что делать если украли товар на почте
Кража посылки на почте. Как отстоять свои права?
Какие посылки похищают почтовые воры чаще всего. Как узнать, что посылка вскрыта. Что делать, если посылка пропала или расхищена в пути. Куда обращаться при краже почтового отправления. Ответственность работников почты за кражу.
Как и почему воруют посылки?
Наиболее часто воруют международные посылки небольшого веса и габаритов, содержащие ценные носильные вещи, модные гаджеты, современные приспособления для дома, быта, офиса. Аналогично подвержены риску кражи и внутрироссийские отправления.
Чем меньше вес посылки и выше стоимость, дальность пересылки, тем более высок риск кражи.
Может иметь место как хищение посылки в целом, так и ее части. Типичный пример подобного рода хищений — кража товаров, которые граждане заказывают через интернет-магазины, другие подобные им сетевые торговые площадки, в частности, Aliexpress. Услугами этого ресурса пользуются многие россияне, привлекаемые демократичными ценами, простыми условиями оплаты и доставки.
Клиенты делают заказ, оплачивают покупку, получают трек-номер отправления, будучи уверены, что застрахованы от неожиданностей. Ведь они имеют полную возможность отслеживать прохождение посылки на сайте Почты России.
Однако воров не останавливают подобные меры защиты чужого имущества.
Широкий резонанс, например, приобрело дело о масштабном хищении посылок в Ростове-на-Дону на пути в сортировочный центр, случайно обнаруженное гражданином и зафиксированное им на видео.
Известны случаи, когда адресат отправления, отслеживая по трек-номеру прохождение собственной посылки, наблюдал ее незаконное «вручение» третьему лицу. При этом законный получатель находится на значительном расстоянии от места передачи и физически присутствовать там не мог.
Клиент почты оказывается в неприятной ситуации: отправитель утверждает, что выполнил свои обязательства, а работники почты не спешат признавать вину в произошедшем и выплачивать компенсацию за утраченное имущество. При этом товар, как правило, предварительно оплачен.
Ответственность почтовых работников за сохранность отправлений
Ответственность почты за утрату посылок отражена сразу в нескольких нормативных актах, которыми следует руководствоваться пострадавшей стороне.
Международные отправления защищены Всемирной почтовой конвенцией почтового союза от 12.08.08 г., в частности, ст. 21, где речь идет об ответственности почтовых операторов и о возмещении ущерба за утрату отправлений.
Претензии к почте, согласно ст. 17 Конвенции, можно предъявлять в течение 6 месяцев после подачи отправления.
Отправления внутри страны защищены рядом законодательных актов:
В частности, указанные федеральные законы содержат понятие недостатка и существенного недостатка услуги, защиты сооружений связи (в том числе и почтовой) от несанкционированного доступа, обеспечения сохранности почтовых отправлений.
Статья 158 УК является основанием для привлечения виновных к уголовной ответственности по факту кражи посылки или ее части.
Правила оказания услуг связи регламентируют обязанности почтовых работников, в том числе и в случае хищения либо утери посылки. Согласно п. 46 вышеупомянутых Правил, работники почты обязаны не только обеспечивать сохранность почтовых отправлений, но и оказывать полное содействие компетентным органам в их розыске.
Приказ 229-п от 05.06. 2007г. поможет определить контрольные сроки прохождения посылок, в зависимости от географического положения отправителя и адресата.
Основания подозревать хищение посылки
Существуют признаки, с большой долей вероятности указывающие на факт хищения, о которых следует знать потребителю.
Будьте внимательны, если:
Куда обращаться в случае кражи или подозрения на нее?
Законодателем предусмотрен ряд процедур, исполнение которых поможет гражданину восстановить справедливость, получить полное удовлетворение материального и морального вреда при краже посылки.
Почта
Не расписывайтесь в получении посылки до осмотра ее в почтовом отделении.
Посылка с признаками хищения, измененным весом должна вскрываться работниками почты в вашем присутствии после ее предварительного взвешивания. Зафиксируйте этот момент на видео.
