху», «снизу» и «на равных». Стадия «Пристройки» переходит в стадию «Воздействия» на объект, условно говоря, в стадию «переделывания» партнёра для достижения какого-то результата. На этом круг замыкается.
Пристройка к человеку представляет собой сложный процесс, так как, пристраиваясь к кому-либо, люди руководствуются не только представлениями о своих собственных качествах (статус, сила, ум и т. д.), но и субъективными представлениями о качествах партнёра или партнёров по взаимодействию, а также общими характеристиками ситуации общения (происходит ли общение в формальной или неформальной обстановке, общаемся ли мы с партнером наедине или нас много и т. д.). Также характер пристройки будет определяться субъективными представлениями человека о том, как отреагирует на «воздействие» его партнёр.
«Общаясь с окружающими людьми, всякий человек пристраивается к незнакомому не так, как к знакомому, к мало знакомому не так, как к многолетнему сослуживцу или другу, к жене не так, как к матери или дочери, к начальнику не так, как к подчиненному к противнику не так, как к единомышленнику».
Ожидание определённой реакции от партнёра во многом обусловлено представлением действующего лица о соотношении его сил с силами партнёра: кто может требовать, а кто нет; кто нужен больше, а кто меньше; у кого больше силы и влияния, а у кого меньше. При этом такие субъективные представления могут оказаться неверными.
«…Например, к плохо одетому человеку иногда пристраиваются „сверху“, хотя это и лишено оснований. Недаром пословица говорит, что „по одежде встречают, по уму провожают“…».
Параметры выражения пристроек
Характер пристройки, то есть степень доминантности и подчинения устанавливается с помощью следующих элементов:
Дистанцию могут определять наличие или отсутствие физических преград между партнёрами, а также закрытость или открытость какой-то информации. Дистанция может быть близкой (коммуникатор не закрывается никакими предметами, находится вблизи партнёра, открывает собеседнику информацию, которой обладает), дальней (закрывается какими-то предметами, отходит, скрывает информацию) или средней.
Пристройка «сверху»
Пристройку «сверху» часто соотносят с позициями «родителя», «начальника», «учителя». Внешне пристройка «сверху» может выглядеть как совет, поучение, осуждение, порицание, замечание. Для пристройки «сверху» характерна тенденция занимать главенствующую позицию. Для этого типа пристройки часто используются обращение «на ты» или такие покровительственные обращения как «сынок» и т. д.
Пристройка «снизу»
Этот тип пристройки чаще всего отождествляют с позициями «ребёнка», «подчиненного», «ученика». Эта пристройка означает тенденцию к покорности, послушанию — пристраивающийся «снизу» не хочет доставлять партнёру неудобства и затруднения, часто его поведение проявляется как просьба, извинение, оправдание. Человек, пристраивающийся «снизу», выражает готовность воспринимать любую реакцию партнёра, зачастую соглашаться с ней.
Пристройка «на равных»
Эта пристройка означает отсутствие пристроек «сверху» или «снизу». Занимая данную пристройку, оба партнёра, прежде всего, нацеливаются на сотрудничество, информационный обмен, возможно на соревнование. Этот тип пристройки означает уважительное отношение к своему собеседнику, к его интересам и правам. Характерны такие обращения как: «друзья», «коллеги» и т. д.
Эмоции и дистанция в пристройках
Эмоциональное отношение (позитивное, негативное, нейтральное) человека к собеседнику не зависит от того, какую пристройку он занимает. Пристройка «сверху», например, часто ассоциируется с негативным настроем по отношению к партнёру по общению — это мнение ошибочно. Пристраивающийся «сверху» человек может тепло и доброжелательно относится к своему партнёру (как родитель относится к своему ребёнку или как добрый учитель к своему ученику). Пристройка «снизу», часто воспринимаемая как позитивная по отношению к собеседнику, может быть и негативной (в пример здесь можно привести капризного и недовольного ребёнка, обиженного на родителей). Уважительное отношение друг к другу и нацеленность на диалог, характерные пристройке «на равных», также не обязательно означают положительное отношение друг к другу (например, люди, занимающие равные позиции, могут быть конкурентами/соперниками).
