Что такое эмоциональное обслуживание
МнениеЭмоциональное обслуживание:
Почему женщины чувствуют за двоих
И почему термин ещё предстоит осмыслить
«ДЕВУШКА, УЛЫБНИТЕСЬ!» — КАЖДАЯ ИЗ НАС НАВЕРНЯКА получала такой совет от незнакомого мужчины на улице, хотя, казалось бы, какого чёрта. От женщин по дефолту ожидают доброжелательности и умения сглаживать конфликты. Это то, о чём писал в своём письме бывший сотрудник Google Джеймс Деймор: его уволили за манифест, где он утверждал, что проблема сексизма в IT-сфере сильно преувеличена, а женщины должны сконцентрироваться на работе в сфере коммуникаций, потому что «у них есть к этому природная склонность». Слепая и часто нерефлексируемая вера в то, что женщины естественным образом лучше умеют общаться, помогать и поддерживать, разумеется, не имеет ничего общего с гендером, однако давно вошла в привычку у большинства людей. В итоге женщины волей-неволей приняли безвозмездную заботу об эмоциях окружающих — так называемое эмоциональное обслуживание — как данность.
Имитация эмоций
В 80-х термин придумали, правда, для куда более специфической ситуации. Социолог Арли Хохшильд в книге «The Managed Heart» исследовала то, как меняется жизнь людей, когда в экономике начинает преобладать сектор услуг. Оказалось, что представители некоторых профессий (например, бортпроводники и коллекторы) вынуждены особенно активно контролировать или даже имитировать эмоции, подстраиваясь под настроение клиентов, чтобы успешно выполнять обязанности. Хохшильд волновало, каким образом эмоциональное обслуживание на работе отражается на личной жизни сотрудников, какие ожидания выдвигают в их адрес в зависимости от гендера, происхождения и дохода. После Хохшильд феномен эмоционального обслуживания активно исследовали — правда, только с точки зрения поведения на рабочем месте.
Пару лет назад эмоциональное обслуживание стали воспринимать как более обширную проблему — своеобразный перекос, который сложился в отношениях между мужчинами и женщинами, где вторые выполняют больше «эмоциональной работы». Например, от женщины ждут, что она создаст комфортную обстановку в паре, поддержит мужчину на пути к успеху, будет ухаживать за старшими родственниками или маленькими детьми. Список можно продолжать бесконечно, но речь идёт не только об отношениях в семье. Часто эмоциональным обслуживанием приходится заниматься и на работе, начиная со сбора денег на подарки коллегам, заканчивая неоплачиваемым планированием корпоративов и выездных мероприятий.
«Улыбочку, пожалуйста!»: Что такое эмоциональное обслуживание и как его избежать
Что мы знаем об эмоциональном обслуживании? Многим из нас это необычное словосочетание мало о чём говорит. Про эмоции знают все, что такое обслуживание – и подавно, но эти два слова вместе – эмоциональное обслуживание – создают какой-то не очень понятный альянс, который нуждается в объяснении.
Эмоциональное обслуживание – это действия эмоционального плана, совершаемые для того, чтобы угодить собеседнику, при этом забывая о собственных интересах, желаниях, удобстве и комфорте. В особо критических случаях эмоциональное обслуживание может рассматриваться как форма психологического насилия.
Стремление радовать и заботиться о ком-то, разумеется, благородно, прекрасно и похвально, но когда это идёт вразрез с вашими чувствами, расположением или настроением, то становится чем-то принудительным, ограничивающим, а, следовательно, токсичным.
Эмоциональное обслуживание присутствует во всех отношениях и затрагивает все сферы нашей общественной жизни. Общение с родственниками, друзьями и знакомыми, начальством, коллегами и клиентами, соседями и т.д. – всё это содержит в себе элементы эмоционального обслуживания в той или иной концентрации. Любой из нас, так или иначе, сталкивался с данной формой психологического насилия.
