Что такое полная посадка
Почему полная посадка — это еще не полный успех?
БОЛЬШИНСТВО РЕСТОРАТОРОВ МОГУТ НЕ СОГЛАСИТЬСЯ С ТАКОЙ ПОСТАНОВКОЙ ВОПРОСА. ОНИ УБЕЖДЕНЫ, ЧТО ЧЕМ БОЛЕЕ ПОЛНАЯ ПОСАДКА В ЗАЛЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ. НО ВСЕ ЛИ ИЗВЛЕКАЮТ МАКСИМАЛЬНУЮ ВЫГОДУ ИЗ СВОЕГО РЕСТОРАНА В МОМЕНТЫ ПОЛНОЙ ЗАГРУЗКИ? ИМЕННО ОБ ЭТОМ РАССУЖДАЕТ ДАНИЛА НИКОЛАЕВ, ОСНОВАТЕЛЬ СЕРВИСА BARTELLO: КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ВСЕ, КТО К ВАМ ПРИШЕЛ, СМОГЛИ ПОТРАТИТЬ ДЕНЬГИ? И С КАКИМИ ОГРАНИЧЕНИЯМИ НА ЭТОМ ПУТИ СТАЛКИВАЮТСЯ ВЛАДЕЛЬЦЫ?
Когда мы говорим об ограничениях, подразумеваем определенные экономические понятия и теории, которые напрямую связаны с коммерческим успехом любого производства, в том числе заведения.
Еще в 1980-е гг. экономист, профессор физики, гуру менеджмента Элияху Голдратт разработал Теорию ограничений (Theory of Constraints, TOC), в рамках которой организация в любой сфере рассматривается как система взаимосвязанных процессов и ресурсов, где основная цель их взаимодействия — увеличение дохода. В любом из звеньев цепочки могут возникнуть проблемы — «узкие места», которые снижают общую эффективность и ограничивают бизнес в целом. Это моменты, когда что-то пошло не так.
Соответственно, если мы говорим про полную посадку в заведении, мы имеем в виду ситуацию, когда одновременно к вам в ресторан пришло очень много гостей, и сразу все желают что-то заказать. Всегда ли вы готовы обеспечить бесперебойное производство? Достаточно ли у вас официантов для того, чтобы оперативно принять все заказы? Нужное ли число поваров, чтобы эти заказы отработать? Все эти процессы должны быть отстроены, чтобы не возникало заминок в работе всех звеньев и не терялись деньги, которые влияют на финальную маржинальность предприятия.
Проблема на самом деле очень проста.
Если посмотреть на внутреннее устройство заведения, мы увидим, что в каждом есть своя запрограммированная бизнес-планом посадка. Это может быть 1 небольшой зал, в котором «сидит» 10 столов с минимальной посадкой порядка 40 человек. В таком случае никаких проблем по умолчанию быть не может, потому что на это количество столов есть 2–3 официанта, которые контролируют все непредвиденные моменты, которые могут возникнуть.
Но если ресторан представляет собой сложную логистику, включает 2 зала и более, и в таком заведении возникает полная посадка, — начинаются проблемы. Ведь на одного официанта по негласным стандартам должно быть не более 6 столов, чтобы он мог следить за заказами, чистотой зала, счетами и их оплатой. Это все требует внимания. Практика показывает, что эффективно он может работать, когда в его поле зрения 4 стола.
КЕЙС: Как за месяц активного онлайн-продвижения обеспечить полную посадку в ресторане на несколько месяцев вперед
В изобилии инфоповодов ресторанам (особенно в мегаполисах) уже сложно удивить гостей эногастрономическим ужином, авторским бранчем или иным подобным событием. Все привыкли к разнообразию мероприятий, поэтому возникает сложность: как обеспечить полную посадку гостей на каждое событие такого цикла?
В мае к нам в агентство обратилась Ольга Андреева, начинающий ресторатор, влюбленная всей душою во Францию, с идеей открытия в центре Москвы бистро.
Перед нами стояла задача полностью закрыть вопрос продвижения бистро в социальных сетях и поисковых системах, при этом максимально отстроиться от конкурентов в нише французских ресторанов и показать иную сторону французской гастрономии, без использования стандартных клише.
Всю работу мы разделили на несколько этапов, чтобы досконально продумать стратегию и получить максимальный результат.
Наш план был проработан на три месяца до официального открытия заведения и предполагал следующие этапы:
1. Анализ и стратегическое планирование;
2. Реализация action plan;
3. Активная рекламная кампания.
За три месяца до дня Х, мы приступили к написанию стратегии продвижения бренда в интернете, основываясь на коммуникационной стратегии от коллег из PR-агентства.
