что делать с базой клиентов

10 способов превратить вашу клиентскую базу в деньги

Это совершенно разные люди по уровню лояльности и доверия к вам, поэтому им нужно делать различные предложения.

Дальше можно сегментировать по другим признакам: какой товар или услугу заказали, когда оставили контакты, из какого рекламного канала пришли, сколько заказов сделали, сколько денег вам принесли и т.д.

Конечно, чем больше данных вы собираете о клиентах, тем лучше. Но, к сожалению, клиенты не горят желанием отдавать вам всю информацию о себе, поэтому мы рекомендуем собирать её в 2 этапа. Сначала только необходимы данные (телефон или почту), а потом предложение заполнить анкету в обмен на приятный бонус в виде скидки, подарка или ещё чего-то.

Существуют разные способы сбора базы:
— Бумажные носители.
У вас точно есть номера телефонов, записанные на клочках бумаги или в договорах.
— Мессенджеры.
Почта, скайп, вайбер, телеграмм, вотсап, аська(у самых матёрых). Вам могли присылать контакты в письмах, указывать их в подписях и просто отправлять сообщения с почт и телефонных номеров.
— Телефония.
В вашем телефоне есть СМС, список контактов и журнал звонков. Добавьте к этому телефонию в офисе, где можно посмотреть список звонков.
— Сайт.
Ваш сайт сохраняет все введенные в него заявки.
— Соц сети.
Вы можете найти телефоны и почты ваших клиентов в соц сетях. Возможно они вам писали или состоят в вашей группе.
— Парсинг.
При помощи специальных программ вы можете скачать список интересующих вас компаний из Яндекс Карт или 2ГИС.
— Покупка базы.
Вы можете купить базу юр.лиц или физ.лиц. Самый рисковый способ, к которому можно прибегать только если вы точно уверены в качестве и достоверности базы.
— Фишинг посетителей сайта.
Это незаконный способ, который заключается в том, что специальный скрипт на сайте собирает различными методами ваш телефон, почту и профиль в соц сетях без вашего ведома. Мы не рекомендуем использовать такой подход, но вы всё же должны знать о его существовании.

Однажды к нам пришел клиент, компания которого занимается скупкой б/у жд вагонов, их «разделкой» и продажей по частям.
Как вы понимаете, тех, кто продает старые вагоны не так много и они не часто ищут покупателей через Яндекс, Гугл или соц сети.
Но у нашего клиента была база людей, потенциально владеющих вагонами.
Эта база была собрана различными способами.

Нам пришлось серьезно поломать голову, чтобы задействовать все способы работы и этой базой и выжать из неё максимум. Вот эти методы:

-E-mail маркетинг
Это рассылка писем по электронной почте.
Рекомендации:
— Используйте специализированные сервисы для рассылки, такие как СендПульс или МеилЧимп
— Делайте рассылку только по тем, кто добровольно оставил вам свою почту. Иначе не только эту рассылку могут заблокировать почтовые сервисы, но и записать весь ваш домен в список отправителей спама. Тогда все ваши письма с почт вида имя@вашсайт.ru не будут доходить до получателей, например, письма клиентам или поставщикам.
— Первую рассылку по базе лучше делать небольшими частями (по 100 писем в день), чтобы не попасть в СПАМ
— Отправлять рассылку нужно только с почты вида имя@вашсайт.ru, иначе ваши письма попадут в спам
— Лучше отправлять текстовые письма, которые легко отображаются на всех устройствах
— Пишите интересную тему письма, которая заставит клиента открыть ваше сообщение
— В письме пишите выгодные предложения: акции, персональные скидки, новинки и другие вещи, мотивирующие клиента сделать заказ именно сейчас.
— Обязательно давайте своим подписчикам полезный контент: статьи, обзоры, инструкции, новости вашей ниши и подобное. Так вы повысите свой статус эксперта в глазах клиента и снизите количество отписок.

