Как я был работником торгового зала
В данной истории речь пойдёт о том, что вас будет ожидать, если вы захотите попробовать себя в роли работника торгового зала. Я постараюсь объективно, но не без эмоций рассказать о своём опыте, а вы после прочтения материала сможете определиться, стоит ли игра свеч.
Что значит «работник торгового зала» и какие у него обязанности?
1. Работник зала занимается выкладкой товара на полочки супермаркета в соответствии с планограммой в определённом отделе (может быть и сразу во всех).
И хитрить тут не получится! Ведь каждый день ходят вышестоящие тёти или дяди и проверяют, а всё ли у вас стоит там, где нужно. Если вы выставили товар не по планограмме, в лучшем случае вам вынесут предупреждение. В худшем — штраф. В самом ужасном — вас уволят.
С планограммой всегда много проблем, потому что она меняется по нескольку раз в месяц. Да-да! И если вам сказано сдвинуть это пиво на позицию вправо, то не важно как, но вы должны его сдвинуть. Доходит до того, что приходится опустошать всю полку и затем заново её заставлять. И иногда у вас будет возникать вопрос: а какой гений составляет планограмму? А знаете почему? Потому что бывает так, что вам просто негде ставить новый товар, и из-за этого можно хорошенько понервничать.
Что касается самой выкладки товара, то тут, в принципе, ничего сложного нет. Я, как представитель сильного пола, занимался раскладкой в отделе воды. И продукции порой поступало так много, что вы бы не смогли справиться с работой, будь вы даже шестирукий Горро из «Mortal Kombat». И я не преувеличиваю!
2. Работник зала следит за сроками годности на своём отделе.
Если вам повезёт, может вы будете работать в отделе, где на продуктах нет срока (например химия, порошки). А если нет, то вам придётся всюду носиться с книжечкой, предназначенной для записи товаров, сроки которых подходят к концу. Нужно будет указать штрих код, название, объём или литраж товара и дату, когда он испортится. Если вдруг вышло так, что товар испортился, а в книжечке об этом ничего не написано, его списывают на вас и вычитают из вашей зарплаты. Как-то на меня списали 15 литровых бутылок пива! Вот я был рад!
3. Работник зала отвечает на вопросы покупателей, если они у них возникают.
И поэтому вы должны идеально знать весь товар, где что лежит и как это быстро найти. В день к вам будет обращаться минимум человек 10 с разными просьбами (зависит от размеров супермаркета). Молодой человек, а где у вас средства от комаров? Молодой человек, а где у вас мороженное? Молодой человек, вы такой высокий, достаньте-ка мне звезду с неба! И так постоянно! Это порой надоедает. Но вежливым быть вы обязаны, иначе вас могут оштрафовать.
4. Работник делает всё, о чем его просит администрация.
Этот пункт не нуждается в объяснениях. Вы будете милой зверушкой на побегушках в глазах администратора.
Условия работы.
Смена в основном 10-12 часов в день. Платили мне 11 гривен за час работы, то есть в день выходило 120 гривен. Работал я с 12 до 22:00, вт-сб. Времени не хватало ни на что, кроме работы. Приходить нужно раньше на 10 минут, чтобы вас просканировали с помощью специального пропуска и переодеться в униформу. Перерыв у меня был 30 минут, его можно было брать каждые два часа, но только если никто его не брал больше, так как он выдавался один на всех работников. То есть из всех работников зала на перерыве может быть только один. Возможно в другом супермаркете условия не такие, тут уж я вам не подскажу.
Мои впечатления.
Проработав чуть больше года, могу сказать, что работа не сложная. Но, по моему мнению, она отбирает слишком много времени. То время, которое вы могли бы потратить на образование или любимого человека, вы расходуете в супермаркете. Зарплата тоже, к сожалению, совсем не окупает затраченные усилия. На неё можно прожить, но если вам помогают родители и у вас нет детей или того за кем ухаживать. В противном случае, таких денег будет недостаточно. Я постарался наиболее подробно рассказать о сути работы в супермаркете. Надеюсь, ничего не упустил. Но решение принимать только вам. Опыт — лучший учитель. Проработав в супермаркете хотя бы месяц, вы с уверенностью сможете ответить на вопрос: а стоит ли игра свеч?
Должностная инструкция менеджера (администратора) торгового зала
Наряду с наименованием «менеджер торгового зала» используется наименование «администратор торгового зала». Различие в обязанностях служащих под этими наименованиями, как правило, незначительны.
Работодателям все же следует внимательно относиться к тому, под каким наименованием — «администратор» или «менеджер» — следует вводить единицу в штатное расписание, так как администратор относится к категории специалистов, а менеджер — к категории руководителей. Соответственно, если должностная инструкция разрабатывается на менеджера, приводимый образец следует дополнить обязанностями по непосредственному руководству персоналом торгового зала, а также правомочиями по даче персоналу обязательных для исполнения указаний, по представлению руководству торгового предприятия предложений о назначении и перемещении работников торгового зала, поощрении отличившихся работников, привлечении к ответственности нарушителей.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ( АДМИНИСТРАТОРА) ТОРГОВОГО ЗАЛА
I. Общие положения
1. Администратор торгового зала относится к категории специалистов.
