что делать с отрицательными отзывами
Как реагировать на плохие отзывы о своей работе
Как отвечать на неоправданную критику
Отзывы вроде «плохой специалист, не рекомендую никому» могут глубоко ранить — так и хочется ответить что-нибудь обидное. Не стоит: подумайте о потенциальных клиентах, которые прочитают ваш резкий комментарий. Кому захочется иметь дело с грубым специалистом? Возьмите небольшую паузу, дайте эмоциям схлынуть, а потом попытайтесь выяснить, что именно так расстроило клиента.
На отрицательные отзывы отвечайте кратко, грамотно и конкретно, старайтесь вывести разговор в конструктивное русло и придерживаться правил этикета. Даже если клиент в отзыве переходит на «ты», в сети лучше сохранять вежливую дистанцию и обращаться на «вы». Уточните номер заказа или дату, когда оказывали услугу, чтобы диалог получился предметным. Спросите, что именно не понравилось и что можно улучшить.
Если вы видите неточности или неверную информацию в отзыве, обязательно укажите на это и опишите ситуацию со своей стороны. Это поможет вашим потенциальным клиентам увидеть, что вы достойно разрешаете конфликты, умеете работать с негативом и прислушиваетесь к обратной связи.
Копирайтер Алина Мирзоян добавляет, что на негатив никогда не стоит отвечать негативом. Если человек агрессивно настроен и не желает продолжать общение, то лучше просто сказать: «Спасибо за ваше мнение. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о моей работе. Надеюсь, вы найдёте себе подходящего специалиста». Главное — не оставлять критику без ответа.
Анастасия Трошутина советует взглянуть на факты: какой запрос был у клиента и что вы сделали? Действительно ли ваша работа заслуживает такого отзыва? Не стоит обесценивать свой труд из-за одного-двух негативных комментариев. Напомните себе, какой длинный путь вы проделали, чтобы стать профессионалом.
Если конструктивного диалога не получилось, не стоит расстраиваться. Психолог Анастасия Трошутина напоминает, что вы не можете изменить мнение другого человека, но можете найти других клиентов, которые положительно оценят вашу работу.
Почему нельзя просто удалить негативный комментарий
Даже если отзыв несправедливый и агрессивный, лучше на него ответить. Так вы покажете, что хотите разобраться в ситуации, убеждён Дмитрий Литовченко. Случайный негативный комментарий среди большинства положительных вам ничем не навредит.
Имеет смысл удалять откровенную клевету или отзывы, содержащие нецензурную лексику, личные оскорбления и прочее, не связанное с вашей работой. В остальных случаях даже несправедливые отрицательные отзывы могут быть полезными. Если вы грамотно ответите на негатив, то превратите минус в плюс, продемонстрируете свой профессионализм и завоюете доверие потенциальных клиентов.
Если адекватный потенциальный клиент увидит негативный комментарий к вашей работе, а под ним — разумный и вежливый ответ, то он поймёт, что с вами можно продуктивно вести диалог.
Впрочем, негатив лучше не удалять, а предупреждать. Роман Чернигов, специалист по продвижению в сети, считает, что безопаснее избегать сотрудничества с людьми, которые вас чем-то настораживают или отталкивают. Такого мнения придерживаются и другие эксперты.
Дмитрий Литовченко считает, что если у вас ещё до начала работы появилось ощущение, что этому конкретному клиенту никак не угодишь, то стоит извиниться и отказаться от такого заказа.
Как быть, если клиент говорит, что всем доволен, но потом пишет плохой отзыв
Иногда вы оказываете услугу, клиент благодарит, говорит, что всё хорошо, а потом пишет в отзыве, что качество работы оказалось средним и атмосфера была «не та».
Психолог Анастасия Трошутина напоминает, что не все умеют быть честными и открытыми. Некоторым людям проще сказать горькую правду анонимно, чтобы избежать конфликта.
Такие отзывы не всегда правдивы. Это может быть недобросовестный клиент, который хочет вернуть деньги, либо человек, который нечётко обозначил свои пожелания или вовремя вас не скорректировал. В любом случае стоит уточнить, что конкретно не понравилось и что могло быть лучше.
Как реагировать, если клиент указывает на ошибку в работе
Лучше всего искренне извиниться и признать ошибку. И постараться исправить ситуацию, если это возможно.
Поблагодарите клиента за обратную связь и скажите, что вы обязательно учтёте замечания. Критика — это нормально, на ошибках учатся. Проанализируйте ситуацию, подумайте, как не допустить такой же ошибки в будущем.