— Смс рассылка
Старая, но до сих пор эффективная технология. С учетом, что от емеил рассылки могут отписать или отправить вас в спам, смс сообщения выглядят интересно. Процедура добавления вашего номера в черный список или запрета через оператора связи более сложная, поэтому доставляемость ваших сообщений будет высокая, а отписок почти не будет.
Особо актуальны смски в нишах, где преобладает возрастная или консервативная целевая аудитория.

— Вайбер, Вотсап, Телеграм
Электронные мессенджеры как раз наоборот, больше подходят для продвинутой аудитории, динамичной и любящей технологичные новинки.
Низкая конкуренция и гибкие возможности настройки позволяют получать сильную отдачу.

— Догоняющая реклама в Яндексе и Гугле
Если у вас есть база от 1000 телефонов или email, то вы можете загрузить её в систему контекстной рекламы. Поисковик найдет в сети людей, использующих номера и почты из вашей базы, и будет точечно показывать им вашу рекламу на разных площадках(почта, прогноз погоды, форумы, блоги, порталы, соц сети).
Очень эффективный инструмент, сравнимый и выстрелами снайпера.
Особо выгоден для ниш с высоким средним чеком.

— Догоняющая реклама по похожим в Яндексе и Гугле
Вы можете не только прицельно показывать рекламу людям из вашей базы, но и найти похожих людей. Яндекс и Гугл проанализируют интересы и поведение людей в вашем списке и найдут в сети похожих людей.
Так вы можете получить новую базу, которая будет 5-10 раз больше вашей, а по качеству не сильно уступать.

— Догоняющая реклама в соц сетях
Аналогично догоняющей рекламе в Яндексе и Гугле, только базу нужно загружать в выбранную соц сеть(ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники и Меил ру) и именно там ваша реклама будет преследовать вашу базу.

— Догоняющая реклама по похожим в соц сетях
Социальные сети также умеют находить аудиторию, похожую на вашу базу. Делают они это на основе множества данных, которые собирают о пользователях(интересы, лайки, репосты, группы, возраст, пол, семейный статус и прочее).
Большой брат следит за всеми и найдет для вас качественную базу для целевой рекламы.

— Автопрозвон клиентов
Есть различные сервисы, которые позволяют автоматически позвонить клиенту и включить ему голосовое сообщение. Более того, если клиент нажмет на нужную кнопку на своём телефоне, то его могут соединить с менеджером по продажам или записать его ответ на диктофон.
Так можно проводить опросы клиентов или быстро уведомлять их об акции.
Робот сможет обзвонить вашу базу из 1000 человек за 15 минут, а сколько времени нужно менеджеру по продажам и сколько стоит это время?
Автообзвон стоит недорого и им давно пользуются банки, например, для информирования о кредите.

— Партнерский маркетинг
Если вы попробовали на своей базе предыдущие 8 пунктов и часть клиентов всё-таки у вас не купила, то это не беда, вы сможете сдать их в аренду.
Вы можете ещё раз применить эти 8 пунктов, но только уже не для своего бизнеса, а для чужого.
Например, рекламируя компанию из смежной сферы, можно получить от них фиксированную оплату за эту услугу, процент с их продаж по вашей базе или попросить взамен рекламу по их базе.
Это очень выгодный, без бюджетный и партизанский маркетинг. В США до 80% продаж происходит именно способом взаимного использования баз партнеров.

— Запуск реферальной программы
Вы можете не только зарабатывать на своих клиентах, но и использовать их как ваших агентов.
При помощи первых 8 методов пообещайте им бонус(скидку или подарок) или деньги(фикс или процент) за приведенного клиента и они будут вас продавать.
Даже если они приведут не много клиентов, то они будут рассказывать о вас другим и когда потенциальные клиент сначала услышит о вас, а потом увидит вашу рекламу, то он будет более лоялен к вам и скорее примет решение о покупке у вас.