Дистанция в общении также не зависит от характера пристроек. Занимая пристройку «сверху» можно навязывать человеку и близкую, и среднюю, и дальнюю дистанцию, а занимая пристройку «снизу» принимать любую дистанцию. Люди, занимающие позицию «на равных» в общении могут выбирать как близкую дистанцию (например, старые друзья), так и дальнюю или среднюю (например, бизнес-партнёры).
Области применения
Пристройки изучаются социальными психологами, психологами-практиками и всеми специалистами, которые работают с людьми и для которых важно умение наладить взаимодействие с собеседником.
Впервые о пристройках заговорили в театре и использовали их в рамках программ обучения актёрскому мастерству. Актёров учат правильно пристраиваться ко всему, что есть на сцене, начиная от стола или картины, заканчивая другими актёрами и зрителями. Именно такое внимание даже к неодушевленным предметам делает игру актёров красочной и эмоциональной.
В рамках разных школ практической психологии, пристройки используются и понимаются по-разному. Например, в рамках школы эффективной коммуникации пристройку изучают как технику для успешного вхождения в контакт, достижения взаимопонимания между партнёрами. Сбои в общении в основном связаны с рассогласованием выбора пристроек: например, использование пристройки «сверху», в то время как партнёр пристраивается «на равных». Для достижения открытого и комфортного диалогического общения, которое характеризуется проявлением взаимного интереса, дружелюбия, доверия, больше всего подходит использование пристройки «на равных» со стороны обоих собеседников.
В школе убеждающей коммуникации и в психологии манипуляции пристройка используется как техника влияния на партнёра по общению для достижения собственной цели.. В качестве партнёра может быть как один собеседник, так и большая группа людей: любая аудитория слушателей (например, в рекламе — это потребители) и т. д. В ряде исследований было показано, что не существует «наиболее действенной пристройки» для успешного манипулирования мнением или действиями аудитории, все зависит от ситуации взаимодействия и от того, с кем конкретно происходит общение.
Пристройки активно используют практические психологи в тренингах публичных выступлений, переговоров и т. д.; здесь пристройки выступают в качестве иллюстрации возможных вариантов взаимодействия с публикой или собеседником. В тренингах отрабатывают умение распознавать пристройки и правильно «пристраиваться» к партнёру.
Пристройки и транзактный анализ
Понятие «транзактный анализ» Э. Берна рассматривается в исследованиях интерактивной стороны общения, которая связана со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При анализе взаимодействия вычленяют структуру взаимодействия, позиции участников, стиль действий, особенности ситуации. Транзактный анализ — направление, предлагающее регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций с учётом характера ситуации и стиля взаимодействия. В транзактном анализе выделяют три позиции: «Родитель», «Взрослый», «Ребёнок».
Сходства между положениями концепции транзактного анализа Э. Берна и теории пристроек П. М. Ершова:
Различия между положениями концепции транзактного анализа Э. Берна и теории пристроек П. М. Ершова:
Пристройка в психологии это? 5 стадий борьбы за инициативу!
Пристройка в психологии это? 5 стадий борьбы за инициативу! Пристройка сверху, снизу, на равных. Взятие инициативы. Перехват. Удержание. Передача. Потеря.
Здравствуйте, уважаемые переговорщики!
Сегодня речь пойдет о том, как пристраиваются в социально-психологической вертикальной проекции люди друг к другу! Помимо этого, мы также поговорим об инициативе в коммуникациях, как способе управления оппонентом и установления контроля.
Блок 1. Пристройка в психологии. Определение.
Блок 2. Пристройка в психологии. Типы.
Различают три типа пристройки:
2.1. Пристройка сверху.
При данном типе пристройки человек занимает позицию доминирования. Маркерами этого являются следующие поведенческие особенности.
1. Когда оппонент садится на рабочее кресло, расположенное выше, чем диван, где размещается переговорщик, то возникает разница уровней не естественного формата. «Вельможа» всегда находится «на троне», пока остальные где-то внизу.
