что делают агенты по регистрации в аэропорту
Кем можно работать в аэропорту
Многие из тех, кто летал самолетами, обращали внимание на то, насколько все продуманно и четко организовано в воздушной гавани – и все это благодаря тем, кто работает в аэропортах.
Кем можно работать в аэропорту
Как и на любом крупном предприятии, в аэропорту нужен широкий спектр специалистов с разным образованием или вовсе без него. Ведь аэровокзал – это не только полеты, но и работа с людьми, обслуживание техники, обеспечение безопасности и норм законодательства.
Составляя список профессий в аэропорту, условно разобьем их по направлениям деятельности. Будем говорить только о гражданской авиации, поскольку военная и имеет ряд особенностей, достойных рассмотрения в отдельной статье.
Работа, непосредственно связанная с небом:
Профессии по обслуживанию пассажиров (служба организации перевозок):
Работники, обеспечивающие безопасность и правопорядок:
Профессии в аэропорту, связанные с обслуживанием самолетов и других механизмов:
Аэропорт – это огромный организм, где все системы взаимосвязаны. Поэтому в воздушных гаванях требуется масса представителей рабочих профессий, таких как уборщики, охранники, кладовщики, носильщики, грузчики, заправщики. Например, на летном поле очень оживленное дорожное движение: к воздушным судам доставляют пассажиров, багаж, продукты, топливо, поэтому нужны водители и специалисты, регулирующие весь этот процесс, чтобы не случалось аварийных ситуаций.
Так же, как и в любой другой компании, в аэропорту не обойтись без управленцев, особенно ценятся узкие специалисты, способные наладить работу по какому-либо направлению, например, по туристическому продукту или сотрудничеству с посольствами и органами власти. Требуются кадровики, бухгалтеры, финансисты, деловоды и т. д.
Кстати, многие должности в аэропорту не считаются «мужскими» или «женскими», но традиционно преимущественно девушки работают на регистрации пассажиров, проверке вещей, в кадровых, медицинских и диспетчерских службах, в кулинарных и кондитерских цехах, в зоне duty-free – продавцами, официантками, бариста и др.
Где лучше учиться
Для одних должностей в аэропорту обязательно требуется высшее или среднее специальное образование, а чтобы занимать другие, достаточно окончить школу и пройти курсы.
Пилоты обязаны получить диплом специального летного учебного заведения и налетать необходимое количество часов. Среди вузов можно назвать Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации и Ульяновский институт ГА. В Краснокутском, Сасовском и Бугурусланском училищах гражданской авиации, Омском летно-техническом колледже учатся специалисты по аэронавигации.
Правоохранители учатся в ссузах и вузах своей системы, а инженеры могут окончить технические или классические университеты. В администрации требуются люди с высшим гуманитарным образованием. Должны иметь профильное образование медики и кулинары.
Однако ко многим профессиям требования не так высоки. Диплом вуза от стюардессы требовать никто не будет – достаточно сертификата учебного центра при аэропорту или курсов, организованных авиакомпанией. Для представителей рабочих профессий или обслуживающего персонала хватит и среднего образования, а функциональным обязанностям их научат непосредственно на рабочем месте.
Кому подходит
От всех, кто работает в аэропорту, требуются:
Плюсы и минусы
Работа в воздушной гавани имеет целый ряд преимуществ:
Минусы также есть. Это ночные смены и продолжительный рабочий день, высокий уровень ответственности и риск терактов. Кроме того, большинство аэропортов расположено на окраине или за чертой города, поэтому добираться домой приходится долго.
Сколько получать
Больше всего получают, конечно же, пилоты. Их доход зависит от масштаба авиакомпании, эксплуатируемого воздушного судна и часов налета. Командир экипажа в крупной компании зарабатывает в среднем около 500 тысяч рублей в месяц, второй пилот – порядка 350 тысяч рублей. Региональные перевозчики и лоукостеры платят меньше – приблизительно 100 тысяч рублей. Стюардессы могут рассчитывать на суммы от 45 тысяч рублей ежемесячно. Остальные работники аэропорта получают зарплаты большие, чем их коллеги по цеху в других местах трудоустройства.