Источник

Работа с существующей клиентской базой

Из этого материала вы узнаете:

Работа с уже существующей клиентской базой – отличный способ увеличить продажи, а значит, и прибыль компании. Но тут есть свои нюансы. Нельзя просто напомнить человеку о себе посредством электронного письма или звонка и надеяться, что тот сразу же побежит совершать покупки на много тысяч рублей.

Все несколько сложнее. Во-первых, к каждой категории клиентов нужен свой подход, то есть для начала базу нужно грамотно сегментировать. Во-вторых, требуется четко понимать, какие шаги человек совершает по пути к заключению сделки, и строить работу с базой в том числе и на этой основе. А ведь есть еще «в-третьих», «в-четвертых», «в-пятых» – и так далее…

Основные преимущества наличия клиентской базы

Есть ряд предпринимателей, воспринимающих клиентскую базу (далее КБ) как обычный список покупателей с их телефонами и имейл-адресами. Это ошибочное представление, которое становится причиной снижения продаж. Формально здесь все верно, и речь идет о перечне реальных покупателей с контактами для связи. Однако в базу следует вносить и тех, кто обращался к вам хотя бы раз.

Допустим, человек пришел в компанию с проблемой. Ему предложено конкретное решение за соответствующую сумму денег. У посетителя два варианта – купить товар или уйти ни с чем. Если сделка состоялась, продавец доволен. Если сорвалась, тоже неплохо, так как клиент мог передумать из-за стоимости. Это совсем не означает, что он никогда не приобретет у вас продукт. Ваш посетитель может возвратиться за товаром, но уже с достаточной суммой денег.

Выходит, что работа с существующей клиентской базой (в частности, ее расширение) обеспечивает вас ценной информацией – контактами возможного заказчика (имя, электронный адрес, телефон). Давайте просто посчитаем. Допустим, к вам ежедневно обращаются 5 человек из разных источников трафика (сайт, сарафанное радио, реклама по ТВ или офлайн). В течение месяца таких клиентов будет 150–155, то есть прирост КБ за это время будет идентичным. Даже несмотря на то, что никто из них не заказал товар, у продавца остались ценные контакты обратившихся людей, что не менее важно, чем заказ.

К тому же, если правильно работать с базой, потенциальные клиенты могут быстро стать реальными. Что это означает? Все верно – повышение прибыли организации.

7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой

Для полного владения ситуацией и прогнозирования темпов расширения КБ нужно отслеживать такие показатели:

1. Выполнение плана продаж по каждому заказчику

Вначале следует анализировать потенциал (перспективность) покупателя. Точнее, оценить долю (мощность) фирмы в продаже определенного товара конкретному клиенту. Здесь применяют формулу пенетрации. Она показывает, какую часть составляет ваш товар в общей массе закупок потребителя по этому продукту.

Что нужно знать компании о каждом из клиентов? Во-первых, количество товаров (или услуг), покупаемых у вас и ваших конкурентов. Во-вторых, потенциал организации по кросс-продажам (реализация сопутствующих товаров) и апсейлу (повышение суммы чека) в отношении заказчика.

По этим данным формируют индивидуальный план для каждого клиента и контролируют его реализацию.

2. Перемещение заказчиков между категориями по результатам abc-xyz-анализа

Данный метод позволяет исследовать КБ по двум характеристикам – масштабу сделок контрагента (анализ ABC) и частоте таких покупок (анализ XYZ). Цель этих действий – внести клиента в какую-либо группу по объему (ABC) и сделать то же самое с учетом частоты приобретений (XYZ).

Дальше нужно отслеживать миграцию клиентов между категориями. Продавец обязан знать количество заказчиков по каждой группе (А, В, С, X, Y, Z) и их перемещения туда-сюда. Ваша главная работа с существующей клиентской базой – ускорить переход людей в категорию X или А.

3. Качество клиентского портфеля

Необходимо проверять, как соотносится число клиентов в каждой группе с их общей численностью, и делать это все в разрезе продавцов. Затем составьте диаграмму, где отражено, что, например, у менеджера Иванова снижается число заказчиков в категории А, а у Петрова все наоборот – идет прогресс.

