Что такое электронная приемная

Добро пожаловаться: как портал «Наш город» помогает москвичам

В октябре 2021-го портал «Наш город» отмечает первый юбилей — 10 лет. За это время участниками проекта стали почти два миллиона москвичей. Обращения, которые поступают от них на портал, читают не роботы, а живые люди. Именно они направляют просьбы и жалобы в соответствующие органы власти, дожидаются ответа, радуются, когда получается решить проблему. За 10 лет через портал «Наш город» удалось решить более 5,2 миллиона вопросов. О чем пишут жители столицы на портал «Наш город», как им помогают модераторы сайта, какие изменения произошли за 10 лет его работы — в репортаже mos.ru.

Правила модерации

Из окон офиса портала «Наш город» видны купеческие особняки в стиле модерн, конструктивистские здания товариществ начала ХХ века, модные рестораны и современные автодороги. Впрочем, сотрудникам портала некогда наблюдать за переменами на улице. На их мониторах — свое движение, требующее особого внимания.

«Модераторы обрабатывают сообщения пользователей и ответы органов власти и организаций. Единая редакция работает ежедневно, параллельно проводятся обучение сотрудников и разбор поступающих заявок. Примерно треть сотрудников сейчас работает удаленно из-за пандемии», — рассказывает Анастасия Карташова, заместитель руководителя единой редакции портала «Наш город».

Сотрудники практически не отрываются от экранов компьютеров: обращения москвичей идут непрерывным потоком. Необходимо изучить каждое сообщение и для начала определить, соответствует ли оно единым правилам модерации.

«Важно, чтобы сообщение было изложено по существу: указан корректный адрес дома, описано, что случилось. Причем нужно правильно выбрать тему из восьми категорий. Должны быть исключены угрозы и нецензурная лексика. Нельзя, чтобы в одном обращении рассказывалось о нескольких проблемах по разным темам, иначе мы не сможем направить такую жалобу или просьбу в конкретный орган власти. Ведь после публикации на сайте умная система сама выбирает, в какую организацию передать сообщение, в зависимости от выбранного объекта и зафиксированной проблемы. Именно такой процесс позволяет устранять основную часть проблем в оперативный срок», — объясняет Анастасия Карташова.

Если кто-то из пользователей нарушил единые правила модерации, в личный кабинет и на электронную почту направляется уведомление о причине отклонения сообщения.

Кстати, единые правила распространяются и на представителей органов власти. «Бывает, мы получаем краткий ответ из вышестоящих структур: “Исправим через три недели”. В подобных случаях мы требуем объяснения, почему такой долгий срок. Возможно, нужно закупить материал или дождаться благоприятных погодных условий. Житель имеет право знать все детали», — добавляет собеседница.

Также модератор проверяет, подходит ли для проблемы фото, которое пользователь приложил к своему сообщению. Иногда хватает одной минуты, чтобы понять, соответствует ли обращение единым правилам модерации. Но случается, что на это уходит намного больше времени. Сотрудникам портала приходится изучать дополнительные документы, нормативные акты или консультироваться со старшими коллегами. В любом случае в течение суток обращение должно быть опубликовано на сайте и отправлено в соответствующие органы либо отклонено.

Обращения, которые прошли через фильтр модераторов, уходят на сайт, после чего остается ждать ответа. Регламентный срок его предоставления — восемь рабочих дней, однако, по статистике, каждая вторая проблема решается за один-два дня. После публикации ответа пользователь получает информацию и с помощью личного кабинета контролирует ход устранения проблемы и качество выполненных работ.

Разобраться в ситуации

По словам сотрудников портала, самый большой наплыв обращений случается в период дождей, поскольку в это время затапливает дороги. Зимой из-за морозов и снега поступает множество сообщений о снежных завалах и наледи, а в жаркие летние дни москвичи сообщают о ненадлежащем уходе за газонами. Наиболее распространенные темы — неубранный мусор, наличие ям, неисправность освещения.

«Кроме того, нам часто пишут эмоциональные или нестандартные запросы. Как-то в подъезд жилого дома заползла змея. Животные находятся не в нашей компетенции, но мы оперативно передали информацию, поскольку жителям грозила реальная опасность. В итоге змею изловили», — вспоминает Анастасия Карташова.

Некоторые москвичи допускают в обращениях опечатки, обнаружить которые способен только человек. Был случай, когда пользователь хотел написать «прошу разобраться в ситуации», но пропустил букву: получилось «разораться».