Требуйте оформления Акта по форме 51 о повреждении или вскрытии посылки. В случае, если отправление международное, подозрительная посылка может быть осмотрена еще на таможне, вскрыта, и по этому факту так же составляется акт по форме 51 работниками таможни. Требуйте повторного взвешивания посылки, вскрытия, фиксируйте актом.
Получите на руки экземпляр акта, он понадобится для доказательства вашей правоты в различных инстанциях, в том числе и для открытия диспута с интернет–магазином о неполученной посылке, обращения в контролирующие и правоохранительные органы.
Пропущенные контрольные сроки доставки посылки могут служить сигналом ее полной пропажи.
В этом случае составляется заявление о розыске почтового отправления, которое обязаны принять в любом отделении связи.
При соблюдении установленных законом действий пострадавшее лицо может рассчитывать на полную или частичную компенсацию расходов от Почты России.
Интернет-магазин
В случае, если товар, приобретенный в магазине, частично или полностью похищен в пути, следуйте регламенту интернет-площадки. Откройте дискуссию по возникшей проблеме. Приложите доказательства хищения или утери посылки. Для этого можно использовать видеоматериалы, акты, подписанные почтой, экземпляр заявления о розыске отправления, завизированного ОПС. Крайне желательно сделать запрос в таможенный орган о факте пересечения посылки границы РФ и иметь на руках официальный ответ на него.
Роскомнадзор
Как показывает практика, наиболее эффективно обращение не в его территориальные подразделения, а непосредственно на адрес Главного управления. Пожаловаться можно через сайт Федеральной службы Роскомнадзора, электронно, равно и в печатном виде; или лично.
Полиция
Обращение в полицию с заявлением о краже возможно одновременно с другими мерами защиты интересов пострадавших граждан.
Вызывайте полицию, если на почте при вскрытии обнаружен факт кражи, а работники затягивают проведение законных процедур, не желают оформлять соответствующие документы и подписывать акты.
Кража посылок на почте, утеря посылок — явление, с которым может столкнуться любой гражданин. Став жертвой почтовых воров, не ждите помощи извне, действуйте последовательно, в соответствии с законом. Используйте все возможные правовые механизмы для защиты своих интересов.
Действия в случае кражи посылки на Почте России, как себя обезопасить
С каждым человеком при отправлении бандеролей, писем и др. может возникнуть неприятная ситуация ‒ украдена ценная посылка на Почте России. Главное, не паниковать и не доказывать с пеной у рта, что кругом одни жулики. Важно правильно организовать процедуру поиска и возврата ценного груза. Зная права и обязанности потребителя почтовых услуг, алгоритм действий в подобной ситуации, есть вероятность, добиться успеха в результате проведенных мероприятий.
Как понять, что ваша посылка украдена на Почте России
Прежде чем обвинять сотрудников почты в краже или некорректной работе, необходимо исключить другие причины, по которым адресат не получил долгожданный товар:
Если ни один из указанных факторов не подтвердился, остается сделать вывод, что ценный груз был украден мошенниками.
Чаще всего покупатели сталкиваются с ситуацией ‒ украли посылку с Алиэкспресс. Наибольший процент пропаж приходится на недорогие отправления или пакеты без трек-номера. Это связано с тем, что последствия кражи минимизированы. Клиент не будет обращаться во все инстанции из-за дешевого пакета, а если на нем нет кода, по которому его возможно отследить, то доказать что-либо достаточно проблематично.
Шаги, которые можно предпринять
В соответствии с УК РФ, предусмотрены меры ответственности за хищение ценностей:
А при отягчающих обстоятельствах:
Независимо от того, украли ли телефон на Почте России или какой-то мелкий заказ, потребитель вправе предпринять определенные действия для защиты своих прав.
Если посылка украдена
В ситуации, когда посылка украдена, заказчику потребуется составить соответствующее заявления для ее розыска. Ее шаблон доступен на официальном сайте Почты России, или его можно взять непосредственно в отделении. При заполнении необходимо внести сведения:
Составленная заявка должна быть завизирована подписью получателя. У оформленного должным образом бланка сотрудник почты обязан оторвать отрывной талон и вручить его заявителю. Написать прошение о розыске допускается в течение 6 месяцев.