Чем же характеризуется эмоциональное обслуживание? Перечислим следующие его компоненты:
Если речь заходит об общении двух полов, то социальные ожидания по умолчанию сформированы так, что на женщину будет возлагаться вся ответственность за коммуникацию. Это значит, что в каком бы настроении она ни находилась, при разговоре с мужчиной от неё всегда ждут приветливости, дружелюбия, уважения, услужливости, подобострастия, отзывчивости и ни намёка на раздражение или агрессию. Слово «нет» – тоже табу, отказов не любит никто, а уж прямые и вовсе способны стать той искрой, которая впоследствии приводит к пожару. Мужчины на генетическом уровне ставят себя на несколько ступеней выше женщин, поэтому их ожидания (или требования?) по отношению к ним вполне конкретны и однозначны. Особо невежественные и хамоватые индивиды считают, что забота должна проявляться по отношению к любым мужчинам, даже незнакомым, доходя чуть ли не до демонстративного прислуживания.
Кстати, такой социальный институт, как семья, тоже не обошёлся без подобных пассажей: жена по определению должна быть ласковой (или неагрессивной?), доброй (или безотказной?), верной (или забитой?), учтивой (или послушной?) и заботливой (или услужливой?) к своему мужу. Семейную жизнь действительно можно назвать счастливой, если в ней всё складывается так, как написано без скобок, и люди наполнены любовью, доверием и уважением друг к другу. Однако суровая реальность в большей степени являет нам то, что обозначено внутри скобок: к сожалению, высокий процент семей имеет нездоровые отношения. И зачастую именно женщина представляет собой ту самую пострадавшую и слабую сторону, вынужденную обслуживать всех, кого только можно: начальника, клиента, мужа, родителя.
Когда собеседник, склонный к манипуляциям и психологической агрессии, не получает от вас эмоционального обслуживания, которое, по его мнению, вы обязаны ему предоставить, тут же начинается поток колких фраз, грубостей, обвинений или угроз («Почему такая грустная? Улыбнись!», «Что за постная мина?», «Будь проще, и люди к тебе потянутся», «Ой, ты сегодня не в духе?», «С улыбкой ты выглядишь гораздо красивее», «Кому ты будешь нужна с таким характером», «Не с той ноги что ли встала?», «Какая ты всё-таки злюка и вредина!», «Что ты с ним так сердито? Ты же девушка!», «Наверное, это всё критические дни», «Вот Клава из соседнего отдела хорошая и добрая женщина, не то что ты», «Какая муха тебя укусила?», «Не хмурься, тебе не идёт», «Не в настроении? Что так?», «Бедный твой парень/муж», «ПМС, угадал?», «А ты всегда такая стерва или только по утрам?», «Тебе жалко что ли?» и т.п.). Многие вправду уверены, что вы будете с ними любезничать, разговаривать по душам, выслушивать все их накопившиеся истории, всячески развлекать, умасливать, смеяться над их шутками и произносить только то, что они желают услышать. Оттого и оказываются не в восторге, когда вы совсем не спешите соответствовать их ожиданиям.
Как же избежать эмоционального обслуживания, которое может грозить неблагоприятными последствиями?
Оцените намерения собеседника
Попытайтесь распознать, чего хочет от вас собеседник, его намерения, желания и ожидания. Чем они, по вашему мнению, обоснованы? Безопасны ли? Как коррелируют с вашими интересами? Не противоречат ли им? А вдруг вами пытаются манипулировать, давя на жалость? Доверьтесь своему разуму и своим ощущениям, внимательно оцените текущую ситуацию вместе с личностью и целями своего визави. Не дайте себя обмануть и использовать.
Прислушайтесь к интуиции
Если у вас нет каких-либо прямых доказательств, свидетельств и признаков, положитесь на внутренний голос. Ваши ощущения и интуиция подскажут вам, стоит ли делать то, что вы собираетесь. А вдруг вы делаете это (или собираетесь сделать) из чувства вины или излишней вежливости? Действительно ли вы хотите это сделать? Удобно ли это в первую очередь лично вам? Или обстоятельства/окружающие люди каким-то образом оказывают на вас давление? Если вы испытываете хоть малую толику дискомфорта, откажитесь.