4. Проверка регулярности продаж

Данный показатель контролируется по каждому продажнику, чтобы оценить, сколько сделок он совершает ежедневно (ежемесячно, еженедельно). Здесь можно посмотреть и регулярную активность продавца. Текущая КБ позволит каждый день анализировать, что сделал ваш сотрудник (сколько раз звонил заказчикам, с кем из них встречался, кому послал коммерческое предложение или отправил счет и др.).

5. Рентабельность

Для расчета и контроля ROS (Return On Sales) учитывают данные:

6. Товарооборот

Этот коэффициент определяют по нескольким категориям:

7. Пожизненная стоимость клиента

Если у вас проводится работа с существующей клиентской базой, то показатель LTV (Customer Lifetime Value) позволит вам определить ценность заказчика по средней сумме средств, затраченных им на приобретение ваших товаров за какой-то промежуток времени.

Вот формула расчета:

Ценность клиента нужно отслеживать в динамике и сопоставлять с прошлыми данными LTV, полученными после общего анализа вашей ниши в целом, и показателями конкурентов (при их наличии).

5 рекомендаций по оптимизации клиентской базы

Обычно лиды, попадающие в воронку продаж, редко становятся лояльными к компании клиентами без соответствующей обработки менеджером по продажам. Их следует вести нужным путем, держать на связи, убеждать и направлять к свершению сделки. Без этого ваша воронка будет просто перечнем контактов.

1. Применяйте разбивку на категории

Работа с существующей клиентской базой требует еженедельного просмотра фильтра продаж, чтобы дать ответ на важные вопросы:

Наметьте категории, оптимальные для вашей схемы проведения сделок, и сразу же распределяйте туда тех, кто попадает в базу фирмы.

Допустим, кто-то постоянно делает у вас покупки и внесен менеджером в категорию «горячих». Однако последние два месяца активности не проявлял. Переместите его к «теплым» покупателям и смените тактику взаимодействия: узнайте о потребностях клиента предложите другой товар, чтобы «подогреть» лояльность к бренду.

2. Следите за медлительными покупателями

На этой стадии работы с вашей базой потребуется CRM-система. Оцените, сколько времени проводят лиды на каждом шаге сделки. Пометьте задержавшихся сверх меры и поручите продавцам связаться с ними лично (онлайн или по телефону).

Если человек не отвечает на звонки или запросы, отправьте ему сообщение о скорой аннуляции его заявки. Если обратной связи нет, перенесите его карточку в архив. В некоторых случаях нужно потормошить «уснувшего» заказчика, чтобы возобновить партнерство с ним.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Спрашивайте

Если в беседе потенциальный покупатель сказал, что не готов купить сейчас, однако в будущем планирует такую сделку, передвиньте его в следующую воронку и свяжитесь позже.

Есть удобные бизнес-программы для автоматизации поставленных задач. Например, вы намечаете себе задание «позвонить заказчику» и ставите срок — через 2 недели. В назначенное время программа присылает вам напоминание, чтобы не упустить потенциального клиента.

Приведем пример. Человек планирует купить у вас автомобиль через полгода. Поменяйте его статус в CRM-системе, где у вас проводится работа с существующей клиентской базой, чтобы связаться с покупателем шесть месяцев спустя. Тогда заказчик будет лично заинтересован в совершении сделки.

4. Имейте в виду, что воронка продаж и есть процесс реализации товара

В дальнейшем вы научитесь предвидеть то, что делает заказчик в направлении покупки. Это стандартные этапы воронки, которые помогут продавцу узнать, как перемещать клиента по ступеням продаж. Например, отправить дополнительные данные о товаре, предложить выгодный бонус, сделать презентацию и др.

