что делать при отмене авиарейса

Что делать при задержке авиарейса

От задержки рейсов не застрахован ни один путешественник. Неважно, чартер это или регулярный рейс, плевать, лоукостер или премиальный перевозчик. Разница в нюансах, но задерживают любые рейсы. Разбираемся, что делать в случае задержки и что требовать от авиакомпании.

Тамара Рогачёва

Как понять, что рейс задержан

Тут всё просто. Если вы уже должны сидеть в самолёте, а всё еще стоите в очереди на посадку. Или посадку ещё вообще не объявили — знайте, ваш рейс задержан.

Но бывает и по-другому: если авиакомпания знает о задержке рейса, то по закону она обязана вас об этом предупредить. Чаще всего SMS-сообщением.

Если вы уже в аэропорту, то сообщение о задержке появится на табло и будет продублировано по громкой связи.

Что делать, если рейс задержан

Если понимаете, что задержка для вас катастрофическая: вы опаздываете на встречу, опоздание может повлечь опоздание на следующий рейс и так далее, то попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке рейса на ваш посадочный. Если не найдёте представителя, идите к администрации аэропорта, вам выдадут письменное подтверждение задержки.

С этими бумажками вам после будет проще доказать свою правоту и, если дойдёт до суда, получить компенсацию от авиакомпании.

Фото: Uskarp / Shutterstock

Что мне должна авиакомпания

Тут всё зависит от причины, по которой задержан рейс. Например, по закону, перевозчик вправе отложить вылет по причинам безопасности.

Кроме того авиакомпании не несут ответственности, если задержка связана с погодными условиями, войнами или эпидемиями, забастовками сотрудников, требованиями госструктур, катаклизмами и… Внезапной поломкой самолёта.

Все эти случаи считаются «непредвиденными обстоятельствами, независящими от компании», и денежная компенсация за них не предусмотрена.

А вот если задержка связана с нестыковкой в расписании перелётов, овербукингом (когда на рейс билетов продано больше, чем мест в самолёте), неготовностью экипажа, то компенсацию можно получить.

При этом, независимо от причины задержки, пассажир имеет право на всякого рода удобства.

Например, если рейс задержан на 5-15 минут, матери (или отцы) с детьми до семи лет вправе требовать визит в комнату матери и ребёнка.

При задержке на два часа полагаются прохладительные напитки. И ещё два телефонных звонка или емейла. На горячее питание можно рассчитывать при опозданиях вылета на четыре часа. Далее его можно требовать каждые шесть часов днём или восемь ночью. При этом, если задержка больше восьми часов, вам обязаны предоставить отель и трансфер до туда. Если всё это происходит ночью, то гостиницу можно требовать уже через шесть часов.

Если вдруг авиакомпания отказывается предоставить вам что-то из перечисленного, попросите у представителя письменный отказ, а потом приобретайте эти услуги за свои деньги, только чеки сохраните. Если дойдёте до суда со всеми доказательствами (отказом и чеками), то велика вероятность получить компенсацию.

Фото: mariyaermolaeva / Shutterstock

Что за компенсации

В России при задержке рейса по вине авиакомпании за моральный ущерб можно получить компенсацию в три процента от стоимости билета за каждый час опоздания. То есть за задержку в шесть часов можно получить лишь 18% стоимости. Если взять билет за 3 000 рублей, получается что-то около 500 рублей — так себе выгода.

Предусмотрен ещё штраф — 25 процентов от МРОТ (а точнее базовой суммы для начисления штрафов, которая не менялась с 2001 года) умножаются на количество задержанных часов (всего 25 рублей за каждый час задержки). К тому же штраф не может превышать половины стоимости билета.

Для международных полётов сумма компенсации выше. В 2017 году Россия присоединилась к Монреальской конвенции, и теперь компенсация может составить до 332 тысяч рублей. Ключевое слово здесь «до»: минимальные границы компенсации конвенция не оговаривает.