В другой раз житель столицы прислал заявку… в стихах. Это произведение сотрудники портала сохранили: «МЧС предупреждал, будет ветер, будет шквал. И поэтому наш знак под порывами обмяк. И на землю будет шмяк». «Мы рискнули опубликовать стихотворение. И, представьте, нам тоже ответили стихами!» — смеется Анастасия Карташова.

Бывают сложные ситуации. Например, диспетчерская поликлиники аннулировала вызов врача на дом. «Наша задача — разобраться, а не обвинять поликлинику или отвечать пользователю: “Извините, так вышло”», — говорят сотрудники единой редакции.

Иногда модераторы вынуждены отклонять заявку. Так, однажды пользователь попросил отыскать и вернуть в подъезд «фею-уборщицу», которая неожиданно уволилась. В другой раз москвич пожелал установить в своем дворе фонтан. Подобную просьбу «Наш город» не может выполнить: фонтан не является обязательной частью инфраструктуры в отличие, например, от урн.

Полный вперед

Многие модераторы — старожилы «Нашего города» трудятся на портале по пять и более лет. Свое решение не менять место работы все объясняют одинаково: «Нравится помогать людям, решать сложные задачи, улучшать родной город».

Они не замечают рутины. С их точки зрения, ни один день не похож на другой. Портал всегда находится в движении, как и сама Москва.

Так, Елена Перова работает здесь старшим модератором со дня основания — 10 лет!

«Мне повезло, что я внесла вклад в развитие портала. Сначала было страшно. Помимо меня, работали лишь четыре сотрудника. Подсмотреть не у кого, аналогов не существовало. Чувствовала особую ответственность. Считаю “Наш город” своим делом. Если бы я вдруг ушла, то не узнала бы, как дальше меняется сайт и город вместе с ним», — говорит Елена.

По ее словам, за 10 лет москвичи стали более сознательными: «Понимают, что портал не забор, нужно писать по существу».

За эти годы сайт усовершенствовали технически, значительно расширили список доступных проблемных тем, привлекли органы власти и различные организации в качестве лиц, ответственных за устранение проблем.

Первое время принимали заявки, касающиеся лишь состояния дворов, а сегодня на портале доступно 225 тем. В последнее время, например, появилась возможность пожаловаться на рекламные надписи на тротуарах, опасно выступающие элементы (кабель, арматуру), незавершенный демонтаж гаражей, некачественное содержание территорий государственных учреждений, ненадлежащее содержание чердаков и подвалов.

Команда «Нашего города» не перестает развивать функционал портала. На регулярной основе будут появляться новые проблемные темы, в том числе доступные для жителей ТиНАО.

Источник

Отправить обращение Президенту в форме электронного документа

Пожалуйста, прежде чем отправить обращение в адрес Президента России в форме электронного документа, внимательно ознакомьтесь со следующей информацией.

Информируем, что реализация Вами права на обращение в форме электронного документа осуществляется в соответствии с российским законодательством с обеспечением защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, в том числе недопущения распространения информации о направлении Вами обращений и разглашения сведений, содержащихся в Ваших обращениях и касающихся Вашей частной жизни, соблюдения требований при обработке Ваших персональных данных.

1. Обращения, направленные в форме электронного документа через официальный сайт Президента России, поступают в Администрацию Президента России и рассматриваются работниками Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций – уполномоченными на то лицами.

2. Перед направлением обращения в форме электронного документа необходимо его написать:

2.1. в обязательном порядке указав в электронной анкете:

2.1.1. либо наименование государственного органа, в который Вы направляете обращение в форме электронного документа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего лица, либо должность соответствующего лица, кому Вы направляете обращение в форме электронного документа;

2.1.2. свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);

2.1.3. адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

2.2. изложив в поле ввода текста обращения в форме электронного документа суть предложения, заявления, жалобы.

3. Ответ на Ваше обращение в форме электронного документа либо уведомление о его переадресации направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты (e-mail), указанному Вами в обращении в форме электронного документа.

Обращаем внимание, что в целях обеспечения неразглашения сведений, содержащихся в Вашем обращении, а также сведений, касающихся Вашей частной жизни, без Вашего согласия, необходимо указывать адрес электронной почты (e-mail), который принадлежит только автору обращения.