2. Помимо этого, оппонент может сидеть в то время, как переговорщик вынужден стоять. И в этом примере, несмотря на то, что тот, кто стоит выше сидящего, разница в удобстве положения характеризует дифференциацию позиций.
3. Взгляд часто прямой либо несколько сверху, почти не мигающий, носит «сверлящий» характер.
4. Речь – замедленная с паузами, по типу «изречения оракула». Громкость либо ниже, чем окружающий шумовой фон, чтобы остальные затихли и прислушивались, либо громкая – «генеральская», чтобы слышали все.
5. Языковые конструкции порой не симметричны, могут быть либо максимально простыми, для «тупых», либо сложными и абстрактными для «гениев».
6. Оппонент позволяет себе похлопать по плечу сверху переговорщика или просто положить свою руку на плечо сверху, демонстративно смотреть сверху, при пожатии рук кисть подавать ладонью вниз.
7. Также возможны обращения оппонента «отеческого формата», например, «сынок», «молодежь», «молодой», «неопытный», «студент», «ученик», «начинающий», обращение на «ты», все это подчеркивает разницу между уровнями людей.
8. Безусловно, можно выделить множество интонационных сигналов, сопровождающих «покровительственный тон», не уважение и пренебрежение.
2.2. Пристройка на равных.
Такой тип пристройки предполагает выравнивание положения.
1. Поза чуть расслабленная, наблюдается симметрия между коммуникаторами.
2. Противоположные стороны располагаются на поверхностях одного уровня, либо все сидят, либо все стоят.
3. Взгляд прямой и заинтересованный.
4. Голос ровный, уверенный, спокойный.
5. В равной степени используются вопросительные и повествовательные предложения.
Партнерство, как форма взаимодействия, предполагает данный тип пристройки. Обе стороны осознают, что несут ответственность за результативность данных переговоров. Присутствует взаимное уважение, несмотря на разность интересов и различное сочетание социальных ролей. Данный тип пристройки предполагает высокий уровень психологической зрелости коммуникаторов, наличие подобного опыта в прошлом.
2.3. Пристройка снизу.
При этом типе пристройки оппонент занимает позицию покорности.
1. Внешне оппонент как бы склоняется перед переговорщиком, опускает голову, втягивает ее в плечи, нерешительно стоит у порога, переминается.
2. Взгляд при этом блуждает или направлен в пол.
3. Речь быстрая, неравномерная, иногда сбивчивая, негромкая, тональность высокая. Интонация извиняющаяся, заискивающаяся. Голос со стороны может восприниматься как подобострастный.
4. Используются уменьшительно-ласкательные суффиксы в речи.
5. Движения суетливые.
6. Инициатива передается коммуникатору без борьбы, нередко вопреки собственным желаниям.
Нельзя забывать, что опытный переговорщик может смоделировать намеренно пристройку снизу, маскируя собственные ожидания и демонстрируя готовность соответствовать ожиданиям противоположной стороны. Это будет обманный маневр! Оппонент при этом внешне не встречает сопротивление и часто оказывается в предуготованной роли «Покровителя». А это то, что надо переговорщику! Потому что оппоненту из роли «Покровителя» проще открыть доступ к целевым ресурсам!
Нередко пристройку снизу демонстрируют торговые представители при контакте в торговой точке с «занятыми» лицами, принимающими решение по заказу продукции.
Также некоторые женщины любят играть роль маленьких девочек, пристраиваясь к своим мужьям, начальникам, любовникам, что позволяет им не только с успехом избегать нежелательной ответственности, а также регулярно получать материальные ресурсы в виде преференций, денег, подарков.
Блок 3. Что такое инициатива?
1. Инициатива в переговорах нередко определяет конечный успех и получение доступа к целевым ресурсам.
2. Инициативный переговорщик начинает «играть белыми».
3. Инициатор определяет направление, характер, продолжительность, локальность, содержание, процессуальность взаимодействия.
4. Инициатор «разворачивает» свой проект виртуальной реальности и наполняет концептами/образами смысловые контейнеры.
5. Инициатор проводит настройку противоположной стороны и фиксирует контексты, выгодные для себя.
