Что такое поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация: узнай своего клиента и помоги бизнесу

Поведенческая сегментация рынка — важный способ анализа целевой аудитории. С ним у вас есть все шансы вывести бизнес на новый уровень — для более эффективного взаимодействия с потенциальными клиентами.

В этой статье расскажем, что такое поведенческая сегментация, рассмотрим её виды и разберём примеры, а также поймём, как это может повлиять на маркетинговую стратегию и рост продаж.

Что такое поведенческая сегментация

Поведенческая сегментация рынка — это маркетинговый инструмент, который помогает разделить потенциальных клиентов на группы для более эффективной коммуникации с ними. Иными словами, чем больше мы знаем о клиенте и о том, как он действует в момент выбора и использования товара, тем более грамотную коммуникацию с ним сможем построить.

Поведенческие признаки сегментации полезно выделить для дополнительной характеристики целевой аудитории. Например, при сборе лидов мы можем сразу сегментировать потенциальных клиентов и по-разному выстраивать общение с ними, чтобы достичь цели. А это значит, что мы сэкономим деньги, время и сразу выделим тех, с кем работа принесёт больше прибыли. Так мы не стреляем из пушки по воробьям, а метим точно в цель.

Критерии поведенческого сегментирования

Поведенческие признаки сегментации могут быть любыми. Всё зависит от цели, которую мы перед собой ставим.

Самые популярные критерии:

Не стоит ограничиваться только этими параметрами — можно подстроить их под нужды бизнеса и добавить свой поведенческий признак сегментации рынка.

Например, в email-маркетинге можно анализировать поведение подписчиков по степени активности (активно читает письма, иногда читает, не читает совсем) и корректировать в соответствии с полученными данными маркетинговую стратегию, чтобы работа с базой стала более эффективной.

Классическим примером также является RFM-сегментация, когда всех подписчиков делят на группы в соответствии с тремя критериями:

Тогда тем, кто заказывал давно, можно отправить ценное предложение, чтобы заинтересовать и вернуть клиента. Если заказов было несколько, а потом клиент перестал обращаться, то важно выяснить причину — вдруг дело в сервисе, и тогда дополнительная скидка не станет стимулом к новой покупке. В этом случае прояснить ситуацию поможет опрос представителей сегмента.

Преимущества поведенческой сегментации

Виды поведенческой сегментации с примерами

Покупательский опыт

Проанализируем, когда клиент покупает продукт, сколько времени ему требуется для принятия решения, что стимулирует его приобрести товар. На основе этих данных выстраиваем дальнейшую коммуникацию с клиентом.

Например, клиент оставил почту на сайте, он ещё мало о нас знает, его заинтересовал наш лид-магнит. Что делать дальше? Запустить welcome-рассылку, предложить недорогой интересный товар.

Если клиент положил товар в корзину, но ушёл с сайта, не стоит сбрасывать его со счетов. Ищем дополнительные методы стимулирования покупки: напоминаем о забытых товарах, предлагаем скидку, ограниченную во времени и так далее.

Напоминание о брошенной корзине от магазина детской одежды

Жизненный цикл покупателя

Этот вид сегментации рассчитан на бренды с длинным циклом взаимодействия с клиентом. Здесь важно пройти весь путь — от потенциального покупателя до лояльного, а для этого нужно подбирать релевантный контент для каждого этапа. Например, тем, кто только заинтересовался продуктом, можно дать бесплатный тестовый период. А тому, кто уже перешёл на платный тариф, дарим дополнительные «плюшки» в обмен на отзыв.

Письмо с бонусом и подборкой товаров от интернет-магазина book24.ru

Выгоды

Сегментируем клиентов по тем преимуществам, которые им важны при использовании товара. Например, кто-то выбирает зубную пасту с эффектом отбеливания, другим важно подобрать подходящий вариант для чувствительных зубов, для третьих главным критерием является цена.

Выясняем, что важно для разных представителей вашей аудитории и делаем им соответствующее предложение.