Если содержимое посылки неполное
Если содержимое неполное или есть подозрения, что посылку вскрывали, следует придерживаться следующего алгоритма действий:
Важно! Не во всех ситуациях сотрудники почты соглашаются на проведение подобных процедур. Но не стоит идти на поводу их бездеятельности. Для разрешения вопроса в свою пользу допускается привлечь сотрудников полиции, апеллируя отказом работников отделения выполнять свои обязанности, тем, что они нарушают права потребителя услуг и т.д. И уже в присутствии представителей правоохранительных органов оформить все необходимые документы. После этого обязательно затребовать копии себе.
И тем более необходимо обратиться с заявлением в полицию при краже ценных вещей. Данный проступок грозит более серьезными санкциями для мошенников.
Какова вероятность успешно получить свою посылку обратно
Исход ситуации зависит от того, украдена посылка или вскрыта. Если доказать, что упаковка повреждена не по вине получателя, то шанс вернуть свои деньги есть. Все зависит от интернет-магазина, в котором был оформлен заказ, и его политики.
Например, если товар был заказан на сайте Алиэкспресс, то в большинстве случаев споры разрешаются в пользу потребителей, и деньги возвращаются на счета клиентов, не получивших свой заказ.
В случае кражи дела обстоят сложнее. В большинстве случаев полиция не находит потерянные грузы, и вероятность того, что товар, независимо от его стоимости, вернется владельцу, мала.
Но это не говорит о том, что бесполезно подавать заявление о розыске бандероли. Возможно, она где-то действительно затерялась или задержалась. В этом случае заявление поможет отыскать пропажу.
Как обезопасить себя от кражи
Чтобы избежать ситуаций воровства или, по крайней мере, доказать, что виноват не отправитель, а сотрудники почты, можно выполнить следующие действия:
В случае доказательства вины почтовых работников, удастся востребовать стоимость товара.
Таким образом, можно сделать выводы:
Порядок действий, когда обнаружилась кража посылки на почте
Тысячи россиян ежедневно отправляют и получают посылки на Почте России. Однако сервис почтовых отделений оставляет желать лучшего, так как отправленные вещи часто не доходят до адресатов. Но если на почте украли посылку, следует защищать свои права, требовать возврата и обращаться к правоохранительным органам.
Могут ли на почте украсть посылку
Все более популярным становится онлайн-шоппинг, причем посылки заказываются на только в российских интернет-магазинах, но и в зарубежных. Естественно, что такие товары чаще всего доставляются именно Почтой России. И нередко пропадают, попадая уже в отделение почты.
Получателю следует требовать возврат посылки не только в случае ее отсутствия по факту. Даже если есть подозрения на вскрытие или изменение веса, нужно отстаивать свои права. К примеру, если сотрудники почты своровали все содержимое, подложив для сохранения веса дешевые вещи, — это хищение. Другими словами, кража.
Виновный должен быть привлечен по ст. 158 УК РФ. Санкция этой стать предусматривает наказание в виде штрафа (до 80 тыс. рублей), обязательных работ (до 2 лет) и лишения свободы на тот же срок. Это минимальное наказание при совершении кражи. Если будут установлены отягчающие обстоятельства (сговор, крупный ущерб и т.д.), то штраф возрастет до 200 тыс. рублей, а срок тюремного заключения – до 5 лет.
К сожалению, воровство сотрудников почтовых отделений – не редкость. Это происходит не только в России. Самыми небезопасными считаются отделения связи в Беларуси, Украине и Казахстане.
Порядок действий, когда обнаружилась кража
Неважно, что украли – товар с сайта Алиэкспресс или другие вещи. При любых признаках воровства необходимо делать следующее:
Не нужно сразу подписывать извещение и забирать посылку. Необходимо удостовериться, что вес посылки остался неизменным.
Если есть признаки вскрытия, получателю следует проверить содержимое в присутствии начальника отделения почты. Весь процесс следует снять на видео, чтобы у заказчика остались доказательства отсутствия товара. Тогда будет легче выиграть спор на Алиэкспресс.