6. Инициатор в процессе переговоров своим «проходом» обозначает персональную ответственность за развернутые сценарии. Груз ответственности компенсируется высокой вероятностью получения целевого результата.
7. Инициатор атакует оппонента.
Блок 4. Борьба за инициативу.
Во время переговоров стороны в тот или иной промежуток времени могут стремится перехватить инициативу и перейти к атаке. Этот процесс имеет сходство с борьбой, которую можно разделить на составляющие по мнению Доценко Е. Л. (скачать книгу Доценко Е.Л. «Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита»).
4.1. Взятие инициативы.
Предполагает начало речи коммуникатора по определенному вопросу. При этом внимание остальных участников фиксируется на речи говорящего. Коммуникатор «разворачивает» перед мысленным взором слушающих модель виртуальной реальности. А также задает вопросы другим участникам, направляя тем самым развитие смыслового контекста в виртуальном поле целевого результата (статья «Картина мира это? Виртуальная реальность, определение»). Пример:
– Ольга, вы сегодня опоздали на работу! С чем это связано?
4.2. Перехват инициативы.
Происходит прерывание говорящего оппонентом, который в свою очередь начинает конструировать концептуальные-образные контейнеры либо задает встречный вопрос предыдущему коммуникатору. При этом внимание остальных участников фиксируется уже на речи нового инициатора и соответственно меняется направление движения мысли слушающих. В плоскости целевого результата другая сторона актуализирует собственное намерение получить субъективно значимый целевой ресурс. Пример:
– Василий Петрович, откуда вы узнали, что я опоздала на работу?
4.3. Удержание инициативы.
Первый инициатор задает свой встречный вопрос на чужой встречный вопрос или вновь возвращается к заданному им направлению, не позволяя его поменять. Первый выступающий блокирует речь второго и тем самым вновь «схватывает» внимание других участников, направляя его по курсу, где находится его субъективно важный целевой результат. Пример:
– Ольга, вы не уходите от вопроса, отвечайте!
4.4. Передача инициативы.
В свою очередь второй участник переводит вопрос на третье лицо, предлагая ему выбрать дальнейшее направление диалога. Важно понимать, что передача инициативы стороннему человеку осуществляется намеренно. Предполагается, что новое смысловое направление будет корреспондировать с предыдущим. Получается, как «старое блюдо под новым соусом». Возможен также и вариант полного отказа от контроля предыдущих направляемых смысловых контекстов, поскольку либо целевой результат был достигнут, либо произошел отказ от предыдущего целевого результата и выбор нового, случилась ротация целевых результатов. Новые ожидаемые целевые ресурсы предполагают отказ от роли оратора, передача этой роли подходящему участнику, переход в роль слушателя и/или комментатора. Пример:
– Василий Петрович, этот вопрос может прокомментировать охранник, который отказывался меня пускать в офис и из-за которого я не смогла попасть на свое рабочее место. Спросите его!
4.5. Потеря инициативы.
Коммуникатор при встречном вопросе начинает на него отвечать, при этом теряет направление, которое им было изначально определено, или прекращает говорить, т.к. другой участник начинает говорить и заполняет эфир своей речью, соответственно, «приковывая» внимание других участников диалога. В виртуальном поле целевого результата первый переговорщик оказывается заблокирован вторым, целевые результаты оказываются недоступны, в то время как для второго открывается проход для получения доступа к субъективно значимым целевым ресурсам. Первый коммуникатор также может продолжать говорить, при этом отступает от выбранной им предыдущей линии в сторону перехода на другое смысловое направление, переключается на другой целевой результат. Пример:
– Хорошо, разберемся потом, Николай начинайте собрание!
Пристройка: сверху, снизу или на равных?
В предыдущей главе каждая из трех составляющих нашей психики была описана по отдельности. Но человек – существо социальное, постоянно находящееся во взаимодействии с другими людьми. В связи с этим закономерно возникает вопрос: «А как эти три состояния в одном человеке ведут себя при взаимодействии с другим человеком, у которого они тоже есть?» Получается, что когда между собой общаются два человека, то реально между собой взаимодействуют не двое, а шесть партнеров по коммуникации!