2. На должность администратора торгового зала назначается лицо, имеющее
профессиональное образование, дополнительную подготовку
по организации торгового процесса,
без предъявления требований
к стажу работы; стаж работы в торговле не менее 1 года; 2 лет; другое)
3. Администратор торгового зала должен знать:
3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», иные законы, устанавливающие требования к осуществлению торговли.
3.2. Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания.
3.3. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы торгового предприятия.
3.4. Структуру управления предприятием, права и обязанности работников предприятия и режим их работы.
3.5. Правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.
3.6. Виды реализуемых предприятием товаров и оказываемых услуг.
3.7. Основы маркетинга и организации рекламы.
3.8. Основы выкладки (позиционирования) товаров.
3.9. Принципы планировки и оформления торгового зала, витрин.
3.10. Основы эстетики, этики и социальной психологии.
3.11. Основы экономики, организации труда и управления.
3.11. Основы трудового законодательства.
3.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
3.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
4. Назначение на должность администратора торгового зала и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
5. Администратор торгового зала подчиняется непосредственно
торгового предприятия; иному должностному лицу)
6. На время отсутствия администратора торгового зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Администратор торгового зала:
1. Осуществляет руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами).
2. Подготавливает и передает заказ на подачу товаров с мест хранения.
3. Организует подачу товаров в торговый зал и руководство работой по выкладке товаров.
4. Ведет оперативный учет остатков товаров в торговом зале и сообщает
(руководителю торгового предприятия, иному должностному лицу)
данные о товарах с критичным минимумом остатков, с критичным сроком годности, а также сведения о товарах повышенного, равномерного и пониженного спроса.
5. Осуществляет управление:
— запасами товаров в торговом зале;
6. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом торгового зала:
— надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли;
— правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;
— правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.
7. Организует обслуживание покупателей, совершающих крупные покупки.
8. Организует информирование покупателей:
— о товарах (их потребительских свойствах, ассортименте, ценах, пр.);
— об оказываемых сопутствующих услугах (сборка, подключение, доставка, пр.);
— о режиме работы торгового предприятия.
9. При необходимости оказывает помощь покупателям в выборе товаров.
10. Организует проверку качества и безопасности поступающих в продажу товаров, сроков их годности.
11. Изымает из продажи некачественные товары, товары с истекшими сроками годности, неисправные и имеющие дефекты товары.
12. Осуществляет контроль за наличием ценников на товарах.
13. Контролирует соблюдение работниками торгового зала трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований санитарии и гигиены.
14. Отслеживает злоупотребления со стороны персонала торгового зала.
15. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
16. Информирует руководство торгового предприятия о недостатках в обслуживании покупателей.
17. Осуществляет контроль за исправностью оборудования торгового зала и информирует руководство торгового предприятия о неисправности оборудования для принятия необходимых мер.
18. Анализирует результаты работы торгового зала по следующим направлениям:
— сведения о размерах продаж (по группам товаров, по конкретным товарам);
— сведения об изменении ассортимента товаров в торговом зале.
19. Обслуживает операции возврата, списания, переоценки и резервирования товаров.
20. Использует в работе автоматизированные системы управления продажами в торговом зале.
21. Составляет отчеты о движении товаров.
22. Принимает участие в инвентаризациях.
23. Организует в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из торгового зала, вызывает милицию, «скорую помощь», пр.
III. Права
Администратор торгового зала имеет право:
1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию торгового процесса.
3. Вносить на рассмотрение руководства: представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников торгового зала; предложения о поощрении отличившихся работников и о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и возможности реализации предоставленных прав.
IV. Ответственность
Администратор торгового зала несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция по специальности «Менеджер торгового зала»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера торгового зала бесплатно. Должностные обязанности менеджера торгового зала
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
утверждать должностную инструкцию)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ТОРГОВОГО ЗАЛА
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает ответственность, права и должностные обязанности менеджера торгового зала _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность менеджера торгового зала назначается лицо с профессиональным образованием, дополнительной подготовкой по организации торгового процесса (требований к стажу работы нет), стажем работы в торговле не менее 1 года; 2 лет; пр.
1.3.Менеджер торгового зала принимается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя предприятия по представлению __________________________________________.
1.4.Менеджер торгового зала находится в подчинении у руководителя торгового предприятия, иного должностного лица.