В случае, когда злоумышленники успели своровать ценную вещь, необходимо с начальником данного отделения составить акт (форма 51). Есть два варианта этого документа – акт о вложении и внешнем осмотре. Необходимо составить оба.
Далее получатель указывает в извещении, что отказывается от посылки. Ее отправят обратно.
Сотрудники Почты России редко соглашаются на соблюдение данной процедуры, но получателю следует настаивать на оформлении всех документов. Если руководство отказывается, следует звонить в полицию и жаловаться на действия работников. Также важно получить на руки дубликаты всех оформленных документов.
Важно! Когда произошла кража телефона в отделении Почты России или любого другого ценного товара, также нужно обращаться в правоохранительные органы (полицию или прокуратуру). Там предложат написать заявление о краже.
Если товар (телефон, одежда и т.д.) был заказан на Алиэкспресс, нужно сделать следующее:
В большинстве случаев администрация интернет-магазина встает на сторону заказчика, поэтому деньги без проблем возвращаются.
Образец заявления
В случае, когда посылка была украдена, получателю необходимо составить заявление о ее розыске и предоставить сотрудникам Почты России. Бланк должны выдать в отделении, но если работники этого не сделали, его можно скачать на сайте Почты России. Заполняется он просто, так как нужно указать лишь:
Что отправление не поступило.
Указать сумму ценностей.
Написать место подачи заявление (адрес почтового отделения), а также реквизиты отправителя и получателя.
Также указывается вид упаковки и опись вложенного имущества. Если это телефон, то марка, модель, цвет и т.д.
Документы, прилагаемые к заявлению. Например, копию квитанции, копию трека и т.д.
На бланке есть так называемый отрывной талон, который остается у лица как подтверждение принятия заявления. Гражданин может подать данное заявление в течение 6 месяцев со дня предполагаемого получения посылки. Поэтому любые отказы сотрудников почты принять документ и аргументы о просрочке незаконны.
Есть ли шанс привлечь к ответственности почтового работника
Посылку могут украсть не только в отделении, но и по дороге. Но чаще всего присвоением чужого имущества грешат именно работники Почты России. Доказать что-либо очень сложно, так как никаких доказательств против определенного лица обычно нет. Конечно, если посылка просто задерживается, ее рано или поздно найдут. И тогда работникам отделения связи придется ее вернуть.
Именно поэтому так важно, чтобы получатель оформил заявление на розыск. Что касается полиции, то правоохранительные органы занимаются такими кражами крайне редко. Даже если товар очень дорогостоящий, скорее всего, вор не будет пойман. Поэтому так важно тщательно осматривать посылку при получении и не лениться вскрывать ее при сотрудниках почты.
Меры предосторожности при отправке и получении товаров
Чаще всего злоумышленники стараются воровать товары, привезенные из зарубежных интернет-магазинов. Там часто можно найти что-то ценное, включая различные гаджеты или одежду. Получатели очень рискуют, заказывая дорогостоящие вещи. Но если другого выхода нет, то следует максимально обезопасить себя:
Следует попросить отправителя сфотографировать посылку и прислать фото. Желательно, чтобы она имела какие-то опознавательные знаки (например, фирменный скотч и т.д.). Если посылку вскроют в России, скорее всего, она будет заклеена обычным прозрачным скотчем.
Следить за местонахождением посылки с помощью трек-кода.
Если посылка не пришла или ее содержимое не соответствует заказу, следует связаться с продавцом.
Обязательно нужно снимать видео о ее вскрытии на почте.
Получатель должен добиться оформления акта или заявления о местонахождении отправленного товара.
При необходимости, следует обращаться в полицию для оформления заявления о краже имущества.
Если отправленные продавцом ценные вещи были украдены в почтовом отделении, доказать что-либо очень сложно. Поэтому отправители и получатели должны соблюдать все меры предосторожности и собирать доказательства вины работников почты, если посылку действительно украдут. Тогда можно как минимум получить назад деньги за покупку.
Украли посылку, что делать? Как получить возмещение по гарантии ebay?