В случае, если в Вашем электронном сообщении указан для направления ответа или уведомления о переадресации адрес электронной почты, на который ранее направлялись ответ либо уведомление о переадресации иному автору, Вам будет направлена соответствующая информация о недопустимости разглашения сведений о частной жизни, в том числе персональных данных (статья 24 Конституции Российской Федерации)

4. В предназначенном для обязательного заполнения поле ввода текста обращения в форме электронного документа Вы излагаете суть предложения, заявления или жалобы в соответствии со ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае если текст Вашего обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, о чем Вам будет сообщено в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Обращаем внимание, что средства сайта позволяют сохранить для создания личного архива набранный и отправленный Вами текст в электронной форме в файл на жестком диске или на ином электронном носителе компьютера пользователя непосредственно после отправки и появления соответствующего информационного сообщения путем нажатия на кнопку «Сохранить текст в электронной форме в файл формата *.docx».

Текст в электронной форме, набранный и отправленный через информационный ресурс «Личный кабинет», сохраняется и отображается в «Личном кабинете» автора.

Обращаем внимание, что в целях обеспечения неразглашения сведений, содержащихся в Вашем обращении, а также сведений, касающихся Вашей частной жизни, при заполнении поля ввода текста обращения в форме электронного документа действует защита от возможного внедрения вирусных программ.

Для корректной работы сайта необходимо включить JavaScript в настройках используемого Вами браузера.

5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

Приложить необходимые документы и материалы в электронной форме Вы можете в любой последовательности двумя самостоятельными вложениями файла без архивирования (файл вложения) по одному из двух разных типов допустимых форматов:

текстового (графического) формата: txt, doc, docx, rtf, xls, xlsx, pps, ppt, pub, pdf, jpg, bmp, png, tif, gif, pcx, odf;

аудио- (видео-) формата: mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv.

Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Администрации Президента Российской Федерации.

Для приложения к обращению необходимых документов и материалов в электронной форме нажмите кнопку «Прикрепить файл».

Обращаем Ваше внимание, что подтверждение прикрепления файла(ов) вложения является появление строки с наименованием(ями) выбранного(ых) Вами файла(ов).

Информируем Вас, что гарантированная передача файла(ов) вложения на почтовый сервер зависит от пропускной способности используемой Вами сети «Интернет», а получение – от объёма обрабатываемых почтовым сервером переданных файлов.

При подключении Вашего оборудования к сети «Интернет» по выделенным каналам связи с использованием технологий ADSL, 3G, 4G, WiFi и иных технологий, обеспечивающих аналогичные скорости передачи данных в сети «Интернет», передача и обработка файла(ов) с суммарным размером:

до 5 Мб осуществляется, как правило, без задержки во времени;

от 5 Мб до 10 Мб может осуществляться с задержкой во времени;

свыше 10 Мб может быть не осуществлена.

6. Если в направленном Вами тексте в форме электронного документа, содержащемся в поле ввода текста обращения в форме электронного документа, не изложено предложение, заявление или жалоба, а только ссылка на приложение (файл вложение) либо на контент интернет-сайта, то в ответе разъясняется порядок его рассмотрения, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

7. Обращаем внимание на порядок рассмотрения отдельных обращений, предусмотренный ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

8. При направлении Вами обращений, касающихся обжалования судебных решений, необходимо иметь в виду следующее.

Согласно Конституции Российской Федерации, правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке.

9. В случае направления Вами обращения, содержащего вопрос, затрагивающий интересы неопределенного круга лиц, ответ на который был размещен на данном сайте, то Вам в течение семи дней со дня регистрации обращения будет сообщен электронный адрес страницы данного сайта «Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц», на которой размещен ответ на вопрос, поставленный в Вашем обращении.

10. Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в форме электронного документа, сведения, содержащиеся в обращениях авторов, а также сведения, касающиеся частной жизни авторов, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства.

11. В «Личном кабинете» автору после авторизации предоставляется возможность получения хронологически структурированной информации о ходе и результатах рассмотрения отправленных через «Личный кабинет» обращений, адресованных Президенту Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации, и запросов, касающихся деятельности Президента Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации.

В «Личном кабинете» размещаются данные по каждому отправленному с «Личного кабинета» обращению или запросу с момента регистрации автора на информационном ресурсе «Личный кабинет» в разделе «Обращения» на официальном сайте Президента Российской Федерации.