Если клиент аргументированно критикует вашу работу и показывает, что готов договариваться, используйте эту возможность. Постарайтесь найти компромисс, советует Дмитрий Литовченко.
Решением может стать компенсация, скидка или предложение переделать работу. Так вы загладите вину и, возможно, даже побудите человека убрать отрицательный отзыв, если всё пройдёт хорошо.
Ответы на негативные отзывы клиентов
Введение
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.
Уточните номер заказа для связи с Вами.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе. Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами. Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине, если бы вы уточнили номер заказа я бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.
Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?
Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.
Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.
Отдел по работе с обращениями.
Ответ на негативный отзыв, пример 8
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 9
С уважением, Медицинский центр
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 16
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 17
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 18
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 19
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Ответ на негативный отзыв, пример 20
Добрый день, уважаемый Артем. Благодарим Вас за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше. Примите наши искренние извинения, если мы не оправдали Ваших ожиданий. Надеемся, что Вы дадите нам еще один шанс. Сделаем все возможное, чтобы Вы получили от визита к нам только положительные эмоции и впечатления. Всегда Ваши, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 21
День добрый, уважаемая Анна. Примите наши искренние извинения, если доставили вам негативные эмоции. Уверяем вас, что наши сотрудники стараются быть максимально дружелюбными и внимательными к каждому гостю. Тем не менее, мы обязательно проведем работу с персоналом заведения. Надеемся еще не раз увидеть вас в числе наших дорогих гостей. Всегда ваши, администрация ресто-лаунж
Ответ на негативный отзыв, пример 22
Здравствуйте, Юлия! Благодарим за столь подробный отзыв. Мы обязательно передадим сотрудникам кулинарного цеха, что Вы остались довольны проделанной ими работой. По отмеченным Вами минусам с коллективом будет проведена работа, направленная на повышение качества предоставляемого сервиса. Вы абсолютно правы, персонал должен обеспечивать комфортный отдых посетителей и своевременно обрабатывать заказы. Конечно, при наличии большого количества посетителей, время ожидания увеличивается, что недопустимо при свободной посадке. Примите искренние извинения за доставленные неудобства. С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 23
Добрый день, Карина! Спасибо за отзыв. Очень признательны за оказанное доверие при выборе заведения. Рады, что в целом у Вас остались положительные эмоции. Сотрудникам будут переданы замечания. К сожалению, невозможно с первого взгляда определить, насколько хорошо посетители умеют петь. Звукотехники регулярно проверяют исправность оборудования, а при необходимости незамедлительно производят ремонт или настройку. Ждем с нетерпением Вас вновь! С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 24
Добрый день, Елизавета! Благодарим за оставленный отзыв и обратную связь Обязательно передадим Ваши пожелания ответственным специалистам по данному вопросу. Полностью с Вами согласны, своевременная замена углей и интенсивность курения очень влияют на качество кальяна, очень важно, чтобы специалист внимательно относился к каждому гостю. С персоналом будет проведен инструктаж по должностным обязанностям. Надеемся, Вы дадите шанс исправить сложившееся негативное впечатление и порадуете своим визитом. С уважением, администрация
Ответ на негативный отзыв, пример 25
Здравствуйте, уважаемый Рустам! Спасибо за отзыв. Мнение гостя для нас имеет большую ценность, ведь Вы помогаете нам становиться лучше! Мы приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства. Обязательно примем меры. С наилучшими пожеланиями, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 26
Анна, добрый день. Спасибо за отзыв. Приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы приняли во внимание замечания и обещаем принять меры по всей строгости. Сожалеем, что Вам пришлось столкнуться с таким обслуживанием. С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 27
Татьяна, здравствуйте! Спасибо большое за оставленный отзыв. Искренне сожалеем, что к качеству обслуживания имеются у Вас нарекания после посещения ресторана. Приносим извинения за доставленные длительным ожиданием официантов неудобства. Передадим замечания коллективу и учтем полученную от Вас информацию в дальнейшей работе. Постараемся сделать Ваш следующий визит более комфортным. Будем рады видеть Вас снова! С уважением, администрация ресторана
Ответ на негативный отзыв, пример 28
С уважением, Лаунж-пространство
Ответ на негативный отзыв, пример 28
Добрый день, Юлия. Благодарим за отзыв и внимание к нашей работе. Вы помогаете нам стать лучше! Мы сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий. Примите наши искренние извинения, если доставили вам негативные эмоции. Надеемся, еще увидеть вас в числе гостей нашего караоке-бара. Сделаем все возможное, чтобы вы были довольны на все 100%! Всего вам наилучшего! С уважением, Караоке-бар
Ответ на негативный отзыв, пример 29
С уважением, Караоке-бар
Ответ на негативный отзыв, пример 30
Здравствуйте, уважаемый клиент! Благодарим вас за тревожный сигнал! Примите наши искренние извинения! Пожалуйста, уточните дату вашего последнего визита, мы хотим лучше разобраться в сложившейся ситуации. Мы также обязательно проведем работу с персоналом. Надеемся увидеть вас вновь! Обещаем оправдать ваше доверие. С наилучшими пожеланиями, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 31
Добрый день, Дмитрий. Спасибо за тревожный сигнал, ваш отзыв поможет нам в дальнейшей работе. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся в описанной вами ситуации и примем соответствующие ей меры. Надеемся, что вы дадите нам еще один шанс. Сделаем все возможное, чтобы вы остались довольны на все 100%. Всего вам наилучшего! С уважением, Чайхана