На своем опыте хочу дать совет, как действовать на почте в случае если
1. Есть подозрение, что посылка могла быть вскрыта
2. Посылка пришла пустой (с актом или без)
3. Первичного извещение не было, а после получения вторичного от Вас требуют оплату хранения посылки на почте при превышении срока хранения 5 дней
Начнем с первого пункта.
В идеале нужно заранее попросить, чтобы продавец сделал фотографию внешнего вида посылки, чтобы на почте можно было сравнить то, что пришло с тем, что было выслано (зачастую вскрытую посылку аккуратно заклеивают обычным прозрачным скотчем, как было в моем случае).
Моя посылка пришла с актом об изменении в весе, поэтому несмотря на то, что сотрудник почты попыталась отказать в проверке, я настояла на своем, ведь для получения такой посылки я должна подписать акт, что претензий не имею. В идеале снять процесс вскрытия посылки на видео.
При вскрытии оказалось, что от дорогого содержимого в посылке имеется лишь пустая коробочка.
После этого необходимо оформить акт по форме 51-в.
1. А заведующей нет на месте, акт может оформить только она
2. Бланки актов закончились
3. Затягивают оформление акта на несколько часов и т.п.
то вызывайте полицию. Тут же и бланки найдутся, и заведующая появится.
В любом случае вам придется добираться до ближайшего отделения полиции, чтобы оформить заявление, без которого деньги вам не вернут.
Поскольку я была за рулем, то имела неосторожность сказать прибывшему наряду полиции, что сейчас быстренько получу акт и сама подъеду в отделение для оформления документов. «Быстренько» затянулось почти на 4 часа!! Именно столько потребовалось сотрудникам почты, чтобы оформить акт. Останься полицейский на почте, он бы вряд ли потерпел 4-часовое ожидание и процесс оформления пошел бы гораздо быстрее! Также иногда помогает упоминание горячего номера почты России, если это не действует, то звоним по телефону 8-800-200-58-88 и сообщаем ФИО сотрудника, который отказывается оформлять акт.
Акт подписывайте не так, как требует сотрудник почты «отказываюсь от получения», а «отказываюсь от получения в связи с отсутствием содержимого посылки»!
Получаем на руки акт с подписью и печатью, едем в отделение полиции, оформляем заявление с указанием подробного описания товара. Служба поддержки ebay требует, чтобы в заявлении обязательно был указан ID пользователя и желательно номер товара. Обязательно получите копию заявления!! Не просто талон-уведомление, а именно копию заявления со штампом и номером КУСП!!
Не смотря на давление со стороны сотрудника полиции, указывайте в заявлении, что ущерб для Вас значительный! Без оформления заявления в полиции деньги по гарантии защиты возвращены не будут!
Далее открываем диспут, к которому прикладываем все фото и документальные подтверждения. Наличие копии заявления из полиции помогло мне вернуть всю сумму целиком по гарантии защиты ebay.
3. Иногда в почтовом ящике Вас может ожидать сюрприз в виде вторичного извещения (при том, что первичного не было), а на почте с Вас потребуют оплату срока хранения посылки, превышающего 5 календарных дней. Помните! Сколько бы посылка ни хранилась на почте, с Вас не имеют права требовать ее оплату, если Вам не вручали вторичное извещение ПОД РОСПИСЬ!
Ссылайтесь на ст.34 Правил оказания услуг почтовой связи
«При неявке адресата за почтовым отправлением и почтовым переводом в течение 5 рабочих дней после доставки первичного извещения ему доставляется и вручается под расписку вторичное извещение»
Более подробно читаем тут [ссылка]
А недавно ввела в ютюбе «Как работает почта России» и поняла, почему некоторые квадратные посылки ко мне приходили почти круглыми ((( Читаю отзывы и удивляюсь, люди умудряются заказывать даже лампочки, Боже упаси, я уже заказывала несколько раз посылки, на которых крупными красными буквами было написано FRAGILE, такое впечатление, что именно их выбрали и долго-долго пинали. Грустно становится, когда смотришь видео, на котором сотрудник почты на конвейере железкой бьет по всем посылкам и снимает на видео этот процесс, не задумываясь о том, что в посылке, возможно, купленное на последние деньги дорогостоящее лекарство или игрушка для малыша.