Это был самый важный этап, потому что мы хотели не просто заявить о новом заведении, а сделать это максимально интересно и эффектно, чтобы о нем говорили еще очень и очень долго.
Написание стратегии заняло у нас около месяца: от сбора информации до обсуждения каждого этапа работы с клиентом.
Начинали мы с анализа аудитории, ее поведенческих особенностей, чтобы выбрать наиболее выгодный и эффективный канал продвижения. Проанализировали конкурентов, ведение их социальных сетей и их рекламные стратегии.
Проработали визуальную концепцию и контент-стратегию, в которой расписали особенности эффективного постинга, на основе анализа конкурентов, и фишки. Несколько фрагментов можно посмотреть тут.
Кстати, о фишках. Нам удалось реализовать инстаграмную фишку, которая безумно нравится гостям. Приходите в бистро «Бонжур Тужур» и узнайте о ней лично.
За неделю до открытия и в первый месяц работы «Бонжур Тужур» мы запустили работу с рекламными сообществами, ресторанными критиками и лидерами мнений, чтобы максимально увеличить информационный охват.
Схема работы была следующей:
1. Мы анализировали рекламные аккаунты и выбирали самые эффективные;
2. Планировали дату публикации в рекламных сообществах. К этому дню готовили свой контент для постов и сториз, чтобы пришедшие подписчики с рекламных публикаций, смогли быстро сориентироваться у нас на странице и забронировать столики на нужную нам дату;
3. Вместе с обычным контентом, мы запускали и таргетированную рекламу, чтобы еще больше увеличить рекламный охват;
4. В дни публикаций рекламных постов в сообществах, мы делали рассылку по тем людям, которые поставили лайк или оставили комментарий под постом. В рассылке мы использовали ОТО (one time offer).
Эту схему взяли за основу рекламирования акций и мероприятий, которые в сентябре проходили в бистро.
Что получили в итоге?
Полная посадка в течение месяца работы заведения. По выходным оборачиваемость столов составляла три раза.
Активный рост подписчиков и уровня вовлечения в контент.
Как в шоу На ножах нас обманывают
Как в шоу На ножах нас обманывают
Сейчас на телеканале Пятница стало популярно шоу «На ножах» (на смену ему уже пришло новое шоу с тем же ведущим, но о нём – как-нибудь в следующей статье.)
Идея сюжета шоу такова: успешный и практически легендарный российский ресторатор Константин Ивлев колесит по всей России в ответ на крики о помощи разнообразных предприятий общепита, которые не только утеряли на данный момент свою бизнес-привлекательность, но и влачат жалкое существование со всё возрастающими миллионными долгами.
И всякий раз мэстро Ивлев всего за 3 дня и за 300 тысяч рублей капиталовложений успешно решает бизнес-проблему данной организации. Рецепт этой реформы бизнеса всякий раз в итоге заключается в следующем:
1)смены бренда данной организации
2)смены интерьера
3)сменой меню
4)если надо, небольшой реформой рабочего персонала организации.
Причём, как правило, все эти реформы не согласуются предварительно с собственниками организации.
Что и говорить, даже для начинающего реформатора бизнеса (-бизнес-инженера), все эти реформы как бы лежат на поверхности. Вот и глотает начинающий зритель все эти реформы одну за другой, не всматриваясь детально в сам процесс этих преобразований.
Так вот, как же он происходит? Сначала господин Ивлев делает диагностику заболевания и начинает с заказа блюд на пробу. В итоге не менее 85 % блюд уходит обратно на кухню со штампами «не вкусно», «отвратительно», «не дожарено», «пересушено», «несвежее», «недосолено», «это не лозанья» и т.п.
Затем идут стандартные шаги:
1)обнаруживается пыль в зале, прожоги и протёртости на мебели в зале
2)обнаруживаются грязь и тараканы на кухне (как правило)
3)обнаруживаются нарушения норм хранения продуктов на кухне.
(что, конечно же, не красит ни одно предприятие общепита)
Но самое интересное начинается дальше: маэстро даёт задание устранить до завтра все замечания дня (то есть отмыть торговый зал и кухню), а далее объявляет, что ему еще надо проверить сплочённость коллектива, для чего он завтра устроит полную посадку гостей в данной организации.(где-то, как минимум, человек 30-70, в зависимости от площади торгового зала. Но, что самое интересное тут надо сказать, количество официантов, равно как и поваров (за минусом шефа), во всех инспектируемых Ивлевым организациях составляет не более 2)
На следующий день персонал, как водится, что-то отмыл, что-то не отмыл. И такое отношение к поручению Ивлева понятно. Ибо при полной посадке главное проблемой становится не грязь, а
1)производительность кухни
2)логистика
то есть отслеживание не только того, с какого стола заказ получен, каких блюд и в каком количестве. (Поскольку шеф Ивлев поставил перед официантами задачу – обслуживать сразу весь стол. Что усложнило, естественно, работу кухни.)