В странах Евросоюза компенсация за задержки рейсов гораздо выше и требования к авиакомпаниям жёстче. При задержке больше, чем на три часа, пассажира обязаны обеспечить напитками, едой и связью. Ну и суммы компенсаций тут выше: 250€ при полёте до 1 500 километров, 400€ от 1 500 до 3 500 километров, 600€ свыше 3500 километров. Но! Если рейс любой дальности отложили не на три, а уже на четыре часа, то пассажир может рассчитывать на 600€.

Правда, и в Европе есть факторы, освобождающие перевозчика от ответственности. Например, погода.

Важно: правила распространяются не только на рейсы европейских компаний, но и на перелёты любых перевозчиков, если точка вылета или прилёта расположена в ЕС.

Фото: Alen thien / Shutterstock

Как получить нормальную компенсацию за задержку

При оформлении билетов на сайте Туту можно докупить услугу «Страхование на время поездки». По ней вы сможете получить моментальную выплату до 10 тысяч рублей при задержке рейса. На такую сумму можно рассчитывать при задержке багажа, а вот при его повреждении или потере страховая выплатит уже от 30 тысяч рублей.

Куда деть багаж

При задержке рейса авиакомпания должна обеспечить хранение багажа всех пассажиров. Если этого не произошло, то можно сдать чемоданы в камеру хранения за свои деньги, сохранить чек и потом требовать компенсацию.

Как облегчить ожидание вылета

Если это минут на 30-40, выпейте кофе; если больше чем на два часа, одним кофе (или пивом) уже не спастись.

Берите с собой гаджеты: телефон, компьютер, планшет. Скрасите ожидание просмотром сезона какого-нибудь сериала. Только не забудьте взять с собой повербанк, а ещё лучше тройник. Розетки в аэропортах нарасхват, а так получится не только «отжать» розетку, но ещё и соседям по несчастью помочь — поверьте, они точно будут вам благодарны и, быть может, даже угостят вас чашечкой латте.

Ещё один must have — небольшая подушка под голову, потому что жёсткие кресла ещё никого не радовали.

И, наконец, книга, которую вы никак не можете дочитать из-за нехватки времени и других отговорок. С интересным томиком даже четыре часа ожидания пролетят незаметно.

Фото: Sorbis / Shutterstock

Как себя развлечь, не покидая аэропорта

Прогуляйтесь по авиагавани. Особенно, если вы здесь впервые. Зачастую в аэропортах можно увидеть такие достопримечательности или арт-объекты, которые не встретишь больше нигде.

Например, в аэропорту Сингапура «Чанги» вас ждут сады бабочек, кактусов, лилий, кинотеатры, мастерские, где можно научиться искусству гравюры по дереву, и бассейн на крыше с видом на взлётно-посадочную полосу. Посмотреть на посадку и взлёт лайнеров можно на смотровой площадке аэропорта «Схипхол» в Амстердаме, а в Сан-Франциско — прокатиться по зданию авиакомплекса на мини-поезде. В Мюнхене работает музей раритетных самолётов, а в Гонконге на симуляторах учат управлять самолётами. А в нашем родном Шереметьево есть прекрасный музей истории, где легко можно скоротать часок.

Если хочется комфорта и тишины, то отправляйтесь в бизнес-зал. Если летите бизнес-классом или являетесь участником какой-нибудь премиальной программы, то отправляйтесь туда сразу, не задумываясь. Если нет, решайте сами, но знайте, что в лаунже вас ждут мягкие диваны или кресла, телевизор, хороший Wi-Fi, еда и напитки без ограничений и так далее. Попасть в залы ожидания повышенной комфортности можно и просто за деньги, — цены от аэропорта к аэропорту разнятся — но при длительной задержке это всё равно может быть сильно выгодней, чем сидеть в кафе.