Пример рассылки для родителей дошкольников от издательства Clever

Уровень вовлечённости

Определяем, кто постоянно делает заказы, проводит больше времени на сайте или чаще открывает наши письма. Анализ этих показателей и выстраивание на их основе рекламной кампании позволяет снизить отток клиентов и повысить лояльность к бренду. Одним из примеров грамотного реагирования являются реактивационные письма, которые помогают «расшевелить» неактивных подписчиков.

Пример реактивационного письма с предложением скидки

Инфоповоды

Учитываем праздники, мировые акции (например, «Чёрная пятница»), дни рождения клиентов или компании при сегментации аудитории. К примеру, магазин одежды на 8 Марта может отправить подборку мужских товаров для женской аудитории — в качестве идей для подарка.

Рассылка ко Дню матери с подборкой товаров и скидкой

Лояльность клиентов

Как известно, гораздо выгоднее работать с существующими клиентами, чем искать новых. Этот вид сегментации поможет разработать систему бонусов, поддерживать уровень лояльности и превратить клиентов в амбассадоров бренда.

Пример рассылки для поддержания уровня лояльности — ненавязчивое уведомление по просьбе клиента

Удовлетворённость клиентов

Распределяем клиентов на группы в соответствии с отзывами. Так мы сможем отработать негативный опыт и увеличить лояльность аудитории.

Ещё один хороший пример от сервиса Mybook с просьбой оставить обратную связь

Источник

Что такое поведенческая сегментация: Руководство

Узнайте о видах поведенческой сегментации и как её использовать в SendPulse

Поведенческая сегментация — это форма маркетинговой сегментации, которая позволяет объединять клиентов в разные группы на основании общих поведенческих факторов. Пользователи могут находиться на одном уровне в воронке продаж, покупать товары из одной категории, иметь схожие реакции на сообщения бренда.

Компании комбинируют разные маркетинговые каналы, такие как email, SMS, мессенджеры, web push уведомления, чтобы улучшить пользовательский опыт на всех этапах взаимодействия.

Содержание

Преимущества поведенческой сегментации

Виды и примеры поведенческой сегментации

Вы можете комбинировать разные виды поведенческой сегментации. Выбор зависит от ниши бизнеса и специфики продукта. Давайте на примерах рассмотрим каждый вид поведенческой сегментации и проанализируем, как она работает для разных бизнесов.

Поведенческая сегментация, основанная на покупательском опыте

Помогает проанализировать поведение клиентов, когда они покупают услуги и товары бренда.

Проанализируйте, сколько времени нужно пользователям для принятия решения о покупке и есть ли препятствия на их пути. Ответы на подобные вопросы помогают упростить процесс приобретения продукта.

Давайте рассмотрим, что чаще всего подталкивает пользователей к конвертации:

Ниже вы видите пример автоматического письма, которое отправляют после того, как пользователь оставил товар в корзине. Такие сообщения помогают возвращать пользователей на сайт, чтобы не упускать продажи.

Поведенческая сегментация, основанная на выгодах

Это способ сегментировать клиентов на основании выгод, которые они ищут, чтобы мотивировать их к покупке.

Например, есть много причин для покупки жевательной резинки: чистые зубы, свежее дыхание, антистрессовый эффект. Узнайте, какие преимущества побуждают ваших клиентов к приобретению продукта и подчеркните их.

Посмотрите, как это делает сервис Unisender. В своей рассылке компания пытается определить, что мешает подписчику воспользоваться услугами, — проблемы с настройкой или недостаточная мотивация, и предоставляет возможные решения.

Поведенческая сегментация на основании жизненного цикла покупателя

Такая поведенческая сегментация отлично работает для брендов, где жизненный цикл покупателя очень длинный.

Нелегко определить этап жизненного цикла пользователя на основании одной точки взаимодействия. Чтобы увидеть всю картину, собирайте данные со всех каналов, которые используете: email, SMM, SEO, чат-боты.

Когда вы определите этап жизненного цикла покупателя, шаг за шагом продвигайте его к покупке. Для взращивания лида отправляйте релевантные и персонализированные материалы.

Ниже вы видите пример рассылки от Linguatrip для взращивания лидов. С помощью таких писем компания демонстрирует свою экспертность, делится образовательными материалами и продвигает подписчиков вниз по воронке продаж.