Перспективы работы в отрасли
Авиация сейчас бурно развивается, поэтому трудоустройство в этой сфере сулит неплохие перспективы. Такие большие российские аэропорты, как Шереметьево (обслуживает в год около 40 миллионов человек), Домодедово (свыше 30 миллионов), Пулково (более 13 миллионов), постоянно нуждаются в самых разных работниках. Также регулярно появляются вакансии в региональных аэропортах.
Автор: Алексей Кузнецов
FrequentFlyers.ru
Интервью
Агент по регистрации: как все устроено
28/06/2016
31 мая Международный аэропорт Шереметьево подвел итоги 10-го юбилейного ежегодного конкурса профессионального мастерства, наградив лучших профессионалов аэропорта на торжественной церемонии.
В этом году в конкурсе приняли участие более 300 специалистов аэропорта, а в финал вышли 49 человек. Конкурсанты выполняли теоретические и практические профессиональные задания, а качество их работы, квалификацию и общую профессиональную подготовку оценивали комиссии, в состав которых вошли руководители аэропорта и представители партнерских компаний.
Юлия Купринская, победившая в номинации «Лучший диспетчер по организации пассажирских перевозок», рассказала о своей работе в интервью корреспонденту Frequentflyers.ru.
— Что входит в понятие диспетчер по организации пассажирских перевозок? Что он делает, какие задачи, какие функции?
Каждый диспетчер по организации пассажирских перевозок является лицом аэропорта, поэтому требования к работникам очень высокие. Внешний вид, профессионализм, желание помочь пассажирам, доброжелательность и гостеприимство — основные показатели в нашей работе.
В задачи диспетчера входят регистрация пассажиров и багажа на внутренние и международные рейсы авиакомпаний‚ а также посадка пассажиров на борт. Эта работа требует знаний авиационной безопасности, безопасности полетов, полетной документации, визовых отношений между странами, локальных нормативных документов, правил перевозки опасных грузов, государственных и международных правил перевозки, а также знаний психологии и особенностей работы в различных нестандартных ситуациях.
— А есть разделение, кто сидит за стойками, кто стоит у гейтов и так далее?
— Диспетчер по организации пассажирских перевозок является подготовленным специалистом со знанием как систем регистрации, так и процедуры посадки. Мы должны быть взаимозаменяемы и универсальны.
— Сколько примерно нужно этому учиться?
— При успешной сдаче экзамена допуск к самостоятельной работе без наставника диспетчер получает через три месяца после приема на работу. Но, как известно, любая теория и знания закрепляются на практике. Не бывает ни одной абсолютно похожей смены: разные пассажиры, разные условия, на которые мы не можем повлиять, например, сложные погодные условия. Постоянно совершенствоваться помогают тренинги и мастерские в корпоративном университете.
— А где вы работали до этого?
— В страховой компании.
— То есть, в принципе, вам, наверное, нравится работать с людьми, и поэтому вы решили пойти в аэропорт?
— Я люблю помогать людям, чувствовать свою причастность к судьбам пассажиров, отправляя их в путешествия.
— А какие перспективы, куда можно вырасти с этой должности?
— Карьерный рост, как и в любой крупной компании, есть. Здесь все зависит только от самого сотрудника. Если есть желание постоянно учиться, безошибочно выполнять свою работу, то перспективы открываются большие. И не только в рамках нашей дирекции.
В ближайшей перспективе из младшего специалиста-диспетчера можно вырасти до специалиста-инженера, далее до главного специалиста, под руководством которого находятся около 40-50 человек.
— А насколько часто происходят какие-то необычные ситуации, например, пассажиры, которые чего-то хотят специфического?
— Необычные, как вы говорите, ситуации бывают довольно часто. В основном пассажиры просят определенное место на борту.
— Хорошо. Если человек, допустим, хочет где-нибудь сидеть, а там кто-нибудь уже сидит, то что в этой ситуации можно сделать?