При этом могут проявиться «лишние» или «упущенные» стадии. Например, в схеме продаж интернет-площадки предусмотрены 4 этапа – «Регистрация», «Покупка», «Оплата» и «Доставка». Зато пропущен важный шаг «Товар в корзине». То есть сегментация заказчиков по данному параметру невозможна. А вы могли бы сообщить им о проведении акции письмом или звонком.

Интересуйтесь у клиентов, как прошел их путь от узнавания компании до сделки. Для этого отлично подойдет опрос онлайн. Затем с их слов составьте поэтапный список и сверяйтесь с ним в дальнейшем при общении с людьми.

5. Регулярно проверяйте клиентскую базу

Важное правило ведения КБ – поддержание воронки продаж в актуальном состоянии. Это должно войти в привычку, как приведение в порядок помещений. Уборку нужно проводить еженедельно. А после каждого общения с покупателем ответьте на вопросы:

3 простых способа реанимации отношений с клиентами

Работа с существующей клиентской базой позволяет выявить отсутствие активности стабильного клиента. Для этого используют систему внутренних отчетов, чтобы найти причины пассивности людей и принять меры для возвращения их «в строй». Как реанимировать партнерство с постоянным покупателем, рассмотрим далее.

Большинство заказчиков можно вернуть с помощью напоминаний о компании и ее товарах, сообщений о новых акциях и распродажах. Обычно это делается в виде почтовых рассылок. Таким способом вы сможете исправить ситуацию и восстановить партнерство.

Запомните, что главный элемент послания – это тема. И от нее зависит, прочтут ваше письмо или удалят. Тему нужно делать емкой, понятной и соответствующей содержанию. К посланиям с цепляющими заголовками проявляют интерес на 3–5 % чаще. Однако этот допинг лучше дозировать и применять лишь изредка по очень важным поводам.

Непременно применяйте данные, полученные в результате предварительного анкетирования. Сообщите потребителю о спецпредложении либо дайте выгодную скидку. В личной беседе можно узнать о недостатках вашей фирмы, о достижениях конкурентов и, может быть, о том, что оттолкнуло вашего клиента. Так или иначе, эти сведения важны.

Если вы хотите возвратить важнейшего и крупного заказчика (оптовика), необходимо проявить терпение, иметь в запасе бонусы и сделать все возможное для уточнения причин отказа от партнерства. Затем принять срочные меры для возобновления сотруднических связей. Здесь потребуются личные беседы в располагающей, комфортной атмосфере для сторон переговоров.

Подведем итог. Если в вашей фирме не налажена работа с существующей клиентской базой, срочно приступайте к решению данного вопроса! Это несложно. Начните с выдачи 3–5 % дисконта при заполнении клиентами анкет. Потом внесите информацию в компьютер.

Для анкеты достаточно пяти вопросов: имя клиента; день рождения; имейл; контактный телефон; источник информации о фирме (откуда человек узнал о вас). Продавец должен уточнить, что личные данные нужны для поздравлений и подарков к дням рождения и праздникам. А в почту будут высылаться сообщения о скидках, акциях и распродажах для постоянных покупателей. Заметьте, ради этого большинство людей (90 %) дают свои контакты. Сюрпризы любят все.

Кстати, мы сейчас привели всего лишь один пример того, как расширять базу клиентов. Но эффективных способов довольно много.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник

Работа с клиентской базой – мощный инструмент продаж вашего бизнеса!

Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитее является необходимым условием качественной работы.

В чем выгода для бизнеса?

Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты.

В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов. Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой.

Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и «приручение».

С чего начать работу по ведению клиентской базы?

Подсказка: на данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке (магазин, Интернет-магазин, группа, паблик), а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.

2. Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.

Подсказка: ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!

Не бывает потерянных клиентов!

Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:

1. Позвонить постоянному клиенту.

Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.

2. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.

3. Индивидуальная работа с клиентом.

Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.

В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.

Вывод: В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:

Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.