12. С 12 декабря 2012 года работает система информирования автора о результатах рассмотрения его обращений на сайтах федеральных и региональных органов исполнительной власти, иных государственных органов, в которые обращение было направлено для рассмотрения.

Переход на соответствующий сайт осуществляется из «Личного кабинета» по специальной ссылке (при наличии).

13. Предусмотрена возможность просмотра сайта на различных устройствах – от смартфонов и планшетов до широкоформатных мониторов. А при ширине окна браузера выше 1570 пикселей вы можете читать материалы сайта, сохраняя при этом доступ к навигации по странице, с которой вы перешли на выбранную публикацию.

Адрес для отправки обращений обычной почтой: ул. Ильинка, д. 23, 103132, Москва, Россия

Источник

Электронная приемная

В соответствии с Законом Свердловской области от 04.08.2020 № 88-ОЗ «О признании утратившим силу Закона Свердловской области «О наделении органов местного самоуправления муниципального образования «город Екатеринбург» государственными полномочиями Свердловской области по организации оказания медицинской помощи» с 01.01.2021 ликвидировано Управление здравоохранения Администрации города Екатеринбурга.

Обращения, касающиеся вопросов здравоохранения, необходимо направлять в Министерство здравоохранения Свердловской области.

620014, г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 34б

Обращения граждан

С помощью данного сервиса Вы можете направить официальное обращение в Администрацию города Екатеринбурга. Сотрудники Администрации подготовят ответ в течение 30 календарных дней со дня регистрации. Обращаем Ваше внимание, что в соответствии с изменениями, введенными Федеральным законом от 27.11.2017 № 355-ФЗ в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении.

Порядок Ваших действий

– ознакомиться с порядком приема;
– заполнить форму и отправить;
– проверить статус обращения в соответствующем разделе.

Отправить обращение Президенту в форме электронного документа.

Судебную корреспонденцию (иски, административные иски, отзывы, ходатайства, иные процессуальные документы) в адрес Главы Екатеринбурга, Администрации города Екатеринбурга следует направлять на электронную почту pravo@ekadm.ru. Ответы на письма с вложенными судебными документами в соответствии с процессуальным законодательством не направляются.

Обращения, требующие проведения внеплановой проверки в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», следует направлять через «Личный кабинет гражданина», предварительно авторизовавшись в единой системе идентификации и аутентификации.

Если Вы обращаетесь в Екатеринбургскую городскую Думу, то необходимо перейти в электронную приемную официального сайта Екатеринбургской городской Думы.

Если Вы представляете организацию и обращаетесь от ее имени, ознакомтесь с правилами приёма обращений от юридических лиц.

Если Вы хотите обратиться с жалобой на порядок предоставления государственной (муниципальной) услуги, необходимо перейти в раздел Подача жалобы.

Если Вы хотите написать комментарий о работе Официального портала Екатеринбурга, то перейдите на упрощенную форму связи.

Другие способы направления обращения в Администрацию города Екатеринбурга.

Вы можете обратиться в другие органы власти.

Просим Вас внимательно ознакомиться с порядком приёма и рассмотрения обращений в Администрации города Екатеринбурга в электронном виде.

На Официальном портале Екатеринбурга расположена наиболее полная информация о городе и его истории, опубликованы новости Екатеринбурга и его окрестностей, фоторепортажи. Городской портал Екатеринбурга содержит справочные материалы: афиша театров и кино, информация о погоде, каталог предприятий Екатеринбурга, пробки в Екатеринбурге, полная структура органов местного самоуправления, таких как Администрация города Екатеринбурга. Большое количество официальных документов размещено в разделах «Официально», «Власть Екатеринбурга».

На портале работает «Электронная приемная» Администрации Екатеринбурга, действуют сервисы «Поиск лекарств в аптеках города», «Запись к врачу онлайн», «Квартальные Екатеринбурга», «Расчет выкупной цены земельного участка» и другие.

Ознакомиться с новостями, задать вопросы и получить ответы по актуальным темам можно также в рубрике «Гость портала» на Информационном портале Екатеринбурга.

Источник

Как работает «электронная приемная» Правительства Москвы?

ИС «Электронная приемная» предназначена для упрощения получения гражданами и организациями услуг, оказываемых органами государственной власти в режиме «одного окна». Портал введен в про-мышленную эксплуатацию постановлением Правительства Москвы от 22.07.2008 № 590-ПП. В настоя-щее время система позволяет получить в электронном виде некоторые виды документов, консультации специалистов ГУП МосгорБТИ и других организаций, оказывающих услуги через «электронную при-емную», узнать местонахождение и график работы служб «одного окна»; ознакомиться с регламентами подготовки документов в режиме «одного окна»; скачать бланки заявлений на подготовку некоторых видов документов.