А, может, справятся без вас?
Сравните, равны ли реальные и потенциальные возможности у вас и вашего собеседника, одинаковы ли ваши материальные и социальные ресурсы (деньги, время, доступ к информации и т.п.), достаточно ли у вашего визави средств и резервов, чтобы самостоятельно выполнить то, чего он просит у вас. Быть может, он прекрасно способен справиться сам и пытается напрячь вас понапрасну? Берегите свои нервы и время и не тратьте его на наглых халявщиков.
Была ли взаимность?
Мысленно отзеркальте текущую ситуацию и ответьте на вопрос: сделал бы собеседник для вас то же самое? А если им руководит корысть или неприкрытое самолюбие? Уместна ли его просьба и адекватно ли поведение? Не паразит ли он? Если вы уже прокололись с данным индивидом, то зарекитесь помогать ему в чём-либо.
Смело отказывайте
Не стесняйтесь говорить «нет». Если от вас ждут или тем более требуют вести себя мило, открыто и дружелюбно с кем-либо, что вам совсем не по душе, не спешите входить в положение и обещать прыгать на задних лапках и петь соловьём. Ничего не объясняя, отклоните нахальную просьбу. Вы не робот, чтобы безукоризненно следовать заданной программе.
Обходите профессии-«улыбаки»
Консультанты, ресепшионисты, хостесс, официанты, кассиры – все эти профессии очень тесно связаны с эмоциональным обслуживанием и требуют обширных психоэмоциональных затрат. Более того, все их должностные инструкции содержат обязанность улыбаться до ушей и всячески «облизывать» клиента, чтобы эффективнее продать ему тот иной товар или услугу. Нужна ли вам такая работа, обезличивающая человека? Готовы ли вы каждый будний день рисковать своим настроением и нервными клетками? Чувствовать эмоциональное опустошение?
Отсеивайте «вампиров»
Ограничьте взаимодействие с теми людьми, с которыми ваши моральные ресурсы истощаются. Токсичное общение, которое вынуждает вас эмоционально обслуживать собеседника, нужно как можно скорее прервать и по возможности избегать. Однако, к сожалению, это не всегда представляется возможным, т.к. этими эмоциональными «вампирами» в 90% случаев являются те люди, с которыми мы вынуждены общаться ежедневно – родственники, вменяющие нам чувство вины и стыда, и коллеги по работе, привыкшие к лицемерию, интригам, лести и пресмыкательству.
Свои интересы – во главу
Прежде всего думайте о собственных интересах, ставьте на первое место свои цели, а не чужие, соответствуйте собственным стандартам, а не чужим, оправдывайте свои ожидания, а не чужие. Не позволяйте внушить вам то, что подвигнет вас исполнять чужую волю, не поддавайтесь на манипулятивные уловки и попытки пробудить в вас жертвенность. Помните, что здоровый эгоизм – это необходимое условие для выживания.
Автор текста: Наталия Томашевская
Эмоциональное обслуживание: как перестать жить в ущерб себе
Просыпаетесь, наспех завтракаете, бежите в метро (вчера были такие пробки, что машину пришлось оставить на автостоянке), дежурно улыбаетесь секретарше, потом мило беседуете с коллегами. Постоянно в голове крутится: «Как угодить учительнице дочки, чем порадовать маму, как поздравить начальника». А как хочется подумать о себе любимой! Если вам это знакомо, то нужно срочно бороться с эмоциональным обслуживанием.
Для начала нужно разобраться, что такое эмоциональное обслуживание. Есть простое определение. Любые действия, совершаемые человеком против его воли, чтобы угодить другому, называют эмоциональным обслуживанием. При этом не учитываются ни личные интересы, ни собственные желания, а на первом месте стоит лишь готовность быть удобным, угодить, обрадовать.