но и времени поступления этого заказа на кухню.
Что, конечно же, требовалось, чтобы облегчить работу официантов. Т.к. 1-ый заказ поступил – 1-ый и выйдет. Но, чтобы обеспечить это справедливое правило, нужно было реформировать работу кухни. (а именно, на каждом готовом блюде ставить пометку, для какого оно стола) Что входит уже в обязанности управляющего. Но маэстро на это ему не указал, а в итоге, как и полагается, повесил это на всю команду)
Итак, с логистикой всё ясно: невозможно решить проблему в этом так, как предлагает передача «На ножах».
Разберемся теперь с претензиями к кухне.
Для начала вопрос: сколько нужно времени, чтобы приготовить солянку около в объёме 2 л? Вы не поверите, но я, даже использовав для этого пакет сухой солянки, потратил на это не менее 1 часа.
Но на сериалах Ивлева недовольные гости стучат по столу ложками уже через 20 мин после заказа.
Да, обеспечить это время выполнения (коллективного) заказа можно, но только при условии, что:
1)это салат
2)нарезка для салата приготовлена вчера. (причём опять же здесь нужна чёткая логистика: где какая нарезка лежит, от какой даты) Но как её сохранить? Понятно, положить в холодильник.
А если нарезали больше, чем нужно, то куда девать? По правилам кухонного мастерства нужно выбросить (потому что качество продукта уже не то. На что, вероятно, Ивлев при пробе блюд и сетовал), но если хозяин за каждый выброс продукта удерживает с повара, то что получится?
Так что ж, подкинем эту переморозку завтрашнему гостю, авось проглотит. И я буду доволен, повар, и хозяин мой.
Но вот еще интереснее случай: гость заказал горячее. И на его приготовление, понятное дело, в зависимости от сложности сюжета, требуется минимум 1 час времени. Но всякий клиент, сознавая это, всё-таки не хочет ждать даже 1 часа.
Как же разрулить эту проблему? Ну, например, сварить предварительно соответствующий бульон. Но в каком количестве и где потом его хранить, если он не будет востребован? И это опять же – задача управляющего, а не шеф-повара. А также и какие продукты закупить и в каком количестве – тоже.
А отсюда вывод какой?
Самое надёжное решение таково: если ты хочешь устроить банкет для компании, то иди в кафе.
Но, чтобы тебя там здесь не обманули в том, что
1)каждому гостю здесь изготовят индблюдо.
2)каждое блюдо – свежак,
то не будь дураком, не требуй, чтобы тебе все блюда приготовили за 20-30 минут, а дай поварам этого заведения как минимум 2-3 часа на готовку до прихода гостей, а также заплати им предварительно за всю эту готовку, чтобы они не тратили свой труд и продукты напрасно.
Вот тогда мы и получим всё вкусное и всё свежее.
Если же ты хочешь покушать в одиночку, то лучше иди в столовую и будь уверен, что здесь тебя накормят сразу же по твоему приходу, тебе не придётся ждать ни минуты. Цена этого проста (и она не скрывается): все блюда здесь готовятся в тот же день, но заблаговременно и в том количестве, чтобы к концу рабочего дня все они были реализованы. (Поэтому чем ближе к закрытию столовой, тем больше стоп-лист.)
Но иногда, чего греха таить, что-то остаётся нереализованным из того, что приготовлено сегодня. Что ж, выбрасывать это? Конечно, нет, ибо а холодильник на что? За 1 день в холодильнике качество блюда сильно не ухудшится и поэтому его можно пустить в оборот завтра. Но не послезавтра, конечно.
Именно поэтому любая столовая, да и кафе больше радуются, когда получают заказ на свадебный банкет или хотя бы на поминальный обед.
Потому что в этом случае точно не будет неоплаченных покупателем затрат продуктов и труда поваров, а значит, убытков заведения.)
P.S.
Смущает также то, что из 6 блюд, заказанных для пробы в заведении, максимум 1 блюдо может быть признано Ивлевым качественным (ну, где-то на 4), а все остальные получают оценку «кол». Почему это так?
Буквально в 5 шагах от моего дома находится кафе «Камин». Приблизительно 7 лет назад я устроил в этом кафе банкет для одноклассников. Все блюда были исключительно вкусными и всем понравились. Были съедены также те блюда, которые были приготовлены для непришедших одноклассников.