Поведенческая сегментация на основании уровня вовлеченности

Этот вид поведенческой сегментации может быть основан на количестве заказов или на том, как часто клиент заходит в личный аккаунт на сайте. Анализируйте показатели вовлеченности пользователей, улучшайте рекламные кампании и поощряйте аудиторию к взаимодействию. Такая поведенческая сегментация помогает уменьшить отток клиентов, отсеять незаинтересованных пользователей и улучшить репутацию отправителя.

Вот три основных уровня вовлеченности пользователя:

Ниже вы видите пример реактивационного письма, которое мотивирует пользователей к взаимодействию. Обратите внимание, что в рассылке подписчику не только предлагают настроить подписку, но и рассказывают о выгодах писем бренда.

Поведенческая сегментация на основании событий

Предполагает использование инфоповодов, которые лучше всего подходят для доставки рекламных сообщений бренда.

Это может быть Черная пятница, Киберпонедельник и другие праздники в зависимости от страны проживания и интересов пользователя. Воспользуйтесь особыми датами, такими как день рождения или юбилей. Учитывайте дни недели и время дня, наиболее удобные для коммуникации.

Для реализации поведенческой сегментации на основании событий соберите личные данные из форм подписки, лид-магнитов или опросов. Эти идеи помогут вам повысить открываемость email кампаний и создать положительный имидж бренда.

В рассылке ниже вы видите, как использует праздничный маркетинг интернет-магазин Rozetka. Согласитесь, праздник — это отличный повод для акций и прекрасная возможность повысить продажи.

Поведенческая сегментация на основании удовлетворенности клиентов

Этот вид сегментации основан на отзывах пользователей. С одной стороны, он позволяет разрешать негативные ситуации с недовольными клиентами до того, как они начнут распространять в сети отрицательные отклики о бренде. С другой стороны, этот вид сегментации помогает становиться лучше и укреплять взаимоотношения с теми пользователями, которым нравится ваш бренд.

Посмотрите, как Google мотивирует пользователей принять участие в улучшении сервисов компании.

Поведенческая сегментация на основании лояльности клиентов

Помогает выявить клиентов, на которых стоит сфокусировать программы лояльности, а еще тех, кому может не хватать выгодных предложений.

Лояльные покупатели — самые выгодные клиенты для любого бизнеса, они имеют самый высокий показатель LTV. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем привлекать новых. Кроме того, лояльные пользователи, скорее всего, станут адвокатами бренда, продвигая вашу компанию в своих социальных кругах.

Посмотрите, как образовательная платформа Lingualeo поддерживает вовлеченность подписчиков. Такие рассылки подогревают интерес пользователей и мотивируют их двигаться дальше.

Как использовать поведенческую сегментацию

Также искали с «Поведенческая сегментация»

Оценка: 5 / 5 (2)

Источник

Поведенческая сегментация: 10 мощных методов

Сегментация клиентов является абсолютной необходимостью, связано это в первую очередь с тем, что персонализация и клиентский опыт сегодня являются решающими факторами успешного ведения бизнеса.

Тем не менее, согласно недавнему отчету Forrester, только 33% компаний, использующих сегментацию клиентов, говорят, что они считают ее эффективной. Согласно отчету, основная причина, по которой компании терпят неудачу, заключается в том, что они по-прежнему используют традиционные подходы к сегментации клиентов, не используя широту клиентских данных и передовые методы аналитики, доступные сегодня.

Почему необходимо сегментировать клиентов по поведению?

Вот четыре основных преимущества группировки клиентов в сегменты на основе их поведения:

Традиционно принято выделять порядка шести основных типов сегментации:

— Поиск выгод

— Повод для совершения покупки

— Частота использования/потребления

— Лояльность к бренду

— Степень случайности покупки

— Готовность к покупке

Эти шесть “классических” типов поведенческой сегментации до сих пор очень актуальны, но в настоящее время они несколько видоизменились и к ним добавились новые характеристики.

В данной статье мы рассмотрим традиционные и современные способы интерпретации каждого типа сегментирования.