— Одна из основных задач диспетчера — сделать все возможное, чтобы пассажир остался доволен. Безусловно, мы не будем пересаживать пассажира, который уже занимает какое-либо место в самолете, так как он тоже является нашим клиентом. Но приложим все усилия, чтобы найти компромисс с новым пассажиром.
— А если пассажир умный, он знает, что это хорошее место, а какое-то другое место плохое? То есть можно ли, например, теоретически ссадить со спейсплюса того, кому он случайно достался бесплатно, и посадить туда уже статусного пассажира?
— Диспетчер должен всегда помнить, кто имеет право занять место около аварийных выходов. Это регламентировано правилами авиакомпании.
— Кстати, а вот по поводу бизнес-класса, когда при овербукинге становится известно, кого апгрейднут, а кого не апгрейднут в бизнес?
— Когда открывается регистрация, у нас уже все видно: сколько пассажиров в бизнес-классе, сколько пассажиров в экономе. Когда в бизнес-классе есть свободные места, некоторые авиакомпании позволяют себе делать апгрейд – с эконома повышать пассажиров на бизнес. Это происходит по указанию представителя авиакомпании.
— Я имею в виду, как это происходит? То есть, например, есть ли смысл пассажиру идти к агенту на стойку и просить, чтобы апгрейднули именно его, или это происходит автоматически?
— Если пассажир подходит на регистрацию с просьбой повысить его в классе, то это возможно при дополнительной оплате и согласно правилам авиакомпании — это и называется апгрейд. Данные процедуры происходят по согласованию с представителем авиакомпании.
Есть и другая ситуация — овербукинг — когда рейс перебронирован, и в экономическом классе не осталось свободных мест. Тогда пассажира повышают в классе обслуживания в порядке живой очереди.
— То есть получается, того, кто зарегистрировался онлайн, скорее всего, не апгрейднут?
— Да, пассажир, который уже зарегистрирован, в классе не повышается.
— То есть, проапгрейдят того, кто пришел последний на стойку?
— Повторюсь, что апгрейд происходит в порядке живой очереди при фактическом отсутствии мест в экономическом классе.
— Понятно. То есть рецепт — нужно всегда приходить последнему на гейт, не регистрироваться заранее и тогда тебя когда-нибудь…
— Перебронирование на рейсах бывает крайне редко.
— У меня на каждом втором рейсе перебронь.
— На моей практике перебронированных рейсов было не очень много.
— А у вас какие направления?
— Диспетчер аэропорта Шереметьево обслуживает все рейсы авиакомпаний-партнеров, с которыми заключен договор на наземное обслуживание. И направления у каждой авиакомпании абсолютно разные.
— А бывают такие пассажиры, которые как-то проявляют ухаживание? Насколько это часто бывает? Можно ли на это ответить, или это категорически запрещено?
— Диспетчер регистрации является не только профессионалом в своей области, но и лицом Шереметьево. Внешнему виду уделяется много внимания. Это замечают и пассажиры, которые иногда проявляют знаки внимания, на которые мы отвечаем улыбкой, не выходя за рамки нашего профессионализма.
— Есть ли какой-то есть секрет, может быть? Как расположить к себе агента при регистрации, чтобы получить что-нибудь интересное. Допустим, чтобы он не увидел, что чемодан весит 25 килограммов вместо 23. Или еще что-нибудь.
— Любой диспетчер регистрации четко работает по должностной инструкции и правилам авиакомпании, а также различным стандартам предприятия, технологиям и памяткам и несет ответственность за любое отклонение от вышеуказанных документов. Нет никакого секрета. Все прозрачно, в рамках правил.
— Но все равно бывают люди, которые какие-нибудь шоколадки пытаются принести и как-то пытаются задобрить…
— Как я говорила ранее, пассажиры бывают разные, но уровень обслуживания и требования ко всем одинаковые.
— Понятно. А за что можно нарушить правила авиакомпании?