(вот еще на заметку Ивлеву.
Когда я заказывал меню банкета, мы это обсуждали с шеф-поваром данного заведения, а не с официантами. (и это разумно, т.к. только шеф-повар знает реальный вкус блюд)
Которых, похоже, в данном кафе просто не было. А их роль выполняли повара (ибо после ими приготовления блюд что им еще делать? Учитывая то, что максимальная посадочная мощность 12 мест (а номинальная, стало быть, 4-8)) или бармен, для одиночных заказов.)
Но при этом при всём сейчас это кафе перешло в руки другого владельца. И в итоге приобрело статус скорее пивбара, чем кафе. Хотя некоторые блюда (и даже горячие) здесь всё же готовят. И притом хорошо, вкусно.
Поэтому именно здесь я иногда устраиваю свой ужин, заказывая 5 чебуречков. При этом бармен-официант стразу сообщает, что на приготовление нужно 20 мин.
Эти 20 минут любой желающий может подождать в зале, просматривая любой канал по ТВ огромного размера и плюс к этому попивая пивко.
Я уж не знаю, на чём это кафе жарит свои волшебные чебуречки (явно не подсолнечном масле! Наверно, на сливочном), но они просятся для съедения один за другим, и почти без перерыва. В итоге это блюдо представляет из себя как хороший обед, так и хороший ужин.
А что если открыть Камин как кафе для всей семьи? Это можно, но тогда придётся менять брэнд кафе на кафе-мороженое, например. Тогда название будет такое: Кай и Герда. Ну и, понятно, весь интерьер придётся менять, равно как и экстерьер.
«Полная посадка», или Полный вперёд!
Три дня напряжённой работы участников конференции «Полная посадка» и рестораунда журнала «Ресторановед» завершились.
Два кардинально противоположных тезиса — «в ресторане есть миллион мелочей, которые следует учесть» и «в ресторане нет мелочей: всё важно» — сошлись в едином мнении участников: в ресторанном бизнесе надо постоянно учиться, отслеживая новые тенденции, потому что иначе тебя быстро сметут с рынка. И наша конференция и последующий рестораунд были посвящены именно тенденциям — в подготовке ресторана к встрече гостей, в выстраивании отношений с гостями, в продвижении заведения.
«Улыбайтесь, господа, улыбайтесь. » — учите этому официантов, и не отчаивайтесь, если у них не сразу получается естественная улыбка: это нарабатывается. Придумывайте собственные фишки для привлечения гостя — будь то весёлая акция «Съешь бургер за 4 минуты — и не будешь за него платить!» или интересное блюдо на актуальную тему «Ролл в честь известного футболиста, который с этой минуты может всегда есть его у нас бесплатно!». И считайте, считайте, считайте выхлоп: сколько было потрачено сил и денег на эти акции и обучение и сколько, соответственно, получено — сегодня это вполне возможно!
Обо всём этом и многом другом мы говорили с рестораторами все эти дни.
И спасибо всем участникам конференции, приехавших к нам даже из самых дальних уголков России, а также стран ближнего зарубежья! Надеемся на встречу с вами 7–8 февраля на нашем форуме ресторанных концепций «ЯРКО!». Полный вперёд всем вашим заведениям!
Русских подписал изменения в Указ о повышенной готовности с начала декабря.
— Коды не требуются для заселения в гостиницы и хостелы, при этом они нужны для посещения ресторанов при них.
— Кафе, рестораны, столовые и другие точки общепита не ограничивают в заполняемости залов в 50%. Эту норму отменяют, но QR-коды останутся.
— Подростки с 14 до 18 лет смогут посещать музеи и другие общественные пространства без сопровождения родителей.
— На бракосочетание гостям теперь можно, но только с QR-кодом или наличием сертификата вакцинированного.
Губернатор сообщил, что несмотря на спад заболеваемости коронавируса в регионе «радоваться еще рано».
* В полную силу в субъекте начал действовать формат COVID-free с 8 ноября. Согласно ему, при посещении определенных общественных мест необходимо будет предъявить QR-код о вакцинации или перенесенной болезни. QR-коды требуются для посещения организаций досуга населения, индустрии гостеприимства, общепита, салонов красоты, парикмахерских, косметических, СПА-салонов, массажных салонов, саун, плавательных бассейнов, фитнес-центров, объектов спорта и так далее. При предъявлении QR-кода также необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность.
Что касается запаса кислорода в ковидных госпиталях, то напряжение спало. Губернатор доложил, что организованы бесперебойные поставки, закуплено около 300 кислородных концентраторов, планируется запустить два завода для производства медицинского кислорода на территории области.