10 методов сегментации клиентов по поведению:

1. Покупательское поведение

2. Преимущества от покупки

3. Этап пути клиента

5. Случай или время покупки

6. Удовлетворенность клиентов

7. Лояльность клиентов

8. Интересы клиентов

9. Уровень вовлеченности

10. Статус пользователя

Несколько важных вещей, которые нужно иметь в виду перед прочтением материала:

Этот список не является взаимоисключающим.

То, как вы определяете сегменты и используете различные типы поведенческой сегментации, может сильно варьироваться в зависимости от сферы бизнеса.

Один или несколько из этих методов сегментации могут использоваться одновременно или в сочетании с другими типами.

1. Покупательское поведение

Покупательское поведение помогает понять:

Как клиенты подходят к решению о покупке

Комплексность и сложность процесса покупки

Роль клиента в процессе покупки

Важные барьеры на пути к покупке

Какое поведение клиента наиболее и наименее предсказуемо при совершении покупки

Прогнозирование поведения сегментов

Существует два общих способа использования прошлого поведения для прогнозирования будущих результатов:

1.Используя информацию о последних покупках предсказать будущие покупки

2. Используя информацию о поведении на пути к покупке для прогнозирования вероятности совершения покупки

Другой современный подход использует цифровые шаблоны поведения, чтобы понять разнообразие способов, которые клиенты используют для совершения покупки, чтобы определить ключевые препятствия, которые маркетологи должны удалить с пути к покупке.

Ниже приведены характеристики 6 типов покупателей с учетом различных поведенческих особенностей:

Покупатель, чувствительный к цене (спрос которого сильно меняется при изменении цены) такой покупатель, ищет предельно низкие цены на товар.

Smart shopper (рациональный покупатель) – такой покупатель тщательно и дотошно изучает условия покупки и характеристики товара, прежде чем совершить покупку.

Покупатель, не склонный к риску – это осторожный покупатель, который не готов совершать покупку без надлежащей страховки, в качестве примера может быть, простая и беспроблемная политика возврата.

Покупатель, поддающийся – это импульсивный покупатель, который очень восприимчив к предложениям, он может совершить покупку здесь и сейчас, если продукт/услуга заинтересует его.

Вы можете узнать многое о том, как клиенты подходят к решению о покупке через поведенческие факторы как минимум из одного канала, а представьте, сколько еще открытий о покупательском поведении вы можете сделать, используя данные всех каналах сбыта, наблюдая в течение продолжительного периода.

2. Преимущества от покупки

Какие основные преимущества ищут клиенты во время принятия решения о покупке?

По мере того как клиенты исследуют продукт/ услугу, их поведение может выявить ценные идеи, в которых содержатся преимущества, особенности, ценности, варианты использования или проблемы, являющиеся наиболее важными мотивирующими факторами, влияющими на решение о покупке.

Когда клиент придает бо́льшую ценность одному или нескольким преимуществам по сравнению с другими, эти преимущества и будут являться основными мотивирующими факторами, влияющими на принятие решения о покупке для этого клиента.

Например, люди покупают зубную пасту по разным причинам:

Данный пример в B2C может применяться практически к любому бизнесу в любой отрасли.

Два потенциальных клиента могут выглядеть идентично с точки зрения их демографических или с личностных характеристик, но они могут иметь очень разные ценности, в связи с чем, преимущества и особенности продукта будут представлять для них разную ценность. Если у вас есть четыре клиента, которые ищут выгоду от покупки, а вы сообщите всем четверым об одной и той же выгоде, то просто потратите свое время и 75% бюджета.

Понимая поведение каждого клиента и его взаимодействие с брендом с течением времени, вы можете группировать клиентов по сегментам в соответствии с важными для них преимуществами и персонализировать предложение для каждого сегмента.

Какие преимущества наиболее эффективны для приобретения и удержания ценных клиентов?

В некоторых случаях Желаемая выгода может также предсказывать вероятность покупки, потенциальную пожизненную ценность или даже вероятность оттока клиентов. Вот несколько примеров того, как преимущества могут быть проанализированы в данном контексте:

Какие выгоды искали те клиенты, которые в конечном итоге купили? А те, что не сделали покупок?

Какие выгоды наиболее важны для клиентов с наивысшей пожизненной ценностью или для самых лояльных клиентов?