— Правила авиакомпании нарушать не надо. Ведь любое правило написано, прежде всего, для безопасности пассажиров.
— В общем, кто бы что ни говорил, что бы ни предлагал – вы будете неприступны?
— Конечно, поэтому я и заняла первое место в профессиональном конкурсе.
От стойки регистрации до директора аэропорта
Большинство пассажиров даже не догадываются, чем занимаются рядовые сотрудники аэропортов и какие задачи они выполняют. «Мел» узнал у независимых экспертов WorldSkills в компетенции «Сервис на воздушном транспорте» Ольги Сёминой и Дмитрия Копышкина, где готовят специалистов по безопасности и какие перспективы у простого агента стойки регистрации.
Как учат сотрудников аэропортов
В некоторых колледжах есть специальность «Сервис на воздушном транспорте». Там готовят агентов регистрации и инспекторов авиационной безопасности. На первом курсе студенты проходят общеобразовательные дисциплины, а со второго начинают готовиться к будущей профессии по специальным программам: изучают воздушное законодательство, различные юридические дисциплины, устройство оборудования, на котором им предстоит работать. Будущие сотрудники аэропортов в обязательном порядке должны знать английский, поскольку они работают на передовой, общаются с пассажирами.
У некоторых колледжей есть даже учебные терминалы — это такие аэропорты в миниатюре: со стойками регистрации, аппаратурой для досмотра. Закупается оборудование для имитации взрывных устройств и предметов, запрещённых к перевозке. Оно используется во время обучения. Чтобы студенты могли применить полученные навыки, они проходят производственную практику в аэропортах.
В колледжах преподают в основном те, кто работает в аэропортах и прошёл педагогическую подготовку. Действующие эксперты приезжают с мастер-классами, а WorldSkills помогает выпускникам колледжей устроиться в лучшие аэропорты страны.
У многих предприятий и холдингов есть свои учебные центры, в которых они готовят сотрудников, повышают их квалификацию. Совершенствовать свои навыки и развиваться, чтобы освоить все тонкости профессии, — необходимое требование для служащих аэропортов.
Ножи в ремнях, досмотр подошв и грубияны: как проверяют конкурсантов Worldskills
Конкурс по компетенции «Сервис на воздушном транспорте» состоит из семи модулей. Один теоретический — на знание и применение нормативной документации, остальные шесть — практические навыки. Например, мы имитируем ситуацию, когда в аэропорту выключается свет, и ничего не работает. Тогда сотрудникам приходится досматривать и регистрировать пассажиров вручную. Помимо этого, есть задания на досмотр здания вокзала, предполётный досмотр и посадку пассажиров.
Организаторы инсценируют внештатные ситуации. Комиссия прячет запрещённые к провозу предметы в багаже актёров-волонтёров
Задача участников чемпионата, соблюдая все правила общения с пассажиром, найти объект и ликвидировать опасность. Целый блок заданий в конкурсе посвящён оценке работы с пассажирами. Мы стараемся создать реалистичную ситуацию, в которой человек грубит, выводит из себя сотрудника. Бывают скандальные пассажиры, пьяные. Конкурсант должен найти способ решить эту проблему.
Если человек не умеет работать с людьми, не может сгладить острые углы, то ему в этой профессии делать нечего. Все пассажиры перед вылетом находятся в стрессе. Мы должны подобрать такой персонал, который сможет разрядить обстановку, успокоить человека. Конечно, не всем это даётся легко, но именно так проверяется профессионализм.
Штрафы за депортацию и управление аэропортом
Агент регистрации действует в соответствии с определённой логикой и правилами авиакомпании. Например, около аварийных выходов могут сидеть только те пассажиры, которые говорят на английском. Это сделано в целях безопасности. Агент регистрации также должен знать все нюансы, которые касаются пассажиров с младенцами, животными, провоза культурных ценностей и проверки визового режима. Штраф за одного депортированного пассажира очень большой. Часто, согласно договору, ответственность за это ложится на агента. Он также должен знать, как и где действуют какие паспорта. Конечно, сложно запомнить всё, поэтому всегда можно воспользоваться базой данных, где прописаны все условия въезда того или иного резидента в разные страны.