Источник

Как эффективно работать с клиентской базой

Когда у малыша заканчиваются подгузники — мама видит рекламу с предложением их купить. Когда девушке для празднования дня рождения нужно новое стильное платье — она получает рекламу с предложением её мечты. Когда работнику офиса важно сэкономить на обедах, он получает комплексное предложение на всю неделю.

Реклама мечты?! Или всё таки управляемые инструменты клиентской базой?

У Вас уже есть данные о покупателях в Вашей CRM. В этом материале разбираем, как повышать эффективность управления данными для развития продаж, и самое главное снижения стоимости привлечения покупателей.

Пример №1. Исследование рынка обуви.

В 2020 году для региональной сети магазинов по продаже молодежной обуви мы провели ряд исследований направленных на выявление поведения потребителей. Исследование показало, что современная молодежь готова покупать обувь только соответствующую современным трендам в дизайне, при этом не обладает приверженностью к конкретным брендам. Доступная роскошь без лейбла” должна продаваться рядом с известными брендами.

Это значит, что для формирования эффективного предложения Важны три ключевых критерия: расположение, цена и ассортимент с определенными характеристиками. Наш заказчик, до результатов исследования терял продажи, потому что выбирал расположение бутиков по самой низкой стоимости аренды, предлагаемой Торговыми Центрами и привозил заведомо более дорогой ассортимент, ориентируясь на известность брендов.

Изменение стратегии в 2021 году, позволили бизнесу впервые с 2017 года вырасти на 23%.

Обладая клиентской базой, сегментацию рекомендуем проводить по трем ключевым критериям:

Сегментация “по истории покупок” разделяет аудиторию по предпочтениям к определенным категориям товаров. Позволяет спрогнозировать потенциальный спрос, а также рассчитать, какой именно товар может быть полезен покупателю в данный момент времени. Например, проводя сегментацию для магазина детских товаров, мы можем выявить примерный возраст ребенка, ценовой сегмент продукции, который выбирают родители, частоту покупок.

Сегментация “по каналам продвижения” нацелена на оптимизацию затрат на рекламу на каждый вложенный рубль. Вы разделяете все каналы продвижения которые использовали для привлечения покупателей на сегменты, все креативы и детали выбранной аудитории на подсегменты и оцениваете результаты как предыдущих, так и действующих кампаний. Определив каналы показывающие наименьшую стоимость привлечения покупателей, и креативы сработавшие лучше всего, Вы ищите решения по масштабированию результата.

Для сегментации “по уровню доходности сделки и среднему чеку” вам нужны не только данные о клиентах, но и о себестоимости сделки на единицу продукции, с учетом всех явных и неявных затрат. В таких сделках должны учитываться все акции, скидки, бонусы покупателей, затраты на обучение персонала, командировки и т.д. Разделив все сделки по уровню доходности, Вы можете связать ключевые причины низкодоходных и высокодоходных сделок и упростить принятие решения по увеличению прибыли компании. Например, когда мы проводили анализ таких сделок для бренда одежды, выявили ряд продуктов и каналов продвижения, которые приносили убытки и ряд сегментов, которые приносили наибольшую прибыль. За счет перераспределения фокуса сотрудников компании на высокодоходные сегменты, компания увеличила собственную прибыль в 8,3 раза. Об этом проекте можно прочитать по следующей ссылке.

Пример №2. Сегментация интернет-магазина строительных инструментов.

Реализовывая проект по повышения эффективности бизнеса нашего заказчика, мы внедрили многофакторную модель сегментации, которая объединила все три категории сегментации: по истории покупок, по каналам продвижения, по уровню доходности и среднему чеку сделки. Такая модель позволяет изучить эффективность любого сегмента с учетом всех задач бизнеса: максимизация прибыли, эффективность продвижения, удовлетворенность клиентов, управление ассортиментом и ценами.

Автоматизация сегментации в учетной системе заказчика упрощает управление сегментами, а также позволяет быстро выявить управленческие ошибки. Рекомендации по товарам и ценовым предложениям формируются автоматически на основании заложенных критериев. Покупатель получает предложение товара, который действительно будет ему интересен с учетом приверженности к брендам и предыдущей истории поведения. Все предложения формируются с учетом реальных затрат компании и только через тот канал продвижения, которым покупатель действительно пользуется.