Эмоциональное обслуживание в детстве
Вспомните, как родители заставляли вас пойти поздороваться вон с тем дальним родственником, улыбнуться и обязательно о чем-нибудь поговорить. «Как не хочешь? А ну-ка быстро, ты же воспитанный ребенок!» – отчитывала мама. Как послушная дочка, стиснув в руках плюшевого зайчика, вы подходили к чужому дяде и, опустив голову, выдавливали из себя дежурное «Здрасьте».
А чудесные школьные годы. Вас посадили за одну парту с одноклассником, с которым нет ни малейшего желания общаться. Все знают, что он задира, вечно ковыряет в носу и в принципе неприятный тип. Но все взрослые, учителя, родители твердят одно, как попугаи: «Не отсаживайся от него! Пообщайся с ним! Он хороший мальчик, а его родители как-то подвезли тебя до дома, помнишь?» Простые правила вежливости? А вот и нет, самое настоящее эмоциональное обслуживание.
Эмоциональное обслуживание в семье
Испокон веков от женщины ждут «погоды в доме». Вы собрались замуж, и все вокруг начинают твердить: «Женщина – это очаг семьи. Женщина должна встречать мужа с работы, улыбаться и создавать комфортную обстановку для всех. Именно женщина должна помочь мужчине добиться успеха. И именно она – самый отзывчивый и приветливый человек».
Этих «должна» накапливается так много, что через пару лет брака жена превращается в робота, стабильно выполняющего свои запрограммированные обязанности. И вот муж зовет друзей, а заботливая жена без напоминания готовит ужин, убирает квартиру, а потом еще и уезжает к подруге с дочкой, чтобы не мешать мальчикам отдыхать. Ей кажется, что это нормально, это забота о любимом мужчине. Подруга же грубо отчитывает некогда веселую одногруппницу: «Ты попала в рабство! Какое право он имеет требовать каких-то навыков жены? Каждый человек должен жить так, как ему хочется! Нет настроения готовить – закажи в ресторане! А вообще-то и мужчинам не помешало бы иногда постоять часок у плиты».
Эмоциональное обслуживание на работе
Результат высоких продаж и основа успешного бизнеса – это тоже эмоциональное обслуживание. «Только улыбайся!» – правило всех работников торговли и сферы услуг. Нагрубили, оскорбили – все равно улыбайся. О личных переживаниях тоже нужно забыть на время трудового рабочего дня. Надеваете приветливую маску и идете предлагать новинки продаж, желать хороших покупок и произносить стандартное «Ждем вас снова!». Иначе тайный покупатель обрушит весь премиальный фонд.
В офисах тоже витает эмоциональное обслуживание. Трудно понять, где искренность, а где желание угодить. Вы держитесь за эту работу, поэтому принимаете условия начальника-самодура, весело обсуждаете с коллегой ее новую прическу, а другой сослуживице даете рецепт пирога. Вы – часть коллектива, поэтому должны всем улыбаться, мириться с наглостью и молча проглатывать обиду. От вас ждут спокойствия, любезности и дружелюбия, и любой сбой в системе воспринимается как агрессия.
Как избежать эмоционального обслуживания?
Научитесь эмоционально обслуживать себя любимую. Вырвите из ежедневника лист и составьте список желаний. Чем больше, тем лучше. Это может быть как маленькая прихоть в виде любимых конфет, так и заветная мечта детства – покататься в Индии на слоне. Ничего невозможного нет! Главное – чаще прислушиваться к себе.
Берегите эмоции и время! Пустые разговоры, дежурные фразы – все это отнимает только силы и энергию. Вы провозились полдня с ребенком начальницы, устали и собственному малышу забыли почитать сказку перед сном. Выбирайте тех, кто вам дороже и ближе, с кем приятно общаться, от кого получаете положительную энергию. Грош цена отношениям, где царит эмоциональное обслуживание.
От вас ждут спокойствия, любезности и дружелюбия. Любой сбой в системе воспринимается как агрессия
Представьте другого на собственном месте. Этот человек сделает нечто подобное для вас? Если нет, то зачем его эмоционально обслуживать. Представьте, вы – официант, а он – клиент, который постоянно устраивает драки в ресторане и не оставляет чаевых. Совсем скоро такого посетителя включат в черный список.