У DHL бывают завихрения и похлеще, например принять посылку в Америке, отправить в Россию и завернуть обратно на таможне, потому что посылки дороже 500 долларов на частное лицо правилами DHL отправлять запрещено. Почему об этом было сразу не сообщить отправителю в пункте отправления.
И за целостность хрупкого содержимого посылки также никакой ответственности, даже за очень приличные деньги.
Если посылка ценная, не получайте ее у курьера или почтальона, приезжайте лично в отделение, потому что проверить посылку в данном случае Вы можете только расписавшись в ее получении, а если что-то не так, то курьер не сможет составить и дать Вам соответствующие документы. Но это больше касается EMS, не смотря на бесплатную доставку до двери посылки с недешевым содержимым я предпочитаю приезжать и получать в отделении EMS.
Кстати, вконтакте в группе «Почты России» есть замечательный молодой человек, который помогает решить многие вопросы он-лайн, очень приятный, ответственный и компетентный! 
Желаю, чтобы на пути Вашей посылки попались только добросовестные сотрудники почты России и все посылки приходили бы в целости и сохранности!
Также, если интересно, посмотрите, в каком виде доставляет посылки служба СДЭК
Что делать, если потерялась посылка
Найти отправление или вернуть деньги
Я часто покупаю в интернет-магазинах и пользуюсь почтой несколько раз в месяц.
Чаще всего посылки приходят вовремя и без повреждений, но несколько раз почта меня подводила. В этой статье я расскажу, как отслеживать посылки и что делать, если посылка не пришла.
Сохраните все данные
Когда покупок много, есть риск потерять или случайно удалить письма, в которых указаны номера, даты заказов, трек-номера и прочее. Чтобы этого не случилос ь, организуйте простую и удобную систему хранения. Для этого подойдет любой из инструментов, которым вы пользуетесь: ярлыки в почте, блокноты в «Эверноуте», папка в «Дропбоксе». Инструмент не важен: важно, чтобы вы приложили усилия и сохранили информацию о заказе.
По всем дорогим покупкам я делаю заметки в «Эверноуте» с описанием товара и фотографиями с сайта магазина. Туда же добавляю цену и дату покупки. Все трек-номера отслеживаю в приложении «Гдепосылка». Когда возникает необходимость связаться с магазином или заказать что-то повторно, блокнот с покупками экономит кучу времени.
Проверьте сроки доставки
Сроки доставки зависят от типа почтовой службы, города, в котором живет получатель, и страны-отправителя товара.
Чтобы узнать, где ваша посылка, используйте сервисы, которые отслеживают все виды трек-номеров, например «Трек24», «Гдепосылка» и «Гдетоедет»
Убедитесь, что посылка не застряла на таможне, в сортировочном пункте или при отправлении. Такое случается не только в России. Один раз я заказала ботинки в Лондоне во время рождественской распродажи, и они неделю пролежали в аэропорту Хитроу из-за перегруза Королевской почты.
До тех пор пока посылка не пересекла границу России, за нее отвечает та служба доставки, которую выбрал продавец. После того как посылка прошла таможню, ее доставляет Почта России. Некоторые трек-номера в этот момент становятся неотслеживаемыми.
В таких случаях к сроку доставки нужно прибавить дни, за которые Почта России доставляет почту между городами России. Таблица со сроками есть на сайте почты, но я не верю в эти числа и всегда добавляю еще столько же даже для доставки по Москве.
Контрольные сроки пересылки посылокPDF, 1,6 МБ
Например, если покупка с «Алиэкспресса» с заявленным сроком доставки в 35 дней за это время только вышла c таможни, то до почтового отделения в Нижнем Новгороде по нормативу должна доехать за три дня. В реальности это минимум шесть дней, поэтому реалистичный срок доставки возрастает до 41 дня.