Ответ на негативный отзыв, пример 32
Добрый день. Благодарим вас за внимание к нашей работе, мы ценим каждый отзыв. Искренне сожалеем, что посещение нашей чайханы оставило у вас двоякое впечатление. Надеемся увидеть вас вновь. Обещаем, что вы получите только позитивные эмоции от нашей кухни. У нас вкусно и сытно! С наилучшими пожеланиями, администрация чайханы
Ответ на негативный отзыв, пример 33
Добрый день! Благодарим Вас за отзыв. Директор ресторана очень просит Вас оставить контактную информацию, чтобы она могла лично принести свои извинения за испорченный обед. Вы можете прислать свой номер телефона на емайл
Ответ на негативный отзыв, пример 34
Здравствуйте! Благодарим за оставленный отзыв. Мнение каждого гостя очень ценно. Примите, пожалуйста, извинения от лица всего коллектива чайханы. Очень жаль, что ценовая политика огорчила Вас. К сожалению, блюда, приготовленные высококвалифицированными специалистами из свежих и качественных ингредиентов, не могут стоить дешево. Персоналу переданы замечания по скорости обслуживания. Если Вы остались не удовлетворены визитом или у Вас есть предложения по улучшению качества предоставляемых услуг, просим обратиться по указанному на странице номеру телефона. Спасибо, что помогаете становиться лучше! Обращайтесь, постараемся подобрать решение, которое сможет хоть немного исправить сложившееся неприятное впечатление. С уважением, администрация чайханы
Как отвечать на негативные отзывы клиентов
Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.
Содержание
Значение негативных отзывов для компании
Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.
Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.
Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.
Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы
Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.
Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.
Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:
Почему не стоит бояться негативных отзывов
Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.
Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.
Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.
Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию
Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.
А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.
Негативный отзыв о составе продукции
Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.
Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.
Отзыв на Aliexpress
Простой, но мощный конструктор лендингов
Создайте мобильный лендинг, интернет-магазин или мультиссылку для Instagram и продвигайте ее через чат-боты в мессенджерах, email и SMS — все это на одной платформе!
Как отвечать на негативные отзывы
В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.
Обращение к клиенту
Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.
Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.
Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.
Вариант личного обращения к клиенту
Вы можете начать сообщение так:
Благодарность за отзыв
Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:
Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.
Извинение и сочувствие
Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.
Извинение должно быть кратким:
Ответственность и готовность помочь
Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.
Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.
Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.
Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя
Подпись в ответе
Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.
Варианты того, как можно закончить ответ:
Ниже — вариант подписи в ответе компании.
Пример подписи в ответе компании
Дополнение отзыва
После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.
Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.
Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.
Своевременность
Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.
Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.
С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.
Советы по написанию ответа на отзыв
Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:
Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов
А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.
Проявление эмоций
Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.
Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.
Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.
Пример плохого ответа на комментарий клиента. Источник
Удаление комментариев
Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.
Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.
Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.
Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»
Игнорирование
Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.
Пример игнорирования негативного отзыва
Использование шаблонов
На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.
Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.
Пример шаблонного ответа
Отсутствие решения проблемы
Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.
Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.
Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.
Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы
Обобщение и реклама
Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.
Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя
Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.
Откуп
Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.
Примеры ответов компаний на негативные отзывы
Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.
Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.
Хороший пример ответа на негативный отзыв
Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.
Плохой пример ответа на негативный комментарий
Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.
В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.
Пример хорошего ответа на негативный комментарий
Заключение
В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.
А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.