Как все начиналось

Создание в 2003 году в правительстве Москвы Городской комиссии по внедрению режима «одного окна» в деятельности органов исполнительной власти и городских организаций можно считать началом принципиально новой концепции предоставления госуслуг в Москве. На июль 2007 года под управлением этой комиссии была создана 631 служба «одного окна» – места, куда заявитель (физическое или юридическое лицо) может прийти за получением госуслуги, например, того или иного документа, необходимого для совершения определенных действий (строительства) или регистрирующего правоотношения заявителя (договор передачи жилого помещения в собственность в порядке приватизации).

Внедрение режима «одного окна» происходило в условиях неоднородной нормативной базы и различной степени автоматизации процессов подготовки документов. Информационные системы организаций, оказывающих услуги в режиме «одного окна», созданы в разное время, имеют различную функциональность и базируются на разнообразных аппаратных и программных платформах. Полное вытеснение этих ИС единой системой оказания услуг в режиме «одного окна» повлекло бы значительные затраты как на замену оборудования, так и на создание ПО. Поэтому было решено организовать работу разнородных информационных систем на единых стандартах – функциональных требованиях, обеспечивающих автоматизацию всех функций по подготовке документов для заявителя, включая информационное взаимодействие с другими организациями. Весь парк ИС городских организаций, участвующих в подготовке документов в режиме «одного окна», прошел проверку и доработку на соответствие таким требованиям.

Информационное обеспечение органов власти

На основании перечня услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и городскими организациями, был сформирован реестр документов, выдаваемых в Москве (437 шт.) и реестр документов, подлежащих выдаче в режиме «одного окна» (165 шт.). Эти реестры и информационные базы данных их ведения стали основой, вокруг которой создается и совершенствуется ИКТ-инфраструктура города, обеспечивающая режим «одного окна». Все организации, вошедшие в реестр служб «одного окна», подключены к Городской мультисервисной транспортной сети для организации информационного взаимодействия всех структур.

Информационное обеспечение любого процесса начинается с анализа его сути и составления подробного описания. При составлении регламентов подготовки документов, выдаваемых в режиме «одного окна», были созданы формализованные описания, позволяющие автоматизировать процессы подготовки документов на единых принципах, а также стандартизовать нормативную базу регламентов. В качестве инструмента описания регламентов использовано средство моделирования и анализа бизнес-процессов ARIS. По всем документам, выдаваемым в режиме «одного окна», составлены графические модели. Разработана технология, позволяющая автоматизировать процессы выявления ошибок и несоответствий в описании регламентов, формировать текстовое описание в любом требуемом виде. Таким образом, решается задача формирования непротиворечивой унифицированной нормативной базы по документам. Наличие такой базы позволяет стоить матрицы взаимосвязей различных процессов и оптимизировать информационные потоки между организациями и информационными системами, участвующими в процессе предоставления госуслуг.

Решена задача автоматизации сопровождения внесения изменений в существующие регламенты – теперь организация вносит изменения в наглядную графическую схему. Все остальные действия, связанные с формализацией текстового описания в утвержденной форме, производятся автоматически. Регламенты подготовки документов разработаны на основании единых требований и в соответствии с федеральным законодательством. Это дает возможность использования созданной в Москве нормативной базы для любого субъекта РФ, выполняющего сходные функции по оказанию государственных услуг.

Создана информационная система контроля и мониторинга работы городских организаций в режиме «одного окна» (СКиМОО). Она позволяет получать различную статистическую информацию о работе служб и оперативные данные о подготовке конкретного интересующего заявителя документа. СКиМОО дает информацию о загрузке сотрудников различных служб «одного окна» при работе с заявителями. Наличие таких данных незаменимо при решении вопросов кадровой политики и расстановки специалистов на наиболее напряженных участках. Для примера, интенсивность работы с заявителями в Москве колеблется от 0,5 до 30 обращений на сотрудника службы «одного окна» в день, а потребность москвичей в различных документах колеблется от единиц до сотен тысяч. Наличие такой информации дает возможность сосредоточить усилия органов власти на решении проблем, связанных с наиболее востребованными документами.

Источник