1.5.В период отсутствия менеджера торгового зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
1.6.Менеджер торгового зала должен знать:
-обязанности и права работников предприятия и режим их работы;
-закон РФ “О защите прав потребителей”, прочие законы, устанавливающие требования к осуществлению торговли;
-правила продажи отдельных видов товаров и другие нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;
-распоряжения, постановления, приказы, другую нормативную и руководящую документацию вышестоящих и иных органов, касающуюся работы торгового предприятия;
-структуру управления предприятием;
-методы и правила организации процесса обслуживания покупателей;
-виды реализуемых предприятием товаров и оказываемых услуг;
-основы маркетинга и организации рекламы;
-основы выкладки (позиционирования) товаров;
-принципы планировки и оформления торгового зала, витрин;
-основы эстетики, этики и социальной психологии;
-основы экономики, организации труда и управления;
-трудовое законодательство РФ;
-правила внутреннего трудового распорядка;
-нормы и правила охраны труда;
-правила техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2. Должностные обязанности
Менеджер торгового зала обязан:
2.1.Осуществлять руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами).
— запасами товаров в торговом зале;
2.3.Осуществлять контроль соблюдения персоналом торгового зала:
-правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;
-надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли;
-правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.
2.4.Подготавливать и передавать заказ на подачу товаров с мест хранения.
2.5.Организовать подачу товаров в торговый зал и руководство работой по выкладке товаров.
2.6.Вести оперативный учет остатков товаров в торговом зале и сообщать (руководителю торгового предприятия, иному должностному лицу) данные о товарах с критичным минимумом остатков, с критичным сроком годности, а также сведения о товарах повышенного, равномерного и пониженного спроса.
2.7.Организовать проверку качества и безопасности поступающих в продажу товаров, сроков их годности.
2.8.Изымать из продажи некачественные товары, товары с истекшими сроками годности, неисправные и имеющие дефекты товары.
2.9.Осуществлять контроль над наличием ценников на товарах.
2.10.Контролировать соблюдение работниками торгового зала трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований санитарии и гигиены.
2.11.Отслеживать злоупотребления со стороны персонала торгового зала.
2.12.Принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
2.13.Информировать руководство торгового предприятия о недостатках в обслуживании покупателей.
2.14.Организовать обслуживание покупателей, совершающих крупные покупки.
-об оказываемых сопутствующих услугах (сборка, подключение, доставка, пр.);
-о товарах (их потребительских свойствах, ассортименте, ценах, пр.);
-о режиме работы торгового предприятия.
2.17.Контролировать исправность оборудования торгового зала.
2.18.Информировать руководство торгового предприятия о неисправности оборудования для принятия необходимых мер.
2.19.Анализировать результаты работы торгового зала по следующим направлениям:
-сведения о размерах продаж (по группам товаров, по конкретным товарам);
-сведения об изменении ассортимента товаров в торговом зале.
2.20.Обслуживать операции возврата, списания, переоценки и резервирования товаров.
2.21.Использовать в работе автоматизированные системы управления продажами в торговом зале.
2.22.Составлять отчеты о движении товаров.
2.23.Принимать участие в инвентаризациях.
2.24.Организовать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из торгового зала, вызывает милицию, “скорую помощь”, пр.
3.Права
Менеджер торгового зала вправе:
3.1.Вносить на рассмотрение руководства: представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников торгового зала; предложения о поощрении отличившихся работников и о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.2.Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.3.Требовать от руководства помощи в выполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и возможности осуществления предоставленных ему прав.
3.4.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.5.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию торгового процесса.
4. Ответственность
Менеджер торгового зала ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального ущерба предприятию в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
СОТРУДНИКИ ТОРГОВОГО ЗАЛА: СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV
Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.
Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.
Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,
что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-
ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ
Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.
К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей. А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.
«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.
С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:
1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.
2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».
Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при
этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.
3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.
4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,
чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.
5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.
Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию
стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.
Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.
Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.
• Повышение качества обслуживания клиентов.
• Укрепление корпоративного духа компании.
• Поддержание престижа компании.
• Создание комфортной атмосферы для клиента.
Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.
Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.
КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?
1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.
2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.
3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.
4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.
Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.
5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.
6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.
НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ
1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:
• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).
• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).
• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:
ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.
2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение
3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.
4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.
5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.
6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.
7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в
принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».
1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).
2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут
быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.
Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).
Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».
3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.
Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».
Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».
4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.
Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»
Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.
Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:
«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».
Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему
самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.
6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).
ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-
рая отличает магазин с отличным сервисом:
• Поведение в торговом зале:
при входе клиента в магазин
Обязательно к исполнению
Общение с другими продавцами в присутствии поку-
пателя возможно только по рабочим вопросам на по-
ниженных тонах.
При возникновении сложной ситуации, затруднении
сотрудник приглашает директора или старшего про-
давца, чтобы более квалифицированно проконсульти-
ровать клиента
Вести громкие разговоры – через зал, через головы
клиентов (в том числе и на производственные темы)
Допускать яркие эмоциональные проявления как отри-
цательные, так и положительные (громкий смех, крик)
Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии
клиентов.
Если клиент оставляет жалобу или высказывает не-
довольство, в первую очередь поблагодарите его,
скажите: «Спасибо».
Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы
должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен-
тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч-
шего способа показать человеку свое радушие, чем ска-
зать «спасибо».
сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале
таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.
• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.
• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.
• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.
• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,
ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?
В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.
Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.
Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.