Какие преимущества наиболее и наименее важны для клиентов с низкой пожизненной ценностью или для тех, кто перестал у вас покупать?

Как эти выгоды сочетаются с вашим сильнейшим ценностным предложением и чем отличаются?

Благодаря этим знаниям вы сможете повысить конверсию благодаря более персонализированным предложениям, а также получить более четкое представление о том, на каких клиентов следует ориентироваться и какие сообщения следует использовать для их привлечения.

3. Этапы пути клиента

На каком этапе пути находится новый или существующий клиент?

Сегментирование клиентов по этапам пути, позволяет построить коммуникации и персонализировать предложение, что способствует увеличению конверсии на каждом этапе. Кроме того, вы сможете обнаружить этапы, где клиенты встречают препятствия, что позволит определить самые большие из них и найти способы преодоления.

Но сегментировать клиентов по этапу пути не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Распространенное заблуждение заключается в том, что одного взгляда на покупательское поведение или единственного взаимодействия с клиентом достаточно, чтобы точно определить, на каком этапе пути находится клиент в настоящее время.

Пример заблуждения: «Клиент просматривал этот контент и щелкнул какое-либо объявление, значит, он на ____________ этапе»

В большинстве случаев одной или двух поведенческих точек недостаточно для точного определения текущего этапа пути клиента. Важно помнить, что клиенты на разных этапах пути по-разному взаимодействуют с контентом, который показывают в определенном порядке в разных каналах, в разное время.

Изучая поведение с помощью алгоритмов, построенных из опыта предыдущих покупок, вы можете увидеть, какой этап пути наиболее вероятен для определенного клиента в настоящее время.

Кроме того, не делайте ошибку, предполагая, что клиенты будут просто естественно переходить к следующему этапу в своем пути с течением времени. Этапы пути клиента, по факту, располагаются в более хаотичном порядке, чем их принято изображать на схемах.

4. Использование

Как часто (и сколько по продолжительности) клиенты используют ваш продукт или услугу? Как они это делают?

Как часто клиенты путешествуют с той или иной авиакомпанией? Как часто клиенты покупают товары в интернет-магазине?

Как часто В2В клиенты регистрируются и используют Ваше программное обеспечение? Сколько времени они проводят? Как они его используют? Какие функции они используют? Сколько пользователей из одной учетной записи или компании используют ее?

Использование может быть показателем лояльности или оттока клиентов, следовательно, показателем пожизненной ценности.

Сегментирование на основе количества или частоты потребления.

Эти поведенческие сегменты на основе использования неоценимы для понимания того, почему определенные типы клиентов становятся тяжелыми или легкими пользователями. Сегментируя таким образом, Вы можете протестировать различные подходы, чтобы увеличить частоту пользования существующих клиентов и привлечь новых, которые с высокой вероятностью последуют по тем же шаблонам поведения, что и суперпользователи.

Со временем очень важно отслеживать изменения в поведении пользователей. Таким образом, можно выявить проблемы и возможности как на совокупном уровне (для оценки общей эффективности бизнеса), так и на уровне отдельного клиента (например, чтобы определить, подвержен ли клиент высокому риску оттока).

Сегменты, основанные на качестве использования

Хотя количество и частота использования, безусловно, могут быть ценными поведенческими сегментами, высокое использование не всегда приводит к наибольшей ценности, как для клиента, так и для Вашего бизнеса

Например, у клиента может быть большой опыт использования продукта, но на самом деле все может быть не так хорошо, как кажется. Возможно, они: не используют продукт настолько эффектно насколько это возможно. Например, используют только часть наиболее важных функций или возможностей, только потому что у них нет другого выхода, что может являться предпосылкой перехода к конкуренту в долгосрочном периоде.

Таким образом, клиент может соответствовать критериям сегмента «Суперпользователя», а на самом деле они не получают достаточной ценности и, вероятно, будут иметь высокий риск оттока в ближайшей или среднесрочной перспективе.

5. Случай или время покупки

Когда клиенты чаще всего совершают покупку или взаимодействуют с брендом?

Традиционно сегменты поведения, основанные на событии и времени, относятся как к универсальным, так и к редким случаям.