На фото мы показываем пример, в котором два самозанятых строителя специализирующихся на банях, получают два разных рекламных сообщения перед летним сезоном в зависимости от предпочтения:

На следующем фото показано, как алгоритм принимает решение по автоматической E-mail рассылки брошенной корзины.

В любом проекте есть уровень погрешности, но чем больше данных Вы используете и чем Выше автоматизация, тем Выше эффективность управления сегментацией. Данный проект позволили увеличить продажи в 2021 году в 1,8 раз и сократить затраты на привлечение клиентов к покупке в 4,3 раза.

2. Реклама = Сокращение CAC

Пример №3. Снижение затрат на рекламу за счет повторных покупок

В 2019 году перед нами стояла задача сократить бюджет на таргетированную рекламу сети шоурумов в Москве на 20%. Мы разделили действующую клиентскую базу на 68 сегментов, по каждому из которых определили 3-6 различных схем поведения в зависимости от статистики, запустив тестирование рекламы для каждого сегмента и подсегментов в отдельности. Получив результаты тестирования, автоматизировали процесс сегментация в CRM-системе заказчика.

Благодаря сегментации повысили эффективность рекламы постоянным покупателям, снизив затраты на привлечение новых. Запустив проект в марте 2019 года, уже к октябрю 2019 года бюджет был сокращен на 38% с сохранением объема продаж. Таким образом повышение эффективности рекламы на постоянных клиентов позволяет существенно сократить затраты на продвижение и увеличить число повторных покупок.

3. Программа лояльности = Дружба навсегда

Несмотря на массовую “раздачу” пластиковых карточек в каждом магазине, продуманная программа лояльности повышает частоту повторных покупок, а также стимулирует Ваших постоянных клиентов приводить друзей для использования накопленных “бонусов”. При разработке программы лояльности Важно учесть несколько ключевых критериев:

Пример №4. Система лояльности для региональной сети бутиков одежды.

Перед нами стояла задача увеличить число повторных покупок постоянных клиентов, а также увеличить средний чек покупателей на 15%. Проанализировав клиентскую базу заказчика, ассортимент, цены, и доходность от реализации, мы предложили следующие условия стимулирования:

Для автоматизации системы установили и настроили CRM Битрикс 24, интегрировав его с 1С УТ нашего заказчика. В 1С установили дополнение +БИТ.CRM для того, чтобы в системе появилась возможность начислять бонусы. Заменили онлайн-кассы и сканеры, так как действующие модели не интегрировались с CRM.

По итогам внедрения CRM, средний чек покупателей вырос на 24%. Количество и частота повторных покупок выросла в 2,5 раза, что сопутствует планомерному росту продаж в течении года. В I кв. 2021 г. магазины показали рост продаж на 12%, во II кв. уже 16%, в III кв. 27%.

Мы рассказали о трёх основным инструментах работы с действующей клиентской базой, каждый из них дополняет предыдущий. Если Вы не использовали не один из них, я бы рекомендовал начать именно с сегментации, благодаря которой Вы лучше поймете свою аудиторию, и научитесь управлять сразу несколькими критериями: ассортиментом, ценой, затратами, упаковкой и товарным предложением.

Данные инструменты многими бизнесами сильно недооценены. Собственники, маркетологи и специалисты по рекламе по прежнему рассуждают следующим образом: “У меня есть 1 000 руб.! Я даю Вам 1 000 руб., а Вы мне должны на эти деньги привести 10 клиентов”. С таким посылом приходят не только в агентства, но и запускают рекламу самостоятельно, получая бурю разочарований от отсутствия результата. Но результат кроется в управлении. Именно инструменты управления мы предложили в этом материале… Остались вопросы? Пишите в комментариях.

Источник