Слегка забегая вперед, отметим, что типы взаимодействия между людьми всегда задаются видами контекстов. Мы об этом обязательно подробно поговорим далее, а пока давайте направим свое внимание на основные типы человеческого общения с точки зрения их уровней.
Известно, что нет ничего практичнее, чем хорошая теория. Поэтому, перед тем как вновь перейти к практике, мы предложим вам небольшую теоретическую часть, которая нам действительно необходима. Обещаем вслед за этим множество актуальных примеров!
Итак, между частями, по Берну, есть особая иерархия. РОДИТЕЛЬ – это самый высокий, самый авторитетный уровень. ВЗРОСЛЫЙ – это уровень высший по отношению к уровню ДИТЯ, но низший по сравнению с уровнем РОДИТЕЛЬ. И самый низший на иерархической лестнице, несмотря на всю его привлекательность, непосредственность и симпатичность – это уровень ДИТЯ.
Тот, кто начинает коммуникацию, всегда должен определенным образом «пристроиться» к другому человеку и, в зависимости от своего ощущения ситуации, он может это сделать из позиции сверху, из позиции снизу или из равной по уровню позиции.
Соответственно, «Пристройка сверху» – это когда я начинаю общаться с другим человеком, взаимодействуя с ним сверху вниз, например, из своего состояния РОДИТЕЛЬ я обращаюсь к его состоянию ВЗРОСЛЫЙ. А «Пристройка снизу» – это когда я обращаюсь к другому человеку снизу вверх, например, из своего состояния ДИТЯ к его состоянию РОДИТЕЛЬ.
А сами коммуникации принято делить на Равноуровневые и Разноуровневые. Понятно, что Равноуровневые коммуникации – это когда мы обращаемся к другому человеку с определенного уровня и получаем от него ответ с того же самого уровня, например, наше послание происходит на уровне «РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ», и полученный ответ – тоже на уровне «РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ».
Разноуровневые коммуникации – это когда мы обращаемся друг с другом с разных уровней.
Первый тип человеческого взаимодействия – это Равноуровневые взаимодополняющие коммуникации, когда мой внутренний РОДИТЕЛЬ обращается к внутреннему РОДИТЕЛЮ партнера и получает ответ тоже от его внутреннего РОДИТЕЛЯ. Точно так же можно коммуницировать на уровнях ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ и ДИТЯ-ДИТЯ. Равноуровневые взаимодополняющие коммуникации – это достаточно гармоничный и устойчивый тип коммуникаций.
Второй тип взаимодействия между людьми – это Разноуровневые взаимодополняющие коммуникации. Например, из своего состояния ВЗРОСЛЫЙ я обращаюсь к внутреннему состоянию ДИТЯ моего партнера, и он в ответ из своего состояния ДИТЯ делает мне ответное послание в мое состояние ВЗРОСЛЫЙ. Таких коммуникаций существует ограниченное количество, и мы можем их все перечислить: это – РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ или ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, это – ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ, РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ, и это – ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ или ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.
Разноуровневые взаимодополняющие коммуникации тоже достаточно устойчивы. Правда, они не всегда гармоничны, как, например, в случае коммуникации РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, в чем мы с вами убедимся ниже. Но даже при этом типе Разноуровневых коммуникаций партнер в позиции сверху испытывает удовлетворение (тайное или явное).
Имеется и третий, конфликтный тип взаимодействия: это Разноуровневые перекрестные коммуникации. Они случаются, когда я, например, обращаюсь к подчиненному из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, а он мне отвечает из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ (или ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, не важно). Разнообразие Разноуровневых перекрестных коммуникаций поистине неисчерпаемо!
В самой способности конфликтовать почему-то странным образом заложен бесконечный простор для креативности. Еще два века назад Л. Н. Толстой заметил в «Анне Карениной», что все счастливые семьи похожи между собой, но каждая несчастливая семья несчастлива по-своему.
Вот и закончилась наша короткая теоретическая часть по видам коммуникаций с точки зрения их уровней, а теперь поговорим о каждой из них подробно, приводя примеры из жизни.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.