Повторяющиеся – это отдельные события отдельного клиента, которые последовательно повторяются в течение определенного периода времени, который может варьироваться от ежегодных случаев, таких как дни рождения, юбилеи или отпуска, ежемесячные покупки, такие как деловые поездки или даже ежедневные ритуалы, такие как остановка на чашку кофе по дороге на работу каждое утро.

Хотя предсказать трудно, но, однако, возможно. Например, несколько лет назад Target лихо использовали данные из точек продаж, о количестве приобретенных ранее тестах на беременность, чтобы выяснить, когда выпуск на рынок детских подгузников будет наиболее актуален.

Сегменты таргетинга по времени суток, дням недели и т. д.

Еще одно более современное применение поведенческой сегментации на основе времени, в которое клиент имеет более высокую склонность взаимодействовать с брендом или быть более восприимчивым к предложениям.

Ответ прост – с высокой долей вероятности я захочу воспользоваться их услугами в выходные дни.

Сегменты по времени, прошедшему с момента предыдущей покупки или действия

Другой подход, основанный на времени, заключается в прогнозировании того, когда клиенты с наибольшей вероятностью совершат покупку в следующий раз, на основании времени предыдущей покупки.

Например, у клиента может быть гораздо больше шансов совершить повторную покупку в течение нескольких недель или месяцев после первоначальной покупки или, наоборот, гораздо меньше шансов совершить покупку до тех пор, пока не пройдет определенное время с момента первоначальной покупки. Вышеупомянутый тест на беременность является ярким тому примером.

6. Удовлетворенность клиентов

Насколько удовлетворены Ваши клиенты, на самом деле?

Опросы NPS и другие подобные механизмы обратной связи с клиентами, безусловно, являются ценными методами оценки удовлетворенности клиентов, но Вы не можете полагаться только на них.

Как правило, только часть клиентов участвует в опросах.

Независимо от того, проводите ли вы опросы ежегодно, раз в два года, ежеквартально или даже ежемесячно, или еженедельно, проходит значительное количество времени между точками сбора данных, оставляя вас в неведении на протяжении длительных периодов, в которые уровень удовлетворенности клиентов может резко измениться.

Полагаться исключительно на NPS в качестве показателя качества обслуживания клиентов является неэффективным подходом, поскольку он не точно отражает меняющиеся потребности и опыт клиентов на разных этапах пути.

Поведение клиента может быть гораздо более точным и надежным источником для измерения удовлетворенности, особенно с данными, которые могут быть захвачены и обновлены в режиме реального времени и на каждом этапе пути клиента.

Существует множество источников данных, с помощью которых можно измерить истинную удовлетворенность клиента в любой момент времени. Свидетельства негативного взаимодействия с клиентами можно найти во многих местах и обнаружить с помощью различных каналов, систем и инструментов. Это касается и положительных впечатлений клиентов.

Колл-центры, службы поддержки, справочные форумы, биллинговые и CRM-системы, а также социальные сети-это лишь некоторые из длинного списка примеров того, где могут жить эти данные.

Сегментируя клиентов по степени их удовлетворенности, вы можете принять решение о соответствующем наборе действий для каждого сегмента, а затем количественно оценить и расставить приоритеты по их потенциальному влиянию на бизнес.

Сегмент Высокой Удовлетворенности

Сегмент Низкой Удовлетворенности

Сегментируя клиентов по удовлетворенности, вы найдете ответы на такие вопросы, как:

Кто из ваших клиентов наиболее и наименее удовлетворен в любой момент времени?

Какие факторы оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов?

7. Лояльность клиентов

Кто ваши самые лояльные клиенты? Как вы можете увеличить их ценность и привлечь больше таких клиентов?

Благодаря поведенческим данным, клиенты могут быть сегментированы по уровню лояльности, чтобы помочь вам определить наиболее лояльных клиентов и понять их потребности, чтобы убедиться, что вы эти потребности удовлетворяете.

Лояльные клиенты могут стать идеальными кандидатами для программ, которые предлагают особое отношение и привилегии, такие как эксклюзивные программы бонусов, позволяющие лелеять, укреплять отношения и стимулировать продолжать отношения с такими клиентами.