Есть такое слово «нет», без оправданий. Отказывать – не самое приятное действие. Ради душевного спокойствия нужно уметь отвергать просьбы коллег и родных. Делать это надо спокойно, здраво анализируя ситуацию. Допустим, у вас назначена встреча с любимым мужчиной. Внезапно позвонила мама и попросила помочь ей убрать квартиру к Пасхе. Уборка и ужин несовместимы, но из любой ситуации есть выход: попросить помочь маме кого-нибудь из родственников, нанять клининговое агентство и т. д. Пообещайте маме, что Светлое воскресенье обязательно встретите с ней.
Снимайте маски. Нельзя все время скрывать эмоции. Особенно этого ни в коем случае нельзя делать с близкими людьми. Будьте искренними! Это ценится больше, чем театральность.
Не делайте ничего ради одобрения. В школе часто дети учатся для того, чтобы порадовать родителей. Зачем? Такие знания не принесут никакой пользы в будущем. Все что неинтересно быстро забывается. Забудьте предлог ради. Все нужно делать для себя, а не ради кого-то и чего-то.
Эмоциональное обслуживание, или где в сфере услуг можно не платить
Иллюстрации: Наталия Юзбашева nataliyashes
Когда я бываю в магазинах с продавцами-консультантами, то всегда с восхищением наблюдаю, как они способны улыбаться всем подряд, много разговаривать, находить подход к разным людям, преподносить всякую ерунду в лучшем виде, давать советы и в целом пребывать в «прекрасном» настроении весь рабочий день. В идеале, конечно. Разумеется, такой работник – находка для работодателя-коммерсанта.
И, конечно, есть люди, готовые проявлять заданный спектр эмоций, какое бы настроение у них ни было, радовать окружающих своей лучезарной улыбкой, находить нужные слова и делать это всё легко и непринуждённо. Но есть и такие, кто вынужден сохранять хорошую мину при плохой игре ценой собственного психического благополучия.
Мы живём в мире социальных обязательств, где даже посторонние люди могут прокомментировать чьё-то «неподобающее» выражение лица высказыванием типа «на обиженных воду возят», «будь проще, и люди потянутся», родители – напомнить про ласкового телёнка, из интернета различные гуру вещать, как важно любить людей, а тот, кто чаще улыбается, живёт дольше и т.д. В итоге изображать требуемые эмоции вопреки реальным, чтобы угодить окружающим, становится обычным делом. Именно это явление и называется эмоциональным обслуживанием.
Собственно, сам термин как раз и появился применительно к сфере обслуживания, когда социолог Арли Хохшильд назвала эмоциональным трудом необходимость персонала сдерживать или имитировать эмоции, чтобы создать клиентам комфортную обстановку.
И прошу не путать с вежливостью. Одно дело – толкнуть человека в переполненном транспорте и извиниться, другое – «понимающе улыбаться», выслушивая комментарии достопочтенных, рассматривающих тебя гражданок об увлечениях фрау Абажур, когда ты сам весь в орнаментах.
Кроме того, если основное требование к мужскому полу – «мужчины не плачут», то с женским всё сложнее. Здесь вам целый спектр функций, стремительно развивающихся из «быть хорошей девочкой» в «хранительницу домашнего очага» и регулятор «погоды в доме». Ну, мы же все помним, что у женщин и речевые зоны мозга развиты больше, и эмпатия лучше, и психика гибче, и вообще они живут дольше мужчин, так что вот пусть теперь и берегут своих «кормильцев», чад и жизнь на планете.
Ещё вспоминается, что большинство профессий, связанных с заботой и уходом, типа нянек, сиделок, медсестёр, воспитательниц, ассоциируется с женщинами. А это те области, где сострадание, общение, доброта, внимание востребованы особенно. Действительно, кого вы представите при слове «сиделка»? И, кстати, у этого слова есть мужской род?