В Шереметьево за три часа в лаунже с пассажира попросят 3,5 тысяч рублей, шесть часов в бизнес-зале Домодедово обойдутся в 3,7 тысяч рублей (билеты продают на стойке лаунжа), а пять часов во Внуково — в 2,9 тысяч. Для детей до 12 лет, как правило, предоставляется 50% скидка, а тех, кому ещё нет двух, пускают бесплатно.

Источник

Отмена рейса. Инструкция к действию

Отмена авиарейсов – это очень неприятное известие для любого пассажира. Тем не менее, такое развитие событий – это довольно частая практика для авиаперевозчиков и аэропортов, поэтому каждому человеку необходимо знать, что делать в подобных ситуациях.

Почему отменяют авиарейсы?

Чаще всего задержки и отмены авиарейсов происходят по вине нелетной погоды. Яркий пример такой ситуации – извержение вулкана Эйяфьядлайекюдль, когда воздушные перевозки были невозможны по всей Европе. То же касается гроз, ураганов и иных чрезвычайных ситуаций.

Авиарейс могут отменить и по техническим причинам:

из-за поломки самолета;

При каких погодных условиях отменяют авиарейсы

В зависимости от времени года, региона и погодных условий авиарейсы отменяют при:

обледенении полосы, ледяном дожде;

нулевой видимости в пункте назначения (туман, ливень, пыльные и песчаные бури).

Возможности полетов зависят от технический параметров самолета и принимающего аэропорта.

При каком ветре отменяют авиарейсы?

Скорость движения самолета такова, что попутный или встречный ветер в 25 м/c не помешает полету. Но боковой ветер может перевернуть воздушное судно во время взлета и посадки. В этом случае авиарейсы отменяют.

Отменяют ли рейсы из-за морозов?

Сильный мороз не является причиной для отмены авиарейса, если нет обледенения. При появлении наледи на самолетах и взлетной полосе рейсы задерживают для обработки техники и ВПП реагентами.

Что делать, если отменен авиарейс

Каждый пассажир в случае отмены авиарейса имеет свои права, а каждая авиакомпания – свои обязанности. Все европейские рейсы регулируются директивой EU 261. Под широким понятием «европейские рейсы» имеются в виду те авиарейсы, которые доставляют пассажиров в Европу, увозят их из Европы, перевозят на территории Европы, транспортируют через территорию Европы.

Для начала поговорим о том, каковы условия отмены авиарейсов.

Существует 2 варианта развития событий.

Вариант А. Рейс отменен за 14 дней до даты отправления, и авиакомпания официально уведомила об этом.

В этом случае никакой компенсации пассажир не получит, поскольку у него есть достаточный запас времени, чтобы выбрать другой авиарейс, либо воспользоваться услугами другой авиакомпании.

Вариант Б. Рейс отменен менее чем за 14 дней до даты отправления.

В данном случае пассажир вправе потребовать от авиакомпании некоторую компенсацию.

1. Каждый пассажир имеет право на возврат денег при отмене рейса самолета. Также если у него была запланирована серия перелетов, все билеты были куплены у этой же авиакомпании, но турне сорвалось из-за отмены рейса, то пассажир имеет право потребовать компенсацию за все неиспользованные билеты. Также он имеет право потребовать выдать ему бесплатный билет в точку отправления (домой).

2. Каждый пассажир имеет право получить бесплатный авиабилет на следующий авиарейс, вылетающий в том же направлении, либо он может потребовать отправить его в пункт назначения другим путем. При этом пассажир может попросить изменить время вылета на более удобное, но не больше. Говоря «удобное время» следует понимать, что это определение должно укладываться в рамки здравого смысла. Авиакомпания-перевозчик не будет отправлять пассажира в пункт назначения через месяц.

3. Каждый пассажир имеет право на бесплатное питание. Если в случае задержки рейса питание зависит от времени ожидания, то при отмене рейса питание должно быть полноценным.

4. Каждый пассажир имеет право сделать два бесплатных звонка, отправить бесплатно два электронных письма, либо выслать бесплатно два факса.