Несколько классических B2C примеров: программы для часто летающих пассажиров авиакомпаний, держателей «платиновых» кредитных карт или привилегированных гостей в отелях.

В дополнение к максимизации дохода от лояльных клиентов, есть много других потенциальных преимуществ, которые могут увеличить пожизненную ценность отношений с клиентами, такие как ссылки, одобрения и отзывы, участие в тематических исследованиях, предоставление обратной связи после использования продукта, а самое главное, обмен положительным сообщениями со своими коллегами.

Сегментация по лояльности клиентов дает ценные ответы на такие важные вопросы, как:

Какие факторы и события на пути клиента приводят к лояльности?

Какие клиенты являются лучшими кандидатами для программ лояльности?

Как сделать так, чтобы ваши самые лояльные клиенты были довольны и получать от них максимальную выгоду?

8. Интересы клиентов

Чем интересуются ваши клиенты?

Понимание личных и профессиональных интересов клиентов является ключевыми факторами для персонализации, привлечения и увеличения ценности клиентов.

Поведенческая сегментация на основе интересов может играть важную роль в предоставлении клиентского опыта, который вовлекает и заставляет их возвращаться снова и снова. Это работает независимо от того, является вашей целью увеличение частоты использования продукта, привлечение целевых клиентов или рассылка правильного контента, чтобы помогать двигаться к покупке.

Netflix, Amazon и Spotify используют рекомендательные механизмы для предложения контента и продуктов, полностью основанных на поведенческих интересах клиентов. Одним из больших преимуществ этого является способность неявно связывать конкретные интересы с другими потенциально смежными темами.

При этом каждый раз, когда вы фиксируете факторы интереса клиента, вы умножаете количество дополнительных потенциальных тем, которые могут быть эффективными для привлечения этого клиента.

9. Уровень вовлеченности

Насколько вовлечены Ваши клиенты? Кто ваши наиболее и наименее вовлеченные клиенты?

Ранее в этой статье уже шла речь о поведенческой сегментации на основе использования, которая относится к взаимодействию клиентов с вашим продуктом или услугой. Сегментирование клиентов по уровню вовлеченности может включать в себя использование, в то же время оно охватывает более широкий спектр взаимодействия клиентов с вашим брендом, что помогает оценить прочность отношений с клиентами.

Если у клиента есть положительный опыт взаимодействия с брендом, в результате чего он готов взаимодействовать чаще и тратить больше времени- это признак хороших результатов. Чем больше времени клиент проводит, взаимодействуя с вашим брендом и имеет положительный опыт, тем больше вероятность того, что:

Например, вы можете использовать сегментацию на основе взаимодействия, чтобы понять, насколько вовлечены различные потенциальные клиенты в воронку предварительной покупки или насколько активны существующие клиенты в сообществе пользователей.

Вы можете измерить вовлеченность отдельных клиентов, на общем уровне компании. В любом случае, сегментирование клиентов по уровню их вовлеченности чрезвычайно важно для понимания того, какие клиенты и по какой причине наиболее и наименее всего связаны с вашим брендом в любой момент времени.

10. Статус пользователя

Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных примеров:

Можно назвать еще ряд возможных статусов, которые классифицируются в зависимости от специфики бизнеса.

Например, компания, предоставляющая клиентам возможность бесплатной пробной версии чего-либо, может иметь категорию пользователей со статусом «пользователь бесплатной пробной версии».

Используйте правильную технологию

Наконец, без правильной технологии, практически, невозможно произвести сегментацию клиентов по поведенческим факторам.

Тем не менее, эти инструменты способны выявить только часть параметров и характеристик, описанных в этой статье. Они не обеспечивают интеграцию и унификацию данных клиентов, машинное обучение и возможности прогнозируемой аналитики.

Все в ваших руках

Используя десять описанных выше методов поведенческой сегментации, вы можете повысить эффективность маркетинговых кампаний, увеличить рентабельность инвестиций, повысить пожизненную ценность клиентов и углубить знания о своей клиентской базе. Поведенческую сегментацию вы можете произвести собственными силами или рассмотреть услуги маркетингового агентства.

А как вы сегментируете своих клиентов? Какие методы поведенческой сегментации вы используете?

Источник