Работа в этой сфере обычно начинается с должности инспектора на досмотре пассажиров или с агента регистрации. Затем можно вырасти до бригадира, начальника смены, руководителя направлений. Можно быть технологом, который описывает процессы, происходящие в аэропорту. Постоянно повышая свою квалификацию, можно стать и директором аэропорта. Пройдёт ещё много лет, прежде чем техника сможет справиться с задачами, которые стоят перед человеком. Несмотря на стремительное развитие технологий, квалифицированных кадров всегда не хватает. Например, вы идёте на рентген, машина делает снимок, но расшифровывать его значение всё равно должен врач. Так же и специалисты в аэропорту нужны для того, чтобы вовремя замечать угрозы безопасности и предотвращать их последствия.
Инструкция для тех, кто первый раз в аэропорту
Прежде чем попасть в самолет, вам предстоит пройти через дебри запутанных и страшных лабиринтов местного аэропорта. На самом деле не все так страшно. Страшнее может быть только то, что вы забудете ребенка на земле. Такое бывает.
Первый кордон: досмотр
Телефон уберите в сумку, ноутбук достаньте заранее.
Вопрос: Зачем доставать ноутбук?
Чтобы забрать свои вещи и попасть внутрь аэропорта, Макс направляется к рамке металлоискателя и выкладывает перед ней на стол ключи и телефон. Не забывает про них и забирает свой рюкзак и ноут.
Второй кордон: стойка регистрации
Если не знаете где ваша стойка, попросите помочь сотрудника аэропорта.
Зря конечно он ноут убрал, ну да ладно. Макс лицезреет аэропорт и замечает табло. На табло выведен список со всеми рейсами. Там указана вся нужная информация для пассажиров. В том числе и стойки регистрации. Макс не сразу понял куда идти. Конечно, разве разберешься в этом сложном механизме. Мимо проходящий здоровяк с аббревиатурой ГБР ему точно подскажет куда путь держать. У стойки регистрации оживленная очередь. Простояв 10 минут, пассажир Иванов Максим Иванович с билетом и биркой «ручная кладь» на рюкзаке, направляется на посадку.
Третий кордон: опять досмотр
Предполетный досмотр более тщательный. Здесь не раздевают до трусов, а проходят, не снимая их, в сканер.
На предполетном досмотре требуют снимать верхнюю одежду,обувь с подошвой толще 1 см и высотой каблука более 2.5 см, а также ремни, шарфы, головные уборы и часы.
Снимать все вышеперечисленное не обязательно. Можно пройти в сканер, но только предварительно оставив электронные устройства в сумке или контейнере.
Сдать предметы на платное хранение
Выбрав последний вариант, Макс с угрюмым лицом пошел на посадку.
Четвертый кордон: посадка
Объявляется посадка на рейс… — Иваново, просьба пройти к выходу D 02. Посадка началась и очередная скопившаяся очередь в аэропорту ждала Макса. Очередь прошла, а Макс сидел в ноутбуке и потягивал свежесваренный кофе. Посмотрев на время, он бегом помчался к выходу и на удивление успел. Если бы Максим не приехал заранее в аэропорт, то наверняка бы опоздал на рейс.
Приезжайте в аэропорт за 2-3 часа до вылета
Аэропорт — это огромный механизм состоящий из множества служб. Каждая служба отвечает за вашу безопасность. Помните это, когда будете совершать очередную посадку в другом городе.
Читатели пишут. Здесь делятся опытом и рассказывают свои финансовые истории
Как все устроено: сотрудник аэропорта, регистрирующий пассажиров на рейс
В аэропорту работают разные специалисты. В продолжение серии статей о работниках аэропорта сегодня мы расскажем вам о тех, кто регистрирует пассажиров на рейс. Их называют агентами.
— Альбина Карасартовна, расскажите о работе агентов вашей службы и о том, как давно вы работаете в этой сфере.