5. Каждый пассажир имеет право на бесплатное проживание. Этот пункт «включается в действие» в тех случаях, когда из-за отмены авиарейса пассажиру приходится провести ночь в городе. Соответственно, авиакомпания обязана взять на себя транспортировку пассажира, его заселение и обеспечение его пищей.

5. Каждый пассажир имеет право на строго определенную денежную компенсацию. Получить ее можно только через иск к авиакомпании-перевозчику и только в том случае, если в отмене рейса виновата сама авиакомпания.

Если ее представители смогут доказать, что отмена рейсов самолетов произошла из-за погодных условий или непреодолимых трудностей, то компенсация не будет выплачена. Под понятие «непреодолимые трудности» не попадают причины вроде технической неисправности самолета или отсутствия экипажа. Судебная практика показывает, что в таких случаях приговор выносится в пользу пассажира, поскольку виной этим причинам служит халатность работников авиакомпании.

Если же представители авиакомпании-перевозчика не сумеют доказать, что была нелетная погода, либо были непреодолимые трудности, то пассажиру положена такая же компенсация за отмену авиарейса, как и при задержке рейса:

— 200 евро, когда пассажир летит менее чем на 1500 км;

— 400 евро, когда пассажир летит в пределах Европы более чем на 1500 км либо когда пассажир летит от 1500 до 3000 км;

— 600 евро, когда пассажир не попадает под две первых категории.

Однако следует помнить, что если авиакомпания предлагает следующий рейс и он прибывает не позднее 4 часов после отмененного рейса, то сумма компенсации будет сокращена вдвое.

Рассмотрим все вышесказанное на конкретном примере.

Некий пассажир летит из Москвы в Лондон через Рим компанией British Airlines. Прибыв в Рим он узнает, что из-за технической неисправности самолета рейс Рим – Лондон был отменен. Наш пассажир имеет несколько вариантов:

— продолжать свою деловую поездку, подождав следующий самолет и получив компенсацию в размере 200 или 100 евро;

— продолжать свою деловую поездку, полетев в Лондон через Париж и получив компенсацию от авиакомпании British Airlines;

— отказаться от деловой поездки, получив деньги за билет из Рима в Лондон и получив бесплатный билет назад в Москву.

Далее хочется сказать о конкретных шагах, которые стоит предпринять пассажиру, попавшему в такую неприятную ситуацию, как отмена рейса.

Вариант №1: Пассажир использует прямой рейс из пункта отправления в пункт назначения.

Прежде всего, необходимо узнать, где расположен багаж.

Если он был сдан до отмены рейса, то необходимо получить его обратно, либо попросить перерегистрировать на следующий авиарейс. Чтобы сделать это следует прийти в пункт регистрации и попросить диспетчера снять багаж с авиарейса. Далее багаж пассажира будет транспортирован в зону получения багажа, где его можно будет забрать под присмотром охраны, либо он будет отправлен в службу потерянного багажа, сотрудники которой сами найдут пассажира и принесут ему все личные вещи. После получения багажа пассажир может выбрать удобный для него вариант ожидания следующего авиарейса. Можно отправиться домой, можно потребовать бесплатный отель либо питание, можно переждать в зоне вылетов. Важно помнить, что если пассажиру отказывают в бесплатном питании и проживании, то он может потратить свои личные деньги, которые впоследствие будут возмещены с помощью искового заявления. Однако при этом пассажир обязан сохранить все чеки и помнить про «разумную необходимость». Отель должен быть недорогим, а купленная пища – обычной.

Если багаж не был сдан и находится у пассажира, то ему необходимо подойти к стойке регистрации авиакомпании-перевозчика и уточнить следующие данные:

По какой причина был отменен авиарейс;

Когда авиакомпания-перевозчик сможет предоставить другой самолет;

Предоставляет ли авиакомпания-перевозчик бесплатное питание, бесплатную связь (телефонную связь, факсы, электронную почту), проезд до места проживания и само место проживания.