Напишите продавцу
Если сроки доставки посылки вышли, я рекомендую написать продавцу. Укажите в письме дату и номер заказа, номер для отслеживания и скажите, что заказ до сих пор не у вас.
Чаще всего продавцы с этим не спорят и сами подают отправления в розыск, а покупателю предлагают полный возврат или повторное отправление. Один раз моя посылка из Великобритании прошла границу и потерялась на сортировочном пункте в Москве. Я обратилась в службу поддержки магазина, и заказ выслали повторно. Во второй раз он доехал без проблем.
Если у интернет-магазина нет русскоязычной поддержки, а вы не говорите по-английски, переведите текст в автоматическом переводчике и отправьте. Не стесняйтесь машинного перевода: главное, что продавец поймет проблему и вы вернете деньги.
Откройте спор
Иногда продавцы отправляют дефектный товар, ошибаются с заказом или недостаточно надежно упаковывают посылку. Иногда трек-номер оказывается фальшивым, а продавец не отвечает на сообщения. Во всех случаях товар считается недоставленным.
Если это покупка с интернет-аукционов «Алиэкспресс» или «Ибэй», то по ней можно открыть спор. Спор — это инструмент для разрешения конфликтов между покупателем и продавцом. За их регулирование отвечает площадка аукциона, то есть администрация «Ибэя» или «Алиэкспресса». Общие правила похожи: площадка гарантирует возврат денег покупателю, в случае если товар не был доставлен, приехал с дефектами, продавец ошибся в комплектации заказа или фотографии и описание товара на сайте не соответствуют реальным.
Чтобы открыть спор, нужно связаться с продавцом. На «Алиэкспрессе» это можно сделать в меню оформленных заказов, на «Ибэе» — в разделе сайта «Центр разрешения конфликтов».
На разрешение спора продавцу отводится несколько дней, если за это время он не выйдет на связь или не решит проблему, площадка возвращает покупателю полную стоимость заказа.
Споры понижают рейтинг продавца, поэтому они стараются быстро их закрывать и сами подают заявление на возврат оплаты после обращения к ним. Я пользуюсь спорами, чтобы вернуть деньги от продавцов, которые не отвечают на сообщения.
Если покупка не с аукциона, а из отдельного магазина, то спор по ней можно открыть только в том случае, если платеж был через систему «Пэйпэл» — там тоже действует система защиты покупателя. Во всех остальных случаях нужно писать продавцу.
Сходите на почту
Иногда сотрудники почты не приносят почтовые извещения, кладут их не в тот ящик или теряют посылку в отделении. Если судя по трек-номеру посылка уже в России и вы подозреваете, что виновата почта, — в бой.
Если посылка отслеживается в отделении, но сотрудники отказываются ее искать и говорят, что ничего не получали, то это повод позвонить на горячую линию Почты России и пожаловаться на работу отделения.
Подавать в розыск посылку, которую отправили не вы, нет смысла: до вручения адресату почтовые отправления являются собственностью отправителя. Поэтому Почта России не принимает розыскные заявления без копии квитанции об отправлении и выплачивает компенсацию в первую очередь отправителю.
Подробнее о возмещении ущерба на сайте Почты России
Пожаловаться на почту
Если почта систематически теряет посылки, не приносит извещения, отказывается принимать заявления, а звонки ни к чему не приводят, можно оставить жалобу на это отделение Почты России на сайте Роскомнадзора. За медленную доставку и другие нарушения работы отделение получит штраф и, может быть, исправится.
Обратитесь в банк
Оспаривать платеж за покупку через банк стоит только в том случае, если все остальные методы воздействия на продавца не сработали.
Каждый случай конфликта продавца и покупателя рассматривается отдельно, поэтому банк консультирует клиентов по ситуации. Например, просит отправить дефектный товар обратно, написать заявление с описанием того, что случилось с покупкой, и приложить доказательства, что товар не соответствует заявленному на сайте описанию. За консультацией в Тинькофф-банк можно обратиться в чате, по телефону или электронной почте.
Я рекомендую разобраться с продавцами и магазинами напрямую, это всегда быстрее и эффективнее, чем собирать доказательства и писать заявления.