Работать в аэропорту я начала в 2002 году в зале официальных делегаций. В 2003 году нас перевели в Службу обслуживания организации пассажирских авиаперевозок. На протяжении всего этого времени я работаю начальником смены и распределяю агентов по рейсам.
В настоящее время существует много систем регистрации, у нас их порядка 10, и наши агенты их знают. Если раньше была только одна наша внутренняя система, то сейчас практически у каждой авиакомпании своя система регистрации SITA. Также практически все агенты владеют английским языком, так как они должны изъясняться с иностранными пассажирами. Кроме этого, я координирую работу приемораздатчиков багажа и агентов по розыску багажа.
— Есть ли изменения в аэропорту за 14 лет вашей работы?
— Да, с того времени как я начала работать, аэропорт стал намного лучше. Аэропорт заметно изменился, многое достроили, отремонтировали. Увеличился пассажиропоток: если раньше в смене было 7 агентов, и этого было достаточно, то сейчас в смене по 15 агентов. А в летнее время пассажиропоток увеличивается, и мы добавляем в смену еще 2-3 сотрудника.
— Бывают ли случаи, когда агентов не хватает и регистрировать пассажиров приходится начальнику смены?
— Ежедневно через агентов проходит большое количество пассажиров. Возникают ли какие-либо проблемы и конфликты с ними?
— За сутки в аэропорту «Манас» один агент регистрирует более 160 человек, и, как вы понимаете, люди все разные, попадаются пассажиры, с которыми возникают проблемы. У каждого агента есть свои истории.
— Возникают ли проблемы с паспортами при регистрации и как часто?
— Может ли пройти регистрацию пьяный пассажир? Или его снимают с рейса?
— Агенты не имеют права снимать с рейса пассажиров. Решение принимают представители авиакомпании и командир экипажа. Если на регистрацию подошел пьяный пассажир, мы оповещаем представителей авиакомпании, и уже затем командир экипажа принимает решение, пускать его на борт или нет.
Случалось, что снимали с борта пассажира, уже прошедшего регистрацию. Иногда пассажиры проходили регистрацию и после продолжали выпивать в дьюти фри, а на посадку приходили уже в неадекватном состоянии. В таких случаях командир снимал их.
Но если агент взял не того пассажира или неправильно зарегистрировал багаж, то вся ответственность налагается на агентов, так как все они материально ответственные лица.
— Расскажите про прием и раздачу багажа. Иногда люди жалуются, что их багаж был вскрыт работниками аэропорта.
— Люди должны знать, что в аэропорту везде камеры видеонаблюдения. И в процессе загрузки и выгрузки багажа помимо наших агентов в обязательном порядке присутствуют представители авиакомпании и Службы авиационной безопасности. Как вы понимаете, они просто не могут вскрывать чужой багаж.
— Теряется ли багаж? И как часто это происходит?
— К сожалению, теряется. Но чаще всего это происходит на транзитных рейсах: например, из-за того что стыковка рейсов только один час и не успевают загрузить в борт – человеческий фактор. В таких случаях багаж остается в аэропорту, и только следующим рейсом его отправляют обратно. На прямых рейсах (например, из Москвы в Бишкек или наоборот) багаж теряется редко. Но главное, что багаж обязательно находят.
— Что вы делаете, когда пассажиры забывают свои вещи в аэропорту или на борту воздушного судна?
— Пассажиры часто забывают свои вещи на борту и в зале ожидания. Обычно агент по розыску багажа сообщает мне о найденной вещи, мы вычисляем рейс и отдаем найденную вещь представителям авиакомпании, так как пассажиры в таких случаях в первую очередь обращаются к ним.
— Были ли курьезные случаи в вашу смену?
— Был случай, когда на узбекских авиалиниях в багаж сдали собаку в клетке, которая оказалась очень хрупкой. На перроне клетка раскрылась, и собака бегала по всему перрону, а мы, в свою очередь, бегали за ней, чтобы поймать.