Если время отправки следующего самолета устраивает пассажира, то он имеет право попросить перерегистрировать его билет на следующий авиарейс. Если время отправки следующего самолета не устраивает пассажира, то он имеет право потребовать вернуть деньги за билет.

Вариант №2: Пассажир использует транзитный авиарейс и остановился в аэропорту транзита.

Прежде всего, пассажиру необходимо пройти в транзитный зал и лично убедиться, что его авиарейс был отменен. Если он лично убедился, что это правда, то первоочередная задача – срочно найти официального представителя своей авиакомпании-перевозчика. В случае отмены авиарейса он должен быть где-то рядом с выходом. Если его не видно, то необходимо проверить следующие места:

стационарные стойки (они присутствуют в подавляющем большинстве крупных аэропортов);

выход отмененного авиарейса (если он известен);

выход любого другого авиарейса той авиакомпании, у которой пассажир купил билет;

Lounge или VIP-зал авиакомпании-перевозчика.

Если представитель авиакомпании-перевозчика до сих пор не обнаружен, то пассажиру нужно подойти к любому работнику аэропорта (предпочтительнее всего обращаться к представителям службы безопасности) и попросить его помочь найти представителя авиакомпании-перевозчика.

Когда представитель будет найден, необходимо уточнить у него все данные и попросить помочь:

когда будет следующий рейс;

как пройти в зону для получения багажа;

получить личные вещи, либо узнать, что с ними;

выйти в город, пройти к стойке регистрации и перерегистрировать билет, либо отказаться от дальнейшего полета;

если багаж все еще не получен, то попросить перерегистрировать его на новый авиарейс;

узнать всю информацию о бесплатном питании, транспорте и проживании (если следующий авиарейс состоится на следующий день);

Важно знать, что делать в случае отмены авиарейса повторно. Пассажиру необходимо повторить все описанные действия.

Также бывает ситуации, когда у пассажира нет визы, и он не имеет права выходить в город (особенно эта ситуация характерна для граждан Российской Федерации). В этом случае необходимо попытаться получить так называемую «чрезвычайную визу» (emergency visa). Она выдается именно в таких случаях прямо в аэропорту и дает право своему владельцу находиться в стране не более 1 суток, однако пограничные службы любой страны выдают ее с большой неохотой, поэтому приходится идти на военную хитрость. Пассажир должен постараться найти такую причину, по которой пограничные службы не смогут отказать. Ему необходимо давить на жалость, на свое плохое здоровье и необходимость срочно купить лекарства, которые продаются только в аптеке, нужно показать маленьких плачущих детей и так далее. В этих случаях особенно хороша история про необходимость принимать лекарства, которые закончились. Пассажиру обязательно нужно сообщить представителю авиакомпании-перевозчика о своей проблеме и попросить его решить все вопросы с пограничными службами. В большинстве случаев это действует, поскольку ни один представитель авиакомпании и ни одна пограничная служба не хотят проблем и не желают, чтобы по их вине на их территории умер человек, а его родственники подняли бы большой резонанс и обратились в суд.

Кроме того, пассажир должен всегда помнить, что ему могут понадобиться все чеки, включая чек за чашечку чая в ближайшем кафе. Все эти деньги должны быть возмещены авиакомпанией-перевозчиком.

Источник

Авиакомпания соглашается вернуть плату за отмененный рейс только ваучером. Это законно?

Одна российская авиакомпания отменила внутренние рейсы и пообещала вернуть деньги, но только в виде суммы на баланс в личном кабинете. Получается, их можно потратить только на покупку билетов этой же авиакомпании в дальнейшем. Насколько это правомерно? Могу ли я требовать возврата за отмененный рейс в реальных деньгах и в какие сроки?