Одна моя клиентка в отчаянии рассказывала, что в любой потенциально конфликтной ситуации муж с уверенностью заявляет, что женщины хитрее, а потому мудрее, а значит, способны найти выход из любой ситуации. А у мужчин психика примитивная, на которую женщины воздействуют. Так что если что-то у них в отношениях не так, следовательно, она либо так хочет, либо недостаточно хорошо выполняет свои функции.
Удобно, правда? Гениально придумано. Даже «спасибо» говорить не надо. Это же «законы природы».
Никто не отрицает про речевые зоны и т.д., хотя наверняка вы видели в избытке молчаливых или бесчувственных женщин и мужчин, в монологи которых нельзя слово вставить, а также проявляющих чудеса эмпатии. Но об индивидуальных особенностях больше рассуждают, чем принимают их во внимание. Ибо как же без них жить-то в мире хаоса индивидуализма?
Поэтому по-прежнему женщина должна быть музой, «ласковой кошечкой», выслушивать, оказывать моральную поддержку, утешать, понимать. И эксплуатировать эти её качества могут не только мужчины, но и родственники, свои или мужа, друзья, коллеги.
А потом интернет пестрит темами типа «что в женщинах раздражает мужчин». Открываешь, а там – неумение слушать. С подробными инструкциями, как надо понимающе кивать на его логорею, и замечаниями, что мужчине по природе не положено слушать, он устаёт от этого, так что если проблема, звони подругам или маме. Они вот умеют слушать и советовать.
Ещё из рассказов клиенток: «Жаловался на начальника, тупых коллег. Вставила реплики о своей работе и усталости. Сказал, что я его перебила, а значит, не уважаю».
Вообще Арли Хохшильд не просто предложила термин, но и поднимала вопрос, как эмоциональное обслуживание обусловлено полом, происхождением, финансовым уровнем и т.д. И вполне закономерно много лет спустя с этим явлением связали гендерные особенности.
Довольно цинично. Так как эмоциональный труд действительно часто обесценивается или считается само собой разумеющимся. Но это не значит, что нельзя сочувствовать, поддерживать и выслушивать. То, что называют эмоциональным обслуживанием, – часть жизни. Другое дело, когда оно превращается в тяжёлую, изнуряющую обязанность, за которую ещё и не заплатят.
На мой взгляд, основная проблема – это поддержание контактов с людьми, которые такой труд не ценят, пользуются отзывчивостью, сливают свои неприятности.
Если некто регулярно становится заложником подобных отношений, это говорит о том, что способности выстроить личные границы, позаботиться о себе и своих чувствах, фильтровать общение хромают. Это как в летнем лесу у реки. Можно сколько угодно возмущаться наличию комаров и обзывать их кровососами, но отрицать, что ситуация предсказуемая, бессмысленно. Кто тебе виноват, что ты без спецсредств? Распылил «Раптор», да и сиди спокойно. А если ждёшь, что они сами поймут, что нельзя так плохо поступать с хорошим человеком, то… вспоминается анекдот: несмотря на постоянные измены, а также потерю самоуважения и нескольких конечностей за последние 2 года, Светлана продолжит выстраивать отношения с самцом аллигатора, мотивируя это тем, что она любит, он изменится, он самый лучший, и у них всё будет хорошо в будущем.
Что делать, если твои способности к эмоциональному обслуживанию бессовестно эксплуатируются?
Во-первых, окружать себя людьми, способными к элементарному такту и благодарности.
Во-вторых, заботиться о себе. Ибо нарушение баланса «брать-давать» не в твою пользу приводит к истощению. Говори «нет», цени своё время, личное пространство. Взвесь свой вклад в отношения и ответь на простой вопрос: оно тебе надо?
Если ты выслушиваешь часовые жалобы подруги каждый вечер, пребывая по уши в проблемах (которые её при этом не интересуют), но перестать это делать не можешь, опасаясь обидеть, стать плохой, одиночества, осуждения и т.п., то парой предложений в тексте здесь не поможешь. Если, конечно, ты от этого процесса удовольствие получаешь, то вопросов нет. А если появляется чувство, что пребываешь в аду, но не знаешь, как с этим справиться, психолог в помощь.