Билет я бронировал не на сайте компании, а через агрегатор. Кроме того, в билет включены дополнительные услуги, багаж сверх нормы. Обязаны ли за эти услуги тоже оформлять возврат? Куда лучше за ним обращаться?

По опыту других людей на запросы по электронной почте авиакомпания не отвечает. Звонки на их номер только платные и с номеров некоторых операторов невозможны. Офисов в моем городе нет, а обычное письмо могут просто потерять.

При отмене рейса авиакомпания обязана вернуть всю сумму за авиабилет и дополнительные услуги. Каким способом — деньгами или в счет оплаты будущих полетов, — зависит от даты покупки билета и даты перелета. Расскажу, куда обращаться и как вернуть деньги за билеты и комиссию агрегатору.

Какие правила действовали в начале пандемии и какие сейчас

Вы не указали дату покупки билета и перелета, а от этого будет зависеть ответ на вопрос. Правила различаются для тех, кто совершил покупку до 1 мая 2020 года и после. Разберу оба варианта.

Если вы купили билет до 1 мая 2020 года, то ваш случай, возможно, подпадает под положение, которые утверждено в постановлении правительства от 6 июля 2020 года № 991. Оно применяется, только если перелет должен был состояться:

В этом случае перевозчик может изменить условия договора в чрезвычайной ситуации или при введении режима повышенной готовности. Авиакомпания вправе изменить дату и время рейса, предложить маршрут с пересадками вместо прямого перелета или совсем его отменить.

Если пассажир не согласен с новыми условиями договора, то у него есть два варианта:

ключевая ставка ЦБ в сентябре 2021 года

Тем, кто получит ваучер и не воспользуется им в течение трех лет, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета с процентами.

Расчет процентов за период с 18 марта 2020 по 17 сентября 2021 года

Проценты начисляются каждый день до момента возврата денег, но не дольше четырех лет с даты отправления рейса. На мой взгляд, такой порядок возврата несправедлив по отношению к пассажирам, но судебная практика полностью на стороне авиакомпаний.

Вернуть деньги за отмену рейса раньше чем через три года могут:

Как подать заявление, я расскажу дальше.

Если вы купили билет после 1 мая 2020 года, то положение, о котором я рассказала выше, не действует. Перевозчик будет руководствоваться воздушным кодексом и федеральными авиационными правилами.

Для путешественника все будет зависеть от причины отказа. Он бывает добровольным и вынужденным. Если отказ добровольный, то есть пассажир передумал лететь без уважительной причины, ему вернут деньги, только если у него возвратный тариф билета. В этом случае он получит всю сумму или за вычетом штрафа авиакомпании. Еще все будет зависеть от того, за сколько часов до вылета клиент снял бронь. Подробно о правилах возврата мы рассказывали в другой статье.

Вынужденным отказ от перелета будет считаться, если перевозчик отменил рейс или поменял маршрут. А еще — если пассажир заболел. В этих случаях авиакомпания должна вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета, даже если тариф невозвратный.

Во время пандемии перевозчик может ссылаться на постановление правительства о приостановлении деятельности объектов массового отдыха до 1 июня 2020 года, но оно не освобождает компанию от обязанности вернуть полную стоимость билета.

В марте 2020 года я оказалась в такой ситуации, когда планировала поездку в Польшу. Несмотря на то что билеты на самолет были возвратными и я заранее отменила поездку, авиакомпания отказалась возвращать деньги. Вместо этого перевозчик предложил зачесть стоимость билета для будущих поездок. Мне такой вариант не подошел, в итоге деньги пришлось возвращать через суд.

Авиакомпания ссылалась на постановление № 991, но я отказалась от перелета и прекратила договор воздушной перевозки по собственному желанию. Суд первой инстанции постановил, что перевозчик обязан вернуть мне деньги. Тогда авиакомпания подала апелляцию. Но апелляционный суд оставил решение в силе, так как я отказалась от перелета 17 марта, а постановление распространяется на рейсы, которые должны были состояться с 18 марта.

Источник